Para dar inicio al capítulo se definirá el concepto de “operaciones” según la Real Academia
Española (2016): palabra proveniente del latínoperatio
1. Acción o efecto de operar, realizar 2. Ejecución de algo
3. En el ámbito comercial se refiere a la negociación o contrato sobre valores o mercaderías
Como se puede apreciar las operaciones son las funciones que la empresa realiza a diario para mantener estabilidad y garantizar la supervivencia/rentabilidad de la firma, lo que básicamente es objetivo primordial.
Anthony Kelly (2006) resalta que el objetivo primordial de las organizaciones industriales es el de maximizar su rentabilidad, mientras se satisface una demanda.
Para esto, las organizaciones competitivas cumplen con dos aspectos primordiales:
Una alta eficiencia global : evaluada externamente por el entorno social, logrando
para ello una relación cooperativa y beneficiosa con el entorno; en lugar de antagónica y dañina; y
Una alta eficiencia interna: los mecanismos internos de la empresa deben estar
hechos para funcionar bien. Es decir: los productos correctos, son realizados en el tiempo correcto, con equipamientos correctos, usando materias primas correctas, y empleando una fuerza de trabajo apropiada. Para ello, los activos físicos (equipamientos) deben ser cuidadosamente seleccionados y apropiadamente mantenidos.
Gráfico/a 6 Competencia consigo misma
Fuente: Propuesta de metodología de intervención en la cadena de valor de pymes, para mejorar su competitividad.
Efecto sinérgico:
Competitividad Estratégica: Sustentada por: la Gestión de Gerencia, el
Direccionamiento Estratégico y el Apoyo a la Gestión Tecnológica e Innovación.
Competitividad Operacional: Que comprende los Procesos Principales y los
Procesos de Soporte.
Competitividad Organizacional: La que considera el Clima Organizacional y el
Diseño Organizacional. Competitividad organizacional Competitividad operacional Competitivi- dad estratégica
I. Mantenimiento: que los activos fijos estén disponibles para ser utilizados por producción, en el contexto operacional de diseño del proceso.
II. Contabilidad y Finanzas: Se preocupa de entregar salud financiera y sostenibilidad de la organización.
III. Servicios TIC: Permiten garantizar las formas en que el monitoreo y control de la organización están disponibles para la gestión de la organización
4.2 Control interno y gestión de operaciones
De manera breve se presenta la gestión como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos (Contreras, 2013) en tres niveles:
1. Gestión estratégica: puesta en acción del sistema de finalidades y de las estrategias corporativas.
2. Gestión táctica: puesta en acción de las estrategias de las distintas unidades de negocio.
3. Gestión operativa: ejecución de programas, funciones y controles.
Todo proceso debe estar bajo una supervisión que permita evaluar el desempeño de la forma de cómo se hacen las cosas, por tanto cada nivel interno de la empresa se encuentra bajo un control para detectar puntos de oportunidad, verificar los procesos o procedimiento
que deben mejorar y reformular estrategias y acciones que guíen a la consecución de objetivos.
Contreras (2013) propone un modelo gráfico de gestión de operaciones que contempla procesos principales y de soporte además de los niveles jerárquicos que culminan en la
Gráfico/a 7 Modelo de Gestión de Operaciones
Plan Estratégico de Producción
Despliegue estratégico
Plan de Ventas Plan Maestro Producción
Plan Maestro Logística
Calculo de capacidad Planeación de materias primas Inventarios y almacenaje de materia rima Plan Estratégico de Mercadeo y Ventas Plan Estratégico de Logística Programa de Producción Plan de Compra Compras Plan de Distribución Inventario y almacenaje de Estrategia Corporativa
Los requisitos para implantar un adecuado sistema de control (cultura de control,
apoyo de la dirección hacia el control, recursos físicos, humanos, y financieros disponibles para ejercer el control).
El análisis del proceso administrativo del control (cómo se realizan la planeación, la
organización, la dirección y el control del control).
Los componentes del sistema de control (tomando como referencia inicial el control
preventivo, ejecutivo, evaluativo y verificativo).
El análisis estratégico del control (análisis interno y externo del control).
