3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA CON SU VALIDACIÓN Y/O
3.3. TERCERA ETAPA
3.3.2. ESTRUCTURA ORGÁNICA FUNCIONAL
3.3.2.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Ilustración 12. Organigrama
Compañía de Transporte Pesado San Miguel Express “COMTRANSMIG”
Fecha: 17 Dic. 2013
41
Dirección Misionales Apoyo
Fuente: Elaboración propia
3.3.3. Manual de Funciones CIUDAD: FECHA: AMBATO 06/12/2012 Logo empresa ADMINISTRATCIÓN MANTENIMIENTO SISTEMAS CONTABILIDAD FACTURACIÓN TESORERIA JU N T A D E A C C IO N IS T A S P R E S ID E N T E G E N T E G E N E R A L VENTA DIRECTA
PUNTO DE VENTA CAJERO
DIRECCIÓN DE MARKETING Y COMERCIALIZACIÓN DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA
42 MANUAL DE FUNCIONES POR COMPETENCIAS
SGC – ISO 9001-2000 CODIGO:RGO-RRHH-MFUN-01 Rev.:
MANUAL DE FUNCIONES BASADO EN EL ENFOQUE POR COMPETENCIAS
Compañía de Transporte Pesado San Miguel Express “COMTRANSMIG” Latacunga (2013)
Elaborado: Cristian Fernando Tapia Jurado
Revisado: Presidente de “COMTRANSMIG” Aprobado: Consejo Directivo de “COMTRANSMIG” Fecha:
06/Diciembre/2013 Fecha: 10/Diciembre/2013 Fecha: 16/Diciembre/2013
Firma: Firma: Firma:
0. Hoja de Modificaciones Tabla 14. Hoja de modificaciones
43 No. Revisión Tipo de Modificación Revisado Aprobado Fecha
44 1. OBJETO
Este manual describe la organización formal, mencionado, para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad, competencias y responsabilidades. Tiene por objeto el decirle a cada jefe o trabajador por escrito lo que se espera de él, en materia de funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, competencias, comunicaciones, e interrelaciones dentro y fuera de la empresa
El propósito fundamental de este manual es el de instruir a los miembros que la componen sobre los distintos aspectos antes mencionados, procurando minimizar el desconocimiento de las obligaciones de cada uno, la duplicación o superposición de funciones, lentitud y complicación innecesarias en las tramitaciones, mala o deficiente atención al público, desconocimiento de los procedimientos administrativos, entre otros.
También es objeto de este documento dejar con toda claridad precisado el nivel de jerarquía de cada uno de los cargos que se presentan en el organigrama estructural de la institución así como cubrir los riesgos operacionales.
2. ALCANCE
El alcance de este Manual comprende su conocimiento, obligación y desarrollo dentro de los límites orgánicos de la Compañía de Transporte Pesado San Miguel Express “COMTRANSMIG” y facilita el proceso de inducción del personal y su adiestramiento.
En este manual se contemplan las funciones basadas en el enfoque por competencias laborales, que el personal de acuerdo a su responsabilidad y jerarquía desarrollan en el desempeño de los procesos que son parte del Sistema de Gestión de Calidad, lo que hace posible un mejor y sistematizado proceso de evaluación.
45 El perfil del puesto se aplica tanto para el personal Administrativo como para al personal Operativo de Compañía de Transporte Pesado San Miguel Express “COMTRANSMIG”, o que permite una mejor selección de nuevo personal, así como una adecuada promoción de quienes ya laboran en la Institución.
Las fichas de Competencias Laborales se han definido en base a varios parámetros como las unidades de competencia, los procedimientos a ejecutarse y criterios de desempeño, educación, formación, habilidades - destrezas - experiencia y actitudes que permite asegurar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la Compañía de Transporte Pesado San Miguel Express “COMTRANSMIG”.
3. Referencias
a) Norma ISO 9001:2000 b) Manual de calidad c) Manual de procesos
4. Definición de Términos
Dentro de este manual se utiliza los siguientes términos:
a) Competencia: Se entiende por Competencias Laborales el conjunto de conocimientos, educación, experiencia, habilidades y capacidades requeridas para desempeñar exitosamente un puesto de trabajo actuando de manera integral ante los problemas con idoneidad, ética y mejoramiento continuo; dicho de otra forma, expresan el saber, el hacer y el saber hacer de un puesto laboral.
