3 Evaluación del funcionamiento y la operación del programa
3.10 Percepción de los beneficiarios sobre la calidad del servicio
28. Las instancias involucradas en el funcionamiento del Programa en el estado cuentan con instrumentos para medir el grado de satisfacción de su población atendida con las siguientes características:
a)
Su aplicación se realiza de manera que no se induzcan las respuestas.b)
Corresponden a las características de sus beneficiarios.c)
Los resultados que arrojan son representativos.d)
Generan resultados en forma oportuna para los responsables del Programa.Respuesta: No. Justificación:
Las instancias involucradas en el funcionamiento y operación del programa no disponen de un sistema que permita conocer cuál es la opinión que tienen los beneficiarios en relación con la difusión del Programa, el acceso a los apoyos, la atención a su solicitud de información, la realización de trámites en ventanilla, el trato recibido al plantear problemas y quejas, la oportunidad de la notificación del dictamen de su solicitud y la entrega del apoyo.
De acuerdo a las entrevistas realizadas a los representantes de SAGARPA y SAGDR, los Centros Estatales de Capacitación y Seguimiento y las Fundaciones Produce son los encargados de aplicar una cédula para ver si los beneficiarios están satisfechos con los servicios que les prestaron. Las preguntas apuntan a: qué les pareció el evento, si se utilizaron materiales adecuados, cómo evalúan al expositor, si el tiempo de duración del evento fue adecuado entre otros temas, preguntas que no reflejan la satisfacción.
29. En caso de que en el Programa utilicen instrumentos para medir el grado de satisfacción de la población atendida, ¿en qué medida los resultados obtenidos son utilizados por las instancias involucradas en el funcionamiento del Programa para incorporar mejoras en los procesos?
Justificación:
No existe un instrumento formal que pueda medir el grado de satisfacción del cliente,
30. ¿Cuál es la percepción de los beneficiarios en el estado sobre la calidad de los bienes y servicios que entrega el Programa?
Justificación:
Aunque no existe un instrumento formal y estandarizado para medir la satisfacción del cliente, en el cuestionario aplicado a los beneficiarios se incluye la siguiente pregunta ¿Cómo califica(n) la calidad técnica del apoyo recibido?.
La percepción de los beneficiarios en el año 2012, fue:
3.11 Seguimiento a los apoyos.
31. Los responsables de la ejecución del Programa en el estado llevan a cabo un seguimiento de los apoyos con el fin de constatar su permanencia y resultados en los proyectos apoyados, de modo que:
a) El seguimiento de los apoyos se realiza mediante el uso de un instrumento pertinente diseñado ex profeso.
Excelente 29%
Buena 71%
b) El seguimiento de los apoyos permite levantar información relevante mediante una metodología que permita calcular los indicadores contenidos en la MIR del Programa.
c) El seguimiento se realiza bajo mecanismos estandarizados por todos los responsables y se encuentra sistematizado.
d) Se encuentra previsto y definido en la normatividad aplicable al Programa.
Respuesta: Si.
Nivel El seguimiento de los apoyos permite levantar información relevante para calcular los indicadores contenidos en la MIR del Programa.
1
Justificación:
El Programa cuenta con mecanismos documentados que se enumeran en los procedimientos para la supervisión de la SAGARPA dentro de las Etapas de “Resolución de la solicitud de apoyo” y “Visitas de Verificación/inspección de la aplicación de apoyos”, donde se menciona la firma de convenios, así como la existencia de recibos y finiquitos, a partir de los que se identifica que las acciones se realizan acorde a lo establecido en documentos normativos. No hay evidencia de que dichos mecanismos documentados estén estandarizados. Además, no en todos los casos están sistematizados, aunque de acuerdo a la documentación revisada puede señalarse que sí son conocidos por los operadores del Programa.
En el caso del Componente DCyER el Programa cuenta con mecanismos documentados tales como convenios, expedientes, informes y productos, que permiten identificar que las acciones se realizan acorde a lo establecido en los documentos normativos del Programa; están estandarizados ya que en los Lineamientos de Operación se especifican los mecanismos para cada instancia ejecutora.
