4. ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO
4.3. Plan de acción estratégico propuesto
4.3.3. Mejoramiento de la relación con las compañías que administran las
Debido a que la administración, mantenimiento y reparación de las redes en las que operan los datáfonos está fuera del alcance de la empresa, se hace necesario mejorar la relación con las dos entidades que cumplen con estas labores, Redeban y Credibanco, porque a partir de un buen vínculo entre las dos partes donde la información fluya en ambos sentidos se puede mejorar en varios aspectos y obtener beneficios para todos los involucrados.
- Se debe considerar que dentro de la información había tiendas que presentaban continuamente una cantidad significativa de operaciones en cada periodo, pero que en otro periodo el dato de transacciones realizadas era muy bajo, lo que da a pensar que puede haber un problema en el sistema de información relacionado con los datáfonos y no en la prestación del servicio. Esto genera incoherencias en el momento de analizar la información así que se debe decidir entre omitir los periodos
con valores fuera de lo común tal como lo sugiere la teoría estadística del análisis de datos o tomar en cuenta ese valor que no conviene lo que daría como resultados inexactitudes. Para esta situación es importante asegurar la trazabilidad de la información, para determinar si las fallas recaen en el personal interno al operar los datáfonos o en las redes; dicho proceso de trazabilidad pueda ser verificado por ambas partes y se puedan hacer acciones que corrijan las fallas que se encuentren.
- No hay una comunicación continua entre las empresas mencionadas y Olímpica; las primeras solo se enfocan en atender las fallas que se reportan, solucionarlas y dar recomendaciones, todo de forma directa y por solo cumplir el protocolo. Hay que concertar con estas empresas encuentros o reuniones para el intercambio de ideas y socializar las situaciones presentadas con el servicio donde se señalen las causas, los efectos y las soluciones para disminuir el número de situaciones de ese tipo.
- Se debe revisar el motivo por el cual la red de datáfonos presenta fallas tan frecuentes, para determinar si dichas fallas son ocasionada por fallas en la estructura interna o en los datáfonos o si el problema radica en la plataforma, en cualquiera de los casos se debe recurrir a las empresas Redeban y Credibanco para que ellos sean conocedores de la situación y se estructure un plan de acción en conjunto para saber cómo proceder cuando se presenta cada tipo de falla, para corregirla de manera oportuna de manera que no afecte a los clientes ni a los procesos internos de la organización. Pero se debe exigir a estos entes responsables del funcionamiento de la red su participación activa como coadyuvantes en el ofrecimiento de un servicio de calidad al cliente.
- Es importante informar de forma oportuna las fallas en los datáfonos y redes además de las inconsistencias presentadas en el uso de los mismos.
- También se debe solicitar un reporte en el cual se discrimine la información relacionada con las transacciones que son realizadas en cada uno de los productos financieros en cada periodo de tiempo y cuáles de éstos presenta fallas o errores y el por qué, además de clasificar estas situaciones en horarios para determinar en qué franja horaria suelen haber más inconsistencias para proponer acciones que busquen solucionar dichas situaciones y se ofrezca una óptima atención al cliente.
Todo lo anterior teniendo como base la premisa fundamental que no se deben buscar culpables en las fallas presentadas o en la falta de un reporte a tiempo de las mismas, sino que se deben dedicar los esfuerzos en mejorar las circunstancias para mitigar las consecuencias y efectos de estas situaciones de manera sinérgica
4.4. Cronograma
Se sobreentiende que hay actividades que son de permanente ejecución en el diario cumplir de las actividades frente a los compromisos concertados y comunicados en las reuniones contempladas y en las capacitaciones junto con la retroalimentación de las mismas que están ligadas a las nuevas responsabilidades que deben ser incorporadas a cada cargo según los conocimientos y herramientas adquiridas en los entrenamientos.
En la tabla 10 se ilustra la intensidad horaria semanal por mes frente a cada una de las capacitaciones a ofrecerse al personal.
Tabla 10
Cronograma de Capacitaciones por parte de los formadores para el personal de la
empresa.
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 11 se ilustra la intensidad horaria semanal por mes para las replicaciones de las capacitaciones a proporcionar al personal de la empresa, se ha designado el día Lunes por ser un día con baja presencia de clientes en las primeras horas de la mañana, además que pueden ofrecer un mejor curso informativo al personal puesto que en el día Domingo se les facilitara la organización de la información a socializar además de otras herramientas necesarias para el curso programado.
