Avaya CMS Supervisor Reportes

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Garantía

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http://www.avaya.com/support

Licencia

El USO O LA INSTALACIÓN DEL PRODUCTO INDICA LA ACEPTACIÓN POR PARTE DEL USUARIO FINAL DE LOS TÉRMINOS ESTABLECIDOS EN ESTE DOCUMENTO Y DE LOS TÉRMINOS GENERALES DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA

http://www.avaya.com/support/LicenseInfo/ (“TÉRMINOS GENERALES DE LICENCIA””). SI NO DESEA ESTAR OBLIGADO POR ESTOS TÉRMINOS, DEBE DEVOLVER EL PRODUCTO AL PUNTO DE VENTAS DENTRO DE LOS DIEZ (10) DÍAS DE LA ENTREGA PARA RECIBIR UN REEMBOLSO O CRÉDITO.

Avaya otorga al usuario final una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la cual se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. El “procesador designado” se refiere a un único dispositivo informático independiente. “Servidor” se refiere a un procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder múltiples usuarios. “Software” se refiere a los programas en código de objeto, originalmente con licencia de Avaya y por último utilizados por el usuario final como productos independientes o instalados previamente en hardware. “Hardware” se refiere a los productos de hardware estándar originalmente vendidos por Avaya y por último utilizados por el usuario final.

Tipo(s) de licencia

delito penal o civil según la ley aplicable.

Componentes de terceros

Ciertos programas de software o partes de los mismos que se incluyen en el producto pueden contener software distribuido bajo acuerdos con terceros (“Componentes de terceros”), que pueden contener términos que amplían o limitan los derechos para utilizar ciertas partes del producto (“Términos de terceros”). La información que identifica a los Componentes de terceros y a los Términos de terceros que se aplican a ellos está disponible en el sitio web de soporte de Avaya:

http://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense/

Cómo evitar el fraude telefónico

El “fraude telefónico” se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por una parte sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado corporativo, agente ni subcontratista o que no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de fraude telefónico asociados con su sistema, y que en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.

Intervención de Avaya en caso de fraude

Si sospecha que está siendo víctima de fraude telefónico y necesita asistencia técnica o soporte, llame a la Línea directa de intervención en fraude telefónico del centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono adicionales de soporte, visite el sitio web de soporte de Avaya:

Marcas comerciales

Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América u otras jurisdicciones.

Las marcas comerciales restantes son propiedad de sus respectivos dueños.

Descarga de documentos

Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte de Avaya:

Soporte de Avaya

Avaya ofrece un número de teléfono para que informe problemas o realice preguntas sobre su producto. El número de teléfono de soporte

es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener números de teléfono adicionales de soporte, visite el sitio web de soporte de Avaya:

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Prefacio . . . 19 Objetivo. . . 19 Usuarios objetivo . . . 19 Descripción general . . . 20 Convenciones y terminología. . . 20 Motivos de la reedición . . . 21

Sitios web de documentación . . . 21

Soporte . . . 21

Capítulo 1: Introducción a los Reportes de CMS Supervisor . . . 23

Acerca de CMS y Supervisor . . . 23

Reportes disponibles . . . 24

Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones. . . 27

Cómo el CMS rastrea los datos de ACD . . . 28

Códigos de motivo AUX . . . 28

Terminología . . . 28

Requisitos previos para la administración del sistema . . . 29

Diccionario . . . 29

Administración del centro de llamadas . . . 30

Permisos del usuario . . . 30

Configuración del sistema . . . 30

Relaciones con otros subsistemas. . . 31

Tabla de ejecución de tareas . . . 31

CMS . . . 31

Diccionario . . . 31

Excepciones . . . 31

Creación de script . . . 32

Permisos del usuario . . . 32

Estados de troncales, skills y agentes . . . 32

Estados de agentes . . . 33

Estados de skill . . . 34

Estados de troncales . . . 34

(4)

Creación de script . . . 38

Guardar como script. . . 38

Selección y ejecución de reportes . . . 39

Uso de los botones Examinar. . . 40

Entidades únicas. . . 40

Varias entradas . . . 40

Acerca de la selección de fechas de ejecución de reportes históricos . . . 41

Formas diferentes de seleccionar fechas . . . 41

Acerca de las ventanas de examinación . . . 41

Use la ventana Examinar fecha . . . 41

Ruta de navegación . . . 41

Procedimiento . . . 42

Use la ventana Examinar fechas . . . 42

Use la ventana Examinar mes . . . 43

Use la ventana Examinar meses . . . 44

Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos. . . 44

Selección de horas . . . 44

Use la ventana Examinar hora . . . 45

Salida y reinicio de reportes . . . 46

Salida de un reporte . . . 46

Reinicio de un reporte . . . 46

Barra de menús Reporte . . . 46

Menú Reporte . . . 46

Menú Reporte . . . 46

Funciones de los elementos del menú . . . 47

Configuración de la página . . . 48

Objetivo. . . 48

Opciones de configuración de la página . . . 48

(5)

Archivos de salida . . . 50

Plantillas . . . 51

Sin usar plantillas . . . 51

Uso de plantillas existentes . . . 51

Rótulos de plantillas Guardar como HTML . . . 52

Fuentes . . . 52

Editar . . . 52

Menú Editar. . . 52

Formato. . . 54

Menú Formato . . . 54

Herramientas . . . 54

Menú Herramientas . . . 54

Opciones . . . 55

Menú Opciones . . . 55

Edición y visualización de reportes . . . 56

Distribuciones de reportes . . . 57

Tipos de reportes . . . 57

¿Qué conforma un reporte?. . . 57

Tablas. . . 57

Gráficas. . . 58

Formateo de reportes de tablas . . . 58

Acceso a la ventana Opciones de formato de tabla . . . 59

Ficha General . . . 59

Parámetros de la ficha General . . . 59

Ficha Ordenar . . . 59

Uso de la ficha Ordenar . . . 60

Acerca de la ventana Opciones de formato de gráfica . . . 60

(6)