46 b) Unidad de Competencia:La unidad de competencia está conformada por un conjunto de criterios de desempeño; reviste un significado claro en el proceso de trabajo y, por tanto, tiene valor en el ejercicio del trabajo.
c) Criterio de Desempeño: Son una descripción de los requisitos de calidad para el resultado obtenido en el desempeño laboral; permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la unidad de competencia.
d) Educación: La educación formal hace referencia a los ámbitos de las escuelas, institutos, universidades, módulos, y son los niveles formales alcanzados en educación media y/o superior en secundarias, universidades o escuelas politécnicas.
e) Formación: La educación integral que abarca todo el ser humano a través de cursos, academias, e instituciones, que no se rigen por un particular currículo de estudios y se obtiene a través de conocimientos adquiridos en eventos de educación continúa de capacitación, actualización y/o perfeccionamiento.
f) Destrezas: Se considera a las habilidades que alcanzan un alto grado de desempeño.
g) Experiencia: Aprendizaje que se adquiere con la práctica. El concepto de experiencia generalmente se refiere al conocimiento procedimental (cómo hacer algo), en lugar del conocimiento factual (qué son las cosas). Los filósofos tratan el conocimiento basado en la experiencia como "conocimiento empírico" o "un conocimiento a posteriori".
h) Actitud: Fenómeno relacionado a la conducta y el comportamiento objetivo. La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, puede considerarse como cierta
47 forma de motivación social que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas.
i) Aptitud: La aptitud hace referencia a la capacidad de una persona pararealizar una tarea en forma correcta. En psicología, en cambio, el términoabarca tanto las capacidades cognitivas como las características emocionales y de la personalidad.
j) Organigrama funcional: Define jerarquía de funciones o puestos, de acuerdo a las responsabilidades de cada cargo.
5. Responsabilidades
El responsable de elaborar este documento es el Sr. Cristian Fernando Tapia Jurado.
El responsable de revisar este documento es el Presidente.
El responsable de aprobar este documento es el Consejo Directivo.
Las modificaciones se realizarán de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos. El historial de cambios o modificaciones de cada documento se detallarán en el inciso 0 que corresponde a la Hoja de Modificaciones.
6. Metodología de evaluación de desempeño por competencias
Enfoque de competencias
La necesidad de relacionar de una manera más efectiva la administración óptima del recurso informático con las necesidades del usuario conduce a las áreas de procesamiento de datos a promover la implementación de las opciones basadas en los denominados modelos por competencias.
48 El propósito de la administración basada en normas de competencia es promover el uso eficiente de los recursos de cómputo a través de la permanente capacitación tanto a los informáticos como a los usuarios, así como combinar la administración y el trabajo. Este tipo de administración, además de reconocer el resultado de los procesos de capacitación formal, también reconoce los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos con la experiencia laboral.
Sin embargo, este modelo de trabajo cuestiona la suficiencia de los títulos universitarios y plantea como más importante poseer competencias para la solución de problemas específicos que tener una preparación en lo abstracto sin la posibilidad de contar con expectativas para solucionarlos.
Propósitos de la administración basada en competencias
Buscar una formación que favorezca el desarrollo integral del hombre, haciendo posible su real incorporación a la sociedad contemporánea.
Promover una formación de calidad, expresada en términos de competencia para resolver problemas de la realidad.
Articular las necesidades de formación del informático con las necesidades del mundo del trabajo.
Promover el desarrollo de la creatividad, la iniciativa y la capacidad para la toma de decisiones.
Integrar la teoría y la práctica, el trabajo manual y el trabajo intelectual.
Promover el desarrollo de competencias consideradas desde una visión holística, tanto en términos genéricos como específicos.
Promover cambios en lo que los informáticos saben y en el uso que pueden hacer de lo que saben.
Promover la autonomía del informático. Promover la capacitación continua y alterna.
49 Programas de capacitación / unidades de trabajo
Programas de capacitación y procesos de trabajo más flexibles y diversificados. Contenidos con referencia a condiciones que operan en la realidad.
Contenidos relevantes y significativos.
Elementos de la competencia: saberes teóricos, práctico/técnico, metodológicos y sociales.
Atributos de la competencia: habilidades, conocimientos, aptitudes, actitudes y valores.
