Premisas para elaborar el procedimiento para la gestión del proceso de alimentos y bebidas

consideración, entre otros factores, la posibilidad de aplicación práctica que puede tener un procedimiento de este tipo en el área de alimentos y bebidas de otros hoteles similares.

2.2 Premisas para elaborar el procedimiento para la gestión del proceso de alimentos y bebidas

Según lo planteado en el marco teórico referencial, la gestión por proceso, mejora el desempeño de cualquier institución al establecer una visión, definir la misión, planificar y determinar objetivos; permite pensar en el futuro, visualizar nuevas oportunidades y amenazas, y orientar de manera efectiva el rumbo de la entidad, facilitando la acción creativa de gestión y liderazgo. La gestión por proceso aparece como un ataque parcial al problema empresarial, quedando su formulación centrada en el análisis de las variables técnico-económicas, en una

entidad que no tendrá cambios esenciales en su configuración interna y en el desenfado de las condiciones necesarias para la realización, ejecución y control de las metas formuladas, lo cual demuestra que la práctica de la gestión por proceso es una herramienta útil a la gerencia, no para adivinar el futuro, o abolir sus riesgos, sino para que una entidad turística pueda enfrentarse, en mejores condiciones que la competencia, a las características cambiantes propias de su entorno.

Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada permitiendo obtener productos o salidas a partir de entradas o materias primas. Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de gestión (en los que entra y sale información).

Los procesos existen en cualquier organización aunque nunca se hayan identificado ni definido: los procesos constituyen lo que se hace y cómo se hace. En una organización, prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada en algún proceso.

 No existen procesos sin un producto o servicio  No existe cliente sin un producto y/o servicio  No existe producto y/o servicio sin un proceso

En consecuencia se proponen, en la presente investigación, requisitos a tener en cuenta para diseñar el procedimiento para la gestión del proceso del servicio de alimentos y bebidas en medianos hoteles de ciudad categoría dos estrellas, objeto de estudio, (Herrera, 2004; Martínez, 2007; Aragón, 2005) entre ellos se encuentran:

 Rigurosidad en el diseño: El procedimiento a crear debe estar bien desarrollado, contando con información adecuada, comparaciones objetivas y ajustes precisos en las etapas y pasos para su aplicación, lo que implica saber adaptarlo a la realidad objetiva de este tipo de hoteles.

 Información pertinente y actualizada: Significa que el procedimiento a elaborar debe posibilitar que la información sea precisa, fiable y que permita el análisis adecuado de las condiciones específicas de la entidad hotelera.

 Satisfacción del cliente: Todo proceso ha de estar orientado a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, tanto internos como externos, mediante el establecimiento de un flujo de información bidireccional que permita establecer los requisitos o criterios válidos, tanto deseables como posibles, y diseñar los procesos de trabajo que garanticen la satisfacción de dichos requisitos.

 Formación y Superación: La existencia del procedimiento requiere que los directivos y trabajadores, tanto del área de restauración, como del hotel, asimilen un núcleo vital de conocimientos, así como posean capacidades para examinar el área como un sistema dinámico integrado. Los directivos del área, mandos medios y trabajadores deben ser capacitados para lograr profesionalidad en su desempeño, trabajando para lograr resultados reales lo que requiere que el nivel de preparación de todos se incremente en beneficio de la gestión hotelera.

 Satisfacción del personal: Un procedimiento para la gestión del proceso de restauración, contribuye a que el personal de la entidad turística adquiera los conocimientos, habilidades y formación necesarios para desarrollar los procesos de forma eficaz y eficiente. La gestión por procesos facilita, igualmente, el aumento de la comunicación en el lugar de trabajo, refuerza el trabajo en equipo y la participación del personal en la identificación de mejoras y su implantación, potencia la racionalización del trabajo desarrollado por el personal, facilitando su ejecución o desempeño de forma homogénea, gracias a la disposición de materiales tales como manuales de procedimientos, manuales de funciones, etc.

 Búsqueda del desarrollo del mercado: Significa tener dominio del mercado meta vinculada a la restauración, para aprovechar las oportunidades y satisfacer las necesidades de los clientes reales y potenciales.

 Análisis del mercado: Un componente de marcada trascendencia en la gestión de restauración del hotel lo constituye el conocimiento de las características de los clientes, sus expectativas, gustos y preferencias, así como con qué

frecuencia lo visitan y en qué medida están satisfechos con los servicios recibidos.

 Calidad en la gestión de alimentos y bebidas: Implica capacitar a los directivos para mejorar los procesos, llevar los controles, motivar al personal y hacer que el servicio de restauración funcione como un sistema integrado, logrando los niveles de comunicación e interrelación que garanticen el funcionamiento del proceso estratégico de forma tal que se pueda saber cuánto se gana o se pierde en cada acción, así como las medidas a tomar en cada caso.

 Detección de puntos débiles y fuertes del proceso de restauración: Consiste en analizar la gestión de restauración de forma objetiva, determinando qué se hace bien y qué se hace mal, las causas y condiciones que motivan estos resultados y las medidas para solucionar las deficiencias, aprovechando las fortalezas.

 Coherencia entre la misión y visión del proceso de restauración: La gestión del proceso de restauración supone la incorporación de todas las funciones de gestión en un sistema integrado y alineado con la misión, visión y objetivos estratégicos del hotel. Por otra parte mejora la competitividad del proceso de restauración y optimiza la gestión de los recursos y alianzas. Por último, dota al proceso de restauración de flexibilidad al cambio y capacidad de adaptación, permitiendo que este sea ágil y con capacidad de anticipación a potenciales cambios en sus funciones.

 Determinación de planes de acción: La elaboración del plan de acción permite la concreción en la práctica de los objetivos trazados, ha de acompañarse de instrumentos o procedimientos de apoyo a la gestión que, de forma sistemática, permitan la recogida de la información necesaria sobre los resultados obtenidos y su interpretación objetiva, facilitando la toma de decisiones para la mejora continua, haciendo que el plan se convierta en una herramienta para mejorar la gestión de restauración al determinar acciones, fechas, responsables para cumplir cada uno de los objetivos trazados.

 Seguimiento y Control (mejora continua): Todos los procesos tienen que tener un responsable designado que asegure el cumplimiento de los objetivos preestablecidos y vigile de forma continuada la eficacia del proceso. Todos los procesos claves y relevantes que integran la restauración deberán estar sujetos a una revisión y mejora continua como indica el ciclo PDCA: planificar, implantar, revisar y mejorar. Todos los procesos tienen que tener indicadores que faciliten y permitan la visualización de su evolución en comparación con los objetivos o estándares planificados para los mismos. El proceso de restauración tiene que ser auditado para verificar el grado de cumplimiento de los objetivos y la eficacia del mismo. Para este fin, es necesario documentarlo, estableciendo indicadores y sistemas de seguimiento y control. Es fundamental llevar a cabo la revisión, control y seguimiento periódico del proceso de restauración y, en su caso, acciones destinadas a mejorar su rendimiento.

2.3 Procedimiento para la gestión del proceso de alimentos y bebidas en