Nivel Micro

Para este marco de análisis en primera instancia se consideraron las entrevistas a los empleados y dueña del establecimiento y en segundo lugar las encuestas realizadas a los huéspedes. De esta manera en principio se evaluó la capacidad de gestión, la estrategia empresarial, la gestión de innovación, las mejoras en el ciclo productivo y la integración de redes de cooperación.

En lo correspondiente a la capacidad de gestión por ser un emprendimiento pequeño cuenta con poco personal, ocho trabajadores, que desarrollan tareas dentro y fuera de la hostería. Por consiguiente un empleado debe suplir las tareas que en ese momento se necesiten y estén en conocimiento, así por ejemplo uno de los entrevistados manifiesta:

“El puesto que tengo yo viene a ser un poco de recepcionista pero estoy en si, por así el título, viene a ser recepcionista, pero estoy, como es un lugar muy chico, somos poco el personal entonces depende la situación depende de uno puede hacer diferentes tipos de puestos o ubicaciones. Puede hacer de camarero, puedo hacer de mucamo, puedo hacer de lo que se rompa en el momento, de lo que fuese” (Lucas Conforti).

Más allá de las labores que tenga cada integrante de Ave María, hay un marcado interés por brindar todo aquello que el huésped requiera y de esta manera ofrecer

56 una atención personalizada a cada visitante. A modo de ejemplo la opinión de uno de los empleados:

“Tratamos siempre de que el cliente sea cual sea el problema que tenga de solucionárselo bajo cualquier circunstancia” (Lucas Conforti).

Para evaluar la capacidad de gestión, es necesario ahondar en la toma de decisiones. Este aspecto se puede comprobar a través de la observación directa del accionar de la dueña, quien también realiza algunas labores en la hostería. Permanentemente es consultada por los empleados para la toma de decisiones. Esto se pudo constatar al estar en contacto directo con ella. Lo expresa de esta manera:

“La realidad que si un huésped nos hace algún comentario de “miren chicos espectacular el lugar, espectacular la comida, pero me parece…” si Asunción no está obviamente directamente se vuelca hacia nosotros y nosotros lo primero que hacemos es transmitirlo a Asunción y tratamos de ver como en Asunción que es la cabeza de la empresa y nosotros vamos solucionando todo o viendo cómo mejorar tal cosa o sea calidad o servicio de la empresa” (Lucas Conforti).

En relación a las estrategias empresariales, tanto empleados como dueña de la hostería, están abocados a las necesidades de los turistas en cuanto a confort y el disfrute de la estadía. Proveen y utilizan productos de primera calidad, aspecto considerado relevante por la propietaria, quien así lo define:

“…todo lo que esté a nuestro alcance lo hacemos, desde comprar el mejor jabón que es orgánico y que lo hace una chica acá en Tandil, buscar siempre los mejores productos para la cocina… El tema de la huerta propia y de tener buenos productos en la huerta también me parece

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fundamental y que eso sí, nos diferencia de otros lugares” (Asunción Pereyra de Iraola).

En cuanto a un planeamiento la hostería no establece planes de acción, frente a las repercusiones se realizan cambios para adaptarse y mejorar la rentabilidad de la hostería, al respecto la dueña comenta:

“vamos aprendiendo y navegando y nos vamos golpeando y volviendo a salir .El tema de las tarifas, por ejemplo. La actividad hotelera lo que tiene es el mayor gasto en energía y en sueldos, más en sueldos que en energía, entonces si los sueldos te van aumentando vos tenés que aumentar la tarifa te guste o no, porque vos los sueldos los tenés que pagar. Por ahí aumentar la tarifa y no vendes entonces ahí vas a una pulseada o haciendo un descuento, o una promoción, cuando sabes que no hay nadie, fin de semana anterior o posterior a un fin de sema largo es muy quieto, entonces decís bueno ahí bajo un poco la tarifa. Vamos viéndolo así.” (Asunción Pereyra de Iraola).

