o Objetivo
Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la sucursal de Almacenes La Ganga en Vinces hasta un mínimo del 80%.
Este objetivo propone que la sucursal de Almacenes La Ganga en Vinces tendrá como política de satisfacción del cliente un mínimo aceptable de 80% de clientes satisfechos.
o Elementos que conforman el Plan Estratégico de Atención al Cliente de Almacenes La Ganga de Vinces.
A continuación se presentan los elementos que forman parte del plan estratégico de atención al cliente propuesto:
Situación de partida Situación deseada o Problema y Objetivos Estrategia o Establecimiento de estrategias o Táctica o Recursos Control de estrategia
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o Indicadores
o Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico
El plan estratégico de atención a los clientes de la sucursal de Vinces de Almacenes La Ganga contribuye significativamente en la solución del problema de insatisfacción de clientes por el que actualmente se atraviesa mediante la consideración de elementos básicos, necesario para incrementar la satisfacción de los clientes.
El plan plantea primero la determinación de la situación de partida, es decir reconocer el estado actual de la empresa en torno a la percepción de sus cliente. Esta información permitirá tener una base desde la cual planificar una situación futura.
La propuesta plantea que una vez identificada la situación de partida se establezca cual es la situación deseada en el futuro para lo cual establece una relación entre los problemas identificados y los objetivos que darán solución a los mismos.
El establecimiento de objetivos requerirá luego del establecimiento de estrategias que por medio de táctica y recursos darán solución a los problemas evidenciados y garantizarán el alcance de los niveles de satisfacción del cliente deseados.
Es importante dentro del plan considerar los controlescon los que se dará seguimiento a cada estrategia, el cronograma de acción y la manera cómo serán atendidas las situaciones adversas.
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Aplicación práctica parcial o total de la propuesta
o Aplicación práctica de la propuesta y comprobación de resultados demostrando una transformación con respecto al diagnóstico inicial.
Plan estratégico de atención al cliente para Almacenes La Ganga de Vinces
Situación de partida
La situación de partida se establece de manera anual por Almacenes La Ganga de Vinces, a partir de resultados de encuestas de satisfacción al cliente que se realizan en dos momentos del año (Mayo y Noviembre preferentemente).
La información proporcionada en mayo permite conocer cómo se ha trabajo los primeros meses de año de acuerdo a los objetivos o estrategias planteadas al final del año anterior, y establecer estrategias de corrección o prevención para mejorar los indicadores en los siguientes meses del año. Por otro lado la información de noviembre permite generar cualquier correctivo final que direccione las acciones hacia el cumplimiento de metas finales, y además establecer las estrategias para el siguiente año en lo que se refiere a la satisfacción de los clientes.
La situación de partida del presente plan estratégico presenta una situación donde la sucursal de Vinces de Almacén la Ganga no alcanza niveles de satisfacción de su cliente externo adecuados, situándose el nivel de satisfacción en solamente un 33%.
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Gráfico 15:Estado de satisfacción de los clientes de La Ganga - Vinces
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Complementariamente, a esta situación se suma el hecho de que el Almacén no se encuentra en el top of mind de los clientes, estando primero Artecfacta, situación que puede deberse a que los clientes se sienten más fieles o comprometidos a otras marcas, donde el servicio es mejor.
Gráfico 16: Top of mind de establecimientos de comercialización de electrodomésticos
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
14,4% 18,6% 38,9% 28,1% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
Muy Satisfactorios Satisfactorios Poco Satisfactorios Insatisfactorios
48,0% 6,2% 8,8% 35,6% 1,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
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Las empresas que compiten con más intensidad en el mercado de electrodomésticos en el Ecuador son: Comandato, Artefacta, La Ganga, Orve Hogar, Créditos Económicos y Jaher.
El mercado lo domina Comandato, seguido muy de cerca por La Ganga y Artefacta.
Gráfico 17: Principales competidores de La Ganga
Fuente: Elaborado a partir de Ekos (2016)
Situación deseada
La situación deseada de la sucursal de Vinces de Almacén La Ganga se plantea anualmente, revisando primero la situación a largo plazo, la situación a mediano plazo y la situación corto plazo, con el fin de garantizar que no existen aspectos internos o externos que podrían hacer necesario su replanteamiento.
o Problema y Objetivos
A continuación se presenta el formato de matriz donde se analizan los problemas y los objetivos a largo, mediano y corto plazo:
21,1% 20,4% 19,6% 17,9% 14,7% 6,4% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
COMANDATO LA GANGA ARTEFACTA ORVE HOGAR CRÉDITOS
ECONÓMICOS
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Tabla 15: Matriz de Problemas y Objetivos
Problema Objetivo a Largo Plazo
Nivel de satisfacción de los clientes en el 33% Obtener un nivel de satisfacción de los clientes mínimo del 80%.
Problema Objetivo a Mediano Plazo
Establecimiento incómodo. Mejorar el establecimiento donde funciona La Ganga.
No se han fortalecido las promociones en precios. Generar mínimo una promoción mensual.
Problema Objetivo a Corto Plazo
Personal atendiendo inadecuadamente a los clientes Lograr que el 100% del personal esté capacitado en atención al cliente de calidad.
Personal desempeñando sus funciones de manera incorrecta Lograr que el 100% del personal conozca sus funciones y metas a cumplir.
44 Estrategia
Las estrategias se establecen con el fin de alcanzar el objetivo a largo plazo, el cual espera obtener un nivel de satisfacción de los clientes mínimo del 80%.
Cada estrategia establecida se enfoca en atender los objetivos a corto (CP) y a mediano plazo (MP), los cuales a su vez direccionarán a la consecución del objetivo a largo plazo (LP).
o Establecimiento de estrategias
Objetivo CP: Lograr que el 100% del personal esté capacitado en atención al cliente de calidad.
Estrategia
- Desarrollar y ejecutar un cronograma anual de capacitaciones de acuerdo a las falencias específicas de los trabajadores que bloquean el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Táctica
- Identificación de necesidades de capacitación. ´
La investigación de campo hace evidencia que existen falencias del personal en la atención brindada al cliente y en el adecuado desempeño de sus funciones, las mismas que están vinculadas una con otra.
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Con el fin de planificar adecuadamente el desarrollo de las capacitaciones y que estas no generen inconvenientes en el normal desarrollo de las actividades de La Ganga, se plantea el siguiente cronograma de capacitaciones: