PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO)

Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos, venderá mucho más de lo que haya hecho antes.

Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro)

1. Regla básica: hablar al cliente solo, luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la

estrategia a seguir.

2. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez. Todo ello es musica, para sus oídos.

3. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. El cliente lo conoce perfectamente, per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente. Ur. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente, es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional; cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado, opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor.

4. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo, es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada, deletreándolo si fuera preciso. Esto acercí j al cliente más al vendedor. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente, con toda cortesía debe pre- f guntarlo y deletrearlo. Esto es muy básico, pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta.

(Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo; si el vendedor se f muestra como amigo íntimo, podría escamar al cliente con facili- | dad y, en consecuencia, perder la venta. Este modo de pensar tiene f cierta validez; pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente, siempre es

preferible usar los primeros nom- J bres "o tutear". El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila, que cuando sólo utiliza el apellido.)

5. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo, su familia, su vida doméstica, negocios, etcétera. El vendedor debe procurar que la

conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales. Estas son sus municiones.

6. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente, como si fuera el último que llegara a tener. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes.

7. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente, el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte

desconocido, puesto que así perderá el control. Debe estimular la charla, mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. . . la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos.

8. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente, debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir, algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. Ejemplo: "Señor Cliente, entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre; es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente.

9. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente, sino proyectarse como "un amigo".

10. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza, respeto, comprensión y cierto afecto entre ellos, si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato, firmarlo y honrarlo. (Un hecho).

11. Si el cliente es una referencia de otro cliente, el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado, sin primero descubrir algunos hechos. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias.)

12. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente, esto en ocasiones se denomina "unidad coja"), el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo, tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. En este punto el vendedor debe

simplemente programar al cliente para otra ocasión, cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa.

marido y mujer, cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes, pero las

probabilidades de una cancelación son tremendas. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte, por lo regular se suscitan mal humor y fricciones, porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. En tal virtud, el comprador tratará de cancelar, aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. Todas estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias, hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato.)

13. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte, el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos.

Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

14. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto, sin primero

programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él, la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre, será "No". El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas, proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible, para obtener una respuesta de compras positiva. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar, no debe perder ni siquiera un escalón.

15. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso, el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra.

Debe aproximarse al cliente, mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?". Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma; mi nombre es Sam, ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente.

16. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente, con toda cortesía debe excusarse, ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo. El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor.

Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo; pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional, si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil.)

incómodo, es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal; entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar.| Por ejemplo: el vendedor puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted, nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo". Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor, harán maravillas en el cliente, si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. El cliente le proporciona-j rá información local, le hará relatos, hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible, si es un ganador.

18. El vendedor nunca debe temer al cliente. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. Además, el cliente no es sino otra persona común y corriente. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo, orgullo no sólo en su producto, sino en sí mismo. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta, voy a triunfar".

19. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. El vendedor debe acercarse y saludar al cliente, aparentando un aspecto de confusión y desorientación. Esta actitud desconcertará al cliente, porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. (Es el truco de la "zorra de campo"; pero funciona).

20. Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente, no solamente tiene que dirigir la plática, sino que tiene que dar y entender más, apreciar más, pensar más y, sobre todo, amar más.

Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final.

Bueno, yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. Creo que Sam también sabía eso.

Capítulo Siete

• A. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente) B. Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) D.Presiones, trucos y trampas (Notas especiales que recordar)

Capítulo siete El VENDEDOR

PRESENTACIÓN DE VENTAS