3.13. Estudio de mercado
4.1.3. Dirección
4.1.3.1. Proceso Administrativo y Comercial
4.1.3.1.1. Objetivos
4.1.3.1.2. Objetivo General
Realizar el Diseño de un Proceso Administrativo y Comercial acorde a las necesidades del Pan de Vivienda y Quintas Vacacionales “Nuevo Amanecer” para contribuir al mejoramiento de directrices, mejorar su gestión interna y aumentar la rentabilidad.
4.1.3.1.3. Objetivos Específicos
Establecer una cultura y estructura organizacional para involucrar al personal y las relaciones de autoridad y responsabilidad que en ella se dan.
Establecer y mantener un adecuado nivel de capacitación, seguridad y motivación para que el personal que conforma la empresa mantenga un correcto desenvolvimiento en sus funciones.
Mejorar la atención al cliente a través de un servicio eficiente, responsable y amable para cumplir las expectativas de los usuarios y realizar la recuperación de cartera de clientes.
Mejorar el Proceso de ventas en la empresa.
Establecer métodos de control financiero – contables, para lograr conformidad en cuentas y agilidad en trámites.
Incrementar las ventas y la rentabilidad de la empresa.
Consolidar la imagen de la empresa en el mercado
4.1.3.1.4. Estrategias
Para poder cumplir con los objetivos de la empresa es necesario la elaboración de estrategias las cuales nos van a permitir desarrollar las actividades del proceso administrativo y comercial en forma eficiente y eficaz.
1. Establecer una cultura y estructura organizacional para involucrar al personal y las relaciones de autoridad y responsabilidad que en ella se dan.
Realizar un Seminario Taller de re inducción al aire libre para socializar la Cultura Organizacional para que todo el personal del Plan de Vivienda y Quintas vacacionales “Nuevo Amanecer” se sientan involucrados con la empresa, con lo cual se logrará que se sientan involucrado con los objetivos organizacionales, para lo cual se tendrá muy en cuenta la voluntad y la disponibilidad del personal para asistir ya que se llevará un control de asistencia al seminario taller.
Se lo realizará en los terrenos de la Lotización ya que cuenta con una vivienda propia para este tipo de reuniones los días sábados en las tardes por el lapso de 3 horas.
Cuadro Nº 27
Tema: Presupuesto Seminario-Taller
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
Establecer un manual de funciones y un organigrama donde se determine las funciones y las responsabilidades que tienen los directivos y trabajadores, también es muy importante que al ingresar a la empresa el cliente se sienta identificado con la cultura organizacional que tiene la empresa, por ello se colocará en un lugar visible a la entrada de las oficinas administrativas de la organización cuadros con la Misión, Visión y Objetivos Organizacionales que tiene la empresa o todo
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Presidencia Secretaria 1 día cada 3 meses. Humano: Personal en general. Financiero $100 5% ($7.50) $407.50
documento, pancarta, tríptico entre otros, donde se encuentre formulada la cultura organizacional.
Cuadro Nº 28
Tema: Presupuesto Cultura Organizacional
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
2. Establecer y mantener un adecuado nivel de capacitación, seguridad y motivación para que el personal que conforma la empresa mantenga un correcto desenvolvimiento en sus funciones.
Capacitar continuamente al talento humano, es una de las mejores maneras o formas de poder tener clientes satisfechos, las cuales se van a dictar por medio de la Cámara de Comercio Santo Domingo y por medio de la empresa DHE (Desarrollo Humano Empresarial), ya que así se podrá dar una atención más personalizada y de calidad (VER ANEXO IV-3).
La capacitación está orientada hacia dos temas:
Atención al cliente
Estrategias de Ventas y Negocios
Los cursos de capacitación dictados por la Cámara de Comercio Santo Domingo no tienen ningún costo, ya que forman parte de los beneficios por afiliación, mientras que los recursos y talleres dictados por la empresa DHE (Desarrollo Humano Empresarial) si tienen costo:
Detalle de los cursos:
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Secretaria En 3 días Financiero, Humano; el personal que observa la publicidad $60 5% ($2.50) $62.50
Cuadro Nº 29
Tema: Temas del Curso de Capacitación
CURSO/TALLER DURACIÓN RESPONSABLE COSTO
Atención al cliente (Comunicación efectiva Negocio-Cliente)
4 horas Ing. Fernanda Vélez $150 Estrategias de ventas 5 horas Ing. Carlos Espín $200
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
Cabe recalcar que los seminarios se dictarán el día y en el lugar donde la empresa lo disponga.
