Staalbankiers es un banco privado neerlandés que forma parte del grupo Achmea. Tiene su matriz en La Haya y un total de 13 sucursales en toda Holanda. Muy interesado en las tecnologías y deseoso de aprovecharlas para ofrecer siempre un mejor servicio, Staalbankiers quería implementar una solución de banco en línea y de servicio a valor agregado de manera eficiente y poco costosa. (http://www.macalla.com)
Los requisitos del banco para la solución eran los siguientes:
- Compatible con varios equipos y varios canales de acceso. - Que sea segura
- Que sea evolutiva y tome en consideración las mas recientes tecnologías
- Que se apoye en los sistemas actuales de la empresa
Como el banco se enfoca principalmente en gente de negocios acostumbrados al uso de las tecnologías, quería ofrecer una gama completa de servicios bancarios accesibles de cualquier manera que el cliente necesite.
Por lo tanto decidieron implementar una solución de Mobile e-commerce de la empresa Macalla. La plataforma permitió proveer los servicios siguientes:
- Facilidades de pago aseguradas por certificado y firma electrónica. - Transferencia de fondos.
- Balance de cuentas.
- Histórico de las transacciones.
- Administración de portafolio de valores. - Pasar órdenes y revisarlas.
Sin embargo al implementar la solución para satisfacer a los clientes existentes, Staalbankiers se dio cuenta de que la solución también es muy efectiva para atraer nuevos clientes. En general el banco notó que la implementación mejora notablemente su interacción con los clientes, tanto en calidad de relación como en renovación de contrato.
Técnicamente la solución se apoya en la plataforma de Mobile e-commerce de la empresa Macalla, utiliza el sistema de seguridad de operación en línea de Syntel Europort, el sistema de banco de ICBS Y RIBS y el sistema de seguridad de autentificación de PKI security.
Para entender mejor las posibilidades de servicio que tiene el banco se verán cuáles son los componentes de la plataforma de Mobile e-commerce:
- El EIS (Enterprise Integration Server)
El EIS permite una conectividad en tiempo real a la información y a las operaciones que requiere el cliente. El servidor también provee un soporte simultáneo a fuentes de datos múltiples y se integra sin problema al sistema interno del banco.
- El PeMS (Personalised eMessaging Server)
El PeMS permite al banco personalizar su solución dándole, entre otras cosas, la capacidad de alertar a sus clientes sobre eventos o movimientos (bursátiles entre otros) que pueden influir sobre su portafolio personal, alertas relacionadas con el mercado financiero en general o hasta los eventos internos al banco si lo desean. Por otra parte el sistema permite a los clientes definir un nivel mínimo y máximo para sus valores y si el mercado llega a uno de estos niveles manda un mensaje de alerta a los clientes.
También proporciona un histórico día a día de los mensajes recibidos relativos a su portafolio así como confirmación de transacciones entre otros servicios.
- el SUPS (Secure personalization Server)
El SUPS maneja la encriptación de datos en 128 bits SSL (Secure Sockets Layer) y se apoya también en la solución de PKI digital para asegurar la confidencialidad, la integridad y la autentificación de los datos.
- El ACS ( AnyChannel Server)
El ACS permite la visualización de contenidos vía diferentes canales de equipos digitales. Este servicio permite por ejemplo agregar a un acceso PC básico, él vía Palm, y WAP phones.
5.2.2. Análisis
¿Qué representa exactamente la implementación de esta solución para los clientes del banco? y ¿por qué se puede afirmar que esta solución mejora la calidad de servicio?
Staalbankiers, por ser sociedad de servicio, sabe muy bien que lo mas difícil del negocio es ser siempre el mejor ante los ojos del cliente. Para eso es necesario que el cliente se sienta único y no parte de un grupo de clientes. En esta óptica, la solución implementada por Staalbankiers pone adelante la personalización. Los servicios están diseñados para servir más fácilmente a todos los clientes pero proveyéndoles soluciones personales:
- Los clientes pueden acceder a su información cuando y donde quieran, su banco se vuelve disponible 24 horas al día los 365 días del año. Obviamente para gente que trabaja todo el día sólo el hecho de ya no depender de horarios fijos representa una gran ventaja. Por otra parte, en medio de una junta o frente a una situación particular el hecho de poder revisar su cuenta o verificar los índices bursátiles de su portafolio o del de sus clientes puede representar una gran
- Además los clientes reciben como atención especial el poder estar informado en tiempo real sobre su propio portafolio, definiendo ellos mismos cuando tienen que estar informados según las fluctuaciones del mercado.
Estos servicios ligan verdaderamente al cliente con su banco. Es muy difícil, después de poder tener acceso en tiempo real a toda la información que pueda necesitar, cambiarse de banco y sentirse de nuevo preso de un lugar y de horarios fijos.
La calidad de servicio aquí es óptima ya que no es sólo un servicio unilateral sino bilateral donde la empresa se adapta a los requerimientos del cliente, proveyéndole lo que él necesita y no únicamente información genérica.
Las ventajas de las tecnologías wireless en este caso consisten en incrementar las capacidades del sistema interno del banco, ofreciendo más libertad de uso al cliente y permitiéndole aprovechar en un 100% todas las oportunidades que puede ofrecer el banco tanto en operaciones interna como externas.
5.2.3. Conclusión
En el marco teórico se ha visto que uno de los factores de resistencia al uso del Internet móvil era el miedo a los problemas de seguridad, sin embargo de forma paradójica los bancos representan unos de los primeros clientes de estas aplicaciones. Consecuentemente se la pregunta es si verdaderamente hay problemas y que a pesar de ellos los bancos se arriesgan, o si los problemas de seguridad pueden ser reducidos en tal medida que la empresa no corra riesgo.
Finalmente el resultado es que los bancos sí se atreven por que han adquirido confianza en el sistema. Ejemplo de ello se puede citar al banco de inversión europeo Dresdner Kleinwort Wasserstein (DrKW), el Postbank neerlandés, el banco irlandés AIB, o el banco Santander de Uruguay entre otros que también han adoptado soluciones wireless para servir mejor a sus clientes.