MODELOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

7.3.1 Modelos

7.3.1.1 El modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.

Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí, una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas en salidas, se puede considerar como proceso regularmente la salida de un producto constituye directamente la entrada del siguiente proceso, la aplicación de un sistema de proceso dentro de la organización junto la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como “ enfoque basado en procesos” 44, una ventaja de este proceso es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, hace énfasis en:

• Comprensión y cumplimiento de los requisitos

• La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan

• La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los

procesos

• La mejora continua de los procesos

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CANTÚ Delgado, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. 2 ed. Bogotá: Mc Graw- Hill. Pág.270 ISBN:970-10-3080-X

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El modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos lo podemos ilustrar en el siguiente grafico:

FIGURA 7 Enfoque por Procesos Fuente: ICONTEC. Norma ISO 9001

Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada, este modelo cubre los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008, pero no refleja los procesos de una manera detallada.

Para que una organización se enfoque en este modelo es necesario que:

• Identifique los procesos

• Determine su secuencia e interacción

• Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su operación

como su control sean efectivos

• Asegure la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento.

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• Cree acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.

7.3.1.2 El Modelo de Excelencia EFQM.

Se crea en 1992 como marco para la gestión del European Quality Award organismo más importante en el ámbito europeo para el reconocimiento de la calidad a nivel nacional y regional. Está desarrollado por la Organización EFQM, la Comisión de la Unión Europea y la European Organization for Quality (EOQ). El EFQM considera la gestión de la calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las demás entidades implicadas, la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales45.

EL modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la gestión de la calidad. Su objetivo es orientar la organización hacia el cliente. Uno de los resultados de este modelo, será la sensibilización del equipo directivo y del resto del personal de la organización46. Para cumplir con el objetivo de mejorar la calidad de sus productos o servicios Esta implicación de la dirección de la empresa es un punto de partida imprescindible para garantizar el éxito de la gestión total de la calidad. El actual modelo ha tenido varias modificaciones desde su creación en 1988. El último se denomina "EFQM Model of Excellence". Una de las bases del modelo es la autoevaluación, es decir, un examen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organización puntera). La autoevaluación puede aplicarse a la totalidad de la organización y a departamentos, unidades o servicios individualmente. Con la autoevaluación, se persigue la identificación, dentro de

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Moreno-Luzón, María D. GESTION DE LA CALIDAD Y DISEÑO DE ORGANIZACIONES. 1ed. Madrid: Prentice Hall, 2001. Pág. 373 ISBN: 84-205-2982-6

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la organización, de los puntos fuertes y las áreas susceptibles de mejora, además de conocer las carencias. El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse a sí mismas y mejorar su funcionamiento. Así pues, el modelo EFQM trata de ofrecer una descripción lo más simplificada posible de la realidad, para comprenderla, analizarla y, si procede, modificarla. El modelo ha servido de base del Premio Europeo a la Calidad. Consta de nueve criterios que representan las distintas áreas de la dirección de la empresa. Las cinco primeras áreas se denominan criterios agentes, y hacen referencia a los medios que están consiguiendo las mejoras de la calidad de los productos, servicios, procesos y sistemas de la organización.

Los otros cuatro criterios, también llamados criterios resultados representan una estimación de lo que la organización consigue para cada uno de los actores que intervienen en la misma (clientes, empleados, sociedad e inversores). Cada uno de estos criterios se desglosa en un conjunto de criterios más específico. Para cada grupo de criterios hay, además, unas reglas de evaluación basadas en la "lógica REDER" (resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión)

Veamos gráficamente este modelo:

FIGURA 8 Mapa de los criterios del Modelo de Excelencia Fuente: TQM Asesores.

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CAPITULO III