1) Objetivos
Identificar los diferentes tipos de usuarios respecto a la posición en el sistema, a su relación con el sistema y al tiempo de utilización.
Definir los usuarios que están involucrados en el servicio, en el sistema solución.
2) Introducción
Las personas son la clave de los sistemas artificiales, son la pieza fundamental del sistema hombre – artefacto – ambiente y son quienes le asignan el objetivo. En este capítulo abordaremos los aspectos hombre – artefacto, que equivalen a las personas y cosas involucradas en la resolución del conflicto.
3) Usuarios
Consideraremos Usuario a toda persona natural o jurídica, que en algún momento cualquiera de las etapas de su ciclo de vida, y bajo algún aspecto, entra a formar parte de un Sistema hombre – artefacto – ambiente.
A lo largo de su vida un artefacto tiene muy diferentes usuarios. Hay un usuario final directo que físicamente manipula el artefacto, y un usuario final que saca el beneficio de la función. A veces coinciden. El beneficio del usuario final, consumidor de la función, da sentido y mantiene a toda la cadena comercial de los diferentes usuarios.
Los usuarios pueden ser personas físicas o conceptuales. Estos últimos tendrán a su vez unos usuarios y algunos de ellos serán personas físicas.
Desde la perspectiva de proyecto interesan las personas físicas, con las ventajas e inconvenientes que en ellos incide el ejecutar las funciones que les han correspondido. Se considerarán personas usuarias a:
Quienes de una u otra forma intervienen alguna etapa del proyecto.
El usuario razón de ser, consumidor último del objeto, cuya satisfacción da sentido al proyecto.
Quienes intervienen directamente en el funcionamiento del sistema en cualquiera de los estados de su ciclo de vida: la construcción, el régimen, el mantenimiento y el desmontaje o eliminación.
40 Quienes se ven involucrados sin proponérselo, a raíz de cambios en el ambiente.
4) Los Usuarios Pertinentes y los Usuarios Relevantes
Todos los usuarios deben ser analizados y descritos en función de su rol en el sistema, todos son pertinentes de algún modo. A través de un análisis detallado de ellos se podrá determinar el grado de relevancia que cada uno puede llegar a tener en el diseño del proyecto.
La forma de realizar el análisis es a través de la determinación objetiva de lo que significará para los usuarios la ejecución del proyecto y como le beneficiará. El beneficio que saca cada uno, es el balance de las pérdidas y ganancias en su bienestar particular que están relacionadas con el cumplimiento del rol en el sistema.
Los usuarios definirán, a través de sus deseos, las características del sistema solución. El proyecto se ocupará de generar los mecanismos que proporcionen una unidad fáctica o un artefacto capaz de entregar por medio de su uso los beneficios previstos. Son los usuarios quienes finalmente valorarán el servicio bajo diversos aspectos. Esta valoración debe contemplar los criterios de eficacia, idoneidad, rentabilidad, seguridad, oportunidad, necesidad de la prestación y recepción del servicio, cada uno de éstos en los aspectos generales, particulares y propios de los campos: culturales, legales, económicos, éticos, estéticos, ecológicos, etc.
En este análisis los usuarios relevantes cumplen un papel clave para la descripción de las ventajas e inconvenientes a que da lugar el sistema, aunque se refieran a personas diferentes del beneficiario del servicio y aunque sean previos a la prestación del servicio o posteriores al mismo.
Del beneficio para el usuario final deben sacar su beneficio todos los que intervienen en el ciclo de vida del Sistema Solución.
5) Tipos de Usuarios
De forma general, los usuarios de un sistema son aquellos que bien directamente o por las entradas y salidas, están involucrados en el mismo. Estos pueden ser externos, internos o ajenos al sistema, como se muestra en la Figura 20.
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Figura 20: Los usuarios en el Sistema
En cada sistema, hay o puede haber:
Figura 21: Clasificación de los usuarios en función de su rol en el sistema
A continuación se presenta una descripción de cada uno de estos distintos tipos de usuarios Propietarios: Son los dueños.
