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correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para usted. “Software” significa programas de computadora en código objeto proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea como productos independientes o preinstalados en productos de hardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, corrección de falla o versiones modificadas del mismo. “Procesador designado” significa un dispositivo informático independiente único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios. “Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una implementación similar.
Tipos de licencia
Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia o una instancia del software solo en el número de procesadores designados indicado en la orden. Avaya puede exigir que el procesador designado sea indicado en la orden por tipo, número de serie, tecla de función, instancia, ubicación u otra designación específica, o que el usuario final proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos por Avaya específicamente para este propósito.
Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en varios procesadores designados o en uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades con licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una “unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con un servidor específico identificado o una instancia del software. Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario identificado autorizado (se define a continuación); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando únicamente los usuarios identificados autorizados obtengan acceso a él y lo utilicen. “Usuario identificado” se refiere a un usuario o un dispositivo que ha sido expresamente autorizado por Avaya para tener acceso al software y utilizarlo. A entera discreción de Avaya, un “usuario identificado” puede ser incluso, entre otros, designado por nombre, función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica), una cuenta de correo electrónico o de correo de voz a nombre de una persona o función corporativa, o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software.
Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los términos y las condiciones de los contratos de licencia vigentes, como las licencias “shrinkwrap” o “clickthrough” que acompañan o se aplican al software (“licencia Shrinkwrap”).
Copyright
Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, el servicio alojado y los productos proporcionados por Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son de propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos por leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos los códigos y el software, a menos que posea una autorización expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión, almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento
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El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin
autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.
Intervención en fraude telefónico de Avaya
Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a:
[email protected]. Marcas comerciales
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Avaya es una marca registrada de Avaya Inc.
Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus
Torvalds en EE. UU. y en otros países. Descarga de documentación:
Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://
support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya.
Contacto con el soporte de Avaya
Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http:// support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre productos o servicios alojados o para informar acerca de algún problema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obtener una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto del soporte técnico, visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y
Capítulo 1: Introducción... 7
Objetivo
... 7
Destinatarios
... 7
Cambios en el documento desde su última edición
... 7
Recursos relacionados
... 7
Documentación
... 7
Visualización de videos de orientación de Avaya
... 8
Sitios web de documentación
... 9
Soporte técnico
... 9
Capítulo 2: Introducción a los Reportes de CMS Supervisor ... 10
Acerca de CMS y Supervisor
... 10
Reportes disponibles
... 11
Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones
... 13
Cómo CMS realiza el seguimiento de los datos de ACD
... 14
Códigos de motivo AUX
... 14
Realización de requisitos previos para la administración del sistema
... 14
Relaciones de reportes en tiempo real de otros subsistemas
... 15
Tabla de ejecución de tareas
... 15
CMS
... 15
Diccionario
... 15
Excepciones
... 16
Creación de script
... 16
Permisos del usuario
... 16
Estados de líneas troncales, habilidades y agentes
... 17
Frecuencia de actualización para reportes en tiempo real e integrados
... 19
Capítulo 3: Uso de reportes... 20
Cómo acceder a reportes en cliente PC de CMS Supervisor
... 20
Acceso a reportes en CMS Supervisor Web
... 21
Funciones Diseñador de reportes y Creación de script en Cliente PC de CMS Supervisor
... 21
Diseñador de reportes
... 21
Creación de script
... 21
Guardado como script
... 22
Resolución de errores mientras se guarda un script.
... 22
Selección y ejecución de reportes
... 24
Uso de los botones Examinar
... 24
Selección de fechas de ejecución de reportes históricos
... 26
Selección de datos de distintas maneras
... 26
Acerca de las ventanas de examinación
... 26
Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos
... 29
Selección de horas
... 29
Barra de menú Reporte de cliente PC de CMS Supervisor
... 31
Editar
... 36
Funciones de los elementos del menú para el menú Editar
... 36
Formato
... 37
Menú Formato
... 37
Funciones de los elementos del menú para el menú Formato
... 37
Herramientas
... 38
Menú Herramientas
... 38
Funciones de los elementos del menú para el menú Herramientas
... 38
Opciones
... 39
Menú Opciones
... 39
Funciones de los elementos del menú para el menú Opciones
... 39
La ventana Reporte de CMS Supervisor Web
... 40
Acerca de la edición y visualización de reportes
... 40
Diseños de reportes
... 41
Tipos de reportes
... 41
¿Qué conforma un reporte?
