El reporte Información del agente muestra información y estadísticas en tiempo real para el agente especificado.
Esta versión del reporte Información del agente es para usuarios sin EAS. Tiempo Tiempo transcurrido desde el último
cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero
WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse. AGTIME Nombre de VDN (muestra datos sólo si tiene la función Vectorización)
Número o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del número.
VDN
Estado de
interrupción Estado de interrupción del agente. Los valores válidos son:
● NA: No aplicable.
● NOTIFYING: Se notifica al agente
de una interrupción en AUX.
● INTRRPTED: Interrumpido; se
interrumpe al agente en AUX para que tome una llamada.
● INTRRPTBL: Interrumpible; el
agente está en el estado AUX interrumpible para el skill interrumpible.
syn(INTRSTATUS)
Campo Definición Elemento de la base de datos, cálculo o
● Este reporte incluye una tabla que muestra todos los splits a los que está conectado el
agente. Si el agente está asignado a splits adicionales, pero no está conectado a dichos splits, estos no se reflejarán en esta tabla.
● Al acceder a este reporte en el menú de selección del reporte, debe ingresar los campos
de entrada Nombre del agente e ID de ingreso.
● Al acceder a este reporte desde otro reporte realizando una búsqueda detallada, los
campos de entrada se completarán de manera predeterminada con la información del reporte desde el que está realizando la búsqueda detallada.
● Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Información del agente se
almacenan en la tabla cagent.
● Este reporte usa la ventana de entrada de Información del agente. Seleccione un agente
que desee ver en el reporte. Consulte Ventanas de selección y campos de entrada del reporte Agenteen la página 99.
Puede acceder a este reporte de la siguiente manera:
● En el menú de selección Categoría de agente en tiempo real.
● Realizando una búsqueda detallada desde los campos Nombre del agente o ID de ingreso
en otros reportes (por ejemplo, Agente, Grupo de agentes, Gráfico de agentes en AUX, Gráfico de agentes superiores en AUX u otros reportes en tiempo real e integrados).
Descripción del reporte Información del agente
La siguiente tabla describe los campos del reporte:
Campo Definición Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Nombre del
agente Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario).
syn(LOGID)
ID de ingreso Identificación de conexión del agente. LOGID Extn Extensión desde la que se conectó el agente. EXTENSION Estado Modo (estado) de trabajo actual en que está
el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT).
AWORKMODE y DIRECTION
Tiempo Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.
AGTIME
Split activo El split está activo cuando el agente está:
● En un Split/Skill, en una llamada de
ACD de agente directo o en ACW, este es el Split/Skill asociado con la llamada o con el ACW.
● Disponible, en AUX o en estados
OTHER, este campo es nulo (en blanco).
● En una llamada AUXIN/AUXOUT, este
es el Split/Skill OLDEST_LOGON.
● En una llamada AUXIN/AUXOUT
desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención, este es el Split/Skill
OLDEST_LOGON.
● En una llamada AUXIN con una
llamada de ACD en retención, este es el Split/Skill OLDEST_LOGON.
● En una llamada AUXOUT con una
llamada de ACD en retención, este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD.
WORKSKILL difiere de WORKSPLIT
syn(WORKSKILL)
Campo Definición Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Llamadas de
ACD Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente durante el intervalo actual. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).
sum(ACDCALLS)
¿Movimiento
pendiente? Hay un movimiento a un nuevo split o skill o un cambio de skill pendiente para este agente. Esto está disponible sólo para las versiones del servidor de comunicaciones con la función Mover agente mientras está presente. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1= YES.
MOVEPENDING
Llamadas de agente directo
Número total de llamadas de agente directo que han sido contestadas por el agente durante el intervalo actual. Este es el número de llamadas que el agente contestó, no el número de llamadas para las que el agente contó un evento.
sum(DA_ACDCALLS)
AVAIL Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de split o de agente directo en cualquier split.
sum(TI_AVAILTIME)
ACD Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el SPLIT.
sum
(<TOTAL_I_ACDTIME>) ACW Tiempo durante el intervalo de recolección
que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de split y ACW no asociado con la llamada.
sum(<TOTAL_I_ACWTI ME>
AUX Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en
AUXINCALLS o AUXOUTCALLS.
sum(TI_AUXTIME)
RINGING Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de split y de agente directo sonando.
sum(I_RINGTIME)
Campo Definición Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>