Campos de la ficha 3D. . . 63

Campos y ventana de la ficha Eje . . . 64

Campos de la ficha Eje . . . 64

Campos y ventana de la ficha Tipo . . . 64

Campos de la ficha Tipo. . . 65

Campos y ventana de la ficha Título . . . 65

Campos de la ficha Título . . . 66

Campos y ventana de la ficha Referencias . . . 66

Campos de la ficha Referencias . . . 66

Campos y ventana de la ficha Rótulo de datos . . . 67

Campos de la ficha Rótulo de datos . . . 67

Minimización de ventanas de salida del reporte. . . 68

Iconos relacionados con ventanas minimizadas del reporte . . . 68

Iconos relacionados con umbrales de reportes minimizados . . . 69

Menús emergentes del botón derecho del ratón . . . 69

Rotación de una gráfica en 3D . . . 72

Exportación de datos del reporte. . . 72

Valores predeterminados . . . 72

Formato del reporte . . . 73

Exportación de un reporte de datos . . . 73

Copia de reportes de gráficas . . . 74

Cambio de tamaño de ventanas y columnas del reporte . . . 74

Cambio de tamaño de una ventana. . . 74

Ventana de reporte estándar . . . 75

Ventana de reporte gráfico . . . 75

Cambio del ancho de una columna. . . 75

Configuración de los realces de umbrales de los reportes. . . 75

Reportes . . . 75

Entidades . . . 76

Activar y desactivar los realces. . . 76

(7)

Configuraciones disponibles para el umbral del agente . . . 80

Configuraciones del umbral de Split/Skill disponible . . . 82

Acerca de las configuraciones de umbrales del Split/Skill . . . 82

Tabla de Split/Skill . . . 83

Configuraciones del umbral de VDN disponible. . . 84

Opciones del reporte . . . 86

Ficha Servidores CMS . . . 87

Ficha Opciones - General . . . 87

Opciones . . . 87

Ficha Opciones - Creación de script . . . 88

Opciones . . . 88

Ficha Opciones - Colores del reporte . . . 89

Esquema . . . 89

Ficha Opciones - Colores del umbral . . . 90

Ficha Opciones - Formato del nombre . . . 90

Crear un nuevo esquema de colores para el reporte . . . 91

Crear un nuevo esquema de colores para el umbral . . . 92

Crear un nuevo formato del nombre . . . 93

Personalización de botones . . . 94

Capítulo 3: Reportes en tiempo real . . . 95

Organización de los reportes en tiempo real . . . 95

Acerca de reportes en tiempo real . . . 95

Introducción . . . 95

Presentación . . . 96

Diagrama del sistema de generación de reportes en tiempo real . . . 97

Reportes Agente . . . 98

(8)

Información que debe conocer acerca de este reporte . . . 103

Descripción del reporte Agente. . . 103

Reporte Información del agente . . . 105

Descripción del reporte Información del agente. . . 106

Reporte Información gráfica . . . 109

Descripción del reporte Información gráfica. . . 111

Otros reportes . . . 116

Información general acerca de otros reportes. . . 116

Qué contienen los otros reportes. . . 116

Organización de otros reportes. . . 116

Reporte Resumen del conteo de eventos . . . 116

Relaciones con otros subsistemas . . . 117

Campos de entrada de Resumen del conteo de eventos . . . 117

Descripción del reporte Resumen del conteo de eventos . . . 118

Reporte Multi-ACD . . . 119

Campos de entrada del reporte Multi-ACD. . . 119

Descripción del reporte Multi-ACD . . . 120

Reporte Agente superior multi-ACD . . . 125

Ventana de entrada del reporte Agente superior multi-ACD . . . 125

Campos de entrada del reporte Agente superior multi-ACD . . . 126

Descripción del reporte Agente superior multi-ACD . . . 126

Reportes Cola de espera/agente . . . 130

Información general acerca de reportes de Cola de espera/agente . . . 130

Qué contienen los reportes Cola de espera/agente . . . 130

Organización de reportes Cola de espera/agente . . . 131

Ventana de selección y campos de entrada del reporte Cola de espera/agente . . 131

Campos de entrada del reporte Cola de espera/agente . . . 131

Reporte Estado de la cola de espera/agente superior . . . 132

Descripción del reporte Estado de la cola de espera/agente superior. . . 132

Reporte Estado de la cola de espera/agente. . . 138

(9)

Descripción del reporte Resumen de la cola de espera/agente . . . 145

Reportes Split/Skill . . . 147

Información general acerca de reportes Split/Skill . . . 147

Organización de reportes Split/Skill . . . 147

Ventana de selección y campos de entrada del reporte Split/Skill. . . 148

Campos de entrada del reporte Split/Skill . . . 148

Reporte Actual comparado con el objetivo de Split/Skill . . . 149

Reporte Estado del agente por ubicación de Split/Skill. . . 149

Descripción del reporte Estado del agente por ubicación de Split/Skill . . . 150

Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . 153

Descripción del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . 153

Reporte en tiempo real Gráfico de agentes activos . . . 156

Descripción del reporte Gráfico de agentes activos . . . 157

Reporte en tiempo real Gráfico de agentes asignados . . . 159

Descripción del reporte Gráfico de agentes asignados. . . 160

Reporte Gráfico de agentes en AUX de Split/Skill. . . 162

Formatos del reporte . . . 163

Descripción del reporte Gráfico de agentes en AUX de Split/Skill . . . 164

Reporte Gráfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill . . . 166

Descripción del reporte Gráfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill . 167 Reporte Gráfico de perfil de llamadas de Split/Skill. . . 169

Descripción del reporte Gráfico de perfil de llamadas de Split/Skill . . . 170

Reporte Gráfico de EWT de Split/Skill . . . 173

(10)