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 L M X J V S L M X J V S L M X J V S MES 3
Tiempo destinado para capacitar al personal
designado
MES 2
Servicio al Cliente Transacciones de Caja y
manejo de dinero Capacitación anti fraude
45 Tabla 11
Cronograma de las réplicas de las capacitaciones por parte del personal ya capacitado
Fuente: Elaboración propia
El cronograma de la Tabla 12 responde a las actividades correspondientes para cada una de las acciones estratégicas contempladas a aplicar.
Tabla 12
Cronograma de implementación de las acciones estrategias frente a los contenidos de las capacitaciones Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Tiempo de las sesiones para
replicar las capacitaciones
L M X J V S L M X J V S L M X J V S Transacciones de Caja y
manejo de dinero Capacitación anti fraude Servicio al Cliente
MES 4
MES 5
MES 6
Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4
Definir cantidad de personas por actividad operativa
Definir cantidad de personas Administrativas
Verificación y validación de perfiles por cargo
Reclutamiento de personal Actualización de documentos y reporte en sistema de recursos Conformación equipos de trabajo Oficialización frentes de trabajo Establecer metodología de seguimiento avances frentes de Presentar equipo de trabajo frente a gerentes de tienda
Fortalecer el quipo actual frente a productos financieros Revisión y aprobación plan de inducción y capacitación, de acuerdo con los perfiles de cargo aprobados
Revisión y aprobación plan de refuerzos a personal que continua Capacitación SERVICIO AL CLIENTE
Ejecución progama de refuerzos (Productos financieros) Entrega de Registros de Capacitación y documentación Identificación del cliente Programación y definición de contenidos
Marco legal financiero Verificación del papel moneda Practicas de transaciones a ejecutar
Adquisición cupos de capacitación programa antifraude
Entrega de Registros de Capacitación y documentación Definición de recursos necesarios Adecuaciones Civiles salas de capacitación
Adecuaciones Informaticas y tecnologicas salas de capacitación Asignación de usuarios pilotos necesarios de los aplicativos Revisión y aprobación de cantidades de equipos por proceso. Compra de equipos Recurso Humanos Logística e Infraes- tructura Capacitación Productos financieros MES 6 Capacitación anti fraude
Fuente: Elaboración propia
Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4
Definir cantidad de personas por actividad operativa
Definir cantidad de personas Administrativas
Verificación y validación de perfiles por cargo
Reclutamiento de personal Actualización de documentos y reporte en sistema de recursos Conformación equipos de trabajo Oficialización frentes de trabajo Establecer metodología de seguimiento avances frentes de Presentar equipo de trabajo frente a gerentes de tienda
Fortalecer el quipo actual frente a productos financieros Revisión y aprobación plan de inducción y capacitación, de acuerdo con los perfiles de cargo aprobados
Revisión y aprobación plan de refuerzos a personal que continua Capacitación SERVICIO AL CLIENTE
Ejecución progama de refuerzos (Productos financieros) Entrega de Registros de Capacitación y documentación Identificación del cliente Programación y definición de contenidos
Marco legal financiero Verificación del papel moneda Practicas de transaciones a ejecutar
Adquisición cupos de capacitación programa antifraude
Entrega de Registros de Capacitación y documentación Definición de recursos necesarios Adecuaciones Civiles salas de capacitación
Adecuaciones Informaticas y tecnologicas salas de capacitación Asignación de usuarios pilotos necesarios de los aplicativos Revisión y aprobación de cantidades de equipos por proceso. Compra de equipos
Instalación y entrega de equipos Entrega y verificación de funcionamiento Recurso Humanos Logística e Infraes- tructura Capacitación Productos financieros MES 6 Capacitación anti fraude
Área Actividad MES 4 MES 5
Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4
Definir cantidad de personas por actividad operativa
Definir cantidad de personas Administrativas
Verificación y validación de perfiles por cargo
Reclutamiento de personal Actualización de documentos y reporte en sistema de recursos Conformación equipos de trabajo Oficialización frentes de trabajo Establecer metodología de seguimiento avances frentes de Presentar equipo de trabajo frente a gerentes de tienda
Fortalecer el quipo actual frente a productos financieros Revisión y aprobación plan de inducción y capacitación, de acuerdo con los perfiles de cargo aprobados
Revisión y aprobación plan de refuerzos a personal que continua Capacitación SERVICIO AL CLIENTE
Ejecución progama de refuerzos (Productos financieros) Entrega de Registros de Capacitación y documentación Identificación del cliente Programación y definición de contenidos
Marco legal financiero Verificación del papel moneda Practicas de transaciones a ejecutar
Adquisición cupos de capacitación programa antifraude
Entrega de Registros de Capacitación y documentación Definición de recursos necesarios Adecuaciones Civiles salas de capacitación
Adecuaciones Informaticas y tecnologicas salas de capacitación Asignación de usuarios pilotos necesarios de los aplicativos Revisión y aprobación de cantidades de equipos por proceso. Compra de equipos
Instalación y entrega de equipos Entrega y verificación de funcionamiento Recurso Humanos Logística e Infraes- tructura Capacitación Productos financieros MES 6 Capacitación anti fraude
4.5.Presupuesto
Para ejecutar los planes de actividades se debe considerar el valor final en que se incurre al ponerlos en marcha. En este caso, el único valor económico significativo corresponde al primer plan de actividades correspondiente a capacitar al personal, debido a que los otros planes más que contratar servicios o hacer preparaciones para los mismos son acciones que se pueden realizar sin incurrir en costos ni gastos sino solo dedicar un par de horas al mes para comunicar las recomendaciones y delegar funciones a responsables según el cargo que puedan involucrarse y comprometerse para conseguir que las mismas acciones se cumplan paulatinamente con el paso del tiempo.
