Propuesta de Reestructura de la UCM

Fuente: Elaboración Propia

En esta nueva dinámica, el sistema de inteligencia está en contacto con todas y cada una de las etapas del proceso, generando conocimiento operable según las necesidades de cada etapa, obteniendo a

101 su vez, datos e información dentro de la etapa de Investigación del ciclo, y recibiendo retroalimentación

sobre la diseminación y explotación de la inteligencia proporcionada.

La dependencia directa del Sistema de Inteligencia de la Dirección y por encima de las demás áreas y procesos, obedece a dos propósitos: el primero, a que la función primordial del Sistema es generar conocimiento (productos de inteligencia) para cumplir el objetivo dictado por la dirección, de tal manera que sirva de auxilio o guía para la toma de decisiones estratégicas; y en segundo lugar, porque el Sistema de Inteligencia requiere de recopilación de información de las diferentes áreas, por lo que necesita poseer cierto grado de poder para evitar que la información se pierda, retrase o sea negada en el proceso.

DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN

La Dirección y Planeación se encarga de controlar y administrar la Unidad, además de dictar y priorizar los objetivos, tanto de cada etapa del proceso como de la totalidad del Sistema de Inteligencia. Así mismo, debe gestionar la cooperación de las demás áreas en el proceso de detección de ilícitos.

PREVENCIÓN

El área se encargará de los temas preventivos relacionados con los UNAS, que van desde la gestión con el área técnica de las acciones a implementar o ya implementadas relacionadas con la protección de medidores -sellos, candados, cintos de seguridad, etc.-, hasta la coordinación con el área de mercadeo para establecer campañas pro- desincentivo del robo de energía y de promoción a la denuncia.

La prevención debe de asegurarse de cubrir los siguientes temas estratégicos:

Protección a Medidores: Asegurar el control adecuado de sellos y cintos de seguridad y la instalación de los mismos en todos los centros de medición de la compañía. La integridad de éstos sellos debe ser comprobada al menos una vez al año; su control es esencial para prevenir los UNAS, por lo que deben de estar seriados e integrarse en un sistema de control puntual y efectivo.

Control y Custodia de Centros de Medición: Sin un control adecuado de medidores y reguladores, la reutilización o venta de éstos a entidades o personas ajenas a la empresa es un riesgo latente. El Control de los Centros de Medición debe asegurar que la compañía sepa en todo momento en donde se encuentra cada uno de sus medidores. Los medidores que son retirados por malfuncionamiento o terminación de su ciclo de vida útil deben estar bien controlados y resguardados en un lugar asignado específicamente para ello.

Conciencia en Empleados: Informar a los empleados, internos y externos, del problema de UNAS y sus impactos en la empresa, asegura la creación de una conciencia y preocupación colectiva en el asunto. Es deber de la unidad de prevención el crear campañas de información interna periódicas, que faculten a los

102 empleados sobre como detectar un UNAS. En el mismo sentido, el fomento a la denuncia de posibles

situaciones de UNAS es esencial; los empleados son los “ojos” de la empresa, ya que ellos están en constante contacto con el cliente, por ejemplo, los técnicos de campo encargados de la Lectura y/o reparto de facturas, visitan al centro de medición por lo menos una vez cada dos meses, por lo que el entrenamiento en la detección de un UNAS a estos técnicos facilitará la labor de inspección y detección de la Unidad de Control de Medición. Un programa de incentivos para los denunciantes también sería de utilidad potencializando el fomento de la denuncia.

Conciencia en Clientes: Se deben generar campañas informativas (folletos, posters, videos, etc.), en coordinación con el área de mercadeo enfocadas a los clientes, acerca de los riesgos que implica que un vecino, familiar o conocido tenga un UNAS: riesgo de fugas, intoxicaciones, explosiones e incendios. Además, se debe fomentar en los clientes la denuncia de los UNAS, ya sea a través de motivaciones como son descuentos o retribuciones monetarias, e incentivar la creación de conciencia.

INSPECCIÓN Y DETECCIÓN

Esta área se encargará de la ejecución de operaciones de inspección de UNAS, de acuerdo a la información proporcionada por el área de Inteligencia. La comunicación y retroalimentación entre estas dos áreas es esencial para el aumento en la efectividad de detección; la información recopilada durante la inspección y detección es de gran utilidad para el Sistema de Inteligencia, ya que ésta puede ser utilizada para afinar su sistema de análisis y mejorar el producto que es entregado al área en cuestión.