Reporte Gráfico de perfil de personal de Split/Skill . . . 179

Descripción del reporte Gráfico de perfil de personal de Split/Skill . . . 180

Reporte Gráfico de estado de Split/Skill . . . 183

Descripción del reporte Gráfico de estado de Split/Skill . . . 184

Reporte Gráfico del estado del skill superior de Split/Skill . . . 187

Descripción del reporte Gráfico del estado del skill superior de Split/Skill . . . 188

Reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . 192

Descripción del reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . 193

Reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . 195

Descripción del reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . 196

Reporte Skill en AUX . . . 198

Descripción del reporte Skill en AUX. . . 199

Reporte Estado de skill . . . 199

Descripción del reporte Estado de skill . . . 201

Reporte Agente superior de skill . . . 205

Descripción del reporte Agente superior de skill . . . 206

Reporte Split/Skill por ubicación . . . 209

Descripción general . . . 209

Descripción del reporte Split/Skill por ubicación . . . 210

Reporte Split/Skill . . . 211

Descripción del reporte Split/Skill . . . 211

Reporte Estado del agente superior . . . 215

Descripción del reporte Estado del agente superior . . . 217

Reporte Grupo de troncales . . . 220

Ventana de selección y campos de entrada del reporte Grupos de troncales . . . 220

(11)

Reportes VDN . . . 222

Información general acerca de los reportes VDN . . . 222

Organización de reportes VDN . . . 222

Ventana de selección y campos de entrada del reporte VDN . . . 223

Campos de entrada del reporte VDN . . . 223

Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . 223

Requisitos previos para la administración del sistema . . . 224

Descripción del reporte Perfil de llamadas de VDN . . . 225

Reporte Gráfico de perfil de llamadas de VDN . . . 227

Descripción del reporte Gráfico de perfil de llamadas de VDN . . . 228

Reporte Preferencia de skill de VDN . . . 230

Descripción del reporte Preferencia de skill de VDN . . . 231

Reporte VDN . . . 232

Descripción del reporte VDN . . . 233

Reporte Vector . . . 235

Ventana de selección y campos de entrada del Vector . . . 235

Campos de entrada del reporte Vector . . . 235

Reporte Vector . . . 236

Descripción del reporte Vector . . . 236

Reportes detallados . . . 238

Información general acerca de reportes detallados. . . 238

Acceso a reportes detallados . . . 238

ID de ubicación como campo de reporte. . . 238

Búsqueda de información detallada . . . 238

Tipos de reportes detallados . . . 239

(12)

Elementos de la base de datos . . . 244

Descripción del reporte detallado Estado de trabajo . . . 244

Capítulo 4: Reportes históricos . . . 247

Organización de los reportes históricos . . . 247

Acerca de los reportes históricos . . . 247

Introducción . . . 247

Presentación . . . 248

Diagrama del sistema de generación de reportes históricos . . . 249

Presentación de la información de los reportes . . . 250

¿Durante cuánto tiempo CMS almacena datos?. . . 251

Valor administrable del tiempo de espera . . . 251

Reportes Agente . . . 251

Información general acerca de los reportes Agente . . . 251

Qué contiene un reporte Agente . . . 251

Organización de reportes Agente. . . 252

Campos de entrada del reporte Agente . . . 252

Reporte AUX del agente . . . 254

Descripción del reporte AUX del agente . . . 255

Reporte Asistencia del agente . . . 256

Descripción del reporte Asistencia del agente . . . 257

Reporte Conteo de eventos del agente . . . 259

Descripción del reporte Conteo de eventos del agente . . . 260

Reporte Tiempo empleado por el agente diariamente . . . 261

Descripción del reporte Tiempo empleado por el agente diariamente. . . 262

Reporte Asistencia del grupo de agentes . . . 265

Descripción del reporte Asistencia del grupo de agentes . . . 266

Reporte Grupo de agentes en AUX . . . 268

Descripción del reporte Grupo de agentes en AUX . . . 269

(13)

Descripción del reporte Llamadas entrantes/salientes del agente . . . 276

Reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (skill) . . . 279

Descripción del reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (skill) . . 279

Reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (split) . . . 280

Descripción del reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (split). . 281

Reporte Split/Skill del agente . . . 281

Descripción del reporte Split/Skill del agente . . . 282

Reporte Resumen del agente . . . 285

Descripción del reporte Resumen del agente . . . 285

Reporte Rastreo del agente por ubicación . . . 291

Descripción del reporte Rastreo del agente por ubicación . . . 291

Otros reportes . . . 294

Información general acerca de otros reportes. . . 294

Cuál es el contenido de otro reporte . . . 294

Organización de otros reportes. . . 294

Reporte Registro de llamadas . . . 294

Campos de entrada del reporte Registro de llamadas . . . 295

Descripción del reporte Registro de llamadas. . . 296

Reporte Código identificador de llamada . . . 300

Campos de entrada del reporte Código identificador de llamada . . . 301

Descripción del reporte Código identificador de llamada . . . 302

(14)

Descripción del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . 307

Reporte Gráfico-ASA del Split/Skill. . . 309

Campos de entrada del reporte Gráfico - ASA del Split/Skill . . . 310

Descripción del reporte Gráfico-ASA de Split/Skill . . . 312

Reporte Gráfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill. . . 312

Descripción del reporte Gráfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill. . . 313

Reporte Gráfico-ASA diario del Split/Skill . . . 314

Descripción del reporte Gráfico-ASA de Split/Skill . . . 315

Reporte Gráfico-Perfil de llamadas de Split/Skill . . . 315

Descripción del reporte Gráfico-Perfil de llamadas de Split/Skill . . . 316

Reporte Gráfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . 318

Campos de entrada del reporte Gráfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . 319

Descripción del reporte Gráfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . 319 Reporte Gráfico de nivel de servicio del Split/Skill . . . 320

