Público Interno – Asesores Comerciales

Los asesores comerciales de Dapac son muy importantes dentro del análisis del Servicio al Cliente que presta esta compañía, pues son ellos los encargados de comunicar todas las características de los productos. Para este público se usaron dos instrumentos que permitieron identificar el uso que ellos le dan a las herramientas de comunicación y las expectativas y necesidades que tienen frente a dichos medios, información que sirvió para replantear los parámetros en del Servicio al Cliente.

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Este instrumento es definido como una conversación planeada que tiene como objetivo recolectar información específica de un tema previamente planteado. La dinámica que se usa es identificar a las personas adecuadas para que hagan parte de esta conversación, las cuales son guiadas por el moderador que formula una serie de preguntas, de manera que se originen opiniones particulares y diversas. El moderador es el encargado de identificar los puntos más importantes de las intervenciones de los participantes, también tiene la función de dinamizar la conversación haciéndola informal y agradable para todos, contando para ello con un sitio apropiado y mediante una dinámica activa y positiva.

Los integrantes deben sentirse cómodos y con tranquilidad para opinar sobre el tema que se propone y deben tener un conocimiento previo. En esta medida, tienen la función de dar su opinión sobre cada pregunta y discutir con sus compañeros algunas afirmaciones o percepciones. Un aspecto muy importante para llevar a cabo un grupo de discusión adecuado, es manejar términos que todos los integrantes entiendan, pues ante cualquier pregunta las respuestas deben ser fluidas y coherentes con el tema de discusión, evitando que se pause la actividad porque no comprenden algún concepto.

GUÍON GRUPO DE DISCUSIÓN Información previa para

los participantes:

Este grupo de discusión será utilizado como herramienta en el marco de una investigación académica para la elaboración de un trabajo de grado de la carrera de Comunicación Social de la Pontificia Universidad Javeriana. Toda la información recolectada será usada para la elaboración del trabajo, es por lo anterior que la información será confidencial.

Dinámica: - Dar la bienvenida al grupo.

- Explicarles el objetivo de la reunión así como el propósito de la investigación.

- Posteriormente se les explica la metodología: la moderadora propone una pregunta y a partir de esto comienzan las intervenciones de los integrantes. - Finalmente, se plantean aprendizajes y conclusiones y se cierra la sesión.

agradeciendo la participación de todos. Fecha y Lugar: 21 de Octubre de 2013 / Restaurante MA

Objetivo: Identificar las percepciones y necesidades que tiene el público interno de Dapac con respecto a las herramientas de comunicación externa de la organización.

Participantes: Asesores Comerciales – Cuatro (4)

Preguntas generales: - ¿Qué entienden por comunicación?

- ¿Cuáles canales de comunicación con el cliente conocen ustedes en Dapac? - ¿Cuál es el canal de comunicación que menos usan? ¿Por qué?

- ¿Cuáles son los criterios para decidir cuál es canal más indicado para comunicarse con el cliente?

51 los clientes?

- ¿Cuáles son los valores y características que hacen diferente a Dapac frente a la competencia?

- ¿Cómo caracterizaría usted el servicio al cliente que presta Dapac?

- De acuerdo a las tres fases que tiene el servicio al cliente (preventa, venta y post venta) ¿Cuáles son las herramientas de comunicación que ustedes usan en cada una de ellas?

- Teniendo en cuenta su experiencia, ¿Cuáles son los medios de comunicación que usan más los clientes en el momento de tomar una decisión de compra? - ¿Cómo creen ustedes que se puede mantener una relación con el cliente? - ¿Cuáles medios permiten a los clientes conocer a Dapac?

- ¿Cómo creen que se encuentra Dapac en comparación con las herramientas que usa la competencia?

- ¿Qué herramientas modificarían o propondrían para comunicarse con el cliente?

- ¿Cree usted que Dapac requiere innovar sus canales de comunicación? ¿Por qué?

