No presionar en exceso a los equipos en el mo-
mento de las auditorías. El personal puede per-
mento de las auditorías. El personal puede per-
cibir el proceso de certificación como algo apre-
cibir el proceso de certificación como algo apre-
miante.
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Cons
Consderaderar el momer el momento como unto como un reto coln reto colectectvovo
que debe superarse.
que debe superarse.
quilidad de todos
quilidad de todos el trabajo quel trabajo que debe efe debe efecec
tuarse.
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Realizar una auditoría preparatoria para diag-
Realizar una auditoría preparatoria para diag-
nost
nosticar icar esviaesviacioneciones s en en relrelaciaci n n con con la la normnormaa
y elabor
y elaborar un par un plan de lan de acciacci n. Dn. Desplegesplegar las aar las accio-ccio-
nes para poner a la empresa al nivel de las exigen
nes para poner a la empresa al nivel de las exigen--
cias de la norma (plan de acción de calidad).
cias de la norma (plan de acción de calidad).
Efectuar una última auditoría
Efectuar una última auditoría preparatoria parapreparatoria para
ve
verr car car quque se he se hayaya ala alcacanznzadado el no el nvevel.l.
VValidar esos resultados y alidar esos resultados y el plan de accióel plan de acción com-n com-
lementario en una reunión del comité de di-
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rección.
rección.
Experimentar la auditoría externa de certifica
Experimentar la auditoría externa de certifica
ci
ci n n y y fefeststeear ar el el xixitoto..
ProgProgramramar ar un un pp an an e e progprogresreso o compcompemenementa-ta-
r
ro paro para cona consolsoldar edar el prl procesooceso..
Es aconsejable trabajar de manera prioritaria en
Es aconsejable trabajar de manera prioritaria en
a aproximación al proc
a aproximación al proceso y apoyarse en la cultu-eso y apoyarse en la cultu-
ra de la empr
ra de la empresa para deesa para descrscrbbr este pror este procesoceso, res, res
ondiendo a la pregunta: ¿cuáles son los
ondiendo a la pregunta: ¿cuáles son los asuntosasuntos
básicos?
básicos?
La sencillez debe ser el tema permanente. El
La sencillez debe ser el tema permanente. El
vocab
vocabularularo que debo que debe emple emplearse pearse para expara expllcar lacar la
norma ISO 9001, describir las prácticas y redactar
norma ISO 9001, describir las prácticas y redactar
as reglas es el que se utiliza en la empresa y no
as reglas es el que se utiliza en la empresa y no
el del texto de referencia.
el del texto de referencia. Por ePor eemplo, emplo, debe evi-debe evi-
ta
tarsrse el te el t rmrmininooincumplimientoincumplimiento si el personal est si el personal est
hab
habtuado tuado a a hablhablar ar de de ncnc dentdente.e.
Comunicar los resultados y las ventajas, sin
Comunicar los resultados y las ventajas, sin
centrarse demasiado en los medios que deben
centrarse demasiado en los medios que deben
oner
onerse en prse en pr ctica o en las regctica o en las reglas estalas establecblecidasidas..
C C o o p p y y r r i i g g h h t t © © 2 2 0 0 1 1 4 4 . . G G r r u u p p o o E E d d i i t t o o r r i i a a l l P P a a t t r r i i a a . . A A l l l l r r i i g g h h t t s s r r e e s s e e r r v v e e d d . .
¿Cómo ser más eficaz?
¿Cómo ser más eficaz?
Herramienta
Herramienta
2121
Norma ISO 9001 (Norma ISO 9001 (
continuacióncontinuación))
Conducir un taller de certificación resulta bas-
Conducir un taller de certificación resulta bas-
tante útil para dar o volver a dar coherencia a
tante útil para dar o volver a dar coherencia a
ciertas prácticas internas, recordando al personal
ciertas prácticas internas, recordando al personal
aquello en lo que se basa el proyecto, el cual no
aquello en lo que se basa el proyecto, el cual no
es “independiente”, sino una estrategia para ali-
es “independiente”, sino una estrategia para ali-
near de manera progresiva la mayor parte de los
near de manera progresiva la mayor parte de los
indicadores de los procesos con los indicadores
indicadores de los procesos con los indicadores
operativos que se utilizan en forma
operativos que se utilizan en forma habitual. Porhabitual. Por
ejemplo, para el proceso comercial deben hallar-
ejemplo, para el proceso comercial deben hallar-
se (de preferencia en el cuadro de mandos del
se (de preferencia en el cuadro de mandos del
proceso) los mismos indicadores que utiliza la di-
proceso) los mismos indicadores que utiliza la di-
rección comercial. Esta labor de alineamiento se
rección comercial. Esta labor de alineamiento se
realiza luego de algunos
realiza luego de algunos años de practicar años de practicar la cer-la cer-
tificación. El término
tificación. El término grado de madurez avanzadogrado de madurez avanzado
puede emplearse para calificar un sistema de
puede emplearse para calificar un sistema de
control de calidad certificado que, al mismo tiem-
control de calidad certificado que, al mismo tiem-
po, tenga una congruencia perfecta con el resto
po, tenga una congruencia perfecta con el resto
de la organización. En una etapa previa también
de la organización. En una etapa previa también
se habrá simplificado la presentación de la car-
se habrá simplificado la presentación de la car-
tografía de los procesos para disminuirlos a una
tografía de los procesos para disminuirlos a una
docena como máximo. Esto aumenta la eficacia
docena como máximo. Esto aumenta la eficacia
de la lectura y
de la lectura y las comunicaciones internas.las comunicaciones internas.