4.5.1. Personal Operativo Tabla 13
Costos relacionados al personal operativo
Fuente: Elaboración propia
El personal seleccionado recibirá un incentivo no prestacional adicional a su salario por cada capacitación que brinde a lo largo de 3 años. El costo Asociado al incentivo se pagará en cada cierre de mes, siempre y cuando se haya cumplido con todo el contenido establecido. Es responsabilidad de la empresa, ofrecer los medios adecuados para brindar las sesiones de capacitación.
4.5.2. Personal de Supervisión Tabla 14
Costos relacionados al personal de supervisión
ITEM TIPO DE
PERFIL NOMBRE CANTIDAD
INCENTIVO ADICIONAL Y NO PRESTACIONAL 1.1 FISCALES Fiscal Capacitador 10,00 $ 80.000,00 1.2 CAJEROS Cajero Capacitador 5,00 $ 80.000,00
15,00 $ 160.000
TOTAL PERSONAL OPERATIVO ASOCIADO AL PROGRAMA
$ 28.800.000,00 $ 14.400.000,00 $ 43.200.000 1. PERSONAL OPERATIVO
VALOR TOTAL (36) MESES
ITEM CANTIDAD COSTO MES VALOR TOTAL (36)
MESES
2.1 3 373.282.90 40.314.552.77
3 373.282.90 40.314.552.77
2. PERSONAL SUPERVISIÓN CONTRATO CARGO
AUDITOR INTERNO
Se seleccionarán tres auditores internos vinculados a la empresa, para que realicen las supervisiones pertinentes cuando se realicen procesos de este tipo. Se asocia el 15% del costo fijo mensual, por las actividades de supervisión ya que el servicio lo prestará el departamento de auditoria interna. Es responsabilidad de la empresa, ofrecer los medios adecuados para brindar las sesiones de capacitación.
4.5.3. Personal de apoyo Tabla 15
Costos relacionados al personal de apoyo
Fuente: Elaboración propia
Nota: Se asocia un porcentaje del costo fijo mensual de cada perfil, por las actividades de apoyo que se realicen mes a mes.
4.5.4. Infraestructura Tabla 16
Costos relacionados con los elementos necesarios de infraestructura y adecuación.
Fuente: Elaboración propia
ITEM CANTIDAD VALOR MES VALOR TOTAL (36)
MESES 3,1 8% 9.049.282.33 26.061.933.12 3,2 5% 5.090.221.31 9.162.398.36 3,3 1 2.827.901.00 101.804.426.26 3,4 4% 6.221.381.60 8.958.789.51 3,5 8% 4.750.873.23 13.682.514.89 3,6 10% 2.827.900.73 10.180.442.63 3,7 4% 4.072.177.05 5.863.934.95 34.839.736.99 175.714.439.73 CARGO Director de Productos financieros Director de Recursos Humanos
3 .PERSONAL DE ÁREAS DE APOYO
Director Auditoria
Gerente Subcontratista de selección de personal Coordinador Subcontratista de recursos humanos Gerente de Tienda
Ingeniero de Planificación y aseguramiento
Total Costo de personal administrativo asociado al Programa
ITEM CANTIDAD VALOR MES VALOR TOTAL (36)
MESES 5,1 Botiquin primeros auxilios 6,00 $ 245.000 $ 4.410.000,00
5,2 Camilla 2,00 $ 290.000 $ 580.000,00
5,3 Mobiliario (adecuaciones efectuadas) 2,00 $ 150.000 $ 10.800.000,00
5,4 Papeleria 2,00 $ 70.000 $ 5.040.000,00
5,5 Videobeam 2,00 $ 65.963 $ 4.749.336,00
5,6 Infraestructura infromatica completa 2,00 $ 86.780 $ 6.248.160,00 5,7 Infraestructura fisica completa 1,00 $ 569.789 $ 20.512.404,00
5,8 2,00 $ 5.679 $ 408.888,00
$281.810,09 $ 10.022.269,72 19% $1.765.021,09 $ 62.771.057,72 Señalizacion de seguridad
Total infraestructura + IVA
5.INFRAESTRUCTURA DESCRIPCIÓN
La infraestructura contempla todos los elementos necesarios para el funcionamiento del programa de capacitación.