Tampoco cuentan un programa para fomentar el cumplimiento de metas y superarlas, la satisfacción de los huéspedes es el objetivo y lograrlo genera la aprobación y satisfacción del personal por haber realizado un buen trabajo. Así lo manifiesta la dueña:

“Los chicos están recontra contentos cuando los huéspedes se van y dejan buenas propinas y cuando yo los felicito, se promocionan o tiene extra, porque fue un fin de semana bueno…” (Asunción Pereyra de Iraola).

Dentro del mismo relato menciona:

“las preguntas que me haces me hacen pensar en un hotel enorme donde hay premios” (Asunción Pereyra de Iraola).

58 Si bien la hostería es un emprendimiento pequeño no contempla la planificación de un proyecto donde se establezcan objetivos de crecimientos, que se desglosen en tareas individuales y grupales.

Otro aspecto es la gestión de innovación. En lo que respecta al proceso productivo, las modificaciones implementadas son destinadas a la aprobación y disfrute de los clientes, como expresa la dueña:

"hay que estar tratando de buscar cosas nuevas para los huéspedes y siempre que pongas algo bueno y que el huésped quiere va a ser positivo" (Asunción Pereyra de Iraola).

También otro integrante del personal menciona que en algunas circunstancias los empleados aportan ideas para generar cambios, así lo indica:

“si por ahí se puede ser distinto se dice sino se hace como se dice, como dan las órdenes” (Diego Armendáriz).

En cuanto a la incorporación de nuevos conocimientos, no se han implementado en los últimos tiempos capacitaciones. Los empleados manifiestan que fueron capacitados en sus inicios dentro del establecimiento. Uno de ellos comenta:

“Aprender, aprendí todo acá con ellos. Antes tenía conocimiento de cortar pasto, andar en tractor, hacer la pileta también, andar con el tema de cosecha todo eso ya lo sabía porque me crie toda la vida en el campo” (Diego Armendáriz).

Debido a que hay una especial predisposición en brindar todo aquello que contemple la satisfacción del cliente, no es necesario capacitar al personal para ello, así lo estima la dueña:

"No se llevan a cabo capacitaciones para mejoras…A veces las cosas que necesitamos en capacitación puede ser en el tema venta y marketing sobre todo como nosotros no

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damos abasto lo contratamos afuera" (Asunción Pereyra de Iraola).

"yo prefiero que los pocos que somos acá estemos bien dedicados a la paz la tranquilidad y el bienestar del huésped y que para eso ya creo que estamos capacitados" (Asunción Pereyra de Iraola).

Dentro de las mejoras en el ciclo productivo la gestión de ventas y publicidad es contratada a terceros para que el personal y la dueña estén abocados a otros requerimientos de la hostería y sus huéspedes:

"venta y marketing, sobre todo como nosotros no damos abasto, lo contratamos afuera…Es fundamental hoy el tema de las redes sociales, fundamental" (Asunción Pereyra de Iraola).

Por último al evaluar la integración de redes de cooperación es poco el vínculo que se puede establecer entre el personal. Al ser un establecimiento chico y el mismo empleado desarrolla diversas tareas, es difícil que tengan tiempo para interactuar con otros, y a su vez realizar trabajos en equipo, ya que, una misma persona desarrolla varias labores. A modo de ejemplo una empleada manifestó que, en algún espacio libre pueden conversar sobre tareas cotidianas:

“Estamos muchas horas en el trabajo, por ahí por momentos si se comparte uno que está haciendo sus tareas un mate o lo que fuera” (Graciela Diez).

Por otro lado, la información obtenida por medio de los cuestionarios permite conocer la opinión de los visitantes. Para ello se consideró necesario indagar sobre indicadores: demográficos -edad y lugar de residencia-, motivaciones, satisfacción, medios de comunicación utilizados para conocer la hostería, accesibilidad y señalización del establecimiento, capacitación del personal y actividades realizadas ofrecidas por Ave María.