Los programas se articulan en referencia a la problemática identificada, a las competencias genéricas o específicas, así como a las unidades de competencia en las que se clasifican.
Los objetivos de capacitación deben cumplir una función integradora entre la teoría y la práctica.
Evaluación
Parte de una concepción de evaluación integral que considera elementos generales y particulares.
Las unidades de competencia se desglosan en indicadores o criterios de desempeño. Los indicadores o criterios de desempeño remiten a los criterios de evaluación. Se modifican las prácticas de la evaluación (sin descartar algunas formas
tradicionales) haciéndolas más congruentes y exigentes.
Servicio al usuario
Demanda una formación integral centrada en el servicio al usuario. Diversifica las posibilidades de servicio al usuario.
50 Reconoce a la práctica como recurso para consolidar lo que se sabe, para poner
en acción lo que se sabe y para aprender más.
Reconoce al informático como capaz de auto dirigir y organizar su atención al usuario.
Reconoce distintas vías para aprender y, por tanto, que el trabajo no sea el único lugar de aprendizaje.
Los servicios al usuario (competencias genéricas y específicas) se deben aplicar en situaciones y problemas distintos (transferencia).
Enfatiza la práctica real como base de la teoría. Requiere de procesos activos y reflexivos.
De igual manera, el modelo de competencias implica promover condiciones y situaciones de servicio al usuario que permitan:
Integrar el servicio al usuario a las condiciones reales de trabajo.
Identificar o construir condiciones de aplicación más reales (por ejemplo, desarrollo e implantación de sistemas computacionales).
Elaborar estudios de viabilidad que permitan arribar a diferentes soluciones o a varias vías de solución.
Crear entornos que sean cooperativos, colaborativos y apoyadores.
Alternar momentos de confrontación entre situaciones reales con momentos de sistematización del conocimiento o teoría.
Priorizar estrategias en las que los informáticos jueguen un papel activo, que les permita descubrir y construir conocimiento por sí mismos.
Realizar evaluaciones longitudinales y múltiples para reunir evidencias de desempeño desde diferentes fuentes.
Identificar posibles niveles de desempeño como criterios para la evaluación. Promover el servicio al usuario a través de situaciones problemáticas.
En este modelo, el papel del administrador sigue siendo fundamental, pero ahora como diseñador de los ámbitos y experiencias de servicio al usuario para el personal, los administradores estudian, diseñan y aplican los mejores métodos y se comprometen con el éxito de cada informático, proponiendo diversas maneras para promover su desarrollo integral.
51 A partir de lo antes señalado, es claro que uno de los propósitos que se plantea el área de procesamiento de datos al adoptar un modelo trabajo por competencias es elevar la calidad de la administración aplicada y así mejorar de manera continua la calidad del servicio al usuario, para ayudarles a conseguir sus propósitos en sus funciones sustantivas.
Modelo de Competencias
Competencia es “la capacidad para actuar con eficiencia, eficacia y satisfacción sobre algún aspecto de la realidad personal, social, natural, o simbólica”. Cada competencia viene a ser un aprendizaje complejo que integra habilidades, aptitudes y conocimientos básicos. Se desarrolla a través de experiencias de aprendizaje en cuyo campo de conocimiento se integran tres tipos de saberes: conceptual (SABER), procedimental (SABER HACER) y actitudinal (SER).
Implica la combinación de conocimientos, habilidades y actitudes en contextos situacionales, que habilitan a una persona para seleccionar y aplicar correctamente aprendizajes adquiridos a situaciones nuevas o en la relación de nuevas acciones en el ámbito laboral, social y personal.
Competencia: Una formula sencilla para definir este concepto es:
COMPETENCIA = CONOCIMIENTO K + HABILIDAD H + ACTITUD A
Una definición más precisa es: Competencia es una red de K+H+A que permite la comprensión, transmisión y transformación de una tarea.
52 CONOCIMIENTO K: contenidos proposicionales aceptados como verdaderos
mediante algún tipo de justificación teórica.
HABILIDAD H: manifestación objetiva de una capacidad individual cuyo nivel de destreza produce eficiencia en una tarea.
ACTITUD A: conducta postural y/ o situacional que manifiesta la ponderación de un valor.
En el ambiente laboral, siempre van a existir aspectos que alteren el equilibrio de los elementos de las competencias, las restricciones en la situación de trabajo tales como reglas excesivas, relaciones interpersonales, un estilo de dirección inadecuada, usuarios no comprometidos, procesos de trabajo obsoletos, pueden dar al traste con la actitud.
