2. MARCO TEÓRICO:
3.1 Objetivos de Investigación
3.1.1 Objetivo general:
Analizar el estado de la gestión de la comunicación en crisis de nuestro objeto de estudio, empresa Constructora Maldonado Fiallo.
3.1.2 Objetivos Específicos:
Identificar las posibles crisis y tu tipología que pudieran afectar la imagen del estudio de caso.
Analizar el estado actual de la gestión de la comunicación del estudio de caso frente a una posible crisis.
Determinar el nivel de preparación frente a una crisis por parte de la alta directiva.
Determinar el nivel de preparación del personal administrativo frente a una crisis.
94 3.2 Tipos de Investigación
- Cualitativa
Esta primera etapa se compone de información esencial para determinar el panorama de la organización en cuestión de manejo de crisis, permitirá conocer la opinión del manejo de comunicación de parte de especialistas que trabajan en el sector de la construcción durante varios años tanto a nivel nacional como internacional.
Contribuirá a la recolección de información necesaria para la elaboración de la parte cuantitativa de la investigación, se aplicarán entrevistas a jefes de mandos medios y altos, asesores del sector de la construcción.
- Cuantitativa
En esta segunda etapa se realizará una investigación mucho más amplia y colectiva, permitiendo obtener información concreta del conocimiento que tiene el personal sobre el manejo de comunicación en crisis.
Las encuestas facilitarán la tarea de recopilación de datos, e identificar barreras para la implementación del plan de comunicación en la organización.
95 Consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes en la gestión de la comunicación en crisis, a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas que intervienen en el fenómeno analizado, como es el de la gestión de la comunicación en crisis en la empresa Constructora Maldonado Fiallo.
3.3 Metodología de Investigación
Método Inductivo
“Estudia los fenómenos o problemas desde las partes hacia el todo, es decir analiza los elementos del todo para llegar a un concepto o ley. También se puede decir que sigue un proceso analítico-sintético”. (En Contexto, 2010)
Se investigará situaciones anteriores sobre la comunicación interna, además de la preparación frente a una crisis comunicacional. A través del método inductivo se realizarà una observación de los hechos al interior de la organización como primer paso para determinar una hipótesis a investigar, en esta fase se definirá aquellos aspectos que pueden desarrollar una potencial crisis ademas de identificar un modelo de comunicación. Se analizará la situación en general de la organización para determinar el grado de conflicto.
96 Método Deductivo
“Es lo contrario del exterior. Estudia un fenómeno o problema desde el todo hacia las partes, es decir analiza el concepto para llegar a los elementos de las partes del todo. Entonces diríamos
que su proceso es sintético analítico”. (En Contexto, 2010)
Se tomará en consideración las diversas teorías estudiadas en el marco teórico, se utilizarán datos estadísticos para el manejo de información que proporcionen conclusiones particulares para medir la efectividad del manejo y gestión de crisis.
Se determirá las consecuencias de la situacion general de la organización en materia de comunicación en crisis, para el planteamiento se tomará en consideración la el manejo hasta la actualidad de conflictos y desarrollo de crisis.
Método Analítico
El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en particular. Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este método nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo
97 cual se puede: explicar, hacer analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías. (Limón, 2006, p. 120)
Permitirá establecer los parámetros que aplicarían en el sector de la construcción con respecto a la comunicación en crisis, y determinar la viabilidad enfocada al entorno el que se encuentra inmerso la organización.
Método Sintético
El método sintético es un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis; se trata en consecuencia de hacer una explosión metódica y breve, en resumen. En otras palabras debemos decir que la síntesis es un procedimiento mental que tiene como meta la comprensión cabal de la esencia de lo que ya conocemos en todas sus partes y particularidades. (Limón, 2006, p. 121)
Permite sintetizar la información recopilada en los capítulos anteriores sobre la comunicación en crisis, para realizar una propuesta aplicable a la organización.
98 Herramientas de investigación
Entrevista
La entrevista, es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el problema propuesto. Se considera que este método es más eficaz que el cuestionario, ya que permite obtener una información más completa.
A través de ella el investigador puede explicar el propósito del estudio y especificar claramente la información que necesite; si hay interpretación errónea de las preguntas permite aclararla, asegurando una mejor respuesta.
Se podrá definir que la entrevista consiste en obtención de información oral de parte de una persona (entrevistado) lograda por el entrevistador directamente, en una situación de cara a cara, a veces la información no se transmite en un solo sentido, sino en ambos, por lo tanto una entrevista es una conversación entre el investigador y una persona que responde a preguntas orientadas a obtener información exigida por los objetivos específicos de un estudio. (Amador, 2009)
99 Una entrevista es una herramienta de dialogo directo con los profesionales involucrados en el proceso del objeto de estudio, permite indagar en las respuestas obteniendo mayores resultados en cuanto a la obtención de resultados.
Objetivo.- Determinar el grado de conocimiento de los altos mandos de la Constructora Maldonado Fiallo Cía. Ltda. dentro de la organización acerca de su preparación frente a una crisis.
Distribución de entrevistas:
N.- ENTREVISTA CARGO
1 Ing. Diego Araujo Jefe de planificación de proyectos 2 Ing. Gustavo Encalada Jefe Nacional de proyectos
3 Lic. Gonzalo Valencia Jefe Nacional de compras y mercadeo 4 Lic. Elizabeth Minaya Jefa de Recursos Humanos
5 Ing. Rafael Vega Experto en manejo del sector de la construcción. (Asesor externo)
100 Modelo de Entrevista
ENTREVISTA
Identificación de crisis y su tipología que pudieran afectar la imagen del estudio de caso.
1. ¿Cuál es su percepción acerca de una crisis?
2. ¿Qué tipo de crisis considera usted que pueden afectar a la imagen de la organización?
3. ¿Qué características considera Ud. que son parte de una crisis?
4. ¿A su criterio cuales son los aspectos que detonarían una crisis en el sector de la construcción?
Gestión de la comunicación del estudio de caso frente a una posible crisis.
5. ¿Qué crisis considera Ud. que ha atravesado la organización en los últimos años?
6. Dentro de las crisis que se han identificado cuales han sido las directrices que se han comunicado al personal.
7. ¿Cómo calificaría el manejo de la comunicación por parte de alta directiva en manejo de crisis?
8. A su consideración cuales serían las mejores opciones para sobrellevar una crisis como organización.
101 9. ¿Cuáles son las falencias de la organización en relación del manejo de
comunicación en crisis?
Nivel de preparación frente a una crisis por parte de la alta directiva.
10. ¿Existe un plan de comunicación en crisis dentro de la organización?
11. ¿Se ha capacitado al personal en el manejo de la comunicación en crisis?
12. ¿A quién se informa dentro de la organización acerca de una posible crisis?
13. ¿En el caso de una crisis, considera Ud. que la alta directiva se encuentra preparada para afrontar una crisis?
Nivel de preparación del personal administrativo frente a una crisis.
14. ¿En el caso de una crisis tiene claro qué tipo de declaraciones dar?
15. ¿En el caso de una crisis que involucre medios de comunicación existe un mensaje determinado para comunicar a la opinión pública?
102 Modelo de Encuesta
Encuesta
“La encuesta es un instrumento de la investigación de mercados que consiste en obtener información de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios
diseñados en forma previa para la obtención de información específica”.
(Thompson, 2010)
Una encuesta es una herramienta de investigación aplicada a un gran número de personas que son objeto de investigación para determinar resultados, Permite conocer en forma masiva la opinión dentro de la organización.
Universo de estudio
Para el universo de estudio se tomó en cuenta las tres obras que se encuentran en ejecución dentro de Quito.
DISTRIBUCIÓN DE EMPLEADOS POR OBRA EN QUITO
N. OBRA EN EJECUCION N. DE EMPLEADOS
1 HOSPITAL DOCENTE DE CALDERON 1164
2 IESS MANZANA 5 65
3 REMODELACION ASAMBLEA NACIONAL 52 4 OFICINAS ADMINISTRATIVAS MATRIZ 18
TOTAL 1269
103
𝑛 =
(Z)
2
. (𝑃). (𝑄)
(E)
2n = Número de elementos de la muestra
p\q= Probabilidades con las que se presenta el fenómeno (0.5) z= Valor crítico correspondiente al nivel de confianza (1.96) E= margen de error permitido 0.09
Distribución de encuestas:
DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS CONSTRUCTORA MALDONADO FIALLO
N. OBRA EN EJECUCION N. DE EMPLEADOS
1 HOSPITAL DOCENTE DE CALDERON 347
2 IESS MANZANA 5 65
3 REMODELACION ASAMBLEA NACIONAL 25 4 OFICINAS ADMINISTRATIVAS MATRIZ 18
104 Modelo de encuesta
Encuesta
La presente encuesta tiene por objeto recolectar información, conocer el estado de la comunicación interna y su gestión frente a posibles crisis de la constructora Maldonado Fiallo Cía. Ltda. Por favor marque con una X su respuesta.
*Tiempo de trabajo en la organización:
0 meses- 1 año_______ 1-5 años_______ 5-10 años_____ 10- 20 años _______ 20-30 años ____ 30 en adelante____
1. ¿Conoce si la organización cuenta con un plan de comunicación en crisis? SI______ NO_____
2. ¿Le han capacitado en manejo de comunicación en crisis? SI______ NO______
3. En el caso de una crisis conoce Ud. que responder frente a los proveedores, medios de comunicación, público en general.