60 A través de las encuestas se pudo conocer: que el promedio de edad de los visitantes es de 49 años o más, residentes en su mayoría en Buenos Aires. Seis de ellos viven en Buenos Aires y uno en Mar del Plata. Las motivaciones para elegir la hostería fueron: la tranquilidad que ofrece el establecimiento, la calidad de los servicios de gastronomía, las actividades en contacto con la naturaleza, las instalaciones, el parque, la decoración de las habitaciones, por recomendaciones y estadía previa.

Se pudo conocer que los encuestados manifiestan un alto grado de satisfacción con relación a la hostería, que los medios de comunicación para conocerla fueron por páginas web y agencias de viajes. La accesibilidad y señalización al predio es buena. La hostería cuenta con personal capacitado y actividades que permiten el disfrute del entorno natural, tales como, en su mayoría: pileta, cabalgatas, caminatas, bicicleta.

De los datos se infiere que la hostería cuenta con gran potencial debido a la calidad de los productos y servicios ofrecidos, donde se prioriza la satisfacción del cliente, según se desprende de las encuestas. El hecho de que la hostería cuente con su propia huerta, de la cual elabora sus platos, también la distingue frente a sus competidores.

En cuanto a las limitaciones se evaluó que el establecimiento no implementa planes de acciones para mejoras como: productividad, rentabilidad, trabajo en equipo, entre otros.

En relación a la jerarquía y la toma de decisiones, los empleados no están preparados para resolver situaciones de manera independiente, requieren de la disponibilidad de la dueña.

6.2 Nivel Macro

El propósito dentro de esta sección de análisis es estudiar los aspectos de crecimiento sostenido que caracterizan al país que condicionan a las empresas,

61 personas, sectores industriales dando como resultado un estado productivo y competitivo. Debidamente se exponen algunos aspectos de las condiciones económicas del estado durante los el año 2016 y 2017 según informes del Banco Mundial, el Ministerio de Turismo de la Nación y el INEC.

Argentina es una de las economías más grandes de América Latina con un Producto Interno Bruto (PIB) de más de US$550.000 millones. El país está en proceso de una transformación económica que promueve un desarrollo económico sostenible con inclusión social e inserción en la economía global (Banco Mundial, 2016).

Las elecciones presidenciales de finales del 2015 condujeron a un cambio significativo en la política económica argentina. La nueva administración implemento reformas clave tales como la unificación de la tasa de cambio, el acuerdo con acreedores internacionales, la modernización del régimen de importaciones, una desaceleración de la inflación y la reforma del sistema de estadísticas nacionales.

Con relación a la actividad turística el informe desarrollado por el Ministerio de turismo demuestra un incremento de llegada de turistas no residentes a Ezeiza y Aeroparque durante el mes de diciembre, las cifras demuestran un 5,3 por ciento incremento con respeto al mismo periodo del 2015. Además el ministro Santos expreso:

“Continúa el crecimiento de turistas extranjeros en Argentina. Estamos recuperando el mercado brasileño, y Estados Unidos y el mercado europeo son los mercados lejanos más exitosos”. “Argentina resulta cada vez más atractiva, por eso buscamos mejoras en todos los servicios turísticos y en la conectividad. Buscamos posicionarnos de manera competitiva frente al mundo, con medidas como el reintegro del IVA por alojamiento, que comenzó este año”

62 “Empezamos el 2017 potenciando la presencia argentina a

nivel internacional y desarrollando estrategias de promoción en las más importantes ferias de turismo para conectarnos con el mundo. Con gran despliegue en las Feria FITUR en España durante enero y con grandes expectativas en la Feria ANATO de Colombia a realizarse en marzo”, finalizó el Ministro (Ministerio de Turismo, 2017).

La influencia económica que genera la actividad turística como menciona la Cámara Argentina de Turismo no solo se circunscribe a las actividades relacionadas a la hotelería sino que satisfacer a los visitantes implica una multiplicidad de servicios y productos, entre ellos: alojamiento, alimentación, transporte, actividades, entretenimiento, etc. Es decir que el turismo es un fenómeno que demanda múltiples actividades económicas, que son netamente turísticas como: agencia de viajes y hoteles y otras que no son necesariamente utilizadas por los visitantes como restaurantes, transportes, comercios, etc.

Considerando la ciudad de Tandil y el trabajo entre municipio y gobierno, las políticas nacionales carecen de atención a ciudades intermedias como es Tandil para posicionarse turísticamente a mayor escala. El director de turismo municipal menciona con relación a las medidas por parte del estado:

"Creo que están enfocadas mucho a nivel provincia...Podam

os tener nuestro espacio a nivel nacional mas

con los lineamientos nuevos” (Ing. Alejandro Bonadeo).

Los desplazamientos de visitantes que recibe la localidad han sido por tierra, pero a partir de este año, se puede llegar tomando un avión desde la ciudad de Buenos Aires. La dueña de Ave María menciona los efectos de la rentabilidad en su emprendimiento:

“…que salga el avión a Tandil devuelta y eso nos ayuda un poco a vender un poco más” (Asunción Pereyra de Iraola).

63 Retomando las repercusiones económicas y políticas que afectan en el rendimiento de Ave María las encuestas revelan que las fluctuaciones económicas en el país inciden en el momento de vacacionar, 5 de los encuestados respondieron que afecta y otros dos que afecta poco.

En relación a esto la dueña menciona:

“… se está tornando más difícil, hubo años mejores con más venta y todo y no estamos pudiendo aumentar la tarifa con el tema de la inflación. La verdad que nos cuesta un montón cambiar las tarifas, nunca tuvimos mucho margen y estamos muy justos, pero bueno nunca perdemos las esperanzas de que podamos vender más” (Asunción Pereyra de Iraola).

Las nuevas medidas socio-económicas también influyen en la disponibilidad de días libres, y por ende, en la demanda a vacacionar más o menos días. Con respecto a esto la dueña del establecimiento menciona:

“Yo calculo que va haber menos, menos huéspedes, porque va a haber menos feriados” (Asunción Pereyra de Iraola).

Mediante lo mencionado anteriormente permite inferir que Argentina es un país en el cual la actividad turística es de gran influencia para el flujo económico y su estabilidad. Por ende todas aquellas medidas deberán favorecer a la actividad para posicionar los destinos como es Tandil en el mercado regional, nacional e internacional. Las repercusiones desde este marco generan una constante movilización que deben enfrentar los emprendedores para mantenerse en el mercado.

6.3 Nivel Meso

En este apartado se considerada la existencia de medidas específicas del gobierno y de organizaciones privadas para fortalecer la competitividad de las

64 empresas. Por consiguiente se expone en primera instancia la opinión del actual Director de Turismo de la ciudad de Tandil, Alejandro Bonadeo. El funcionario menciona que en sus comienzos la ciudad de Tandil se caracterizó por la afluencia de personas en Semana Santa y con la suma de propuestas desde los diferentes emprendimientos esa demanda se desestacionalizo.

“Tandil se desestacionaliza y se muestran opciones que salen de lo tradicional, que estamos hablando de nuestro lugar, la naturaleza y la gastronomía hace que se posicione y se posicione en nichos de mercado no

explorados y estos nichos no explorados es

lo que quizá está más marcado en el plan estratégico de turismo como los lineamientos y los ejes centrales en este sentido” (Ing. Alejandro Bonadeo).

No solo fue una iniciativa propia del empresariado, sino que también está incluido dentro de los lineamentos políticos- estratégicos el posicionar Tandil, como una propuesta capaz de suplir la demanda de turistas durante todo el año.