52 Instrumento #2: Observación Participativa

La aplicación de este instrumento consiste en vivir y participar de forma oportuna en una situación habitual del grupo objetivo. La interacción con los integrantes se da exclusivamente ante momentos específicos que requieran solucionar dudas para comprender alguna actividad o procedimiento que se esté realizando. El principal objetivo de dicha herramienta es comprender, analizar y recolectar información sobre temas previamente identificados que pretenden aportarle a la investigación. El comportamiento de los individuos se debe observar de manera cuidadosa con el fin de caracterizar actitudes frente a procesos que se lleven a cabo.

Existen seis preguntas que el investigador debe plantearse previamente, con el fin de desarrollar una observación participativa adecuada:

1. ¿Qué voy a investigar?

2. ¿Cómo lo voy a observar?: Herramientas de apoyo (cuaderno de notas, grabadora de audio video, fotografías, etc.)

3. ¿Dónde observar?: Lugar específico 4. ¿Cuándo observar?: Día y hora

5. ¿Qué observar?: Personas, actividades, procedimientos, usos, etc. 6. ¿Cómo analizar?: Análisis y presentación de resultados.

GUÍA OBSERVACIÓN PARTICIPATIVA

Fecha: 16 de Octubre de 2013

Lugar: Sala de Ventas Dapac

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3.2.1.1 Presentación de Resultados

De acuerdo con el Grupo de Discusión que se realizó y la aplicación de la técnica de Observación Participativa, se pudo apreciar que los asesores comerciales requieren un cambio frente a la forma como ejecutan el servicio al cliente. Cada uno de ellos presenta una posición muy clara sobre lo que requieren paralograruna mayor aceptación por parte del cliente y poder cumplir los objetivos y metas personales y los de la Compañía.

Teniendo en cuenta lo anterior, se identificaron temas y puntos claves que revelan las falencias que existen en torno a la relación cliente/Compañía y que implican la construcción de nuevas formas de interacción entre éstos. A continuación se exponen los puntos de forma práctica y clara para comprender el problema:

1. La visión de comunicación: Los asesores comerciales afirmaron que el concepto de comunicación lo relacionan únicamente con los procesos internos y las herramientas que tiene la compañía para comunicarse con ellos. Entendiendo esto, el análisis de la comunicación se hace a los canales que usan internamente y encuentran obstáculos para comunicarse con otras áreas de trabajo. Actualmente, usan un programa que intenta organizar los servicios técnicos de los equipos para que los puedan hacer seguimiento de los productos de sus clientes. Sin embargo ellas afirman que esta canal no es claro, no lo saben usar, lo que afecta el contacto que tienen ellas con el cliente porque no tienen la información completa del estado del producto y por lo tanto su respuesta es insuficiente para las preguntas que surjan.

La comunicación interna, por otro lado establece reuniones semanales en las cuales se tocan temas del quehacer cotidiano, sin embargo estos espacios se convierten en conversaciones informales que desvían el objetivo principal que es identificar situaciones de aprendizaje en un proceso de venta y corregirlos. Cabe

Población: Asesores Comerciales

Objetivo: Identificar las características y fallas técnicas, estéticas y de uso que tienen las herramientas de comunicación actuales de la compañía para llevar a cabo un servicio al cliente.

Aspectos a observar: - Manejo de las políticas de comunicación – servicio al cliente - Actividades de comunicación con los clientes externos. - Uso de los canales actuales dentro del proceso comercial.

- Aplicación de los criterios de uso de los canales para el proceso de preventa, venta y postventa.

- Uso de los elementos de la imagen de Dapac en los canales.

- Parámetros para comunicarse con los clientes a través de los canales actuales.

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resaltar que estos espacios se vuelven dinámicos y son el escenario perfecto para que los integrantes de la compañía se relacionen entre si y logren fortalecer lazos.

2. Canales de comunicación actuales: Las asesoras afirmaron que las herramientas que la organización les suministra para ejercer su proceso comercial son: una presentación en PowerPoint que es usada como catálogo virtual, la página web que esta desactualizada y un archivo de Excel en donde encuentran todos los productos con cada una de sus características para elaborar las cotizaciones.

