lograr el mismo, se hace necesario mostrar el desarrollo de
cada una de las etapas en que se encuentra comprendido.
Esta aplicación práctica revelará las insatisfacciones que
ellos tengan con respecto al servicio prestado y la prioridad
que le darían a cada una de las dimensiones en relación a
las insatisfacciones, teniendo en cuenta las que realmente
son de mayor importancia para ellos a la hora de emprender
planes de acción para mejorarlas.
El desarrollo del capítulo se realizará a partir del procedimiento descrito en el capítulo anterior, el cual se ilustra en la figura 2.1.
3.1 Situación actual del Grupo Logístico
El Grupo Logístico perteneciente a la filial de Servicios Compartidos de ETECSA Villa Clara surge como resultado de la nueva estructura organizativa, aprobada en el año 2003, derivándose de la Filial Logística existente.
El Grupo es el encargado del aprovisionamiento oportuno de los recursos con la calidad requerida y al menor tiempo y costos posibles. Hasta el momento el desempeño de este ha permitido alcanzar logros como la categorización de almacenes donde ambas instalaciones obtienen la categoría de Referencia otorgada por la Comisión nacional de categorización, todo gracias al esfuerzo y la integración de las unidades que componen el equipo en aras de brindar un servicio eficiente a los clientes del territorio, otro logro lo constituye la certificación desde el pasado año según la NC-ISO 9001, lo que hace que el Grupo Logístico de esta empresa se vea comprometido en mantener este paso de avance en su crecimiento, además de mejorar cada vez más su desempeño. Para ello se hace necesario centrar la atención en elevar, cada vez más, la calidad de sus servicios y con ello la satisfacción de sus clientes debiendo ser medida sistemáticamente.
Esto se hace un poco difícil sin un procedimiento, técnicamente argumentado que permita conocer cuáles son los elementos de mayor interés para estos clientes, cómo aprecian ese servicio, que esperan del mismo, y la importancia que le confieren a
estos atributos. El Grupo requiere de un instrumento que le permita evaluar cuantitativamente la percepción de los mismos en relación con el servicio recibido, ya que hasta el momento a pesar de que se han realizado estudios dentro de la empresa para conocer la satisfacción del cliente no se ha realizado ninguno que le posibilite al Sistema de Gestión de Calidad contar con una herramienta que permita una secuencia lógica y ordenada de pasos que posibilite abarcar todos los requerimientos y expectativas del cliente hasta la medición de su satisfacción.
3.2 Aplicación del procedimiento 3.2.1 Fase 1. Preparación
Etapa 1. Definición de los objetivos de la medición y alcance del estudio
Esta investigación estará dirigida específicamente a los clientes internos del Grupo. Con la puesta en práctica de la misma se pretende alcanzar los objetivos siguientes:
Conocer el grado de satisfacción real del cliente interno del Grupo Logístico.
Valorar si el grupo cumple con las expectativas de sus clientes.
Evaluar si el desempeño del Grupo está enfocado a satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes.
Etapa 2. Análisis de las decisiones estratégicas
Dado al tipo de investigación solo se analizaron y se tuvieron en cuenta las decisiones estratégicas enfocadas al cliente dentro de las establecidas por el Grupo Logístico (Ver tabla 3.1). Uno de estos objetivos es la incrementación de la satisfacción del cliente, para que esto se logre es necesario que se diseñe una metodología que permita identificar los requerimientos del cliente a partir de la medición de su satisfacción y su evaluación.
Tabla 3.1 Decisiones Estratégicas del Grupo Logístico para el período 2008_2010
Perspectiva Clientes
Objetivos Estratégicos Acciones Estratégicas
Incrementar la satisfacción del cliente. Diseñar una metodología que permita identificar los requerimientos del cliente y su evaluación.
Potenciar el contacto con el cliente. Realizar un cronograma de encuentros mensuales de las especialistas de gestión logística y el personal que demanda los recursos.
Garantizar la fiabilidad en el procesamiento de los pedidos de los clientes.
Diseñar un sistema logístico de información para el sistema de manejo de pedidos.
Fuente: [Peralta Gómez, 2008]
Todos estos objetivos evidencian cómo se proyecta estratégicamente el Grupo en función del cliente y como se puede apreciar entre uno de ellos está la evaluación de lasatisfacción de cliente, que es precisamente el objetivo de este procedimiento.
Etapa 3. Formación del personal involucrado en la investigación
Para el desarrollo de esta etapa se tuvieron en cuenta todas las características y aspectos abordados en el capítulo anterior, con el objetivo de realizar la adecuada selección de aquellas personas que se verán enfrascadas en el desarrollo del estudio.
Equipo de trabajo
El equipo de trabajo que pondrá en práctica el procedimiento está conformado por personas que poseen todos los conocimientos requeridos y posibles acerca de las herramientas y técnicas que permiten medir la satisfacción del cliente, las mismas son personas calificadas y que se destacan por su labor y conocimiento dentro del servicio de las telecomunicaciones. En la tabla siguiente aparece un listado con sus nombres.
Tabla 3.2: Equipo de trabajo
MsC. Duniesky Feitó Madrigal Jefe del Grupo Logístico Ing. Abel Payret Montero Especialista
Carmelo López de castro Especialista
Ing.Maykel Chávez Rodríguez Especialista de Calidad Susel Mendoza Acuña Diplomante
Fuente: [Elaboración propia]
Elección y preparación de los encuestadores
Las personas encargadas de aplicar el cuestionario a los clientes que se determinaron con el tamaño de muestra se pueden ver en la tabla siguiente:
Tabla 3.3: Personal encargado de aplicar la encuesta
Ing.Maykel Chávez Rodríguez Especialista de Calidad Anabel García Payrol Adiestrada
Susel Mendoza Acuña Diplomante
Con el empeño de aumentar el nivel de preparación de estos encuestadores se decidió por parte del Grupo realizar un seminario en el que se impartieron los temas siguientes:
Aplicación de encuestas y cuestionarios. Manual del Encuestador del TelQual.