NIVEL DE SERVICIO DE LA GARANTÍA IN SITU

Como se indica en el apartado 3.5.1 del presente Pliego, las tareas de soporte y garantía asociadas al equipamiento objeto del suministro deberán ser proporcionadas por el fabricante del equipamiento para garantizar el correcto funcionamiento del servicio. Por esta misma razón, el Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte deberá ser igual que el de las cabinas donde se van a alojar los Componentes licitados mediante este expediente.

No obstante, el licitador presentará en su oferta un Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte que incluya, como mínimo, los tiempos máximos de resolución de incidencias.

La siguiente tabla muestra los tiempos máximos (Tmax) de resolución de incidencias obligatorios a cumplir por el adjudicatario para cualquier tipo de incidencia:

Para computar el tiempo máximo (Tmax) de resolución se partirá del momento en que se comunica la incidencia hasta la resolución de la misma.

El adjudicatario se compromete a gestionar las incidencias a través del sistema de Gestión de Incidencias de red.es, usando para ello los procedimientos establecidos a tal efecto.

Tiempos Valor máximo

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El licitador detallará en su oferta las herramientas y procedimientos que pondrá a disposición de red.es para la verificación de los niveles de servicio comprometidos.

Parámetros de Medida para el cómputo de penalizaciones

A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, a través del sistema de “ticketing” de red.es se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, la herramienta de ticketing de red.es, que deberá utilizar el adjudicatario en la prestación del servicio, contempla estados de “parada de reloj” que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones.

El adjudicatario únicamente podrá activar el estado “parada de reloj” cuando se produzca una causa justificada, que deberá, en todo caso, acreditar de forma pormenorizada y exhaustiva. Red.es auditará el uso por parte del adjudicatario del estado “parada de reloj”.

Red.es revisará semestralmente el nivel de prestación del servicio del adjudicatario a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones de acuerdo con el sistema de puntos previsto en el presente apartado. No obstante lo señalado anteriormente, red.es podrá aumentar o reducir el periodo que se tendrá en cuenta a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones, pudiendo establecer periodos mayores o menores que seis meses, con la única obligación de preavisar al adjudicatario con un mes de antelación como mínimo a la finalización del correspondiente periodo.

La tabla siguiente detalla los niveles de cumplimiento del servicio por periodos mensuales o por los periodos proporcionales que en su caso establezca red.es, de acuerdo al porcentaje de incidencias resueltas antes del tiempo máximo (Tmax) de resolución y en función de niveles de consecución.

Clasificación

Nivel de cumplimiento del servicio (X) (porcentaje de incidencias que no superan los Tmax)

Nivel verde: prestación

óptima del servicio X ≥ 90%

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Clasificación

Nivel de cumplimiento del servicio (X) (porcentaje de incidencias que no superan los Tmax)

óptima del servicio

Nivel rojo: prestación

insuficiente del servicio 70% ≤ X < 80% Nivel negro: prestación

deficiente del servicio 60% ≤ X < 70% Nivel doble negro: prestación

muy deficiente del servicio X < 60%

Finalizado el plazo de valoración de nivel de servicio, red.es fijará el nivel de cumplimiento del servicio alcanzado en cada uno de los periodos de evaluación mediante el sistema de puntos que describe en la tabla siguiente.

Tres niveles verdes + 1 punto

Nivel o niveles amarillos 0 puntos

Dos niveles rojos - 1 punto

Un nivel negro - 1 punto

Doble negro -1 punto no recuperable

Reglas de puntuación

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 Los puntos conseguidos no serán acumulables para los siguientes periodos de evaluación. No obstante, se tendrán en cuenta en el siguiente periodo los niveles rojos o los niveles verdes que no se hayan tenido en cuenta en el cómputo de puntos.

 Los puntos derivados del nivel doble negro no podrán ser compensados con puntos positivos en ningún caso.

Ejemplos

Ejemplo 1: Consecución de tres niveles verdes, uno amarillo, uno rojo y uno negro.

El punto positivo (tres niveles verdes) se compensaría con el punto negativo (nivel negro). En el siguiente periodo se tendría en cuenta el nivel rojo.

Ejemplo 2: Consecución de dos niveles verdes, dos amarillos y dos rojos. Existiría un punto negativo (dos niveles rojos). En el siguiente periodo se tendrían en cuenta dos niveles verdes.

Ejemplo 3: Consecución de seis niveles verdes.

Existirían dos puntos positivos, no acumulables en el siguiente periodo. Ejemplo 4: Consecución de tres niveles verdes, dos rojos y un doble negro. El punto positivo (tres niveles verdes) se compensaría con el punto negativo (dos niveles rojos) y existiría un punto negativo (doble negro).

Ejemplo 5: Consecución de cinco niveles verdes y un doble negro.

Existiría un punto negativo y en el siguiente periodo se tendrían en cuenta dos niveles verdes.

En todos aquellos casos en que el adjudicatario no alcance un nivel verde en la prestación del servicio, red.es exigirá al adjudicatario la adopción del correspondiente plan de mejora dirigido a la consecución del referido nivel verde.