Perspectiva del cliente

Los métodos de generación de las ideas presentadas hasta ahora son en general fabricante- activos, es decir, el fabricante juega un papel activo. En los mercados industriales, se ha demostrado que muchas veces la solicitud de un producto por parte de un cliente puede generar una idea para un nuevo producto, al menos en las situaciones en las que el cliente industrial está muy al tanto de la necesidad del nuevo producto. (LAMBIN, 2009)

La perspectiva de canal integral toma en cuenta a toda la cadena global de suministro y el canal de marketing; reconoce que con una buena competencia internacional, la compañía debería diseñar y administrar de manera eficaz una red global de entrega de valor completa. (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

Lo esencial en una empresa se fundamenta en la relación que tiene con sus clientes, es por ello que de nada sirve si existe un servicio o un producto innovador o atractivo si nadie lo conoce o nadie lo necesita. El objetivo es crear una necesidad de compra al cliente,

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basándonos en un mercado meta, seleccionando clientes objetivos y realizar un estudio al mercado.

1.2.3.1Creencias y Actitudes.

Sugiere definir el estilo de vida de una persona como la interacción de estos tres niveles: el grupo de personas que tienen un comportamiento similar en cada uno de los tres niveles es homogéneo en términos de estilos de vida. De este modo, el estilo de vida es el resultado del sistema de valores de la persona, sus actitudes, intereses y opiniones. A su modo de consumo. (LAMBIN, 2009)

Es el resultado del sistema de valores de las personas obtenidas del AIDA (Atención, interés, deseos y acción) los mismos que defines los estilos de vida de la sociedad lo cual facilita la identificación del consumo y en base a eso ofrecer productos y servicios que satisfagan de forma efectiva las necesidades de los clientes.

1.2.3.2Comportamiento de Compra.

Cualquier transacción del mercado requiere, como mínimo, tres funciones de cliente: comprar o seleccionar un producto o servicio, pagarlo y usarlo o consumirlo. Así, un cliente puede ser un comprador, un pagador o un usuario/consumidor.

 El usuario es la persona que consume o utiliza realmente el producto, o recibe los beneficios del servicio.

 El pagador es quién financia la compra.

 El comprador es el que participa en la obtención del producto. (LAMBIN, 2009)

Se basa en la necesidad del consumidor bienes y demás alternativas que se ofrece en el mercado, es por ello que hay que persuadir al cliente a que compre el servicio o producto de excelente calidad y satisfactores de sus requerimientos a fin de obtener los objetivos deseados.

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1.2.3.3Proceso de Decisión de Compra.

Desde el punto de vista del marketing, el comportamiento de compra comprende el conjunto de actividades que proceden, acompañan y siguen a las decisiones de compra y en las que el individuo o la organización intervienen activamente; de esta manera la compra se realiza tras una elección con conocimiento de causa. El comportamiento de compra puede verse como un proceso de resolución de problemas. (LAMBIN, 2009)

Se refiere al conjunto de actividades que se realiza en el proceso de decisión de compra que por lo general suelen realizar las personas al adquirir bienes o servicios, de tal manera que las compras se las realiza con conocimiento lógico en base al verdadero requerimiento o necesidad.

1.2.3.4Atención al Cliente.

La atención al cliente se refiere a donde, cuando y como se entrega el producto de servicio al cliente. Este subsistema no solo abarca los elementos visibles del sistema de operación del servicio (edificios, equipo y personal) también puede incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes. (LOVELOCK, 2009)

La forma efectiva de generar un buen proceso de atención al cliente es colocar los productos en puntos de venta cercanos, contemplando el cómo, dónde, cuándo y cuánto está dispuesto pagar por el servicio el cliente.

1.2.3.5Gestión de Relación con el Cliente.

Gran parte de la actividad de marketing directo requiere de información precisa sobre los clientes para poder dirigir el correo directo o las campañas de telemarketing. Esta información se almacena en una base de datos de marketing que comprende un gabinete de archivos electrónicos con una lista de nombres, direcciones y comportamiento transaccional. (LOVELOCK, 2009)

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La relación que tiene la empresa con sus clientes es un valor muy importante, debido a que el éxito de una empresa son sus clientes. La decisión del consumidor percute mucho a como ha sido su comunicación con la empresa si se siente satisfecho o no. El objetivo es crear clientes leales y crear una necesidad de compra.

1.2.3.6Administración de Relaciones.

La gestión de relación con el cliente es el punto de partida de la administración de campañas en el plan del marketing. Esto debe estar completamente integrado con todos los elementos del marketing y de la mezcla promocional para constituir una estrategia de marketing coherente. (LOVELOCK, 2009)

Una precepción de actividades referente al marketing es el inicio de una administración de relación cliente – empresa, contemplado a que en la actualidad las empresas buscan una ventaja competitiva para lograr los objetivos.

1.2.3.7Comportamiento de Clientes Insatisfechos.

Los compradores han minimizado el problema o han sido pesimistas respecto del resultado de una queja, dada la posición dominante del proveedor, o, en una queja previa, no han obtenido respuesta alguna. Siempre que una queja la maneje eficientemente el servicio de posventa. (LAMBIN, 2009)

Un cliente insatisfecho crea una negatividad a la empresa tanto en sus productos o servicios como a las ventas de la misma, llegan a la luz una serie de quejas debido a que no está satisfecho con su producto o servicio adquirido, o a la comunicación que tuvo con la entidad, muchas veces esto se debe a que se le ofrece cuestiones que no posee el producto creando una incertidumbre y variables afectando las metas.

1.2.3.8Análisis de la Satisfacción al Cliente.

La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el

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cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, este estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado. (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

El objetivo principal de una empresa es tener clientes satisfechos y leales a la marca para lograr los objetivos planificados y esperados, por tal razón, se debe evitar insatisfacción en los clientes ya que pueden generar pérdidas por las malas referencias emitidas en un mercado de interés.

1.2.3.9Lealtad de Marca.

Existen diversos enfoques para definir operativamente la lealtad de marca. Por mucho tiempo el más popular se basó en la observación de la secuencia de compra. Resulta claro que, subyaciendo al comportamiento leal, hay un proceso evaluativo o un componente actitudinal vinculado con el grado de satisfacción del comprador que debe ser identificado. El comportamiento de repetición de compra es una condición necesaria pero no suficiente para definir la lealtad de marca. (LAMBIN, 2009)

Crear clientes leales es lograr el éxito en la empresa, la lealtad de marca abarca a la satisfacción y haber cumplido con las necesidades del consumidor.

1.2.3.10 Relación Satisfacción-Lealtad.

Los directivos que consideran que el producto es el único centro de utilidades de la empresa aplican organigramas tradicionales (una pirámide con el presidente en la cúspide, los directivos en los niveles medios y los vendedores y los consumidores en la base), en definitiva se trata de un concepto obsoleto.

Las empresas líderes en marketing invierten la pirámide (en la parte superior consumidores, los siguientes en importancia son quienes están en contacto directo con ellos, que son los empleados que conocen, atienden y satisfacen a los clientes.) Debajo de ellos están los directivos intermedios, que se encargan de apoyar a los anteriores para que puedan atender correctamente a los clientes. (KOTLER & KEVIN, 2009)

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