Descripción del reporte Gráfico de nivel de servicio del Split/Skill . . . 321

Reporte Gráfico de skill con sobrecargas de Split/Skill . . . 321

Descripción del reporte Gráfico de skill con sobrecargas de Split/Skill . . . 322

Reporte Gráfico del tiempo empleado en el Split/Skill . . . 323

Descripción del reporte Gráfico del tiempo empleado en el Split/Skill . . . 324

Reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill. . . 325

Descripción del reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill . . . 326

Reporte Llamadas salientes del Split/Skill . . . 327

Descripción del reporte Llamadas salientes de Split/Skill . . . 328

Reporte Split/Skill . . . 330

(15)

Reporte Nivel de servicio del Split/Skill . . . 339

Descripción del reporte Nivel de servicio del Split/Skill . . . 340

Reporte Resumen del Split/Skill . . . 342

Descripción del reporte Resumen del Split/Skill . . . 343

Reportes Sistema . . . 349

Información general acerca de los reportes Sistema . . . 349

Qué contiene un reporte Sistema. . . 349

Organización de los reportes Sistema . . . 350

Reporte Gráfico de demora máxima de Sistema . . . 350

Campos de entrada del reporte Sistema . . . 351

Descripción del reporte Gráfico de demora máxima de Sistema. . . 351

Reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . . 352

Campos de entrada del reporte Multi-ACD por Split/Skill. . . 353

Descripción del reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . . 354

Reporte Multi-ACD del Sistema . . . 357

Campos de entrada del reporte Multi-ACD. . . 358

Descripción del reporte Multi-ACD del Sistema . . . 359

Reporte Sistema . . . 362

Campos de entrada del reporte Sistema . . . 363

Descripción del reporte Sistema . . . 364

Reportes Troncales/Grupos de troncales . . . 369

Información general acerca de reportes Troncales/Grupos de troncales . . . 369

Qué contiene un reporte Troncal/Grupo de troncales. . . 369

Organización de los reportes Troncal/Grupo de troncales . . . 369

Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales . . . 369

(16)

Descripción del reporte Grupo de troncales . . . 377

Reporte Resumen del grupo de troncales . . . 378

Descripción del reporte Resumen del grupo de troncales . . . 380

Reportes VDN . . . 383

Información general acerca de los reportes VDN . . . 383

Qué contiene un reporte VDN . . . 383

Organización de reportes VDN . . . 383

Reporte Hora pico de VDN . . . 384

Descripción del reporte Hora pico del VDN . . . 385

Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . 386

Descripción del reporte Perfil de llamadas de VDN . . . 388

Reporte Comparación gráfica de ocupado/abandonar/desconectar de VDN . . . . 390

Descripción del reporte Comparación gráfica de ocupado/abandonar/ desconectar de VDN . . . 391

Reporte Gráfico-Perfil de llamadas de VDN . . . 391

Descripción del reporte Gráfico-Perfil de llamadas de VDN . . . 393

Reporte Gráfico de nivel de servicio del VDN . . . 395

Descripción del reporte Gráfico de nivel de servicio del VDN . . . 396

Reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . 397

Descripción del reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . 398

Reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN . . . 400

Descripción del reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN. . . 401

Reporte VDN . . . 402

Descripción del reporte VDN . . . 403

Reporte Preferencia de skill de VDN . . . 407

(17)

Campos de entrada del reporte Vector . . . 411

Reporte Vector . . . 412

Descripción del reporte Vector . . . 413

Capítulo 5: Reportes Integrados . . . 417

Cómo se organiza este capítulo . . . 417

Acerca de reportes Integrados . . . 417

Definición de reportes Integrados . . . 417

Datos de los reportes Integrados . . . 417

Diagrama del sistema de reportes Integrados . . . 418

Presentación de la información de los reportes . . . 418

Reportes Agente . . . 419

Información general acerca de los reportes Agente . . . 419

Organización de los reportes Agente . . . 419

Campos de entrada del reporte Agente . . . 419

Reporte Información gráfica del agente . . . 420

Formas de acceder a este reporte . . . 420

Información sobre el servidor de comunicaciones . . . 421

Descripción del reporte Información gráfica del agente . . . 421

Reporte Información del Agente . . . 426

Descripción del reporte Información del Agente . . . 427

Información general acerca de reportes Split/Skill . . . 431

Organización de reportes Split/Skill . . . 431

Campos de entrada del reporte Split/Skill . . . 431

Actual comparado con el objetivo . . . 432

Reporte Comparación de Split/Skill . . . 432

(18)

Reporte Gráfico del manejo de llamadas de VDN . . . 441

Descripción del reporte Gráfico del manejo de llamadas de VDN . . . 442

Glosario . . . 445

(19)

Avaya Call Management System (CMS) es una aplicación para empresas y organizaciones que utilizan servidores de comunicaciones de Avaya para procesar grandes volúmenes de

llamadas telefónicas utilizando la función de Distribución automática de llamadas (ACD). Avaya CMS es compatible con soluciones para enrutamiento y selección de agentes, centros de contacto de múltiples sitios, agentes remotos, generación de reportes, interfaces con otros sistemas, administración de la fuerza de trabajo, aplicaciones de escritorio, recuperación del sistema y monitoreo de la calidad.

Avaya CMS es parte de la solución Operational Effectiveness de Avaya Customer Interaction Suite. En esta sección se explican los siguientes temas:

● Objetivoen la página 19

● Usuarios objetivoen la página 19 ● Descripción generalen la página 20

● Convenciones y terminologíaen la página 20 ● Motivos de la reediciónen la página 21 ● Sitios web de documentaciónen la página 21 ● Soporteen la página 21

Objetivo

El objetivo de este documento es describir el propósito y uso de los reportes de CMS Supervisor.