Por extensión, para que una persona muestre los comportamientos que componen las competencias incluidas en los perfiles requeridos (por su trabajo o por las situaciones personales que afronta), es necesaria la presencia y conjunción de los siguientes elementos:
Saber:
Conjunto de conocimientos relacionados con los comportamientos implicados en la competencia. Pueden ser de carácter técnico (orientados a la realización de tareas) y de carácter social (orientados a las relaciones interpersonales).
La experiencia juega un papel esencial como "conocimiento adquirido a partir de percepciones y vivencias propias, generalmente reiteradas". Entre otras disciplinas psicológicas, la Psicología Cognitiva ofrece en la actualidad importantes desarrollos orientados a mejorar las estrategias de aprendizaje; bajo denominaciones como "aprender a aprender" o "aprender a pensar", se proporcionan recursos cuya aplicación facilita la adquisición de nuevos conocimientos, su integración en los que ya poseemos, su utilización orientada a la práctica y la posibilidad de que nos convirtamos en gestores de nuestro propio aprendizaje.
53 Saber Hacer:
Conjunto de habilidades que permiten poner en práctica los conocimientos que se poseen. Se puede hablar de habilidades técnicas (para realizar tareas diversas -por ejemplo, hacer una pared de ladrillos, operar a un paciente o realizar un balance contable-), habilidades sociales (para relacionarnos con los demás en situaciones heterogéneas -trabajar en equipo, ejercer liderazgo, negociar, hablar en público), habilidades cognitivas (para procesar la información que nos llega y que debemos utilizar para analizar situaciones, tomar decisiones), etc.
Lo habitual es que estas distintas habilidades interactúen entre sí; por ejemplo, dar una charla en público puede implicar no sólo el acto en sí de dirigirse a una audiencia y hablarle de algún tema (habilidad social), sino también, analizar sus reacciones, anticipar preguntas o críticas, estructurar mentalmente el contenido (habilidades cognitivas), reducir la ansiedad que le crea la situación (por medio de estrategias que implican habilidades motoras y cognitivas) y utilizar los medios audiovisuales de apoyo a la charla (habilidades técnicas).
Lo referido anteriormente acerca del aprendizaje de conocimientos sirve también para el aprendizaje de habilidades; de igual modo, disciplinas como la Psicología Social o la Modificación de Conducta, y orientaciones como la del Aprendizaje Social, entre otras, aportan suficientes conocimientos y procedimientos en cuanto a la concepción, evaluación y entrenamiento de dichas habilidades.
Saber Estar:
Conjunto de actitudes acordes con las principales características del entorno organizacional y/o social (cultura, normas, etc.). En un sentido amplio, se trata de tener en cuenta nuestros
54 valores, creencias y actitudes en tanto elementos que favorecen o dificultan determinados comportamientos en un contexto dado.
Las actitudes son un tema clásico en la Psicología Social que cuenta con un amplio desarrollo y aplicación, tanto en un nivel más macro (por ejemplo, en medios de comunicación), como en un nivel micro (por ejemplo, en las múltiples relaciones interpersonales), y en el que asuntos como el origen, evaluación y cambio de actitudes (con un lugar destacado para la persuasión) son principal foco de interés.
Querer Hacer:
Conjunto de aspectos motivacionales responsables de que la persona quiera o no realizar los comportamientos propios de la competencia. Se trata de factores de carácter interno (motivación por ser competente, identificación con la tarea, etc.) y/o externo (dinero "extra", días libres, beneficios sociales, etc.) a la persona, que determinan que ésta se esfuerce o no por mostrar una competencia.
La Psicología de la Motivación proporciona pautas de análisis para comprender la motivación humana, las variables implicadas y las posibles estrategias para abordarla.
Poder Hacer: Conjunto de factores relacionados con:
1. Desde el punto de vista individual: la capacidad personal. Las aptitudes y rasgos personales, dos temas de gran tradición en Psicología, se contemplan aquí como potencialidades de la persona, como variables que pueden aportar información respecto a la facilidad con que alguien mostrará un comportamiento determinado, o sobre su potencial de aprendizaje. A diferencia de concepciones tradicionales, desarrollos más recientes (por ejemplo, el concepto de "inteligencias múltiples" o el enfoque interactivo de la personalidad) aportan una visión más flexible y
55 operativa de estos elementos, y los sitúan en consonancia con su papel de meros componentes de las competencias.
