Organización informal

Es aquella que surge de forma espontánea y natural entre el recurso humano que ocupa alguna ubicación en la organización formal y, a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de cargos. Éstas, asimismo, aparecen producto de las relaciones que de empatía o antipatía de quienes trabajan en las empresas.

Para autores como Keith Davis citado por Harold Koontz y Heinz Weihrich, la organización informal es una red de relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas por la organización formal pero que se producen espontáneamente a medida que las personas se asocian entre sí.

En ese mismo sentido, ‘’La comunicación informal (que no está planificada) es una herramienta muy poderosa y muy útil. Puede aportar a quien gestiona la comunicación una información importante que no podrá obtener otro modo .también le ofrecerá una respuesta distinta a las informaciones que ofrezca’’ (Arizcuren, 2008, p. 25).

Por ello, las organizaciones de carácter formal como informal deben ser flexibles, con el propósito de garantizar que tanto el esfuerzo individual como grupal se direccione al cumplimiento de los objetivos trazados por los directivos de las instituciones.

58 1.1.7.5.1.1. Comunicación Interna

La comunicación interna, contempla la que se establece entre el público interno y los públicos intermedios de la organización con el fin de incrementar la calidad del entorno laboral y la interrelación entre sus miembros, elevando la dignidad de cada uno de ellos. Sus herramientas son la comunicación gerencial, la identidad corporativa, la comunicación grupal, la capacitación y las relativas a clima y cultura organizacional. Es una respuesta a la búsqueda de motivación e identificación del equipo humano para potenciar sus virtudes y sentimientos de pertenencia y corresponsabilidad, reduciendo la incertidumbre, el rumor y propiciando la confianza y la competitividad.

La comunicación interna se centra en el capital humano. Es un proceso comunicacional donde se integran los dirigentes (gerentes/as, directores/as, etc.) de una organización con todos los niveles de trabajadores/as de la misma.

La comunicación interna no se la debe entender como un proceso que va en una sola dirección, sino que debe verse como un de ida y vuelta, es decir, aquí también existe una retroalimentación (feed-back), a fin de conocer y satisfacer las necesidades y objetivos de ambas partes. También, funcionará dentro de las organizaciones como una llamada de atención ante posibles conflictos, lo cual permitirá que éstos se solucionen a tiempo.

La comunicación interna interesa a la institución porque se encarga de mantener un ambiente medianamente controlado, percibe a la institución a través de los públicos que la componen y la proyección de estos en la gestión de la comunicación externa. La misma está presente en todas las instituciones ya sea consciente o inconscientemente.

El principal objetivo de la comunicación interna es implicar en el proyecto empresarial a todos los miembros de la organización. Se trata de crear un clima de trabajo cordial y de confianza, lo que conllevará menos conflictos, menos absentismo laboral… en una palabra, que todos y cada uno de los que forman parte de la organización trabajen más a gusto y se sientan implicados y motivados

59 en el proyecto empresarial, de manera que sus objetivos y los de la empresa estén interrelacionados.

Costa en Amado y Castro (1999) indican que las comunicaciones internas están determinadas por la delicada relación que existe entre el público objetivo de estas comunicaciones (empleados y colaboradores de todos los niveles), y el emisor de esa comunicación, que también forma parte de esa organización.

Villafañe, citado en Amado y Castro (1999) menciona que la comunicación interna siendo parte de la comunicación de la empresa, es una función estratégica y, en consecuencia, debe gestionarse a partir del mismo esquema unitario que el resto de las políticas estratégicas de la compañía.

Todas las acciones y su gestión contribuirán a fortalecer la cultura corporativa. Es fundamental para asegurar el éxito de la comunicación interna que se lidere desde el más alto nivel de la empresa, sólo será eficaz cuando esté incorporada en la cultura empresarial.

El proceso de comunicación interna, no debe entenderse como un proceso en una única dirección, sino que es la participación de ambas partes la que conseguirá satisfacer las necesidades de ambas y crear un buen clima. Es así muy importante el feedback o retroalimentación que se produzca por ambas partes en la comunicación interna.

Una correcta gestión de la comunicación interna y la gestión de la información garantizarán la calidad y eficiencia de los productos informativos de la empresa, produciendo beneficios a la organización.

Para entender mejor la importancia de la comunicación interna dentro de las organizaciones, vamos a revisar las diferentes conceptualizaciones desde la perspectiva de varios autores y tratadistas que abordan ampliamente el tema.

60 Es importante señalar como el especialista Carlos Fernández Collado define la comunicación interna como: “Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. (Fernández Collado, 1997)

La comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos de la organización. (Fernández en Ramos 1991: 33)

La comunicación interna juega un rol importante en el logro de objetivos y metas que se trazan todas las empresas. Es fundamental que exista una planificación de las actividades inherentes a la organización.