La capacitación y experiencia de los técnicos de campo en esta área es determinante para la correcta inspección y detección. A pesar de tener un buen producto de inteligencia, si la explotación de este producto no se da de manera correcta, es decir, si el técnico que realiza la inspección no cuenta con el expertise necesario, el UNAS no será inspeccionado adecuadamente, fallando en la detección del mismo y retroalimentando al Sistema de Inteligencia con información incorrecta. Los inspectores deben ser informados periódicamente a través de cursos, reportes o boletines sobre los casos detectados, y capacitarse sobre los métodos de manipulación nuevos y las inspecciones para aplicarse en campo.

INVESTIGACIÓN

El área de investigación constará de dos partes o departamentos: el de determinación de consumo no facturado y el de investigación en campo.

El departamento de determinación de consumo, se vale del resultado de las inspecciones para determinar el consumo no facturado del cliente que presentaba el UNAS. En varias ocasiones resulta compleja la estimación del consumo, por lo que será necesario que este departamento recurra al Sistema de Inteligencia para obtener información que le ayude a determinar dicho consumo.

103 El departamento de investigación de campo es la herramienta del Sistema de Inteligencia para la

obtención de información que no se encuentra dentro de la compañía. Estará encargado de realizar las operaciones dictadas por el Sistema de Inteligencia de investigación de temas relevantes para la generación de conocimiento operable y que se encuentran en fuentes externas a la empresa y o que no pueden ser obtenidas o accesadas a través de medios electrónicos.

SEGUIMIENTO Y REGULARIZACIÓN

El área estará encargada de la notificación, gestión y seguimiento del consumo, sanciones y gastos administrativas y de operación facturados al cliente que presentaba un UNAS. El seguimiento al UNAS detectado deber ser puntual y constante. El área de Seguimiento y Regularización deberá apoyarse en la unidad de cobranza para utilizar su expertise y recursos en la gestión de deuda, de manera que la regularización se dé lo más expeditamente posible.

Las tareas realizadas por esta área culminan el proceso de detección y regularización de los UNAS. De nada serviría la detección del uso no autorizado del servicio si éste no es facturado, cobrado y regularizado. La detección sin regularización carece del efecto de reducción del impacto de los UNAS en el margen de utilidad de la empresa.

Así mismo, el área debe de realizar un monitoreo periódico y constante de los consumos del cliente, con inspección aleatorias ocasionales al centro de medición para evitar la reincidencia del cliente en un UNAS.

CONTROL DE OPERACIÓN

El área estará encargada del seguimiento económico y operativo de las demás áreas, estableciendo y dando seguimiento a los indicadores de cada etapa para asegurar una operación eficiente y dentro de los estándares establecidos.

Dentro de sus funciones también se encuentran las funciones administrativas de cada etapa, la evaluación de las necesidades y propuestas de mejora en los procesos operativos. Control de Operación entonces recibirá información estadística de las demás áreas, integrándola en reportes de desempeño que serán entregados a la dirección del área para el control y planeación de las líneas de acción presentes y futuras, reevaluando o estableciendo los objetivos de cada etapa.

SISTEMA DE INTELIGENCIA

El Sistema de Inteligencia dentro de la unidad de detección es el encargado de generar información relevante para la operación de toda la Unidad de Control de Medición. Esta aérea tiene que estar en constante interacción con cada uno de los departamentos que conforman la unidad de detección, tanto

104 entregando el producto de inteligencia, como recopilando información y recibiendo retroalimentación de los

resultados obtenidos con su implementación.

La Dirección de la unidad establece los objetivos del Sistema de Inteligencia y las prioridades de atención a cada una de las líneas de generación de inteligencia, tanto de la dirección misma como de los demás departamentos.

La interacción entre el Sistema de Inteligencia y el departamento de Inspección y Detección es la base del modelo. El Sistema debe generar reportes sistemáticos y constantes sobre los clientes a inspeccionar, de tal manera que el departamento pueda programar las actividades de inspección y se aproveche al máximo el horario laboral de los técnicos de campo. Estableciendo prioridades y atacando los grupos de clientes identificados que representen el mayor impacto en la reducción de GNNC, respondiendo al principio de Pareto: atacar el 20% del problema para generar el 80% de beneficio.

Es importante recalcar que el Sistema de Inteligencia debe diseñar, administrar y tener control sobre la Memoria Corporativa de la Unidad, y si es posible, coordinar con el departamento de sistemas la integración y reestructuración de las bases de datos en una sola.

El Sistema de Inteligencia debe promover la alimentación y uso de la Memoria Corporativa, para así aumentar su base de información recopilada y tener los elementos necesarios para realizar un análisis más completo.

El modelo de Sistema de Inteligencia expuesto en el capitulo anterior, puede tomarse como base para la implementación del mismo en Gas Natural México, adaptando sus elementos a la situación de la compañía y su Unidad de Control de Medición, y atendiendo a un diagnóstico de ésta.

