PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION

Se ha seguido el modelo de Stanton, William, cuyo diagrama se presenta en el anexo N° 2. A continuación se presenta el diseño del programa:

a. Necesidades de Capacitación

En diálogo con el gerente de la empresa y con los propios trabajadores, se han identificado los siguientes temas:

- Seguridad e Higiene Industrial

92 - Calidad y Relaciones Humanas

- Trato personalizado al cliente

Se puede ver que estos temas se complementan entre sí; los dos primeros se refieren a aspectos técnicos, mientras que los dos últimos se refieren al trato personal a clientes.

Por este motivo se consolidan en dos temas principales:

- Seguridad e Higiene Industrial en el Manejo de Gases y Soldaduras

- Calidad del Servicio al Cliente Industrial

b. Objetivos del Programa

- Incrementar los niveles de venta en 25 % cada año respecto al año anterior.

- Mejorar la “calidad del servicio al cliente en general”, elevando a más del 50% la calificación de Bueno y Excelente, en el plazo de un año.

- Mejorar la calidad del servicio de “asesoramiento en uso de equipos y materiales”, elevando a más de 40% la calificación de Bueno y Excelente, en el plazo de un año.

- Elevar la calidad del servicio de “asesoramiento en seguridad industrial”, logrando que más del 40% de los clientes lo califican como Bueno o Muy Bueno.

- Mejorar la calidad del “trato personal a clientes”, procurando que más del 90% de clientes califiquen esta dimensión como Bueno, Muy Bueno o Excelente, en el plazo de un año.

- Mejorar las relaciones con los clientes, reduciendo en 50% el número de reclamos en el plazo de un año.

93 c. Beneficiarios del Programa

Se tendrá en cuenta a los siguientes beneficiarios:

- Personal operativo de la empresa: que son en número de diez.

- Representantes invitados de empresas clientes, que serán un total de diez personas.

d. Duración del Programa

- Primera fase del programa: Curso taller dividido en 2 módulos

- Duración: 6 semanas, total 30 horas.

- Primer Módulo: 15 horas.

- Segundo Módulo: 15 horas.

e. Responsables de la Capacitación

- Responsables administrativos: Gerente General y Administradora de la sucursal.

- Sensibilización: Administradora de la sucursal.

 Módulo 1: “Seguridad e Higiene Industrial en el Manejo de Gases y Soldaduras”.

- Instructor o Docente: Ingeniero u otro profesional con experiencia en el rubro; invitación hecha a través del Colegio de Ingenieros del Perú.

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 Módulo 2: “Calidad del Servicio al Cliente Industrial”

- Instructor o Docente:Licenciado en Administración u otro profesional con experiencia en el rubro; invitación hecha a través del Colegio de Licenciados en Administración del Perú, Región La Libertad.

 Clausura y certificación, el Colegio de Licenciados en Administración emitirá los certificados. En la clausura estarán presentes representantes de la empresa: Gerente General y Administradora.

f. Cronograma de la Capacitación

- Coordinaciones e invitaciones: Agosto 2011.

- Apertura y sensibilización: Setiembre 2011

- Actividad lectiva Módulo I:

“Seguridad e Higiene Industrial en el Manejo de Gases y Soldaduras”

Días: 08 y 15 y 22 de Agosto 2011. Horario: 8.00 am. a 1.00 pm.

- Actividad lectiva Módulo II:

“Calidad del Servicio al Cliente Industrial”

Días: 05 y 12 y 19 de Septiembre 2011. Horario: 8.00 am. a 1.00 pm.

95 g. Lugar donde se realizará la capacitación

En un ambiente de la empresa, debiendo implementarse apropiadamente. En base a un convenio con el Colegio de Licenciados en Administración del Perú - Filial La Libertad, esta institución se encargará de la asignación de instructores o docentes y de la entrega de certificados a los participantes.

h. Contenido de la Capacitación

Módulo 1: “Seguridad e Higiene Industrial en el Manejo de

Gases y Soldaduras”.

Se propone enseñar a los participantes las técnicas de operación y manipuleo de gases y soldaduras; así como sobre la prevención de accidentes en el trabajo. Los ítems a tratar pueden ser:

 Los primeros auxilios

 Prevención de accidentes en el trabajo

 Acciones a tomar en caso de accidentes

 Prevención de incendios

 Métodos de extinción de incendios

 Uso de equipos e indumentaria de protección

 Condiciones ambientales de trabajo

 Administración del orden y limpieza

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Módulo 2: “Calidad del Servicio al Cliente Industrial”

Se pretende enseñar al participante los fundamentos y herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente. Los ítems a tratar pueden ser:

 Características y necesidades del cliente industrial

 El proceso de ventas en el mercado industrial

 La motivación y las relaciones humanas

 Características de los servicios

 Dimensiones de la calidad del servicio

 Los servicios antes, durante y después de la venta

 El marketing relacional para fidelizar clientes

 La calidad del servicio como ventaja competitiva

 La administración del tiempo.

i. Métodos Didácticos a Utilizar

En la realización del curso – taller se utilizará:

 Discusión entre instructor y participantes

 Hacer demostraciones prácticas

 Uso de equipos multimedia

 Uso de videos (incluso se pueden bajar de Internet)

j. La Evaluación de los Resultados Inmediatos

Encuesta aplicada a los participantes, para conocer su nivel de satisfacción con el evento.

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Comentarios del docente, sobre las reacciones de los participantes.

Simulación del desempeño, especie de examen práctico en aspectos aplicativos.

k. La evaluación de los Resultados en el Trabajo

 Constatar si ha hay incremento en las productividad en ventas.

 Verificar la frecuencia de visitas a clientes por vendedor

 Constatar la reducción del número de quejas de clientes

 Constatar la reducción de accidentes y eventos fortuitos

 Verificar la reducción del tiempo de entrega de productos a clientes.

l. Presupuesto de Curso Taller

Costos:

Honorarios docentes 600.00 (30 horas x S/. 20)

Materiales a utilizar 300.00 (20 participantes x S/. 15)

Alquiler equipo multimedia 400.00 (20 horas x S/.20)

98 Impresión Certificados 100.00 (20 Unds. x S/.5.00) Gastos varios 200.00 --- Total Costos S/. 1600.00 ======== Financiamiento:

Los costos del programa serán cubiertos por la empresa en un 100%, es decir S/.1600.00.