Los buenos negociadores, como los buenos comunicadores, en general son oyentes activos. La mayoría de nosotros, sin el entrenamiento y la práctica, somos oyentes relativamente mediocres. Los extrovertidos tienen una dificultad particular para desarrollar las habilidades auditi- vas. Escuchar en silencio, por otra parte, es algo natural en los introver- tidos. Todos los negociadores deberían seguir las reglas que se presentan en el siguiente cuadro.
REGLAS PARA HABLAR EFECTIVAMENTE EN LA NEGOCIACIÓN
Más adelante, en otros capítulos, hablaremos sobre enunciados más es- pecíficos o tácticos que se usan en la negociación. Las siguientes reglas deben adoptarse como los lineamientos generales que permeen todos sus mensajes de negociación:
✓ No responda una pregunta si no está preparado.
✓ No responda una pregunta que no ha sido hecha, a menos que esté
seguro de que ayudará al proceso de un entendimiento mutuo.
✓ No tema responder una pregunta con otra.
✓ No responda una pregunta si el momento no conviene a su es- trategia, pero prometa contestarla más tarde.
✓ No haga una pregunta que pueda provocar una pregunta recíproca si no se siente listo o preparado para responderla.
✓ Hable menos y escuche más.
✓ Busque nueva información.
✓ No deje de escuchar antes de que la otra persona termine de hablar, no suponga lo que va a decir.
✓ No deje de escuchar para recordar lo que quiere decir después.
✓ No asuma que sabe lo que la otra persona quiere decir.
✓ No interrumpa.
✓ Si no entiende algo, dígalo.
✓ Después de hacer una pregunta, deténgase, cierre la boca y abra sus oí- dos para que la otra persona pueda contestar y ¡usted pueda escuchar!
✓ Ocasionalmente haga una pregunta cuya respuesta conozca para así corroborar la veracidad del otro.
✓ Repita o resuma lo que ha entendido de lo que la otra persona ha dicho.
✓ Manifieste su entendimiento y aprecio por la postura del otro.
✓ No sea ofensivo o grosero.
✓ Hasta que esté listo para concordar, utilice enunciados condi- cionales e hipotéticos.
✓ No diga cosas para presumir.
✓ No tema parecer tonto.
✓ No tema quedarse callado.
Si le sorprende la regla que dice: No tema parecer tonto, tenga pre- sente que parecer tonto no es lo mismo que ¡ser tonto! Muchas veces no buscamos que nos aclaren las cosas debido a este miedo. Es poco pro- bable que su contraparte piense que usted es tonto por pedir informa- ción. No obstante, si eso ocurre, usted tendrá una ventaja. Hablaremos sobre subestimar a su contraparte más adelante.
“El habla es plata, el silencio es oro”. Proverbio alemán
FILTRACIÓN
El principio de filtración se basa en saber quiénes somos y qué tipo de personalidad tiene la persona con quien estamos tratando. Para ser efectivo en el proceso de comunicación, debe estar consciente de su propia edición interna, reconocer las pistas, y relacionar las transmi- siones con las personalidades involucradas. Pasamos desapercibida nuestra edición automática. Nuestra tendencia natural es suponer que los otros son como nosotros. Proyectamos nuestras características en los demás. Nuestras reacciones hacia los demás dependen en gran medida de cómo los percibimos. Si bien trataremos la percepción con más detalle en otro apartado de este libro, nuestra atención aquí se centra en practicar técnicas de filtración.
La filtración elimina los restos de nuestra edición automática y abre paso a una transferencia efectiva de un significado previsto. Hay dos reglas básicas para filtrar:
1. Conozca sus prejuicios, sesgos y tendencias, y tómelos en cuenta. 2. Escuche y hable a los demás en su propio idioma.
Las fallas en el proceso de filtración causan gran parte de la tensión, ira, conflicto destructivo y muchas rupturas en el proceso de negocia- ción. La manera de mejorar sus habilidades filtradoras y, por ende, sus habilidades de comunicación y negociación es reconocer cómo interac- túa, cómo reacciona ante sus opuestos, y cómo sus opuestos reaccionan ante usted.
Normalmente, la parte más difícil de esta búsqueda es reconocer la forma en la que los otros nos perciben. Por ejemplo, para su opuesto usted puede parecer obstinado o incluso brusco cuando usted piensa que simplemente está llegando al punto o a la solución; o puede pare- cerle desorganizado o soso cuando usted piensa que está siendo abierto ante las alternativas y tratando de adaptarse.
Para mejorar sus habilidades de filtración, haga anotaciones sobre su interpretación y reacción de las características y conductas de las diferentes personalidades y temperamentos descritos en otros capítu- los. Después, haga una lista del trabajo que debe realizar en las nego- ciaciones con sus opuestos. Recuerde, cuanto más capaz sea de usar sus no preferencias, menos serán los puntos débiles que tendrá en la nego- ciación. Presentaremos algunos ejemplos para que usted pueda comen- zar; después de estos ejemplos de práctica encontrará un enfoque filtrador general para utilizarlo en resolver el conflicto causado por las diferencias de personalidad durante las negociaciones.
EJEMPLOS DE CÓMO CONSTRUIR LA HABILIDAD DE FILTRACIÓN
Elija los ejemplos que sean pertinentes a las características de su per- sonalidad, y practique.
● Soy un introvertido. Me enojo cuando alguien manifiesta lo obvio o repite lo que se ha dicho. Necesito ser paciente a la hora de negociar con las personas que hacen esto porque no están intentando mo- lestarme. Son diferentes a mí.