Con relación a la capacitación de profesionales no solo hay un interés por contar con profesionales en el ámbito turístico sino también en las diferente carreras que logran sustentar la actividad turística

La calidad es el pilar sobre el cual se cimienta el turismo en la ciudad y la gente lo reconoce como tal:

"la calidad es el parámetro para elegir volver o no volver a Tandil" (Ing. Alejandro Bonadeo).

La sustentabilidad está incluida en el plan estratégico territorial, donde no solo se aboca al rédito económico continuo, sino también incorpora los ejes sociales y ambientales, en donde en conjunto con el instituto mixto y la facultad están en la búsqueda y seguimiento de nuevos indicadores para desarrollar de forma sostenible el destino:

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"creemos que hay que tomar nuevos indicadores y generar y hacer un seguimiento de estos indicadores que transciende a lo turístico es el destino Tandil en su conjunto" (Ing. Alejandro Bonadeo).

La tecnología ha repercutido en gran medida en los medio de difusión a través de los que la gente decide donde ir y qué consumir. Es por esto que el municipio desea implementar una aplicación en la que Tandil tenga su propia plataforma capaz de ofrecer diferentes servicios:

"estamos desarrollando ya

un sistema un motor de búsqueda que no sea solamente donde me puedo alojar, donde puedo comer, que actividades turísticas puedo hacer y que otros servicios sino que haya una contratación de cada uno en esta plataforma y es de Tandil no es de una empresa" (Ing. Alejandro Bonadeo).

Por último la búsqueda de la calidad es lo que se repite como meta común, ya sea en el ámbito privado y como en el público:

"Tandil, entonces todo lo que es calidad turística en el aspecto grande, ese es el norte que creo que tenemos que reforzar las acciones en ese aspecto"

"La diferenciación de Tandil creo que es a través de la acción conjunta a través del sector público y privado. El instituto mixto es un ejemplo que nos toman a nivel nacional e internacional y creo que es el valor agregado como gestión" (Ing. Alejandro Bonadeo).

También la señora Asunción en relación al trabajo entre públicos y privados hace mención a su participación en el Instituto Mixto y los beneficios que genera llevando a cabo una acción conjunta:

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“…el Instituto Mixto junta a la Asociación de Cabañas, Asociación de Hoteles, Bares y Afines, Asociación de Restaurantes todo eso se junta en la Cámara de Turismo y, la Cámara de Turismo se asoció con el municipio, y entre todos, porque yo también estoy adentro, entre todos le ponemos formas y se lanza la temporada de verano en Mar del Plata, se lanza la temporada en Buenos Aires" (Asunción Pereyra de Iraola).

Con relación al impulso turístico desde el municipio:

"es espectacular como se están moviendo a nivel municipal, creo que se puede hacer muchísimo más" (Asunción Pereyra de Iraola).

También se considera dentro de este marco de análisis, la visión de los empleados de Ave María y la apreciación de los huéspedes sobre la ciudad. Los empleados manifestaron que Tandil ha tenido un crecimiento en los últimos años por parte municipio. Dentro de los lineamientos municipales hay un gran interés hacia la actividad turística como así menciona una de las empleadas:

“…el intendente que está siempre se ubica mucho al turismo mejorar la ciudad, hace mucho hincapié en el turismo” (Graciela Díaz).

Respecto a los encuestados se recabó información en cuanto a capacitación del personal, instalaciones e infraestructura con que cuenta la ciudad, la totalidad han manifestado su conformidad. Cabe destacar que la hostería ofrece tarifa de media pensión, incluyendo las actividades y servicio de restaurante a la carta, con lo cual en algunos casos, se manifestó un desconocimiento de la ciudad por permanecer en el predio.

Del análisis de lo anteriormente descripto, se infiere que la ciudad de Tandil se sustenta, en gran parte, por la actividad turística y las medidas llevadas a cabo entre el sector público y privado, es de suma importancia para lograr la

67 rentabilidad de los sectores. Se destaca el interés por brindar calidad a los turistas