Usuarios objetivo

(20)

Descripción general

Este documento incluye los siguientes temas:

● Introducción a los Reportes de CMS Supervisoren la página 23 ● Uso de reportesen la página 37

● Reportes en tiempo realen la página 95 ● Reportes históricosen la página 247 ● Reportes Integradosen la página 417

Convenciones y terminología

Si observa alguna de las siguientes etiquetas de seguridad en este documento, preste especial atención a la información que se presenta.

! PRECAUCIÓN:

PRECAUCIÓN: Las expresiones de Precaución indican las situaciones que pueden provocar

daño al software, pérdida de datos o una interrupción en el servicio.

!

! ADVERTENCIA:

ADVERTENCIA: Las expresiones de Advertencia indican situaciones que pueden provocar daño

al hardware o al equipo.

!

! PELIGRO:

PELIGRO: Las expresiones de Peligro indican las situaciones que pueden provocar lesiones

al personal.

!

! ALERTA DE SEGURIDAD:

ALERTA DE SEGURIDAD: Las expresiones de Alerta de seguridad indican situaciones que pueden aumentar

(21)

Motivos de la reedición

Este documento incluye las siguientes actualizaciones:

● Soporte para un indicador administrable por el cliente para limitar la generación de

reportes históricos en tiempo real sobre grupos de agentes en grupos de 30 o menos

● Soporte para un valor de tiempo administrado por el cliente para limitar el tiempo que la

base de datos histórica le dedica a una consulta sobre el reporte

Sitios web de documentación

Toda la documentación de CMS puede encontrarse en http://www.avaya.com/support. En este sitio web se colocarán las nuevas versiones de la documentación de CMS cuando estén disponibles.

Use los siguientes sitios web para ver la documentación de soporte relacionada:

● Información sobre los productos y servicios de Avaya

http://www.avaya.com

● Documentación del hardware Sun

http://docs.sun.com

Soporte

Cómo comunicarse con el soporte técnico de Avaya

Avaya le ofrece números de teléfono de soporte para informar problemas o hacer consultas acerca de su producto.

(22)

Cómo llevar a un nivel más alto un problema de soporte técnico

Avaya Global Services Escalation Management tiene a su disposición los medios para llevar a un nivel más alto los temas urgentes sobre servicio.

(23)

CMS Supervisor

Esta sección está escrita para los usuarios de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor que tienen acceso a subsistemas de reportes en tiempo real, históricos e integrados. Describe el funcionamiento de la generación de reportes y los reportes que están disponibles.

Acerca de CMS y Supervisor

Los reportes del centro de llamadas se generan a través del software Supervisor.

El software monitorea las operaciones y recolecta datos de un servidor de comunicaciones de Avaya, como Avaya Communication Manager. Estos datos se organizan en reportes que ayudan a administrar las instalaciones y el personal del centro de llamadas. Estos reportes se pueden ver en tiempo real o imprimir de inmediato, almacenar en un archivo o programar para que se impriman posteriormente.

Los datos rastreados incluyen identificación del abonado, parámetros de servicio,

transferencias de llamadas internas, llamadas salientes y ventas de agentes. Los reportes en tiempo real se pueden actualizar con una frecuencia de tres segundos y resumir con una frecuencia de 15 minutos. Los reportes históricos están disponibles en intervalos de 15, 30 ó 60 minutos; resúmenes diarios, semanales y mensuales. Los reportes integrados incluyen datos para una hora de inicio especificada en las últimas 24 horas, inclusive hasta el momento en que el reporte se genera.

Un CMS puede administrar hasta 10.000 pares de agentes/splits/skills o agentes/skills en un máximo de ocho Distribuciones automáticas de llamadas (ACD) de servidor de comunicaciones en distintas ubicaciones. Esto le permite agregar agentes en nuevas ubicaciones manteniendo una supervisión centralizada para controlar los costos.

Se pueden usar los reportes para hacer lo siguiente:

● Determinar cuántos agentes se necesitan.

● Administrar fluctuaciones del volumen de llamadas.

(24)

Reportes disponibles

La siguiente tabla enumera los reportes Supervisor que están disponibles. En las siguientes secciones obtendrá información general y un ejemplo de cada reporte. Los reportes que ve

dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.

Nombre del reporte Tiempo real

Histórico Integrado

Actual comparado con el objetivo (ART) • • •

Asistencia del agente •

Agente en AUX •

Conteo de eventos del agente •

Información gráfica del agente •

Gráfico del tiempo empleado por el

agente •

Asistencia del grupo de agentes •

Grupo de agentes en AUX •

Reporte Grupo de agentes •

Resumen del grupo de agentes • Llamadas entrantes/salientes del

agente •

Información del agente •

Conexión/desconexión del agente al

sistema (skill) •

Conexión/desconexión del agente al

sistema (split) •

Reporte Agente •

Split/Skill del agente •

Estado del agente por ubicación •

Resumen del agente •

Rastreo del agente •

(25)

Registro de llamadas • Código identificador de llamadas • Resumen del conteo de eventos •

Gráfico de agentes activos • Gráfico de agentes asignados • Gráfico de agentes de Reserva 1 en AUX • Gráfico de agentes de Reserva 2 en AUX • Gráfico del promedio de posiciones

presentes •

Gráfico de ocupado/abandonado/

desconectado •

Gráfico de demora máxima •

Gráfico de nivel de servicio multi-ACD

diario •

Gráfico de cola de espera •

Gráfico de skill con sobrecargas • Gráfico de Split/Skill •

Gráfico de perfil de llamadas de Split/Skill •

Gráfico de visualización de Split/Skill • Gráfico de perfil de personal •

Gráfico de perfil de llamadas de VDN •

Multi-ACD • •

Multi-ACD por Split/Skill •

(26)