Definida por Kreps, de forma simple: "la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas". El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en como los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo. (Kreps, 1990, Citado por Trelles, 2004: 43)

La práctica de la comunicación interna implica la planificación de ésta, a partir de una investigación en la institución para conocer los instrumentos en los que se concreta, sus políticas, objetivos y tener conocimiento de las necesidades de su público interno.

Según García (1998) la gestión de la comunicación interna está condicionada en la empresa contemporánea por una serie de hechos que permiten pronosticar nuevas circunstancias y condiciones de eficacia. El mercado competitivo, en el que

61 aquella ha de desarrollarse, se caracteriza por una serie de cambios y mutaciones, los mismos son radicales, ya que afectan a la estructura social, son continuos, están influyendo en la aparición de nuevas actitudes y comportamientos (nuevos estilos de dirección, nuevas conductas laborales), en nuevas formas de organización y de cultura y han determinado el nacimiento de una nueva cultura de trabajo.

Para Muriel y Rota, “tanto la comunicación formal como la informal se dan a partir de redes. Para ellas, una red de comunicación es el camino que sigue el flujo de mensajes y cada uno de los elementos por los que pasa, pudiendo involucrar a dos personas, unas pocas o a toda la organización”. (Muriel y Rota, 1980)

Para satisfacer, al menos parcialmente, las necesidades de los sujetos, a las que el sistema formal no da respuestas, aparecen estas redes informales. Los mensajes que circulan por ellas emergen espontáneamente, están menos estructurados y son menos predecibles.

En este estudio se tiene en cuenta el condicionamiento histórico social de la comunicación como forma de interacción humana a lo largo de su trascender desde su surgimiento, las teorías, modelos y escuelas del comportamiento organizacional, específicamente se toma en consideración el modelo que hace énfasis en el proceso, el endógeno, el que se centra en la persona, es el modelo pedagógico que Paulo Freire, su principal inspirador, llama ecuación liberadora o transformadora resultando de particular importancia, pues ve a la educación como un proceso permanente, en el que el sujeto va descubriendo, elaborando, reinventando, haciendo suyo el conocimiento. (Saladrigas, 2005:155)

Para Jesús García (1998), la comunicación interna es una forma de interacción simbólica entre las personas que constituyen los públicos o clientes internos de la empresa: la alta dirección, los mandos intermedios, los empleados y los técnicos. En las organizaciones contemporáneas se manifiesta una tendencia creciente a sustituir los actos ejecutivos (coactivos) por actos expresivos (simbólicos). La comunicación así entendida alimenta y llena de contenido a todos los componentes del soft cultural (la apertura y permeabilidad de la empresa como sistema respecto

62 a sus entornos, la agilidad de la organización, las conductas personales de interrelación, los sistemas de valor corporativo, etc). (García, 1998)

1.1.7.5.1.2. Comunicación Externa

La comunicación externa se la entiende como la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes, referidas a la organización y a su contexto, con el propósito mantener su atención centrada en sus clientes, a fin de contar con un doble flujo de comunicación.

Para Bartolí (1992) es el conjunto de actividades generadoras de mensajes cuya finalidad es crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.

En la actualidad la información que fluye en las empresas es tan vital como la sangre en el cuerpo humano. Diversos canales de información nutren cotidianamente en el que hacer empresarial brindándole información esencial para el desarrollo de la misma.

Se entiende por comunicación externa el proceso que consiste en vehicular información o contenidos informativos desde la empresa u organización empresarial hacia el conjunto de opinión pública a través de los medios de comunicación social.

Sin embargo, las nuevas tendencias, en las que se incluyen las nuevas tecnologías, abren un abanico de nuevas formas de comunicación externa, las mismas que son definidas como unidades operativas o de gestión, y que son de importancia para la organización, como son: los call center, infomóvil, oficina comercial virtual y telemarketing que mantienen contacto permanente con el público externo.

63 La comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes y sea cual sea la tipología que adopte la comunicación externa de la empresa, lo que no debe olvidar es que ésta debe incorporar el estilo de la firma, lo que la distingue de cualquier otra. (Gary Kreps en Bartolí, 1992).

Se entiende a la comunicación externa como el enlace entre la institución y los públicos externos; tiene como propósito contribuir a la coordinación de la institución con el macrosistema o sociedad para que ésta a su vez alcance sus objetivos. (Muriel y Rota, 1980: 49)

Por ello, también la institución cuenta con la gestión de la comunicación externa que, a través de la armonización de los intereses de la institución con los de sus públicos externos, será la que permitirá el logro de los objetivos de ambos y a través de ello la consecución del desarrollo nacional.