Cuadro Nº 30
Tema: Presupuesto Seminario Personal
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
Los Directivos de la empresa proponen contratar una póliza de seguros en
CORPROSEG C.A. para salvaguardar las instalaciones y el patrimonio de la organización.
En tal virtud las Compañías de Seguros debe ajustarse a los requerimientos del mercado global, analizar los tipos de riesgos que necesitan las empresas presentar propuestas factibles y llegar acuerdos que beneficien a las partes.
Al adquirir una póliza de seguros para la Lotización “Nuevo Amanecer”, el contratante del seguro, por su parte, se obliga a efectuar el pago de la prima, a cambio de la cobertura otorgada por el asegurador, la cual le evita afrontar un perjuicio económico mayor, en caso de que el siniestro se produzca, el costo anual es de $900.
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Gerente Secretaria 2 veces al año Financiero, Humano: personal en general. $450 5% ($35) $735
Cuadro Nº 31
Tema: Mapa de Análisis de Riesgos en la Infraestructura de la Lotización
Riesgos Robo Terremoto Explosión Fraude
Accidentes Personales Responsabilidad Civil Instalaciones (oficina) X X X X X Instalaciones (Lotes de terreno) X X X X X Clientes X X X X Maquinaria X X X X Publicidad X X X
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
Cuadro Nº 32
Tema: Riesgos al que se expone el personal de la Lotización
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
Cuadro Nº 33
Tema: Presupuesto de Póliza de seguros
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Gerente, Presidente y Secretaria 1 vez al año Financiero, Humano: personal en general. $900 5% ($45) $945 Robos en las oficinas, ya que los socios hacen los pagos en
efectivo.
Riego de pasar billetes falsos al momento de cobro.
Robo en los lotes de terreno, tanto para la maquinaria existente como para las casas donde habitan los trabajadores.
Picaduras de animales como culebras en los lotes de terreno. Riego de algún accidente al momento de manejar las herramientas
Fomentar la motivación en el personal es muy importante, ya que a través de los factores de motivación pueden satisfacer sus necesidades, lo que influye para que realicen con mayor entusiasmo sus actividades laborales. Entre los factores de motivación que se va a dirigir al personal de la microempresa son:
- Comisiones por Ventas.- Es importante incentivar al personal a través del pago de comisiones por las ventas realizadas, la cual es adicional al sueldo básico establecido. Se propone cancelar una comisión del 2% según el valor del lote de terreno vendido, así el personal estaría altamente motivado y su desempeño mejorará.
- Remuneración.- Es importante que los empleados reciban su remuneración conforme lo establece la ley ecuatoriana, es decir que reciban el salario básico actual el cual es de $ 218,00 USD., más beneficios de ley y el pago puntual cada fin de mes, también se subirá un porcentaje anualmente dependiendo de los ingresos que tenga la empresa.
- Deportes y Convivencias familiares.- en algún complejo o en los terrenos ya que cuenta con canchas deportivas, áreas verdes y esteros, con la finalidad de mejorar la comunicación interna y pasar momentos amenos en compañía de toda la familia.
Cuadro Nº 34
Tema: Presupuesto Motivación al personal
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto
(anual) Total (anual) Gerente Secretaria Fechas especiales (navidad, día de la amistad, día del Padre o madre, etc.) Financiero, Humano: personal en general. $250 5% ($12,5) $262,5
Realizar reuniones de trabajo cada semestre en donde participarán los directivos y personal de la empresa para analizar si se está cumpliendo con los objetivos y metas propuestas por la organización y buscar alternativas que ayuden a solucionar los problemas. Se deberá proponer y aplicar las herramientas más idóneas para mantener un adecuado clima organizacional al interior de la empresa, dónde se debe obtener niveles de productividad y motivación del recurso humano, esto se lo realizará 2 veces al año.