32.- En caso de que los ejecutores del Programa lleven a cabo un seguimiento de los apoyos, ¿en qué medida los resultados obtenidos son utilizados por las instancias responsables del funcionamiento del Programa para incorporar mejoras en los procesos de planeación y asignación de los recursos?
Justificación:
En base a los resultados de la evaluación, los principales problemas que se presentaron para la transferencia de recursos a las instancias ejecutoras fueron:
• El retraso en el cumplimiento de las aportaciones estatales comprometidas en el Convenio, lo que resulta en interrupciones de la entrega de una parte de los apoyos o el incumplimiento de las metas establecidas.
• La radicación incompleta de los recursos comprometidos por alguno o ambos niveles de gobierno (federal y estatal) debido a problemas de insuficiencia presupuestal.
En las encuestas aplicadas a los beneficiarios, el problema con más alto porcentaje (100%) es el desfase originado por los incumplimientos mencionados anteriormente, originando con ello que las acciones encaminadas a otorgar asistencia técnica, capacitación y extensionismo rural no lleguen oportunamente a la población objetivo. Los funcionarios declaran que una estrategia ha sido la de solicitar a los Delegados Estatales de la SAGARPA su intervención y gestión ante las instancias ejecutoras, que evidentemente, que al eliminarse el retraso en la radicación de los recursos, se resolvería ese problema.
3.12 Transparencia y rendición de cuentas
33.- El Programa cuenta con mecanismos de transparencia y rendición de cuentas con las siguientes características:
a) Toda la normatividad aplicable al Programa (ROP, Lineamientos, etc.) está disponible en la página electrónica de la dependencia encargada de la operación, de manera accesible, a menos de tres clics.
a) Los principales resultados del Programa en el estado a nivel de Actividades y Componentes son difundidos en la página electrónica de manera accesible, a menos de tres clics.
b) La relación completa de beneficiarios se publica con oportunidad y está de manera accesible en la página electrónica, a menos de tres clics.
c) Cuenta con un teléfono o correo electrónico para informar y orientar tanto al beneficiario como al ciudadano en general, disponible en la página electrónica, accesible a menos de tres clics.
Respuesta: Si.
Nivel La normatividad aplicable al Programa (ROP, Lineamientos, etc.) está disponible en la página electrónica de la dependencia encargada de la operación, de manera accesible, a menos de tres clics
Justificación:
Las Reglas de Operación del PDECITER se encuentran en la página web de la SAGARPA, www.sagarpa.gob.mx, y una vez que se accede a esta página se requieren menos de tres clics para acceder a ellas, en un link denominado: “Ventana del productor”. Sin embargo, el Programa en su conjunto no cuenta con una página electrónica, en la que puedan verificarse las actividades y los resultados.
Respecto a los Componentes de DCyER y AIP, los Lineamientos de Operación y ROP aparecen a cuatro clics en la página de los Componentes. Para el caso de Sistemas Producto, el Componente AIP en la página electrónica no aparecen los documentos normativos, únicamente un breve marco legal. En ambos casos si se cuenta con los datos de un número telefónico y de un correo electrónico.
34.- En caso de que las instancias operativas del Programa cuenten con un sistema de transparencia y rendición de cuentas, ¿cuál es la valoración sobre la pertinencia, medios de difusión y valor de uso de la información registrada en el sistema?
Justificación:
Como ya se menciono las Reglas de Operación del programa se encuentran en la página electrónica de la SAGARPA, Sin embargo, en esta, no se encontraron los resultados del Programa y tampoco se encontró un teléfono o correo electrónico en el que los beneficiarios y los ciudadanos en general puedan acceder a información y orientación. Tampoco se cuenta con información sobre los recursos de revisión de las solicitudes de información sobre el programa presentadas ante el IFAI, así como las resoluciones de dichos recursos, por lo que no se puede dar una valoración sobre la pertinencia, medios de difusión y uso de la información publicada en el sistema; y difícilmente si está contribuye a un efectivo esquema de transparencia y rendición de cuentas sobre el funcionamiento del Programa, apegadas a la normatividad vigente.