Un aspecto muy importante para resaltar, es que ninguna de las tres herramientas mencionadas cuenta con la información completa, real y actualizada en relación con los productos de la compañía, por lo cual al momento de dar respuesta a la solicitud del cliente, deben modificar dicha información de acuerdo con los requerimientos, lo que hace que pierdan tiempo y se demore la respuesta para el cliente.

La compañía no tiene políticas de uso para las herramientas de comunicación. Por ejemplo, cuando un cliente se contacta con la empresa el asesor es el encargado de solucionarle la inquietud de la manera que considere más adecuada. Por esta razón, es que en la mayoría de las situaciones, y como lo afirmaron ellas, identifican la necesidad del cliente y elaboran un documento con la información de diversos archivos. Si bien, la asesoría personalizada es uno de los valores agregados que ofrece la compañía, las participantes afirmaron, que existen casos en los cuales el cliente quiere saber un poco de todos los productos y de lo que la compañía le puede ofrecer; en esta situación es en la que ellas no lo pueden remitir a otra plataforma pues la única que tienen, no le da la posibilidad a este de encontrar la información que está buscando. La ventaja que tiene la compañía frente a las herramientas de comunicación es que cuentan con la disposición para poder innovar su proceso de servicio al cliente. El impedimento radica en el conocimiento que tienen para reformular sus canales y su forma de presentar los productos a los clientes.

3. Servicio al cliente: Uno de los mayores fuertes que tiene Dapac, según las participantes, frente a su competencia, es el servicio personalizado que le brindan al cliente. La asesoría que ellas prestan identifica la necesidad de acuerdo con las condiciones del cliente, ubican el mejor producto para solucionar de manera rápida las demandas de éste; es por esto que cada una de ellas considera de gran importancia mantener comunicación con el cliente y tenerlo satisfecho, haciéndole un seguimiento, de manera que ante cualquier inquietud sienta el apoyo y la guía del asesor.

Otro aspecto en el que existen fallas al momento de ejercer el servicio al cliente, tiene que ver con la falta de habilidad por parte de ellas en el manejo de las herramientas y nuevas tecnologías. La mitad de ellas cuentan con equipos celulares de primera tecnología y sólo saben manejar el correo electrónico para enviar

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y responder mails. Así como lo afirmaron, esto ha sido un gran impedimento para poder prestar un servicio adecuado, pues los clientes requieren de información por diversos medios como el envío de fotos o videos, procedimientos que no lo hacen por desconocimiento por lo que deben pedir ayuda a otras de sus compañeras, demorando la respuesta.

4. Innovación en los canales de comunicación externa: Las participantes analizaron a la competencia y lo que requiere el entorno: ante esto afirmaron que el uso de nuevas plataformas es indispensable para que puedan ejercer un servicio al cliente eficiente. También identificaron la necesidad que tienen por aprender a manejar estas herramientas pues de esta manera su trabajo no sería tan agotador.

Un punto muy importante que ellas expusieron, fue la necesidad de complementar esa imagen de profesionalismo de los equipos y demás productos, con la forma como se ponen en contacto con el cliente. Lo anterior, lo identificaron en la forma de dar a conocer la compañía pues la presencia en internet es indispensable para darle credibilidad a la organización, para ellas sería un gran soporte contar con una página web a la que puedan direccionar al cliente estando seguras que allí, éste encontrará una respuesta que lo motive a contactarse posteriormente con un asesor.

La asesoría que las participantes ofrecen está ligada a las herramientas que les brinda la compañía; es por esto que requieren con urgencia un mecanismo que les dé la posibilidad de cubrir más clientes sin necesidad de estar siempre en la oficina, pues como lo afirmaron ellas, actualmente deben solucionar los problemas de los clientes únicamente desde su lugar de trabajo. El servicio al cliente debe hacer uso de los nuevos canales que ofrece la web 2.0 para proporcionar soluciones inmediatas. El re direccionando de los clientes hacia una página web que tenga información completa, pueda ser la base para iniciar las fases de servicio y culminarlo de manera exitosa.