La persona en el centro de trabajo para una experiencia de servi cio real.

El trabajo en servicios está diseñado para aprovechar la cone- xión más positiva posible entre lo que se puede ofrecer como la po- sibilidad de experiencia en un servicio determinado y la historia par- ticular de cada uno. Estamos hablando de un desafío apasionado que nos permite ver el trabajo como resultado de una tensión diná- mica y enriquecedora entre un “yo” y los otros “yo” que buscan re- conocerse a sí mismos en un encuentro dado, destinado a una ex- periencia de servicio que es el fruto de una necesidad individual. Po- dría ser pedir un café o una tapa con jamón “pata negra”, conducir un vehículo o poder enviar a sus hijos a una escuela donde puedan ser observados y recibidos con un abrazo que los marcará para siem-

pre, o ir a un hospital donde uno pueda ser tratado con dignidad, más que nunca antes de la enfermedad.

Este es el desafío de la experiencia a la que se llama a los traba- jadores de servicios: dejar espacio para algo pequeño o grande que puede ocurrir en términos de experiencia, más allá de sus propios proyectos. El trabajo principal surge en la vida cotidiana; es necesa- rio dejar un espacio para que las relaciones ocurran de acuerdo con lo que indica la realidad. De esa manera la vida personal y profesio- nal crece. Dada esta primacía de la experiencia en la tensión del tra- bajo, la innovación es una posición natural que resulta de esa ten- sión. Los servicios ocupan solo una parte del esfuerzo innovador en actividades de investigación y desarrollo (muy importante, por su- puesto). La mayor parte de la innovación en los servicios es produ- cida por los esfuerzos de los gerentes y trabajadores hacia ciertas ca- racterísticas del servicio, la coproducción con los clientes y usua- rios, y la planificación del tipo de experiencias de encuentro hu- mano que desean lograr.

Para innovar, la tecnología no es suficiente: los trabajadores de servicios deben estar dispuestos a mejorar y guiar sus habilidades y preferencias en el trabajo y coproducir la innovación con los clien- tes, usuarios, colegas, gerentes y representantes de la sociedad ci- vil, todos con sus propias habilidades y preferencias, a menudo, di- fíciles de conciliar. Necesitamos una cierta “co-creación de valor”. Compartir la vida en el trabajo es una modalidad que facilita esta alineación y favorece la búsqueda de dinámicas innovadoras capa- ces de concluir nuevas experiencias que generen crecimiento eco- nómico, empleo y bienestar social. En el contexto de la economía y la experiencia de los servicios, la persona puede ser realmente el protagonista de su propia historia particular y la del mundo circun- dante, a través de su trabajo, que se convierte en la fuente de sus propias experiencias y las de los demás y, por lo tanto, la construc- ción del bien común.

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En este artículo se plantea un reto para las empresas: cómo au- mentar el impacto social a través de la innovación. Para eso, se ana- liza el término “innovación social” y el porqué de su especial rele- vancia hoy en día. Después se examinan los determinantes de la In- novación Social y se destacan algunas soluciones metodológicas propuestas por entidades que trabajan cuestiones de innovación so- cial. A todas luces hay un requisito imprescindible para que esto pueda ocurrir: la cocreación entre los distintos grupos de interés.

Innovar: reto y necesidad

La OCDE define la innovación como “la introducción de un nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), proceso, método de comercialización o modelo organizativo en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de tra- bajo o las relaciones exteriores”1_.

Esta definición recoge el marco de lo que es la innovación con nombre propio. El objetivo de la innovación en las empresas es crear valor e impactar en la cuenta de resultados. Para que un ne- gocio sea sostenible en el tiempo, necesita lanzar nuevos produc- tos, organizarse de un modo más eficiente, desarrollar una estrate- gia comercial que aporte un valor nuevo a la empresa. De hecho, el modo en el que las empresas consiguen desarrollar ventajas com- petitivas con respecto a otras es a través de la innovación. Esa inno- vación puede incluir el uso de nuevas tecnologías así como cambios en los procesos, en los modos de realizar y organizar su actividad2_.

1 Manual de Oslo, p. 56. 2 Porter, M. E. (1990).