... 41
Tablas
... 41
Gráficas
... 42
Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor
... 56
Cambio de tamaño de una ventana con el botón del ratón
... 56
Cambio de tamaño de una ventana con los botones maximizar y minimizar
... 56
Cambio de tamaño de la ventana de reporte estándar
... 56
Cambio de tamaño de la ventana de reporte gráfico
... 56
Cambio del ancho de una columna
... 57
Uso de la ficha Servidores CMS de cliente PC de CMS Supervisor
... 68
Ventana Opciones de cliente PC de CMS Supervisor
... 69
Personalización de botones en cliente PC de CMS Supervisor
... 75
Capítulo 4: Reportes en tiempo real... 77
Acerca de reportes en tiempo real
... 77
Introducción a los reportes en tiempo real
... 77
Presentación de reportes en tiempo real
... 78
Estructura del sistema de reportes en tiempo real
... 78
Reportes Agente
... 79
Qué contiene un reporte Agente
... 80
Organización de reportes Agente
... 80
Otros reportes
... 92
Reportes Cola de espera/agente
... 102
Reportes División/habilidad
... 113
Reporte Grupo de líneas troncales
... 166
Reportes VDN
... 167
Reporte Vector
... 176
Reportes detallados
... 178
Capítulo 5: Reportes históricos... 184
Acerca de los reportes históricos
... 184
Presentación de la información de los reportes históricos
... 187
¿Durante cuánto tiempo CMS almacena datos?
... 187
Valor administrable del tiempo de espera
... 187
Reportes Agente
... 188
Otros reportes
... 218
Reportes División/habilidad
... 225
Reportes Sistema
... 258
Reportes Línea troncal/Grupo de líneas troncales
... 271
Reportes VDN
... 281
Reporte Vector
... 300
Capítulo 6: Reportes Integrados... 305
Acerca de reportes Integrados
... 305
Definición de reportes Integrados
... 305
Datos de los reportes Integrados
... 305
Estructura del sistema de reportes integrados
... 305
Presentación de la información del reporte integrado
... 306
Reportes Agente
... 306
Reportes División/habilidad
... 314
Reporte VDN
... 321
Objetivo
El documento describe cómo usar los reportes de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor.
Destinatarios
Este documento está diseñado para:
• Administradores del centro de contactos
• Personal responsable de determinar la eficacia de un centro de contactos
Cambios en el documento desde su última edición
Se realizaron los siguientes cambios en este documento desde su última edición:• En CMS R18, CMS Supervisor Web admite reportes integrados. Esta versión del
documento incluye cambios relacionados a la compatibilidad con los reportes integrados de CMS Supervisor Web.
• Incluye cambios para la nueva función de arrendamiento en CMS R18. Trata los cambios hechos al resultado de los reportes para los usuarios de arrendamiento.
• Trata los cambios hechos a los reportes históricos debido a la inclusión de zonas horarias para los reportes.
Recursos relacionados
Documentación
Tabla 1: Documentos relacionados
Título Utilice este documento para: Público objetivo
Utilizando
Avaya Call Management System Administración
Administrar CMS. Ingenieros de implementación y administradores de sistema
Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos
Conozca cómo CMS calcula los números que CMS muestra en los reportes CMS y en los reportes de CMS Supervisor.
Todos los usuarios CMS
Avaya CMS Supervisor Diseñador de reportes
Crear reportes nuevos y editar reportes existentes.
Contactar supervisores de centro y administradores de sistema
Avaya Call Management System Reportes personalizados
Diseñar y crear reportes personalizados.
Contactar supervisores de centro y administradores de sistema
Visualización de videos de orientación de Avaya
Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar, configurar y resolver problemas en los productos Avaya.
Acerca de esta tarea
Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.
Procedimiento
• Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://support.avaya.com
y realice una de las siguientes acciones:
- En Buscar, ingrese Avaya Mentor Videos para ver una lista de los videos disponibles.
- En Buscar, ingrese el nombre del producto. En la página Resultados de la búsqueda, seleccione Video en la columna Tipo de contenido de la izquierda.
• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/ AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:
- Ingrese una palabra o palabras clave en Buscar Canal para buscar un producto o tema en particular.
- Desplácese hacia abajo en Listas de reproducción y haga clic en el nombre del tema para ver la lista de videos disponibles publicados en el sitio web.
Nota:
Sitios web de documentación
Puede encontrar toda la documentación CMS en http://support.avaya.com. En este sitio web se colocarán las nuevas versiones de la documentación de CMS cuando estén disponibles.