3. Mejorar la atención al cliente a través de un servicio eficiente, responsable y amable para cumplir con las expectativas de los usuarios y realizar la recuperación de cartera de clientes retirados.
Relacionarse con el Cliente.- una de las características de esta perspectiva, es el estrecho vínculo que se debe establecerse entre los clientes directos y los miembros de la empresa, debido precisamente a la naturaleza del producto que se brindará y a las edades de los clientes directos. Por estas razones, mantener solamente vínculos comerciales serían insuficientes si queremos alcanzar los objetivos de la empresa. Necesitamos, por lo tanto, crear vínculos de carácter humanista, como:
Empatía para comprender los problemas de nuestros clientes.
Confianza en las propuestas presentadas para la resolución de estos problemas.
Mutua cooperación en la realización de actividades conjuntas. Auténtico compromiso de servicio.
Respeto y cordialidad.
El propósito no es crear una organización idealizada, es simplemente fomentar y fortalecer las cualidades de las personas que la integran, de nuestros clientes y la
interrelación entre ambos a través de los puntos antes mencionados, que identificaremos como Principios de Relación con el Cliente.
Satisfacer al Cliente.- para nuestra organización, satisfacer al cliente va mas allá de la ejecución adecuada de procesos, y del estricto cumplimiento de normas, aunque son completamente necesarios hacerlos, no son totalmente suficientes. Además, precisamos cubrir las necesidades de información, asesoría y guía a nuestros clientes directos e indirectos a través de productos y servicios como trámites de escrituras u otro documento y, del cumplimiento de los Principios de Relación con el Cliente.
Gráfico Nº 41
Tema: Aspectos a cumplir para satisfacer al cliente
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Realizar reuniones con todos los socios de la Lotización para mantenerles informados acerca de todas las novedades y avances que tiene la empresa. Cabe recalcar que en caso de no asistir a alguna reunión, no se cobrará ninguna multa o valor adicionar.
Cuadro Nº 35
Tema: Presupuesto Reuniones Socios
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Ofrecer a nuestros clientes la asesoría gratuita, para que puedan acceder a préstamos bancarios con financiamientos directos, todo en cuanto a tramitación de documentos y requisitos se requiere. Los créditos se lo pueden hacer tanto para la compra del terreno, como para la construcción de casas ya que si cuentan con escrituras es mucho más fácil obtener este beneficio.
Recuperación de clientes.- Debido a la demora en la entrega de los lotes de terreno y de documentos (certificados, escrituras, etc.) por parte de la Lotización, algunos socios han optado por presentar el certificado de retiro para que se realice la devolución de su dinero aportado por la compra del terreno, por lo cual se buscaría en la base de datos que tiene la empresa los datos personales de los socios antiguos, para motivarlos a que sigan en la Lotización, demostrando que hay seriedad en los ofrecimientos y en que todos los documentos están en regla, he incluso en la entrega inmediata de las escrituras.
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Presidente Secretaria 3 veces al año Financiero, Humano: personal y socios en general. $40 5% ($2) $42
Cuadro Nº 36
Tema: Presupuesto para Recuperación de Clientes
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
4. Mejorar el Proceso de ventas en la empresa.
Dentro de lo que es el proceso de la venta del terreno la Lotización no tiene forma de asegurarse que el socio va a cumplir con los pagos es por ello que para evitar tener inconvenientes futuros la empresa le hará un contrato de compra – venta donde consten los siguientes puntos:
- Contrato para la compra del terreno:
El socio se compromete a cancelar los pagos mensualmente.
En caso de 2 meses y más de atraso el socio acepta pagar la multa del 3% calculada sobre los pagos atrasados impuesta por la Lotización.
En caso de llevar 5 meses de atraso y de no acercarse a las oficinas para llegar a un acuerdo de pago, se le hará la devolución de su dinero aportado con un descuento del 25%, por costos administrativos.