3.13 Valoración global del funcionamiento y la operación del
programa
35.- ¿El funcionamiento y operación estatal de los Componentes del PDCITER tienen una clara orientación hacia el logro de resultados concretos en la solución de la problemática atendida?
Arreglo Institucional para la operación del Programa Fortalezas Debilidades
Hay disposición de los actores para trabajar coordinadamente.
No hay una sistematización de las experiencias de coordinación entre las instancias que se constituyan en evidencias documentales. Existe la normatividad que rige el
arreglo institucional. Existe, pero no se define a nivel local.
Estructura compleja y burocrática.
No capacitación institucional.
Oportunidades Amenazas
Cumplimentar a nivel local la normatividad vigente acorde a las características del estado.
Se arriesga la pérdida de recursos y coordinación en las acciones del
programa, por la falta de acuerdos entre la partes.
Aprovechar la normatividad existente para ampliar la cobertura de los programas a las UER y CSP para atender la problemática estatal.
Se incremente la participación de programas de ejecución directa, en detrimento de los programas en concurrencia de recursos .
Pérdida de participación en la toma de decisiones sobre la orientación de los recursos, priorización de regiones, población. Planeación de la operación del Programa Fortalezas Debilidades
Fuentes de información disponibles e instrumentos de planeación
(diagnóstico sectorial, línea de base).
Carece de planeación participativa.
Alineación parcial entre instrumentos. Carece de diagnósticos actualizados.
No hay plan de trabajo.
Operación inercial (incremento % cada año).
Oportunidades Amenazas
Línea base. Planeación sectorial sin aterrizaje local. Información amplia disponible.
No hay enfoque de planeación homogéneo.
Unidad de planeación para oriental.
Articulación de la operación del Programa con otros programas Fortalezas Debilidades
Normado en las ROP. Falta de compromiso de los actores. Existencia de demanda de productores.
Falta de conocimientos sobre otros programas.
Oportunidades Amenazas
Lograr la participación de todos los actores para hacer sinergia.
Falta de seguimiento a apoyos.
Cambio de tomadores de decisiones.
la población objetivo
SURI equipo y programas fortalecidos Manejo lento y discrecional del SURI Opción normativa para delimitar PO Predominancia de esquemas inerciales
Oportunidades Amenazas
Posibilidad de incrementar los montos
de los apoyos. Modificaciones programáticas.
Selección de solicitudes
de apoyo
Fortalezas Debilidades
Se cuenta con un sistema informático estandarizado
No están definidos los rasgos para la dictaminación de las solicitudes El nivel de la información es
homogéneo.
Oportunidades Amenazas
Utilizar las bases de datos de las instituciones educativas y centros de investigación, sobre áreas de oportunidad en la capacitación.
Reducción del techo presupuestal para el programa.
Capítulo 4.
Conclusiones y recomendaciones.
4.1 Conclusiones.
En base al análisis de la información proporcionada tanto por operadores del programa, y lo externado por la muestra de los beneficiarios encuestados, las conclusiones son las siguientes:
3.1 Arreglo institucional para la operación de los componentes del Programa.
Existe en el estado de Durango un Comité Técnico Estatal para el funcionamiento y seguimiento del PDECITER; pero este comité no ejerce cabalmente las funciones para lo que fue creada.
Las funciones relevantes del programa establecidas en la normatividad vigente, son claras, y se cumplieron cabalmente en todos y cada uno de los componentes.
Se cuenta con capacidad institucional para la atención al componente, incluye recursos humanos, materiales y equipos de transporte y computo.
El principal problema detectado es la radicación de recursos correspondientes al estado y eso ocasiona un retraso en la aplicación oportuna a los beneficiarios.
Con relación a la captura de la información en el SURI, esta se ha dado de forma oportuna, de acuerdo a los tiempos establecidos en la normatividad aplicable.
3.2 Planeación de la operación del Programa.
No se cuenta con la evidencia de realización de procesos de planeación participativa para la orientar la ejecución hacia el logro de resultados, la alineación se da únicamente entre la MIR y el Anexo de ejecución del convenio Marco entre la SAGARPA y la SAGDR. Las instancias involucradas basan su desempeño en lo indicado en la MIR; esta no contiene los elementos mínimos de un Plan de Trabajo, carece de programas, estrategias, acciones especificas, calendarización y presupuestos por acción.
Existen los Lineamientos Específicos para los componentes Desarrollo de Capacidades y Extensionismo Rural.
Lo mas cercano al proceso de planeación de los recursos, fue una presupuestación en base a la demanda atendida del ejercicio fiscal 2011, más la tasa inflacionaria del mismo año (2011).
No existe evidencia de articulación formal con otros programas, en los casos en los que se ha dado, ha sido por gestión de los productores ante otras dependencias y no entre instituciones.
Entre otros dicha articulación se ha dado con el PAIEI, COUSSA (reconversión productiva), Sanidad, Programa Empleo Temporal, Sequías, Pipas de Agua, Caminos y CONAGUA.
Se encontró que existe complementariedad con dos programas federales, PAIEI , COUSSA y PROMAF y, con el PROMUSAG, su relación es de duplicidad.
3.4 Atención de la población objetivo.
Los responsables estatales del programa no han establecido una definición clara y precisa de PO para el estado.
No se cuenta con una estrategia para estatal documentada para atender a los beneficiarios, esta no está cuantificada, ni estratificada, ni regionalizada.
El SURI presenta listado de beneficiarios con todas las características de la población objetivo determinado en las ROP.
La cobertura de la PO descrita en las ROP 2012 en el estado fue de un 94%; existió un subejercicio de un 51%, por lo que es evidente que no se cuenta con una planeación de los recursos, sustentada en un diagnostico de población objetivo cuantificada, estratificada y regionalizada en base a las necesidades reales de los productores.
3.5 Selección de solicitudes de apoyo.
Se cuenta con un sistema que registra, procesa y está disponible para los beneficiarios, aunque están claramente establecidos en las Reglas de Operación y documentos normativos, no son suficientes para definir los criterios de elegibilidad en caso de que la demanda supere al presupuesto asignado.
El sistema utilizado es a nivel nacional, esta estandarizado y claramente especificado y cuenta con criterios técnicos para priorizar las solicitudes.
3.6 Orientación de los recursos del Programa.
Los funcionarios afirmaron que la orientación de la asignación de los recursos no está en función de un enfoque regional, ni en una estratificación de beneficiarios; los criterios de distribución son los beneficiarios de las localidades de alto y muy alto grado de marginación y los productores de menos ingresos.
Con relación a los comités de Sistema Producto, esta orientación está en función de su Plan Rector y de su Plan de Trabajo.
3.7 Monitoreo de la gestión del Programa.
El monitoreo de los indicadores de desempeño se realiza solamente en los contenidos en la MIR estatal.
La información generada a través del monitoreo de indicadores es oportuna.
Tomando como base la información de los informes anuales del SURI 2011 y 2012, existió un incremento en el número de beneficiarios en el componente DE y ER de más de un 29%, permaneciendo constante el AIP.
3.8 Sistemas de información.
El sistema informático SURI, es confiable, verificable, funcional y de fácil acceso. Los responsables del Programa que reconocen la utilidad de esta información, aseguran que con esta pueden generar con regularidad reportes e informes oficiales: a nivel de subsector, programa y/o componente.
3.9 Supervisión de la operación del Programa.
No se encontró evidencia de la instancia normativa haya implementado un sistema de supervisión.
No se han encontrado obstáculos porque no existe un instrumento para la supervisión del programa, en consecuencia no se han adoptado medidas correctivas ni de mejora.
3.10 Percepción de los beneficiarios sobre la calidad en el servicio.
El programa no dispone de un sistema institucionalizado que permita conocer cuál es la opinión que tienen los beneficiarios; sobre la calidad del servicio otorgado. Aunque no existe un instrumento formal y estandarizado para medir la satisfacción del cliente, en el cuestionario aplicado a los beneficiarios se incluye la siguiente pregunta ¿Cómo califica(n) la calidad técnica del apoyo recibido? El 29% manifestó que era excelente, y el 71% percibió que era bueno.