Para llevar a buen puerto el proyecto y procurar
Para llevar a buen puerto el proyecto y procurar
que el impacto de la certificación ISO acelere el
que el impacto de la certificación ISO acelere el
proceso de control de calidad y no sea una opera-
proceso de control de calidad y no sea una opera-
ción encabezada por la dirección de control de
ción encabezada por la dirección de control de
calidad, con su lenguaje y métodos, para obtener
calidad, con su lenguaje y métodos, para obtener
un diploma, hay que responder las siguientes pre-
un diploma, hay que responder las siguientes pre-
guntas:
guntas:
¿Cómo debe la Dirección hacer una ¿Cómo debe la Dirección hacer una revisión querevisión que
mueva las posturas de los diferentes servicios
mueva las posturas de los diferentes servicios
para que haya mayor solidaridad?
para que haya mayor solidaridad?
¿Qué mensajes deben privilegiarse según los¿Qué mensajes deben privilegiarse según los
asuntos que se abordan?
asuntos que se abordan?
¿Cómo deben transformarse las auditorías en¿Cómo deben transformarse las auditorías en
momentos de intercambio y
momentos de intercambio y progreso?progreso?
¿En qué momento es adecuado comunicarse¿En qué momento es adecuado comunicarse
para obtener la movilización y el compromiso
para obtener la movilización y el compromiso
deseados? deseados?
Utilizar mensajes breves, enviar mensajes de
Utilizar mensajes breves, enviar mensajes de
correo a todo el personal que contengan cuestio-
correo a todo el personal que contengan cuestio-
narios relacionados con la calidad y comunicar
narios relacionados con la calidad y comunicar
los resultados en forma original.
los resultados en forma original.
Por último, poner en la intranet de la empresa
Por último, poner en la intranet de la empresa
todos los resultados en materia de calidad y en la
todos los resultados en materia de calidad y en la
cual se halle “lo esencial de las prácticas correc-
cual se halle “lo esencial de las prácticas correc-
tas” es un factor clave de éxito. Las personas que
tas” es un factor clave de éxito. Las personas que
consulten la intranet de la empresa deberían hallar
consulten la intranet de la empresa deberían hallar
la información esencial y condensada que nece-
la información esencial y condensada que nece-
siten para responder a un cliente, elaborar un ex-
siten para responder a un cliente, elaborar un ex-
pediente o preparar una
pediente o preparar una reunión.reunión.
Es importante que el(los) responsable(s) de
Es importante que el(los) responsable(s) de la calidad conozca(n) las exigencias de la la calidad conozca(n) las exigencias de la norma.norma. Debe(n) garantizar el cumplimiento tomando en cuenta los
Debe(n) garantizar el cumplimiento tomando en cuenta los detalles del asunto.detalles del asunto. Dicho(s) responsable(s) se vale(n) de la norma para hacer que l
Dicho(s) responsable(s) se vale(n) de la norma para hacer que la empresa progrese; para quea empresa progrese; para que mejore la percepción acerca de la calidad por parte de los clientes y no para encerrar a la mejore la percepción acerca de la calidad por parte de los clientes y no para encerrar a la organización en límites sin
organización en límites sin valor agregado.valor agregado. C C o o p p y y r r i i g g h h t t © © 2 2 0 0 1 1 4 4 . . G G r r u u p p o o E E d d i i t t o o r r i i a a l l P P a a t t r r i i a a . . A A l l l l r r i i g g h h t t s s r r e e s s e e r r v v e e d d . .
Carpeta 4
Carpeta 4 Sujetarse Sujetarse a a la la norma norma ISO ISO 90019001
La norma no impone los medios que deben e
La norma no impone los medios que deben ejecutarsejecutarse
en la empresa para cumplir con sus exigencias, solo
en la empresa para cumplir con sus exigencias, solo
recomienda la aplicación de buenas prácticas, en sen-
recomienda la aplicación de buenas prácticas, en sen-
tido amplio.
tido amplio.
Por ejemplo, exige que se mida la satisfacción de
Por ejemplo, exige que se mida la satisfacción de
los clientes; la empresa puede optar por realizar una
los clientes; la empresa puede optar por realizar una
encuesta, apoyarse en las evaluaciones realizadas por
encuesta, apoyarse en las evaluaciones realizadas por
sus clientes o trabajar en un primer momento en las
sus clientes o trabajar en un primer momento en las
reclamaciones de ellos.
reclamaciones de ellos.