SI______ NO______
4. ¿Qué herramientas de comunicación utilizan en su organización?
Carteleras_____ Página Web _____
Intranet _____ Oficios ______ Teléfono _____ Otros: ______
5. ¿Cómo calificaría que el personal se encuentra preparado para asumir una crisis? Totalmente_________
Medianamente______ Regularmente______
No se encuentra preparado______
105 SI______ NO______
7. ¿En caso de una crisis en su organización quien emite declaraciones oficiales? El gerente general _____
Sub- gerente _____
Personal con antigüedad _____ Un vocero Oficial _____ Personal Administrativo _____
8. Ante una situación de crisis Ud. prefiere: Comunicarlo a sus superiores _____ No opinar _____ Mantener el silencio _____ Mantenerse informado _____
9. ¿Cómo calificaría el manejo de crisis dentro de su organización ? Bueno _____
Aceptable ____ Regular ____ Malo ____
10. Considera necesario el manejo de comunicación para mantener una buena imagen. SI______ NO______
¡Muchas Gracias!
106 Resultados de Tabulación
Gráfico 8: Tiempo trabajo del personal actual Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 51% del personal han estado menos de un año dentro de la organización, el 48% de 1 a 5 años y un mínimo porcentaje 10 años en adelante. Por lo que se determina que la gran mayoría de personal actual es relativamente nuevo, el tiempo de trabajo se debe en gran parte a la alta rotación en la empresa y que los contratos son de obra cierta.
0 meses - 1 año 51% 1 - 5 años 48% 5 - 10 años 1% 10 - 20 años 0% 20 - 30 años 0% 30 en adelante 0%
107 Gráfico 9: Conocimiento de un plan de comunicación en crisis
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 82% de la organización desconoce si la organización tiene un plan de comunicación en crisis mientras que el 18% asegura que si existe un plan de comunicación de crisis.
108
Gráfico 10: Capacitación comunicación en Crisis Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 94% del personal asegura que no ha le han capacitado en comunicación en crisis, mientras que el 6% asegura en algún momento recibido una capacitación.
109 Gráfico 11: Tipos de que crisis que se considera afectan a la organización
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
Se determina que en promedio alrededor de 275 colaboradores de la organización consideran que un accidente laboral, la falta de pago, malas prácticas de construcción, incumplimiento de normativas son las principales causas por las que se ve afectaba la imagen de la organización.
110 Gráfico 12: Sabe que responder frente al público en general
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 65% del personal no conoce que declaraciones dar frente a su público vinculado, sin embargo el 35% del personal asegura si conoce que comunicación dar a sus públicos.
111 Gráfico 13: Herramientas que se usan en la organización
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
Se determinó que en un gran porcentaje la herramienta que más se utiliza al interior de la organización es el envió de oficios seguido de las llamadas telefónicas directas, dejando en últimos lugares a las herramientas como carteleras, pagina web, intranet.
112 Gráfico 14: Preparación del personal frente crisis
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 51% del personal considera que se encuentra medianamente preparado para asumir una situación de crisis, el 30% considera que su preparación es regular y el 19% considera que no están preparados para asumir una crisis.
113 Gráfico 15: Comité de crisis en la organización
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 67% del personal no conoce si hay un comité de crisis en la organización, mientras que el 33% del personal aseguran que si hay un comité de crisis.
114 Gráfico 16: Declaraciones oficiales en caso de crisis
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
En un alto porcentaje las declaraciones oficiales son realizadas por el gerente general, seguido de un vocero oficial, el personal administrativo. En muy poco porcentaje el personal ha escuchado declaraciones por parte del personal con antigüedad y al sub- gerente de la organización.
115 Gráfico 17: Manejo personal frente a una crisis
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
En un alto porcentaje el personal de la organización frente a una posible situación de crisis prefiere comunicarlo a sus superiores, seguido de mantenerse informado o no opinar.
116 Gráfico 18: Manejo de crisis dentro de la organización
Fuente: Elaboración propia Interpretación:
El 55% del personal considera que hay una aceptable gestión de comunicación al interior de la organización, sin embargo el resto de personal considera que hay mucho por implementar y mejorar.
Bueno 0% Aceptable 55% Regular 37% Malo 8%
10. ¿Cómo calificaría el manejo de crisis
dentro de su organización?
117 Gráfico 19: Manual de crisis en la organización
Fuente: Elaboración propia Interpretación:
El 75% del personal no conoce si cuentan con un manual de crisis en la organización, el 25% del personal aseguran si tienen un manual.