COSTO-BENEFICIO DE LA INCLUSION DEL SISTEMA DE INTELIGENCIA

Como fue mencionado en el Capítulo IV de este trabajo, la implementación de un sistema de inteligencia en cualquier compañía conlleva una inversión importante en recursos tanto tecnológicos como humanos, por ello es importante esbozar la relación costo-beneficio de su implementación. Utilicemos entonces la información ya mencionada de la compañía Gas Natural México para ejemplificar esta relación.

Sabemos que la estimación o mercado potencial actual de la Unidad de Control de Medición es de 34,500 clientes con un crecimiento anual de 3,450 clientes. La operación actual de la Unidad de Control de Medición es de 3,497 inspecciones al año, con un incremento del 15% anual en el número de inspecciones, con un resultado de 724 UNAS detectados (~20% de efectividad). Al hacer una proyección a 25 años de la evolución de los UNAS con estas cifras podemos construir la siguiente gráfica:

105 Gráfica 4. Evolución Tendencial de los UNAS

Fuente: Elaboración Propia

Como podemos observar, si se mantienen los ritmos de crecimiento anual de los UNAS y las inspecciones realizadas, la efectividad actual de la Unidad de Control de Medición alcanzaría el punto de inflexión en 16 años, mientras que lograría mantener bajo control los UNAS hasta el 2035, es decir, en 25 años más. Esto suponiendo que las condiciones actuales tanto de crecimiento, técnicas de manipulación, calidad de medidores, gasto en inspecciones, etc. se mantengan constantes.

La implementación del Sistema de Inteligencia supone un incremento importante en la efectividad de inspecciones, por lo que suponiendo que esta efectividad de la inspección aumente, en un escenario conservador, a un 50% obtenemos el siguiente resultado:

Gráfica 5. Evolución de los UNAS con la implementación del Sistema de Inteligencia (Escenario Conservador) - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 2031 2032 2033 2034 2035

Evolución de UNAS

Evolución de Inspecciones UNAS Detectados UNAS Potenciales

- 10,000 20,000 30,000 40,000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

Evolución de UNAS

106 Siendo el punto de inflexión el año 2015 y el año de control el 2023, 5 y 13 años respectivamente,

mejorando sustancialmente la ventana de tiempo en que se tendrían resultados favorables y visibles en la corrección del problema. Ahora bien, siendo optimistas podríamos suponer que el Sistema de Inteligencia incrementa la efectividad de inspecciones a un 70%, es decir, detectar 7 UNAS por cada 10 inspecciones realizada, este escenario arrojaría el punto de inflexión al cierre del segundo año y el control del problema en 9.

Tanto el escenario conservador como el optimista arrojan mejoras sustanciales en la efectividad de detección y por lo tanto en la detección y control de los UNAS, acortando el plazo de tiempo de los resultados esperados. Tomando en cuenta que la inversión necesaria para implementar un Sistema de Inteligencia es considerable, cabe recalcar el beneficio que este traería a la detección de los UNAS, esto sin tomar en cuenta esta implementación no solo ataca la necesidad de control y corrección del problema, la cual aunque necesaria no resuelve el problema de fondo, sino que también al tener una naturaleza preventiva y proactiva (al atacar los riesgos estratégicos del problema) analiza las causas raíz y produce conocimiento operable para establecer líneas de acción que ataquen el problema de fondo impactando de forma positiva en el margen de utilidad que se perdía por el GNNC.

CONCLUSIÓN

Gas Natural de México, al igual que las demás utilities en el México y el mundo, presenta un problema importante de reducción en el margen de utilidad a causa de los UNAS. A pesar de que, en el promedio nacional, el porcentaje de la energía no facturada no es tan grande, el crecimiento de éste en los últimos años y la tendencia que proyecta ha tomado una importancia significativa dentro de la organización; ello justifica la creación de la Unidad de Control de Medición en años recientes.

Como igualmente sucede con los intentos de otras utilities, la efectividad de la unidad en la detección no es la esperada. En este sentido, fue analizado a lo largo de este Capítulo, que uno de los principales problemas con que se enfrente esta situación, es la carencia de información que conlleva una magra focalización de las inspecciones. La implementación de un Sistema de Inteligencia cuyo objetivo principal sea la detección efectiva de los UNAGN sería de gran utilidad en la Unidad.

La operación del Sistema de Inteligencia fungiría tanto como factor para la detección efectiva de estas situaciones, y también, si es implementada en forma adecuada, actuando como generador de inteligencia que ayude a prevenir y controlar el problema. La reestructuración de la Unidad aquí propuesta mejoraría el desempeño de la misma, atacando no sólo el efecto: la aparición de UNAGN, sino en el mismo eje, clarificando a los tomadores de decisiones las líneas de acción necesarias para su prevención, conjuntamente con la participación de toda la organización en los esfuerzos de la reducción del GNNC.