4.5.5. Programa de Capacitación Tabla 17
Costos relacionados a los programas de capacitación
Fuente: Elaboración propia
El costo valorado para cada una de las personas a capacitar es aproximadamente de $6.716.840.
4.5.6. Otros
Tabla 18
Costos relacionados a otros valores
Fuente: Elaboración propia
El costo valorado cubre todos aquellos transportes que se generen por desplazamientos de los capacitadores.
4.5.7. Resumen de los costos
Por último se elabora una tabla donde se relaciona el presupuesto de cada uno de los apartados anteriores para determinar el costo total de aplicar la estrategia de mejoramiento propuesta en este trabajo.
ITEM CANTIDAD VALOR MES VALOR TOTAL (36)
MESES 6,1 15 $ 156.789,00 $ 84.666.060,00
19% $186.578,91 $ 100.752.611,40
6.PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DESCRIPCIÓN
Curso capacitacion especializado Total + IVA
ITEM CANTIDAD VALOR MES VALOR TOTAL (36)
MESES 7,1 15 $ 50.000,00 $ 27.000.000,00 7,2 15 $ 200.000,00 $ 108.000.000,00 7,3 1 $ 1.200.000,00 $ 43.200.000,00 $1.450.000,00 $178.200.000,00 Transportes Capacitadores Viaticos Imprevistos 7.OTROS DESCRIPCIÓN Total
Tabla 19
Resumen de los costos asociados a la plan estratégico de capacitaciones
Fuente: Elaboración propia.
4.6.Beneficios
Una vez ejecutado el plan de actividades propuesto se esperan varios beneficios entre los que se destacan:
- Mejora en el clima organizacional de la compañía al momento de realizar las actividades normales de la actividad comercial de cada uno de los negocios de Olímpica S.A.
- Menor índice de rotación del personal, actualmente la compañía cuenta con un porcentaje de rotación del 23% en el cargo de fiscales y cajeros, se estima según el pronóstico de Incocredito que con sus capacitaciones ese índice de rotación de personal puede estar por debajo del 10%
- Disminución en la cantidad de PQRS producto de la falta de experticia de los operadores en las cajas a la hora de ofrecer servicios de corresponsal bancario.
- Reducción en el número de robos y fraudes a presentarse en los reportes de cada negocio.
- Mejora de la imagen corporativa debido a la prestación de servicios adicionales con eficiencia.
- Aumento del número de transacciones electrónicas lo que genera mayor atracción de clientes y mayor rentabilidad para la empresa.
VALOR TOTAL (36) MESES $ 43.200.000,00 $ 40.314.552,77 $ 175.714.439,73 $ 62.771.057,72 $ 100.752.611,40 $ 178.200.000,00 $ 600.952.661,62 5. INFRAESTRUCTURA
COSTO TOTAL DEL PROYECTO 3. PERSONAL DE ÁREAS DE APOYO
7. OTROS
6. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DESCRIPCIÓN 1. PERSONAL OPERATIVO
2. PERSONAL SUPERVISIÓN CONTRATO RESUMEN COSTOS OPERATIVOS
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Los clientes son la razón de ser de las empresas. Entender esto es fundamental a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente, las empresas en su afán por crecer y ganar participación en el mercado olvidan la importancia de esto y se concentran solamente en aumentar la eficiencia de sus operaciones y otros indicadores de productividad. Aunque, es importante prestar atención a estos últimos temas, no se puede descuidar al cliente, que no es tenido en cuenta sino hasta que los números de PQRS aumentan por encima de lo normal. Cuando un cliente presenta una queja es por un motivo, nadie dispone su tiempo por una razón vana, por ello se le debe dar la debida importancia porque es una retroalimentación voluntaria que da el cliente frente al producto o servicio adquirido.