La gestión de la comunicación externa influye en la formación de la imagen de la institución, la cual está en el imaginario colectivo y tiene repercusión en el éxito o fracaso de la misma.

Esta gestión permitirá a la institución constituirse en una fuente primaria de información sobre sí misma para los diferentes públicos externos, con el fin, no sólo de informar sino de permitirse generar aclaraciones en ocasiones de errores y al mismo tiempo evitar que la información transmitida sea mal interpretada.

Según Muriel y Rota (1980) las formas de mantener un buen relacionamiento externo es a través de los medios de comunicación social, mediante contactos interpersonales con los representantes de los medios, tomando en cuenta que una de las funciones de los medios es la de formar opinión pública.

Otras formas de comunicación externa existentes son: las relaciones con otras instituciones; la participación en actividades de promoción donde se generan varias

64 relaciones, con los proveedores de servicios, y con los públicos; la elaboración de materiales y medios de comunicación propios para transmitir el mensaje institucional; la publicidad es una de las formas más utilizadas, también está el patrocinio a acciones públicas o actividades de interés social.

El público debe ser discriminado según los intereses que la institución tenga, pues cuanto mejor se identifican los públicos que generarían respuestas positivas para la institución, mejor son los resultados en la obtención de los logros de los objetivos. Por eso siempre que se tejan estrategias de comunicación externa es importante considerar cuáles son los públicos más indicados a la hora de comunicar.

Es pertinente conocer que esta comunicación no podría existir sin el apoyo de la comunicación interna para la formulación y gestión adecuada del mensaje institucional. Además de todas las formulaciones de comunicación externa, es primordial comunicar en primer momento al interior de la institución para generar un clima de complicidad con los públicos internos. Se tendrá, entonces, como resultado final una mejor fluidez del mensaje emitido y en consecuencia públicos internos y externos acabadamente informados, menciona Alcorta Fabiola.

La comunicación, sea interna o externa desempeña roles fundamentales para la organización, pero diferentes a la vez dentro de la misma. Ambas comunicaciones son interdependientes, por lo que desde la dirección de comunicación, han de ser planificadas para que se apoyen mutuamente y dirigirse en un mismo sentido para contribuir a alcanzar los objetivos de la compañía. (Morales, 2001: 221 en Alcorta, 2004) Y al de los objetivos primeros de comunicación planteados en las estrategias globales de la empresa.

65 1.1.7.5.1.3. La comunicación interna y externa con relación a sus

públicos

La comunicación interna y externa utiliza diferentes canales dependiendo del público al que se dirigen o relacionan:

Los directivos o jefes con los subordinados (descendente), éste canal es utilizado cunado la comunicación se genera de arriba hacia abajo

Los colegas con los colegas (horizontal), cuando la comunicación se da de igual a igual.

Los subordinados con los jefes o directivos (Ascendente), comunicación desde abajo hacia arriba. Y hoy en día se suma la comunicación transversal que integra a la institución, su función básica es propiciar y facilitar el proceso de comunicación en la empresa, removiendo obstáculos y creando las condiciones óptimas para que la interacción entre los distintos elementos que integran la empresa, en especial las personas, se establezcan de forma normal y fluida. (Elías y Mascaray, 2000, en Alcorta, 2004)

Si la comunicación interna quiere ser eficiente, ha de conseguir involucrar en el proceso a todos los miembros de la empresa o la institución, parta que todos contribuyan a la integración de la identidad y lograr así sinergia en el trabajo de la institución.

Para ello es importante que dentro de los planes de comunicación se definan los públicos y se les tenga en cuenta en la planificación estratégica de la institución.

1.1.7.5.1.4. La importancia de los públicos en la comunicación.

El público está conformado por los actores que interactúan directa o indirectamente con la organización. Se los puede definir como un grupo de personas que tienen unas mismas aficiones o acuden con frecuencia a un mismo lugar. El mismo puede ser diferenciado en dos niveles, público interno y externo a la institución, que en la jerarquización presentada por Joan Costa se manifiesta en la idea de capas

66 sociales dentro del campo social, que van desde la más inmediata al núcleo, la institución misma, hasta la más distante, la opinión pública.

Por lo tanto en la institución no puede existir una comunicación que plantee incoherencias entre los mensajes dirigidos a los públicos internos y públicos externos, ya que en la configuración de las opiniones de las personas interviene tanto la comunicación interna como externa. (Elías y Mascaray, 2000: 24 en Alcorta, 2004); puesto que las personas están expuestas a todas las informaciones o mensajes generados por la institución.

Estos grupos son considerados a su vez como “público objetivo”, grupo de personas al cual una organización desea transmitir los mensajes.