107

CONCLUSIONES GENERALES

En los últimos años, la gran mayoría de las empresas de servicios primarios en el mundo, está experimentando problemas de energía -comprada o producida- no facturada que repercute directamente en las ganancias de la empresa. Muchas de estas compañías transfieren esa pérdida a los clientes regulares; sin embargo, en países como México, esa transferencia de pérdida ha comenzado a ser regulada. Además, como ha sido expuesto a lo largo de esta investigación, la transferencia de pérdidas a los clientes honestos provoca que más clientes decidan recurrir a los “profesionales de manipulación” con el fin de pagar menores cantidades por el servicio recibido. Sumado a esto, asociado a las prácticas irregulares existe el riesgo de proliferación de incidentes, como pueden ser fugas, explosiones, incendios y hasta muerte de personas por la manipulación de las redes de distribución y centros de medición por parte de personal no calificado.

Para atacar el problema de los UNAS de forma integral y correcta, la compañía debe de concientizarse primero sobre la importancia e incidencia del problema, e iniciar una plan de acción holístico que incluya tanto acciones reactivas como proactivas.

Entre las acciones a tomar se pueden destacar las siguientes:

 Implementación o reforzamiento de la unidad dedicada a la detección y control de UNAS.

 Revisión de las políticas de la compañía relacionadas con el tema de los UNAS y la energía no facturada.

 Abordar a todos los mercados: doméstico, comercial e industrial.

 Implementar un sistema de inteligencia que apoye a la unidad de detección en la recopilación y análisis de la información, con el fin de identificar riesgos, redes de manipuladores y UNAS, así como patrones y perfiles que coadyuven para mejorar la efectividad de la prevención, detección y control de los UNAS.

 Utilizar las redes internas y externas existentes para la identificación de UNAS, estableciendo programas de capacitación y concientización de empleados y clientes sobre el riesgo y consecuencia de los UNAS.

 Llevar un control adecuado de los centros de medición instalados, sustituidos y retirados para evitar que éstos puedan ser usados para UNAS.

 Proteger los centros de medición mediante sellos y cintos de seguridad que estén bien identificados y controlados, revisando periódicamente que dichas protecciones no hayan sido violadas o sustituidas.

 Entrenar al personal de campo que tiene contacto directo con el centro de medición y/o el cliente para que pueda identificar los UNAS.

108  Establecer canales de reporte y denuncia de UNAS anónimos, que estén disponibles para

empleados y clientes.

 Involucrar y concientizar a los empleados sobre la importancia del problema, de manera que se incremente la cooperación entre empleados y unidades de negocio para la prevención y contención de los UNAS.

Como consideraciones finales del trabajo presentado, cabe destacar que esta investigación y propuesta del uso de Sistema de Inteligencia está diseñada para aplicarse a empresas de servicios primarios, por lo que en otro contexto habría que tomar otras consideraciones y modificaciones para su uso.

Cabe destacar también que esta aplicación de los Sistemas de Inteligencia para la prevención, detección y control de usos no autorizados de servicios, además de ser útil en las empresas de distribución de energía, como lo son la electricidad y el gas natural, también puede ser aplicado o utilizado como referencia para otros servicios como pueden ser: agua potable, televisión por cable, televisión satelital, telefonía fija, etc. Además un Sistema de Inteligencia ya implementado y en operación puede extender su servicio a otras área de negocio, la necesidad de inteligencia en las organizaciones es cubierta por áreas o personas dentro de la misma unidad de negocio a la que pertenecen para la toma de decisiones, sin embargo el beneficio de la centralización y sistematización del proceso de generación de conocimiento operable mejora sustancialmente el proceso de toma de decisiones, al integrar conocimiento de todas la áreas de la empresa a través de información interna y externa a la organización. Así pues el Sistema de Inteligencia podría incorporase al área de planeación y/o mejora continua atacando diversos temas estratégicos que necesiten de un análisis sistematizado y profundo para la toma de decisiones, como por ejemplo la detección de riesgos de mercado, proyectos de inversión estratégica y seguimiento, compra e implementación de tecnología.

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ACRÓNIMOS Y ABREVIATURAS

CIA: Central Intelligence Agency CFE: Comisión Federal de Electricidad CRE: Comisión Reguladora de Energía EC: Empresas Colaboradoras

EEIs: Elementos Esenciales de Información

FODA: Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas GNNC: Gas Natural No Contabilizado

MACTOR: Matriz de Actores MAA: Matriz Actor-Actor

MAO: Matriz de Actores-Objetivos MC: Memoria Corporativa

MIT: Massachusetts Institute of Technology PEMEX: Petróleos Mexicanos

SENER: Secretaría de Energía

SMIC: Método de Sistemas y Matrices de Impactos Cruzados SI: Sistema de Inteligencia