Tabla 13 Proceso Control en pymes
Cultura de control Apoyo Recursos físicos yfinancieros
En las Pymes se encontró el deseo de
hacer las cosas bien
Se tienen nociones acerca el control pero
no se tienen herramientas para diseñar un sistema de control
Conciencia de impulsar el autocontrol
Sólo se cuenta
con el gerente quien toma las decisiones en forma
centralizada
Los gerentes de
las Pymes están
Consideran que
tienen los recursos necesarios para ejercer el control
Tabla 14 Proceso de control de pymes
Cultura de control Apoyo Recursos físicos yfinancieros
El personal involucrado en la
ejecución del control es suficiente
En cuanto a la planeación y
verificación del control existen deficiencias porque se centraliza en el dueño o gerente
La capacitación en control no es
la más adecuada
Tienen los básicos,
pero su calidad
podría mejorar
En su mayoría
consideran que los sistemas de información que poseen contribuyen al control La calidad de la información financiera y su entrega tardía son algunas de las principales debilidades al solicitar préstamos Predomina la comunicación informal y no se tiene un marco normativo estructurado La estandarización se da principalmente en los procesos y no en los resultados ni en las habilidades Fuente: SICOP 2012
Las pymes cuentan con nociones generales de control centralizadas en los gerentes o jefes dado la naturaleza “administración familiar ”. También se puede observar una alta
Gráfico/a 8 Etapas del proceso Control
Fuente: SICOP
Planeación del control
La planeación del control debe ser específico para cada área de la pyme y acorde a
los objetivos generales de la empresa
Debe existir encargados del proceso
Organización del control
Adecuar la estructura orgánica para integrar un sistema de control y comunicación
Formar un marco normativo Definir los niveles del control Ejecución del control
Dividir la tarea en operaciones principales y de soporte
Crear instrumentos y formatos de control
El control operativo debe ser más precisa y en niveles gerenciales debe formalizarse
Planeación del control Organización del control Ejecución del control Control del control
Los métodos más usados para manejar los riesgos son
la prevención y la protección, además de la adquisición de pólizas de seguros
Los métodos se centran en proteger especialmente los
recursos físicos y el dinero Control preventivo:
Control funcional y Estructural
Las funciones son definidas por experiencia
Existe concentración de funciones especialmente en la
dirección
No existen metodologías para la conformación
funcional de las Pymes
Los niveles jerárquicos son respetados La estructura organizacional es simple
Se da primordialmente una normalización de procesos
pero sin buena documentación
Generalmente la normalización de habilidades no se
presenta en las Pymes, y si existe es muy escasa
Control ejecutivo Buena parte de los controles se realizan en los procesos
claves (control operativo)
El control administrativo ejecutado por la línea media
se realiza en forma empírica de acuerdo con la capacidad administrativa de cada jefe
No existe una orientación o entrenamiento para ejercer
el control o autocontrol
Control evaluativo La evaluación de la gestión a través de la comparación
de resultados frente a lo presupuestado es la más común
Es muy escasa la comparación de los resultados propios
Gráfico/a 9Otras consideraciones en la planeación del control
Fuente: Elaboración propia
El gráfico anterior representa otros factores importantes a considerar dentro de la administración estratégica elemental para cualquier organización. Incluye un análisis de los factores externo así como los propios de la empresa para definir holísticamente des directrices empresariales.
En palabras más menos el control es la función administrativa por medio de la cual se evalúa el rendimiento
Para (Ávila) el control puede definirse como "el proceso de regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier
más seguro, rápido y efectivo, ya que garantiza una mano de obra más calificada que requiere de empleados con mayor ingenio y capacitación. (Rodríguez, 2016)
En la actualidad la tecnología de vital importancia para desarrollarse en el mundo de los negocios. Su utilidad va desde el uso de una computadora hasta la implementación de procesos más sofisticados como la automatización industrial, manejada principalmente en
el Sector Manufacturero.
Los beneficios de la tecnología dentro de la pequeña y mediana empresas incluyen desde conseguir los objetivos de manera más rápida y sencilla hasta aumentar la productividad y reducir costes innecesarios, resultando un elemento crucial para mantenerlas vigentes y competitivas dentro del mercado según Michelle Segrero.
La automatización se refiere al diseño y aplicación de diversos sistemas y procesos de fabricación que permitan utilizar la capacidad de las máquinas para llevar a cabo determinadas tareas anteriormente efectuadas por el hombre, así como para controlar la secuencia de las operaciones con mínima o sin intervención humana. Esto principalmente en trabajos peligrosos que ponen en riesgo al personal, por lo que proporciona seguridad industrial o, en algunos otros, que requieren de un alto grado de exactitud en ocasiones imposibles de lograr a través de procesos manuales (Rodríguez,ídem).