2. Desde el punto de vista situacional: el grado de "favorabilidad" del medio. Diferentes situaciones pueden marcar distintos grados de dificultad para mostrar un comportamiento dado; por ejemplo, la presencia de un grupo que nos "presiona", la interacción con un jefe autoritario u ocupar un nivel jerárquico o un rol concreto. La Psicología Social, la Psicología de los Grupos y la Psicología de las Organizaciones ofrecen un amplio conjunto de conocimientos respecto a la influencia de las situaciones sobre nuestros comportamientos. De igual modo, cabría destacar la disponibilidad o no de medios y recursos que faciliten o dificulten el desempeño de la competencia.
Todos estos elementos nos llevan, en conjunto, a la competencia, al "hacer", que resulta observable para los demás y que permite establecer diferentes niveles de desempeño (regular, bueno, excelente) de las personas en su ámbito personal y/o profesional, ya sea durante la realización de tareas diversas o en sus interacciones sociales.
Ilustración 13. Competencias
56 Por lo tanto una competencia implica la combinación conceptual (SABER), procedimental (SABER HACER) y actitudinal (SER) en contextos situacionales, que habilitan a una persona para seleccionar y aplicar correctamente aprendizajes adquiridos a situaciones nuevas o en la relación de nuevas acciones en el ámbito laboral, social y personal.
Este enfoque no es nada sencillo, compromete a jefes, usuarios y personal de informática a que participen de una manera más comprometida durante los procesos de trabajo y se dará en la medida que conozcan, interpreten y hagan suya esta nueva filosofía de trabajo.
Evaluación de las competencias
La evaluación de competencias es un proceso complejo, que requiere como pasos previos la definición de perfiles ocupacionales, estructurados en torno a conocimientos, habilidades y conductas individuales y sociales. Enseguida, es necesario establecer los instrumentos de medición que den cuenta de las demostraciones o evidencias de cada una de estas competencias, pero vistas desde una perspectiva balanceada e integral.
La integración de estas 4 competencias relacionadas con una actividad laboral corresponde al Perfil Ocupacional de éste.
La evaluación de las competencias laborales de una persona, se refiere a conocer; qué sabe hacer, cuánto sabe, por qué lo sabe, cómo lo aplica, cómo se comporta en su puesto de trabajo, etc. y todo ello, además, dimensionando en qué medida.
El concepto moderno de evaluación de competencias, se refiere a la necesidad de aplicar los respectivos instrumentos;
57 b) durante las actividades laborales de los trabajadores (evaluación de desempeño) y c) después de haberlos sometido a procesos de capacitación, para efectos de saber en
qué medida ésta ha favorecido el desarrollo de la empresa.
7. Competencias
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS LABORALES
Tabla 15. BLOQUES DE COMPETENCIAS GESTIÓN PERSONAL
1. Flexibilidad 2. Autoconfianza 3. Integridad
4. Identificación con la empresa
INFLUENCIA 12. Orientación al Cliente 13. Comprensión Interpersonal 14. Comprensión de la empresa 15. Impacto de Influencia 16. Desarrollo de Interrelaciones PENSAMIENTOS 5. Pensamiento Analítico
6. Pensamiento Conceptual y Crítico 7. Búsqueda de la Información GESTIÓN DE PERSONAS 17. Desarrollo de personas 18. Dirección de personas 19. Liderazgo 20. Trabajo en equipo LOGRO
8. Orientación al Logro y Resultados 9. Iniciativa
10.Visión de Negocios 11.Planificación
COMPLEMENTARIAS 21. Preocupación por el orden y la
calidad 22. Autocontrol
58 Tabla 16. BLOQUES DE COMPETENCIAS DESARROLLADO
COMPETENCIA DEFINICIÓN PREGUNTA DE ENFOQUE Flexibilidad – Adaptabilidad al cambio
-Es la capacidad de modificar la conducta personal para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el contexto.
-Es la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos escenarios, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. Es la capacidad para cambiar convicciones y formas de interpretar la realidad.
-Puede entender y valorar posturas o puntos de vista diferentes.
¿Puede la persona cambiar su enfoque o cambiar de actividad cuando las