Explotadores de la función: Se encarga de que el artefacto cumpla su función y de que esta llegue en condiciones adecuadas a los consumidores. Por lo general requiere la colaboración de operadores físicos que manipulen directamente el artefacto.
Usuarios Finales: Persona o personas que como operadores o especialmente como consumidores hacen uso del artefacto en el sistema de la función propia del artefacto.
Operadores: Personas físicas que, con sus acciones físicas directas, intervienen en la construcción, operación o mantenimiento de un artefacto. Personas físicas que manipulan o manejan el artefacto con acciones físicas directas. Hay operadores directos para el Sistema hombre – artefacto – ambiente que resuelve el problema.
42 Consumidores de la función principal: Persona que hace uso y consume, para beneficio propio, de la función principal del artefacto en el sistema que se considera. El usuario consumidor de la función propia, es un eslabón relevante de la cadena de usuarios:
− Está interesado en la función y en las condiciones en las que se la ofrecen.
− Es el eslabón final de la cadena comercial o de intercambio.
− Su beneficio da lugar al beneficio de los otros eslabones.
− Puede ser o no operador físico del artefacto.
Terceros: Personas sin relación directa con la operación proyecto o con el funcionamiento del artefacto, que sufren las externalidades y sus consecuencias.
También es posible clasificar a los usuarios de acuerdo a otros criterios, como lo son su posición en el sistema, su relación con el sistema y su tiempo de utilización.
A continuación se muestra a los mismos usuarios antes enunciados, en una clasificación de acuerdo a su posición en el sistema:
Usuarios Externos
Son las personas que se benefician directa o indirectamente de las salidas: Por consumirlas.
Por formar parte del sistema receptor.
Por la explotación de los procesos de transformación, tales como propietarios, empresarios, promotores, etc.
Estos usuarios de alguna forma, desde afuera, toman o inciden en las decisiones respecto a la finalidad, objetivos, estructuras, etc, del sistema
Usuarios Internos
Son los operadores que son componentes constitutivos del sistema y que interaccionan entre ellos o con los componentes materiales en unos roles internos tanto de acciones mecánicas como de gobierno. Son los operadores, y consumidores que gobiernan y manipulan el sistema.
Ajenos al Sistema
Serán aquellos que aunque sean totalmente independientes de los sistemas artificiales, el solo hecho de estar en su vecindad en un momento inoportuno, de alguna u otra manera se involucraran en dicho sistema. Estos terceros generalmente reciben las consecuencias muchas veces molestas sin tener parte en los beneficios o ventajas. Ellos pueden clasificarse con respecto a su relación con el sistema: en voluntarios u obligados. Con respecto al tiempo de utilización del sistema los terceros se pueden clasificar en: profesionales, habituales, eventuales, esporádicos o por accidentes.
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Figura 22: Clasificación de los usuarios en función de su posición en el sistema
En las dos clasificaciones anteriores tenemos a los mismos usuarios, sólo que la forma de analizarlos hacen que se clasifiquen de un modo u otro.
6) Las necesidades humanas como fuentes de deseos
Abraham Maslow plantea que las necesidades humanas pueden agruparse en cinco categorías ordenadas en forma jerárquica. En su planteamiento postula que es necesario satisfacer primero las necesidades de la base, y sólo una vez están satisfecha se puede aspirar a satisfacer las siguientes, en la medida de las posibilidades de cada persona. Estas necesidades forman una pirámide, con los siguientes pisos: (partiendo desde la base):
Fisiológicas: Necesidades biológicas que incluyen hambre, calor, cobijo, etc. Seguridad: Necesidad de sentirse a salvo de posibles daños.
Social: Necesidad de sentirse unido a otra gente.
Estima: Necesidad de ser bien considerado por otras personas significativas. Autorrealización: Necesidad de ser todo lo que uno es capaz de ser. Autodominio.
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Figura 23: Pirámide de Maslow
Necesidades de autorrealización
Necesidad de ser todo lo que uno escapaz de ser.
Necesidades de estima
Necesidad de ser bien considerado por otraspersonas significativas
Necesidades sociales
Necesidad de sentirse unido a otra gente
Necesidades de seguridad
Necesidad de sentirse a salvo de posibles daños
Necesidades Fisiológicas