Estado de la cola de espera/agente

superior •

Agentes de Reserva 1 en AUX •

Agentes de Reserva 2 en AUX • Reporte Skill en AUX •

Estado de skill •

Reporte Agente superior de skill •

Estado de split •

Velocidad promedio de respuesta de

Split/Skill •

Split/Skill por ubicación •

Perfil de llamadas de Split/Skill • •

Comparación de Split/Skill •

Gráfico de agentes en AUX de Split/Skill • Gráfico de agentes superiores en AUX

de Split/Skill •

Gráfico de perfil de llamadas de Split/Skill • • Gráfico de EWT de Split/Skill •

Gráfico de nivel de servicio del Split/Skill • Gráfico de estado de Split/Skill •

Gráfico del tiempo empleado en el

Split/Skill •

Gráfico del estado del skill superior de

Split/Skill •

Llamadas salientes del Split/Skill • Resumen del nivel de skill preferido de

Split/Skill •

Cola de espera de Split/Skill •

Reporte Split/Skill • •

Nombre del reporte Tiempo real

(27)

Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones

Para obtener información acerca de las interacciones con las funciones de los servidores de

Estado de Split/Skill •

Resumen de Split/Skill •

Sistema •

Multi-ACD del sistema •

Multi-ACD por Split/Skill de sistema • Estado del agente superior •

Troncal •

Grupo de troncales • •

Resumen del grupo de troncales •

Manejo de llamadas de VDN •

Perfil de llamadas de VDN • •

Flujo multi-ACD de VDN •

Flujo de entrada multi-ACD de VDN •

Reporte VDN • •

Nivel de servicio de VDN •

Preferencia de skill de VDN • •

Vector • •

Reporte de estado de trabajo para

agentes de Reserva 1 • Reporte de estado de trabajo para

(28)

Cómo el CMS rastrea los datos de ACD

Al utilizar los datos en las bases de datos en tiempo real e históricas, CMS puede generar reportes estándar que permiten rastrear las actividades del centro de llamadas. CMS rastrea las distintas actividades de los agentes, los Splits/Skills, las troncales, los grupos de troncales, los vectores y los VDN para distintos momentos en el proceso de llamadas. Para obtener mayor información, consulte el documento Administración de Avaya Call Management System.

Códigos de motivo AUX

CMS y CMS Supervisor pueden admitir 100 códigos de motivo AUX.

Terminología

En este manual se usan los siguientes términos. Para obtener términos adicionales de CMS, vea el glosario.

Término Descripción

Actual comparado con el objetivo (ART)

Un análisis del rendimiento de los splits o skills en comparación con los niveles de servicios objetivo especificados.

Intervalo actual El intervalo dentro de la hora actual, que puede ser 15, 30 ó 60 minutos. El intervalo actual es parte de la base de datos en tiempo real.

Reportes

personalizados Para obtener más información, consulte el documento Reportes personalizados de Avaya Call Management System.

Reportes de

diseñador Reportes en tiempo real o históricos que se han personalizado a partir de reportes existentes o que se han diseñado de acuerdo a sus necesidades con el Asistente para reportes o con el Diseñador de reportes. Para obtener más información, consulte el documento Diseñador de reportes de Avaya Call

Management System Supervisor.

Datos diarios Datos de intervalo que se han convertido en un resumen de un día. Reportes de

excepciones Muestran casos de eventos de manejo de llamadas inusuales. Base de datos

histórica Contiene registros dentro de la hora para hasta los 62 días anteriores, registros diarios para hasta los 5 años anteriores y registros semanales o mensuales para hasta 10 años sobre cada agente, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, vector, y VDN que mide CMS.

(29)

Requisitos previos para la administración del sistema

Es necesario realizar la siguiente administración del sistema antes de poder usar completamente el subsistema de reportes en tiempo real e históricos.

Diccionario

Si desea que aparezcan nombres en reportes de Splits/Skills, grupos de troncales, grupos de Reportes históricos Muestran datos pasados de Distribución automática de llamadas (ACD) para

varias actividades de agentes, Splits/Skills, troncales, grupos de troncales, vectores o VDN.

Reportes Integrados Compilan información del centro de llamadas desde una hora de inicio especificada en las últimas 24 horas hasta el intervalo actual, inclusive. Datos mensuales Datos diarios que se han convertido en un resumen mensual.

Modo de

multiusuario Cualquier usuario administrado de CMS puede conectarse a CMS. Los datos se continúan recolectando si la recolección de datos está activada. Intervalo anterior Un intervalo dentro de la hora. Al final de cada intervalo dentro de la hora, el

contenido del intervalo actual se copia en la parte del intervalo dentro de la hora anterior de la base de datos en tiempo real.

Base de datos en

tiempo real Datos dentro de la hora actual y anterior sobre cada agente, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, vector y VDN que mide CMS. Reportes en tiempo

real Muestran actividades actuales de llamadas de ACD sobre agentes, Splits/Skills, troncales, grupos de troncales, vectores y VDN. Modo mono-usuario Sólo una persona puede conectarse a CMS. Los datos se continúan

recolectando si la recolección de datos está activada. Este modo se requiere para cambiar parte de la administración de CMS.

Subsistema Cada selección del Controlador de Supervisor. Por ejemplo, los reportes se mencionan como un subsistema.

Datos semanales Datos diarios que se han convertido en un resumen semanal.

(30)

Administración del centro de llamadas

Para obtener los reportes Perfil de llamadas de Split/Skill o Perfil de llamadas de VDN, se debe definir primero el nivel aceptable de servicio y los incrementos del nivel de servicio para los Splits/ Skills y VDN en las ventanas Configuración del perfil de llamada de Split/Skill y Configuración del perfil de llamada de VDN del subsistema Administración del centro de llamadas.

Para obtener el reporte Rastreo de agente, primero debe iniciar la recolección de datos de rastreo de agentes.

Consulte el documento Administración de Avaya Call Management System para obtener más información acerca de la configuración de perfiles de llamadas y de la activación de rastreos de agentes.