Los sistemas automatizados también se utilizan cuando las tareas requieren mayor rapidez y niveles de precisión que las habilidades humanas a veces no consiguen. En el país son pocas las empresas que cuentan con este tipo de tecnología, pues generalmente son las grandes empresas trasnacionales las únicas que eligen automatizar sus procesos como fuente de ventaja competitiva y en algunos casos ventaja comparativa ya que hacen de los procesos una fuente de aprovechamiento como por ejemplo las empresas tequileras que
La automatización es un sistema donde se trasfieren tareas de producción, realizadas La automatización es un sistema donde se trasfieren tareas de producción, realizadas habitualmente por operadores humanos a un conjunto de elementos tecnológicos. Los habitualmente por operadores humanos a un conjunto de elementos tecnológicos. Los objetivos de la automatización (Ávila 2016) son:
objetivos de la automatización (Ávila 2016) son:
Mejorar la productividad de la empresa, reduciendo los costos de la producción yMejorar la productividad de la empresa, reduciendo los costos de la producción y
mejorando la calidad de la misma. mejorando la calidad de la misma.
Mejorar las condiciones de trabajo del personal, suprimiendo los trabajos penosos eMejorar las condiciones de trabajo del personal, suprimiendo los trabajos penosos e
incrementando la seguridad. incrementando la seguridad.
Realizar las operaciones imposibles de controlar intelectual o manualmenteRealizar las operaciones imposibles de controlar intelectual o manualmente
Mejorar la disponibilidad de los productos, pudiendo proveer las cantidadesMejorar la disponibilidad de los productos, pudiendo proveer las cantidades
necesarias en el momento preciso necesarias en el momento preciso
Simplificar el mantenimiento de forma que el operario no requiera grandesSimplificar el mantenimiento de forma que el operario no requiera grandes
conocimientos para la manipulación del proceso productivo conocimientos para la manipulación del proceso productivo
Integrar la gestión y producciónIntegrar la gestión y producción
4.4
4.4Confiabilidad & operacionesConfiabilidad & operaciones
Se puede definir como la capacidad de un producto de realizar su función de la manera Se puede definir como la capacidad de un producto de realizar su función de la manera prevista. De
prevista. De otra footra forma, rma, la confiabilidad la confiabilidad se se puede puede definir definir también como también como la la probabilidad probabilidad enen que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas (Ávila, 2016).
especificado y bajo condiciones indicadas (Ávila, 2016).
En la práctica, la confiabilidad puede apreciarse por el estado que guardan o el En la práctica, la confiabilidad puede apreciarse por el estado que guardan o el comportamiento que tienen cinco factores llamados universales y que se consideran existe comportamiento que tienen cinco factores llamados universales y que se consideran existe en todo recurso por conservar; estos factores son los siguientes:
4.5
4.5Desarrollo personal Desarrollo personal en en la la pymepyme
Las empresas deben tener consideración y respeto en cuanto a los temas de contratación, Las empresas deben tener consideración y respeto en cuanto a los temas de contratación, seguridad y salud en el puesto de trajo. Principalmente, satisfacer las necesidades básicas seguridad y salud en el puesto de trajo. Principalmente, satisfacer las necesidades básicas de sus trabajadores, una constante mejora en sus condiciones de trabajo, desarrollo persona de sus trabajadores, una constante mejora en sus condiciones de trabajo, desarrollo persona y ofrecer
y ofrecer un bienestar personal un bienestar personal lo que lo que demostrará que demostrará que realmente son valorados realmente son valorados comocomo personas
personas y y que que se se considera considera su su contribución contribución al al negocio. negocio. Involucrar Involucrar a a los los empleadosempleados permitirá
permitirá obtener obtener algo algo más más de de ellos ellos en en forma forma de de ideas, ideas, compromiso compromiso y y lealtad, lealtad, lo lo queque redundará en una mayor eficiencia para la empresa.
redundará en una mayor eficiencia para la empresa.
Gracias a la importancia que se les da a los empleados, éstos se sienten identificados con la Gracias a la importancia que se les da a los empleados, éstos se sienten identificados con la organización con sentido de pertenencia; entienden los valores de su empresa y su forma de organización con sentido de pertenencia; entienden los valores de su empresa y su forma de trabajo, permitiéndoles así que aporten sus ideas, lo que ayudará a gestionar mejor los trabajo, permitiéndoles así que aporten sus ideas, lo que ayudará a gestionar mejor los cambios que se introduzcan en la empresa.
cambios que se introduzcan en la empresa.
Las políticas en el lugar de trabajo son un mecanismo para establecer una forma ordenada Las políticas en el lugar de trabajo son un mecanismo para establecer una forma ordenada de operar en el lugar de trabajo, es simplemente mantener buenas relaciones entre el de operar en el lugar de trabajo, es simplemente mantener buenas relaciones entre el personal
personal que que labora labora en en la la empresa empresa desde desde el el dueño dueño hasta hasta sus sus trabajadores. trabajadores. Es Es importanteimportante considerar a los empleados como el factor primordial en el desempeño empresarial.
considerar a los empleados como el factor primordial en el desempeño empresarial.