Use los siguientes sitios web para ver la documentación de soporte relacionada: • Información sobre los productos y servicios de Avaya
http://www.avaya.com
• Documentación del hardware Sun
http://docs.sun.com
• Documentación del hardware Dell
http://www.dell.com
Soporte técnico
Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la
documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes en directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problema requiere conocimientos específicos adicionales.
de CMS Supervisor
Esta sección está destinada a usuarios de Call Management System (CMS) Supervisor de Avaya quienes tienen acceso a subsistemas de reportes en tiempo real, históricos e integrados que usan los dos métodos de acceso a los reportes CMS que incluyen CMS Supervisor Web y cliente PC de CMS Supervisor. Describe el funcionamiento de la generación de reportes y los reportes que están disponibles.
Acerca de CMS y Supervisor
Los reportes del centro de llamadas se generan a través del software Supervisor. El software CMS Supervisor está disponible como cliente PC y como cliente web en CMS R18.
El software supervisa las operaciones y recolecta datos de un servidor de comunicaciones de Avaya, como Avaya Communication Manager. Estos datos se organizan en reportes que ayudan a administrar las instalaciones y el personal del centro de llamadas. Estos reportes se pueden ver en tiempo real o imprimir de inmediato, almacenar en un archivo o programar para que se impriman posteriormente.
Los datos rastreados incluyen identificación del abonado, parámetros de servicio, transferencias de llamadas internas, llamadas salientes y ventas de agentes. Los reportes en tiempo real se pueden actualizar con una frecuencia de tres segundos y resumir con una frecuencia de 15 minutos. Los reportes históricos están disponibles en intervalos de 15, 30 o 60 minutos; resúmenes diarios, semanales y mensuales. Los reportes integrados incluyen datos para una hora de inicio especificada en las últimas 24 horas, incluso hasta el momento en que el reporte se genera.
Se pueden usar los reportes para hacer lo siguiente: • Determinar cuántos agentes se necesitan.
• Administrar fluctuaciones del volumen de llamadas.
• Configurar el software para hacer cambios automáticamente y para cumplir demandas inesperadas.
• Cambiar asignaciones de habilidades de agentes.
• Mover agentes entre habilidades o iniciar rastreos de auditoría de agentes. • Cambiar Números de directorio de vectores (VDN) a asociaciones de vectores.
Reportes disponibles
La siguiente tabla enumera los reportes Supervisor que están disponibles. En las siguientes secciones obtendrá información general y un ejemplo de cada reporte. Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.
Nombre del reporte Tiempo real Histórico Integrado
Actual comparado con el objetivo (ART) • • •
Asistencia del agente •
Agente en AUX •
Conteo de eventos del agente •
Información gráfice del agente •
Gráfico del tiempo empleado por el agente •
Asistencia del grupo de agentes •
Grupo de agentes en AUX •
Reporte Grupo de agentes •
Resumen del grupo de agentes •
Llamadas entrantes/salientes del agente •
Información del agente •
Conexión/desconexión del agente al sistema (habilidad)
•
Conexión/desconexión del agente al sistema (división)
•
Reporte Agente •
División/habilidad del agente •
Estado del agente por ubicación •
Resumen del agente •
Rastreo del agente •
Hora pico por grupo de líneas troncales •
Hora pico por VDN •
Registro de llamadas •
Código identificador de llamadas •
Resumen del conteo de eventos • Gráfico de agentes activos • Gráfico de agentes asignados • Gráfico de agentes de Reserva 1 en AUX • Gráfico de agentes de Reserva 2 en AUX • Intervalo gráfico del promedio de posiciones
presentes atendidas
•
Nombre del reporte Tiempo real Histórico Integrado Gráfico del nivel de servicio múltiples ACD
(Diario)
•
Gráfico de cola de espera •
Gráfico de habilidad con sobrecargas •
Gráfico de división/habilidad • Gráfico de perfil de llamadas de división/
habilidad
•
Gráfico de visualización de división/habilidad • Gráfico de perfil de personal •
Gráfico de perfil de llamadas de VDN •
Múltiples ACD • •
Múltiples ACD por división/habilidad • Flujo de llamadas de múltiples ACD por VDN • Agente especializado de múltiples ACD •
División/habilidad saliente •
Estado de la cola de espera/agente • Resumen de cola de espera/agente • Estado de la cola de espera/agente
especializado
•
Agentes de Reserva1 en AUX •
Agentes de Reserva2 en AUX •
Reporte habilidad en AUX •
Estado de habilidad •
Reporte de agente con habilidad especializada •
Estado de división •
Velocidad promedio de respuesta de división/ habilidad