Permisos del usuario

Para que un reporte muestre datos, debe tener permiso de lectura para el Split/Skill, grupo de troncales, ACD, vector o VDN. Por ejemplo, si tiene permiso de lectura para los splits 1, 2 y 4, e intenta ejecutar un reporte sobre los splits 1, 4 y 5, recibe datos para los splits 1 y 4, pero no para el split 5, ya que no tiene permiso de lectura para ese split.

Para obtener más información, consulte el documento Administración de Avaya Call Management

System.Para obtener más información, consulte la sección Administración en la Ayuda.

Configuración del sistema

Es necesario especificar la cantidad de datos que va a guardar para usarlos posteriormente en reportes históricos.

(31)

Relaciones con otros subsistemas

Los reportes en tiempo real tienen las siguientes relaciones con otros subsistemas de CMS.

Tabla de ejecución de tareas

No se puede poner un reporte en tiempo real en una tabla de ejecución de tareas. Puede usar accesos directos para mostrar reportes en tiempo real. Debe usar el terminal de CMS para usar la tabla de ejecución de tareas.

Para obtener más información, consulte el documento Administración de Avaya Call

Management System.

CMS

Si cancela un reporte en Supervisor, las solicitudes de datos para el reporte no se cancelan en CMS. Por lo tanto, el reporte sigue ejecutándose en CMS, a pesar de que esté cancelado en Supervisor. Como resultado, hasta que se borren las solicitudes de datos, Supervisor y CMS se pueden poner lentos. Si la solicitud de datos involucra una gran cantidad de ellos, puede que el sistema se vuelva lento.

Diccionario

Para que los nombres de Splits/Skills, VDN, vectores y ACD aparezcan en reportes, se deben haber definido e ingresado en el subsistema Diccionario.

System.

Excepciones

Cuando ocurre una excepción, CMS lo notifica de tres maneras:

● El terminal emite un sonido a menos que haya desactivado el sonido a través del

Controlador de Supervisor.

● Se puede ver la información acerca de las condiciones de excepción en los reportes en

(32)

● Los comandos: El elemento de menú de excepciones en Supervisor permite ver un

conteo de excepciones en ejecución para tiempo real, agentes, Splits/Skills, VDN, vectores y grupos de troncales. Para recibir notificación acerca de estas excepciones, debe tener el permiso de excepciones activado para el Split/Skill, grupo de troncales, ACD, VDN y vector específico. Los permisos de excepciones se asignan en el elemento de menú Herramientas: Permisos del usuario de Supervisor.

● La excepción se ingresa en el registro en tiempo real de excepciones.

System.

Creación de script

La función Creación de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Los scripts requieren la ejecución posterior de un programador proporcionado por el cliente.

Para obtener más información acerca de la función Creación de script, consulte el documento

Administración de Avaya Call Management System.

Permisos del usuario

El administrador de sistema de Avaya Call Management System (CMS) determina la frecuencia de actualización de los reportes en tiempo real e integrados por defecto. El administrador asigna a cada usuario una frecuencia mínima de actualización en el elemento de menú Permisos del usuario de Avaya CMS Supervisor. Si ingresa una frecuencia de actualización menor a la asignada por el administrador, aparece un mensaje de error.

System.

Estados de troncales, skills y agentes

Los cambios de estado de todos los datos de ACD (para Splits/Skills, grupos de troncales, vectores, VDN, agentes y troncales) se envían desde el servidor de comunicaciones.

En consecuencia, los estados de extensiones de agentes, skills y troncales son la información en la que se basan todos los demás datos. Los estados del agente y los estados de skill aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS registra el estado actual de la ACD, y los estados de troncales aparecen en el reporte Troncales en tiempo real de CMS. La

siguiente lista de estados de agentes incluye los estados por defecto de los agentes. Los nombres se pueden cambiar en el Diccionario.

(33)

Estados de agentes

Estado del agente Descripción

ACD El agente que se conectó a esta extensión está en una llamada de Split/Skill o de agente directo.

Trabajo posterior a la

llamada (ACW) El agente está realizando actividades de registro de transacciones, entrada de datos u otros trabajos relacionados con la llamada anterior, y no está disponible para recibir otra llamada. La extensión ingresa a ACW una vez que se completa una llamada de ACD en el modo MANUAL-IN. En el Servidor de comunicaciones empresariales (ECS), el agente puede seleccionar el estado con la tecla ACW. Si el agente presiona el botón ACW mientras está en una llamada de ACD, este entra en el modo ACW una vez que se libera la llamada. Este tiempo de ACW se rastrea como ACW relacionado con una llamada. Si el agente presiona el botón ACW mientras no está en una llamada de ACD, se lo coloca en el modo ACW, pero este ACW no se rastrea como ACW relacionado con una llamada. El tiempo de un agente en ACW incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en ACW, así como el tiempo en ACW cuando el agente no está conectado a ninguna llamada.

Trabajo auxiliar (AUX) El agente está realizando un trabajo no perteneciente a ACD, está en un descanso, en una reunión, almorzando, etc. El agente presiona el botón AUX WORK cuando desea que CMS reconozca que está

presente en la extensión, pero no desea que la ACD distribuya llamadas al terminal de voz. El tiempo de un agente en AUX incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en AUX, así como el tiempo en AUX cuando el agente no está conectado a ninguna llamada. Los agentes también acumulan tiempo de AUX cuando hacen o reciben llamadas de extensión en el modo AUTO-IN o MANUAL-IN. Los códigos de motivo describen las razones por las que está en el modo de trabajo AUX (por ejemplo, está en un descanso). Disponible (AVAIL) La extensión puede aceptar una llamada de ACD. Una extensión está

en AVAIL en los modos de trabajo AUTO-IN (AI) o MANUAL-IN (MI) siempre que una estación no tenga una llamada activa ni en retención. ACD de agente directo

(DACD) El agente está en una llamada de ACD de agente directo. ACW de agente directo

(DACW) El agente está en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada de ACD de agente directo. OTHER El agente está haciendo otro trabajo. Esto puede representar que un

(34)

Estados de skill

Estados de troncales

RINGING El tiempo que una llamada suena en el terminal de voz de un agente después de salir de la cola de espera y antes de que el agente conteste la llamada. Con este estado, puede determinar realmente cuánto tiempo suena una llamada antes de que un agente la conteste y, por lo tanto, determinar el tiempo real que un abonado espera en la cola y el tiempo que espera mientras la llamada está sonando para analizar mejor el rendimiento del centro de llamadas.