Cuando una PQRS es atendida a tiempo permite el análisis de la situación y la generación de propuestas de solución, pero cuando son tenidas por menos, la situación problemática adquiere normalidad en las actividades de la empresa, pero con el paso del tiempo se va complicando hasta el punto de hacer más difíciles los procesos. Aunque hay ocasiones en donde el cliente no está del todo dispuesto a hacerse oír, aún así logra transmitir su inconformidad de formas no verbales; en estos casos es el personal que le atiende quien debe ser receptivo a las señales por lo que se hace necesario escuchar de continuo al personal que conoce dichas situaciones para que pueda comunicar las inconformidades del cliente frente al servicio prestado.
Pero para que un trabajador pueda expresar de manera correcta la inconformidad debe estar entrenado, conocer a la perfección el proceso en toda su complejidad y saber leer las reacciones del cliente frente a cada etapa del mismo, a partir de aquí surge la necesidad de capacitar de forma adecuada al personal que ofrece productos y servicios y tiene trato directo con el cliente. Si un trabajador no está capacitado de forma adecuada en su tarea va a generar más inconvenientes de los ya existentes y las situaciones se van a volver cada vez más caóticas. Pueda que muchas veces la situación no llegue al caos, sino que se normalice y entre en la cotidianidad de la rutina del día a día, sin embargo esto no tiene por qué ser así, cuando con un esfuerzo de gerencia se pueden identificar las fallas presentadas en el proceso o prestación del servicio y contrarrestarlas con una debida capacitación en el aspecto requerido que en muchos casos soluciona las problemáticas y en los que no ayuda por lo menos a sobrellevar las efectos mientras se resuelven las causas principales.
Muchas veces las capacitaciones hacen que las empresas incurran en gastos no previstos y sirve de excusa para hacerlas a un lado, pero es mejor invertir en la
por hacer caso omiso de realizar las capacitaciones necesarias y recomendadas. El tener personal debidamente capacitado ayuda a evitar robos y fraudes porque saben detectar el comportamiento del delincuente e identificar su perfil criminal; otra consecuencia favorable es que, al estar capacitado el personal contribuye a disminuir la cantidad de quejas, peticiones o reclamaciones de los clientes frente a la prestación de un servicio debido a que las dificultades en la prestación del servicio disminuyen al ser atendidas y solucionadas debidamente.
Es necesario que toda empresa entienda que el personal que está directamente en contacto con los clientes debe desarrollar competencias y habilidades que le permitan ofrecer un acompañamiento continuo y correcto al momento de ofrecer un servicio para que sea satisfactorio correspondiendo a las necesidades del cliente respaldado por un seguimiento en el proceso de aprendizaje en donde se evalúe el nivel de entendimiento y apropiación. Esto se consigue con una correcta y adecuada capacitación al personal en los aspectos propios del servicio a ofrecer.
La productividad de cualquier organización se debe contrastar con la realidad de su gestión, contra la estructura operacional de sus servicios, y así, identificar en cada estrategia planteada el contenido necesario para desarrollar su planeación, siempre coherente con su visión y objetivos estratégicos.
BIBLIOGRAFÍA
Asobancaria. (2017). Informe de Tipificación, La banca Colombiana en 2016.
Bogotá. Recuperado el 30 de Octubre de 2017, de http://www.asobancaria.com/wp-
content/uploads/2017/06/Web_LibroTipificaci%C3%B3nAsobancaria2016_0 1.pdf
Bancolombia. (2018). Recuperado el 15 de Octubre de 2017, de Grupo Bancolombia:
https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/personas/aprender-es- facil/seguridad/sucursal-corresponsales-bancarios
Brown, A. (1992). Asentar los cimientos en los clientes. España. Recuperado el 1 de agosto de 2018
Camara de comercio de Medellín. (2017). camaramedellin.com. Recuperado el 3 de 08 de 2018, de Capacitación del personal: La clave para el desarrollo empresarial: http://www.camaramedellin.com.co/site/Servicios-
Empresariales/Herramientas-Empresariales/Administracion/La-clave-para- el-desarrollo-empresarial.aspx
El Tiempo. (25 de Febrero de 2016). eltiempo web site. Recuperado el 15 de Marzo de 2018, de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM- 1929279
Hax, A. C., & Majluf, N. S. (1997). Estrategia para el liderazgo competitivo, de la
visión a los resultados. Buenos Aires: Editorial Granica. Recuperado el 22
de febrero de 2018
Labarga, G. (2016). Formación de recursos humanos en la industria gráfica chilena, Santiago de Chile, Proyecto Conjunto CEPAL-GTZ "Políticas para mejorar la calidad, eficiencia y la relevancia del entrenamiento profesional