En caso de retiro voluntario del socio se le hará la respectiva devolución del dinero aportado con un 15% de descuento y deberá esperar un tiempo mínimo de 3 meses hasta que se venda su lote de terreno, caso contrario la devolución se la hará en cuotas dentro del lapso de 3 meses adicionales, dependiendo del monto a devolver.
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Secretaria Vendedor En 2 meses Humano, Financiero: Papelería, Teléfono, Internet. $250 5% ($12.50) $262.50
Este contrato se adjuntará a los requisitos anteriores requeridos por la empresa ya enunciados en el capítulo III, para la compra del terreno.
- Proceso Comercial a seguir para la venta del terreno:
En esta etapa se enuncian los procesos para cerrar el negocio de la venta del terreno: Entrega de los documentos solicitados por la Lotización a la señorita secretaria. Se llena y se firma la cartilla (VER ANEXO IV-9) donde constan todos los datos personales de la persona, la forma de financiamiento, el valor total, la entrada y allí se seguirá escribiendo los pagos que realice mensualmente.
El señor Gerente revisa que los datos estén correctos, luego firma y pone el sello de la Lotización en la cartilla.
La señorita secretaría crea en Excel una hoja de control donde se ingresará todos los datos personales del cliente y los pagos ha realizarse, esto se lo hará mediante la implementación de un paquete software con licencia (programa de Contabilidad, Facturación y Clientes).
Acepta todos los términos establecidos en el contrato que le realiza la Lotización y firma el documento.
El cliente realiza la cancelación de la cuota de la entrada y de la inscripción en secretaría, se imprime y se le extiende los respectivos recibos, quedando una copia en la oficina.
De esta forma se atenderá de una manera responsable y segura tanto para el cliente como para la empresa, de lo cual será responsable el Gerente y la Secretaria de la Lotización y de igual forma se lo efectuara a partir del mes de Febrero del 2010.
5. Establecer métodos de control financiero – contables, para lograr conformidad en cuentas y agilidad en trámites.
Implementar un programa de Contabilidad, Facturación y Clientes.- El manejo de la contabilidad, el mantener la cartera actualizada de todos los clientes y la entrega de facturas inmediata por el pago realizado de los clientes de la lotización será a través de la implementación de un paquete software con licencia (ANEXO IV-4), el cual nos permitirá tener un control de las cuentas por cobrar generadas por los socios al pagar las obligaciones contraídas y las cuentas por pagar (devoluciones), también nos permitirá tener respaldos de la base de datos, además de la agenda de clientes con todos los datos personales, así como permitirá imprimir la factura con todos los datos del socios para evitar demoras, ya que en la actualidad se lo hace manualmente
Cuadro Nº 37
Tema: Presupuesto Paquete Software
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
6. Incrementar las ventas y la rentabilidad de la empresa
Incrementar el portafolio del bien a comercializar.- La empresa ofrecerá a sus clientes lotes de terreno de mayor extensión, según sea la necesidad de cada cliente y también a futuro la compra de más tierras en otros lugares de la ciudad, los responsables de esta estrategia serán los directivos de la empresa y se la llevará a cabo principios del mes de Mayo.
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Secretaria Contadora En 4 días Humano: Secretaria Financiero y Tecnológico. $950 5% ($47.50) $997.50
Ofrecer nuestros productos en empresa públicas y privadas.- Muchas de las veces el cliente no puede llegar a solicitar información a las oficinas de la Lotización, ni conoce donde están ubicados los lotes de terrenos, ni los beneficios que tendrían al adquirir este bien ya que es una inversión a largo plazo, inversión que con el tiempo va ganando plusvalía. Es por ello que el vendedor de la Lotización se acercará a las empresas y ofrecerá los lotes de terreno y llevará a las personas interesadas a conocerlos.