Actualmente los empleados forman la parte más importante de una empresa, Actualmente los empleados forman la parte más importante de una empresa, considerándolos así como una fuente competitiva. Según Davenport (2000, p. 22) "Los considerándolos así como una fuente competitiva. Según Davenport (2000, p. 22) "Los trabajadores son activos" se ha convertido en la metáfora dominante de los directivos de trabajadores son activos" se ha convertido en la metáfora dominante de los directivos de finales del siglo XX. En ciertos aspectos representa un ascenso apreciable de los empleados finales del siglo XX. En ciertos aspectos representa un ascenso apreciable de los empleados hacia el rango que merecen.
hacia el rango que merecen.
La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es, de acuerdo con García y Zabala (2009: La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es, de acuerdo con García y Zabala (2009: 115), "un instrumento corporativo que implica un compromiso de las empresas a través de 115), "un instrumento corporativo que implica un compromiso de las empresas a través de la aplicación sistemática de recursos para respetar y promover los derechos de las personas, la aplicación sistemática de recursos para respetar y promover los derechos de las personas,
Según Páez (2007, p. 26) en la Pyme no se cuenta con una estrategia formalmente definida Según Páez (2007, p. 26) en la Pyme no se cuenta con una estrategia formalmente definida de RSE; asimismo, no se contempla una unidad orgánica, ni tampoco una persona de RSE; asimismo, no se contempla una unidad orgánica, ni tampoco una persona responsable, que impulse la planificación de la responsabilidad social ; Esto conlleva que responsable, que impulse la planificación de la responsabilidad social ; Esto conlleva que los planes en relación con el desarrollo de alguna actividad relacionada con RSE se lleve a los planes en relación con el desarrollo de alguna actividad relacionada con RSE se lleve a efecto sin la debida planificación en concordancia con los objetivos de rentabilidad de las efecto sin la debida planificación en concordancia con los objetivos de rentabilidad de las Pymes y su visión estratégica de largo plazo.
Pymes y su visión estratégica de largo plazo. Las i
Las ideas de deas de Páez (2007) y Páez (2007) y Moreno (2006) Moreno (2006) piensan que piensan que es importante es importante establecerestablecer evaluaciones que reflejen el impacto de los programas de la responsabilidad social debido a evaluaciones que reflejen el impacto de los programas de la responsabilidad social debido a que no se tienen establecidos sistemas de control e indicadores que permitan evaluar los que no se tienen establecidos sistemas de control e indicadores que permitan evaluar los cambios en relación con la eficiencia de dichos programas o acciones. También reconocen cambios en relación con la eficiencia de dichos programas o acciones. También reconocen la existencia de personal profesional de alto nivel, lo cual ha sido considerado una fortaleza la existencia de personal profesional de alto nivel, lo cual ha sido considerado una fortaleza para
para el el establecimiento establecimiento de de la la RSE RSE como como una una estrategia estrategia gerencial gerencial para para impulsar impulsar mejoras mejoras enen los niveles competitivos de las empresas.
los niveles competitivos de las empresas. Política social
Política social
Las empresas son organizaciones humanas que dependen de una red de relaciones internas Las empresas son organizaciones humanas que dependen de una red de relaciones internas y externas vitales para la prosperidad de todos. Las buenas relaciones con los clientes y y externas vitales para la prosperidad de todos. Las buenas relaciones con los clientes y proveedores proporcionan
proveedores proporcionan beneficios a ambas partes. Una beneficios a ambas partes. Una buena interacción es fundamentalbuena interacción es fundamental para
para lograr lograr el el éxito. éxito. Una Una forma forma rápida rápida de de mejorar mejorar la la productividad productividad de de la la empresa empresa eses compartir experiencias con los proveedores, clientes, empresas de ideas afines y compartir experiencias con los proveedores, clientes, empresas de ideas afines y organizaciones empresariales locales, además de otros grupos de interés para poder iniciar organizaciones empresariales locales, además de otros grupos de interés para poder iniciar la implementación de la responsabilidad social en la cadena de valor.
la implementación de la responsabilidad social en la cadena de valor.
Para conservar el buen nombre de la empresa, es importante "actuar correctamente" en Para conservar el buen nombre de la empresa, es importante "actuar correctamente" en todas sus relaciones laborales. Poniendo en práctica la buena reputación dejando satisfechos todas sus relaciones laborales. Poniendo en práctica la buena reputación dejando satisfechos a los clientes, liquidando las facturas a tiempo y cumpliendo con todas las prácticas a los clientes, liquidando las facturas a tiempo y cumpliendo con todas las prácticas empresariales de forma ética. El buen nombre es crucial para asegurar el éxito en el empresariales de forma ética. El buen nombre es crucial para asegurar el éxito en el
incluso en una simple serie de normas que articulan la visión, los valores, las