● Soy un intuitivo. Soy impaciente con los detalles y no puedo sopor- tar cuando alguien no ve todo el panorama. Necesito ser paciente al momento de negociar con un sensorial, ya que los detalles son im- portantes para él. Para poder comunicarme con un sensorial, debo presentarle los detalles.
● Soy un sensorial. Puedo hacer enojar a las personas cuando inte- rrumpo para introducir o corregir hechos. Cuando negocie con un intuitivo, debo recordar que tenemos que discutir algo más que los detalles. Debemos hablar de los objetivos y de asuntos más ge- nerales.
● Soy un intuitivo. Cuando trate con un sensorial, debo estar cons- ciente de que quiere preguntas específicas y respuestas específicas.
● Soy un sensorial. Cuando esté tratando con un intuitivo, debo en- tender que busca el significado de las cosas. Debo apreciar la necesi- dad que tiene de pensar en conceptos y ser relacional.
● Soy un sensorial. Debo reemplazar la palabra “tú” por “yo”. En lu- gar de decir “Tus números están mal”, debo decir “Yo lo vi de ma- nera distinta”.
● Soy un juzgador. Sé cuando tengo la razón. Pienso acerca de las cosas antes de tomar una decisión. No tengo tolerancia para el de- sacuerdo o las alternativas. Si vale la pena hacer algo, entonces vale la pena hacerlo bien. Necesito reconocer que mi manera no es la única manera. Cuando negocie con perceptivos, debo permitirles tener sus propias opiniones. Debo entender que hablan de sus ideas y percepciones. No todo lo que dicen representa su juicio u opinión final.
● Soy un perceptivo. Puedo ver todos los aspectos de un asunto. Cuando expreso las alternativas con un juzgador, provoco ira. Debo aclarar que sólo estoy pensando en voz alta y debo acrecentar la im- portancia de resolver los problemas rápidamente cuando negocie con un juzgador.
● Soy un juzgador. Cuando trate con un perceptivo, debo hacer un es- fuerzo por reunir y considerar información nueva y adicional que pueda afectar mi decisión final.
● Soy un perceptivo. Debo hacer un esfuerzo consciente para concluir los asuntos.
QUÉ HACER CUANDO SURGE EL CONFLICTO EN LA NEGOCIACIÓN
● En privado, considere si la disputa se debe por completo o en parte a las diferencias de temperamento y personalidad o si se trata de un conflicto sobre un asunto o situación importante.
● Si el problema es sólo por diferencias de personalidad/comunica- ción, relaciónese con la otra persona en sus términos y en su idioma.
● Si el conflicto persiste a pesar de los esfuerzos de filtración, deter- mine y concuerde sobre lo que se está disputando.
● Después proceda con la negociación referente a ese asunto (o en- tienda que no había una disputa real).
OBSERVACIÓN
Observar es poner atención a las pistas no verbales: el lenguaje corporal.
Quinésicaes el término usado para referirse al estudio de la comunica- ción no verbal en la interacción humana. Nuestras emociones y motivos normalmente se exhiben con nuestro comportamiento no verbal. Mo- tivos, en este caso, son nuestras expectativas de agrado o desagrado. La activación de nuestras expectativas nos mueve a la acción, es decir, a las conductas. Los sentimientos, o emociones, también nos mueven a las acciones. Sonreír, fruncir el ceño y llorar son ejemplos obvios. Algunas de estas acciones físicas son automáticas; a menudo no decidimos cons- cientemente tomar alguna acción o desconocemos la acción.
Por lo regular es posible obtener información a partir de la obser- vación del lenguaje corporal. También es importante reconocer lo que su lenguaje corporal le puede estar indicando a la otra persona, su con- traparte. Puede necesitar protegerse contra cierta comunicación no de- liberada; es necesario tomar sus precauciones. Existen diferencias culturales en el movimiento y el comportamiento corporal, y la gente tiene hábitos e idiosincrasias que quizás no tengan los significados que normalmente corresponden a dichos comportamientos. Además, las personas que saben de quinésica pueden transmitir de manera inten- cional un mensaje a través del lenguaje corporal. Una persona puede controlar muchas de las acciones y expresiones que podrían transmitir sus emociones; sin embargo, normalmente no es posible controlar to- das las señales que existen. No obstante, en el caso del lenguaje cor- poral deliberado, la conclusión que saque del comportamiento observado puede no ser apropiada para la situación.
Por lo tanto, para no equivocarse, las primeras señales a observar en el comportamiento de otros son dos: (1) el lenguaje corporal que no vaya de acuerdo con el mensaje que se está transmitiendo y (2) los cambios en el comportamiento en relación a la situación o a la persona observada. Al observar el comportamiento de otros, su guía general debe ser escuchar sus propios sentimientos. Su lectura subconsciente de las señales no ver- bales por lo regular será precisa. En la siguiente sección, teniendo en cuenta estas recomendaciones y usos sugeridos, le presentamos ciertos elementos del lenguaje corporal junto con sus significados típicos. Tam- bién se presentan algunos dibujos que ilustran algo de este lenguaje.
Recuerde que las características mínimas del conflicto incluyen va- lores, significados, atribuciones, comunicación y, lo más importante, interdependencia. También recuerde que las habilidades interper- sonales lo harán verse como un genio, y la genialidad es a menudo ¡la perseverancia disfrazada!