Cuadro Nº 38
Tema: Presupuesto Para ofertar Producto
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Establecer políticas de crédito.- Para poder incrementa las ventas es necesario establecer políticas de crédito que estén a conocimiento de todos los clientes, para lo cual se deberá indicar que el valor de la entrada será según la ubicación y los metros del lote del terreno y su tiempo de financiamiento será de de 4 años plazo. En esta estrategia se considera un presupuesto de $100, que corresponde a los distintos estudios económicos del mercado actual para estandarizar los precios y costos de venta. Se lo realizará en la ciudad de Santo Domingo en el mes de febrero de 2010.
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Vendedor Visitas a empresas 4 días cada 2 meses Humano, Financiero $120 5% ($6) $126
Cuadro Nº 39
Tema: Políticas de Créditos Propuestas I Tiempo de Plazo Porcentaje de
entrada Medida de lotes (Comerciales) 4 años 17% 300 4 años 20% 600 4 años 21% 900
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Los lotes esquineros tienen un valor de $500 dólares más pero el porcentaje de entrada no varía.
Cuadro Nº 40
Tema: Políticas de Créditos Propuestas II
Tiempo de Plazo Porcentaje Medida de lotes (Normales)
4 años 10% 300
4 años 12% 600
4 años 13% 900
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Los lotes esquineros tienen un valor de $300 dólares más pero el porcentaje de entrada no varía.
Cuadro Nº 41
Tema: Presupuesto para Establecer políticas de crédito
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Presidente Gerente En 1 mes Humano, Financiero $100 5% ($5) $105
Definir líneas de crédito.- La ventas de los lotes de terreno tienen dos formas de pago: a crédito y al contado; las cuales están en un plan cuyo crédito está orientado a las empresas en la cual los trabajadores que compran los lotes de terreno acepten que el descuento se lo realice directamente desde su rol de pagos, no sin antes asegurarse la Lotización con letras de cambio firmadas las cuales serán devueltas mensualmente luego del pago cumplido, mientras que los créditos unipersonales (crédito directo) establecen un compromiso de compra y pago entre la Lotización y el cliente, para lo cual se establece un presupuesto mensual de $63 para los gastos (movilización, pasajes, etc.).
Cuadro Nº 42
Tema: Presupuesto para Establecer líneas de crédito
Fuente: Resultado de la Investigación. Elaborado por: Adriana Sánchez/2009
Descuentos por la compra de lote de terreno.- La Lotización, ofrecerá buenos descuentos a todos los clientes que realicen la compra del lote al contado dependiendo de la medida del terreno y la ubicación, para lo cual los descuentos están regidos por el siguiente diseño tentativo:
Responsable Tiempo Recursos Costo Imprevisto (anual) Total (anual) Gerente Vendedor Secretaria Cada mes desde febrero del 2010 Humano, Financiero y Tecnológico $60 5% ($3) $63
Cuadro Nº 43
Tema: Diseño tentativo de descuentos de tipo comercial ubicados en la parte de delante de la Lotización “Nuevo Amanecer”
Medida de terreno (metros)
Precio Descuento Propuesto
Interés mensual a 48 meses Descuento Propuesto 300 $12.000 9% ($1.080) 19% ($22.5) $10.920 600 $24.000 11% ($2.640) 23% ($55) $21.360 900 $36.000 13% ($4.680) 27% (97.5) $31.320 Nota: Los terrenos esquineros siguen teniendo una valor adicional de $500 Fuente: Investigación de campo.
Elaborado por: Adriana Sánchez/2009.
Cuadro Nº 44
Tema: Diseño tentativo de descuentos de tipo comercial ubicados desde la parte intermedia para atrás de la Lotización “Nuevo Amanecer”
Medida de terreno (metros)
Precio Descuento Propuesto
Interés mensual a 48 meses Descuento Propuesto 300 $10.000 9% ($900) 19% ($18.75) $9.100 600 $20.000 11% ($2.200) 23% ($45.83) 17.800 900 $30.000 13% ($3.900) 27% (81.25) 26.100 Nota: Los terrenos esquineros siguen teniendo una valor adicional de $300 Fuente: Investigación de campo.
Cuadro Nº 45
Tema: Diseño tentativo de descuentos de tipo no comerciales ubicados en la parte de