UNKNOWN CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN permanece hasta que la condición se elimina (corrige) y/o el agente completa la llamada de ACD actual y cualquier ACW asociado, o se envía un mensaje del estado actual del agente a CMS desde el servidor de comunicaciones. UNSTAFF (Sin personal) El agente no está conectado y no es rastreado por CMS.

Estado del agente Descripción

Estado de skill Descripción

UNKNOWN CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN permanece hasta que la condición se elimina, se corrige o el skill entra a un estado conocido. NORMAL El skill está en un estado esperado.

OVERLOAD1 El skill está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral especificado.

OVERLOAD2 El skill está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral como el segundo.

BEHIND El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y no se realiza una reserva automática de los agentes.

AUTORSV El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y se están reservando agentes para tomar llamadas desde este skill.

Estado de troncal Descripción

IDLE La troncal está esperando una llamada.

CONN Hay un abonado y un agente conectados en una llamada.

QUEUED Una llamada de ACD tomó una troncal y se puso en la cola de un split o skill en espera de que un agente conteste.

(35)

Frecuencia de actualización para reportes en tiempo real

e integrados

Cuando solicita un reporte en tiempo real o integrado, debe especificar una frecuencia de actualización para el reporte. Esta frecuencia determina la velocidad con la que se actualiza el reporte para mostrar datos nuevos.

Frecuencia de actualización más rápida permitida

La frecuencia de actualización más rápida permitida se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una frecuencia de actualización mínima. Para obtener más información, consulte el documento Administración de Avaya Call Management System. Para cualquier usuario, la frecuencia más rápida que se puede definir es cada 3 segundos. Sin embargo, la frecuencia real con la que un reporte se actualiza puede ser más lenta que la velocidad definida, ya que el número de terminales activos, el número de ventanas activas y el número de reportes en tiempo real pueden tener un impacto en las frecuencias de actualización.

Frecuencia de actualización predeterminada

La frecuencia de actualización predeterminada al abrir la ventana de entrada del reporte es su frecuencia de actualización mínima (definida por el administrador del sistema de CMS) más HOLD El agente puso al abonado en retención en esta troncal.

UNKNOWN CMS no reconoce el estado de la troncal.

DABN El abonado abandonó la llamada. La troncal se desocupa rápidamente. FBUSY Ocupado forzado. Para el ECS, puede recibir llamadas ocupadas si no hay

una llamada en la cola para el split y no hay ningún agente disponible. FDISC El abonado recibe una desconexión forzada. Esto aparece sólo si tiene

la función Vectorización.

RINGING Hay una llamada sonando en el terminal de voz del agente.

(36)

(37)

Este capítulo proporciona información general acerca de cómo usar los reportes Avaya Call Management System (CMS) Supervisor. Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribución automática de llamadas (ACD), incluidos agentes, splits/skills, troncales/grupos de troncales, Números de directorio de vectores (VDN) y vectores.

Cómo se organiza este capítulo

Este capítulo se divide en las siguientes secciones:

● Funciones del Diseñador de reportes y creación de scripten la página 38 ● Selección y ejecución de reportesen la página 39

● Barra de menús Reporteen la página 46

● Edición y visualización de reportesen la página 56 ● Personalización de botonesen la página 94

Acceso a los reportes

Independientemente de desde dónde ejecute un reporte, la forma en que usted selecciona, ejecuta, edita y ve un reporte es la misma.

Encontrará reportes disponibles bajo los siguientes menús y fichas:

● Ficha Comandos | Reportes | Tiempo real, Histórico o Integrado ● Ficha Comandos | Diccionario | Reportes

● Ficha Comandos | Excepciones | Reportes

● Ficha Comandos | Administración de agentes | Reportes

● Ficha Comandos | Administración del Centro de Llamadas | Reportes ● Ficha Herramientas | Mantenimiento | Reportes

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Funciones del Diseñador de reportes y creación de script

Diseñador de reportes

Si cuenta con Diseñador de reportes y desea generar fácilmente un nuevo reporte personalizado, seleccione el botón Asistente para reportes en la barra de herramientas Controlador.

Información adicional: Para obtener más información acerca del Diseñador de reportes,

consulte la guía del usuario de Diseñador de reportes de Avaya Call Management System

Supervisor.

Creación de script

La función Creación de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. El reporte se puede ejecutar en la sesión actual de Supervisor y aparecer en la PC o se puede ejecutar en segundo plano.

Guardar como script

Puede guardar una vista actual u operación resultante como script.

1. Seleccione el botón Script en cualquiera de las ventanas en las que aparece. Aparecerá la ventana Guardar como script.

2. En el campo Guardar en, seleccione el nombre de la carpeta donde se guardará el archivo del script. Utilice la lista desplegable en la que aparece la jerarquía de carpetas para elegir una carpeta, o bien el botón Crear nueva carpeta. La opción predeterminada es la

subcarpeta Scripts en la carpeta donde está instalado Avaya CMS Supervisor.

3. En el campo Nombre de archivo, ingrese el nombre de archivo del script. Se pueden agregar archivos de script a los existentes o se los puede reemplazar, o bien, se pueden crear nuevos archivos.

4. En el campo Guardar como tipo, especifique si el script será Interactivo o Automático. La opción predeterminada es Automático, a menos que desee crear el script de una ventana de selección de reportes.

En la ventana Guardar como script aparecen los archivos del tipo de script seleccionado. 5. Seleccione Guardar.