118 Gráfico 20: Simulacros de crisis
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 77% del personal aseguran no se han realizado simulacros de crisis al interior de la organización, mientras que el 23% considera que si se han realizado simulacros de crisis
119 Gráfico 21: El manejo de la comunicación ayuda a mantener una buena imagen
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El 86 % del personal considera que el manejo adecuado de la comunicación en crisis es de vital importancia para mantener una imagen adecuada, con sus públicos vinculados.
120 ENTREVISTAS
1. ¿Cuál es su percepción acerca de una crisis?
Los ejecutivos de la organización consideran que una crisis es un proceso que no se consideran normal y que la respuesta es la utilización de acciones extraordinarias en beneficio de salvaguardar la imagen.
2. ¿Qué tipo de crisis considera usted que pueden afectar a la imagen de la organización?
Determinan que la crisis afecta profundamente en la percepción externa, a pesar de que defienden que hay ciertas crisis que benefician por ejemplo en el caso de depender económicamente de entidades públicas y aun a pesar de las circunstancias realza la capacidad de continuar su trabajo con calidad.
3. ¿Qué características considera Ud. que son parte de una crisis?
En general la perspectiva de características de una crisis es la falta de conocimiento, recursos técnicos, económicos, humanos, o cualquier elemento que pueda afectar el funcionamiento normal y transformarse en crisis. Además de movimientos laborales o gremiales que por mala información o por intereses personales manipulan al personal en general.
4. ¿Qué crisis considera Ud. que ha atravesado la organización en los últimos años?
121 -Las crisis que enfrentan es la falta de liquidez o falta de recursos, dependiendo de los recursos externos que en muchos de los casos.
- La falta de valores y egoísmo de los mandos medios que pasan por los distintos proyectos debido a que no respetan las políticas ya establecidas por la organización, sino que imponen sus propias políticas.
5. Dentro de las crisis que se han identificado cuales han sido las directrices que se han comunicado al personal.
- Regulaciones y medidas puntuales para corregir hechos que desbocan en una posible crisis.
- La directriz ha sido acentuar el compromiso y la confianza en la organización como ente responsable del bienestar del personal.
6. ¿Cómo calificaría el manejo de la comunicación por parte de alta directiva en manejo de crisis?
- Los administrativos aseguran que el manejo de comunicación en tiempos de crisis es nula. Por lo que predispone a interpretaciones personales.
- Falta mayor incidencia y participación en los momentos de crisis por parte de la alta directiva.
- Aseguran no se ha sentido la voz de la máxima autoridad en todos los niveles de la organización, para que el personal no se desmotive y continúe con la misma fuerza trabajando.
122 - Consideran adecuado la emisión de un documento o informativo por parte de
la alta directiva, felicitando el esfuerzo y trabajo en cada uno de los proyectos.
7. A su consideración cuales serían las mejores opciones para sobrellevar una crisis como organización.
- El dialogo permanente, hacia el interior de la organización entre directivos, mandos medios y todo el personal.
- Y hacia fuera la gestión continua de los directivos y altos funcionarios de la alta gerencia hacia las organizaciones cuales dependen sus actividades
8. ¿Cuáles son las falencias de la organización en relación del manejo de comunicación en crisis?
- Falta de comunicación horizontal, masiva que llegue a todos. - Comunicación muy limitada.
- En la actualidad cada jefe comunica a sus grupos de trabajo, acerca de los inconvenientes.
- Pretendiendo mantener el liderazgo de cada jefe de obra sobre la gente con la que trabaja.
9. ¿Existe un plan de comunicación en crisis dentro de la organización?
- No se ha conocido que exista un plan de comunicación en crisis, sin embargo es una muy buena oportunidad que se lo elabore.
- O al menos una estrategia sobre el manejo de crisis en el que debería participar todo el personal de la obra.
123 10. ¿Se ha capacitado al personal en el manejo de la comunicación en crisis? - No se ha capacitado el personal, en parte porque no se ha realizado un plan
de comunicación en crisis.
- Por lo tanto existen falencias convirtiéndolo en una situación urgente.
11. ¿A quién se informa dentro de la organización acerca de una posible crisis? - Se presenta la situación a los altos ejecutivos de la empresa, no como advertencia sino como información convirtiéndola en una oportunidad y fortaleza tomando las medidas necesarias que no permita que se suscite una emergencia o una crisis.
12. ¿En el caso de una crisis, considera Ud. que la alta directiva se encuentra preparada para afrontar una crisis?
- Si está preparada debido a que la compañía tiene 40 años de un alto nivel. - Ha sabido sacar adelante sus responsabilidades independientemente de los
cambios que se han dado de gobierno de autoridad y que han debido enfrentar.
13. ¿En el caso de una crisis tiene claro qué tipo de declaraciones dar?
- En lo personal considero que las declaraciones que se puede emitir deben ir