•
división/habilidad por ubicación •
Perfil de llamadas de división/habilidad • •
Comparación de división/habilidad •
Gráfico de agentes en AUX de división/habilidad • Gráfico de agentes especializados en AUX de división/habilidad
•
Gráfico de perfil de llamadas de división/ habilidad
• •
Gráfico de EWT de división/habilidad • Gráfico de nivel de servicio de la división/
habilidad
•
Gráfico de estado de división/habilidad •
Nombre del reporte Tiempo real Histórico Integrado Gráfico del tiempo empleado en la división/
habilidad
•
Gráfico del estado de la habilidad especializada de división/habilidad
•
Llamadas salientes de la división/habilidad • Resumen del nivel de habilidad preferido de
división/habilidad
•
Cola de espera de división/habilidad •
Reporte División/habilidad • •
Nivel de servicio de división/habilidad •
Estado de división/habilidad •
Resumen de división/habilidad •
Sistema •
Múltiples ACD del sistema •
Múltiples ACD por división/habilidad de sistema • Estado del agente especializado •
Línea troncal •
Grupo de líneas troncales • •
Resumen del grupo de líneas troncales •
Manejo de llamadas de VDN •
Perfil de llamadas de VDN • •
Flujo de múltiples ACD de VDN •
Flujo de entrada de múltiples ACD de VDN •
Reporte VDN • •
Nivel de servicio de VDN •
Preferencia de habilidad de VDN • •
Vector • •
Reporte de estado de trabajo para agentes de Reserva 1
•
Reporte de estado de trabajo para agentes de Reserva 2
•
Interacciones con las funciones del servidor de
comunicaciones
Consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos o Avaya Call Management System Administración para obtener información sobre las interacciones con las funciones de los servidores de comunicaciones de Avaya.
Cómo CMS realiza el seguimiento de los datos de ACD
Al utilizar los datos en las bases de datos en tiempo real e históricas, CMS puede generar reportes estándares que permiten rastrear las actividades del call center. CMS rastrea las distintas actividades de los agentes, las divisiones/habilidades, las líneas troncales, los grupos de líneas troncales, los vectores y los VDN para distintos momentos en el proceso de llamadas. Consulte el documento Avaya Call Management System Administración para obtener más información.Códigos de motivo AUX
CMS y CMS Supervisor pueden admitir 100 códigos de motivo AUX.
Realización de requisitos previos para la administración
del sistema
Acerca de esta tarea
Es necesario realizar las siguientes tareas de administración del sistema antes de poder usar completamente el subsistema de reportes en tiempo real e históricos.
Procedimiento
1. Realizar la tarea relacionada al subsistema Diccionario.
Si desea que aparezcan nombres en reportes de divisiones/habilidades, grupos de líneas troncales, grupos de agentes, ACD, códigos identificadores de llamada, VDN y vectores, los nombres se deben ingresar primero en el subsistema Diccionario. Si los nombres no están asignados en el subsistema Diccionario, aparecen números de manera predeterminada.
2. Realizar la tarea relacionada al subsistema Administración de Call Center. a. Para obtener los reportes Perfil de llamadas de división/habilidad o Perfil de
llamadas de VDN, se debe definir primero el nivel aceptable de servicio y los incrementos del nivel de servicio para las divisiones/habilidades y VDN en las ventanas Configuración del perfil de llamada de división/habilidad y Configuración del perfil de llamada de VDN del subsistema Administración de Call Center. b. Para obtener el reporte Rastreo de agente, primero debe iniciar la recolección de
datos de rastreo de agentes.
Consulte el documento Avaya Call Management System Administración para obtener más información sobre la configuración de perfiles de llamada y la activación de rastreos de agentes.
3. Realizar la tarea relacionada a los permisos de usuario.
Para que un reporte muestre datos, debe tener permiso de lectura para la división/ habilidad, grupo de líneas troncales, ACD, vector o VDN. Por ejemplo, si tiene permiso
de lectura para las divisiones 1, 2 y 4, e intenta ejecutar un reporte sobre las divisiones 1, 4 y 5, recibe datos para las divisiones 1 y 4, pero no para la división 5, ya que no tiene permiso de lectura para esa división.
Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
4. Realizar la tarea relacionada a la configuración del sistema.
Es necesario especificar la cantidad de datos que va a guardar para usarlos posteriormente en reportes históricos.
Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
Relaciones de reportes en tiempo real de otros
subsistemas
Tabla de ejecución de tareas
No se puede poner un reporte en tiempo real en una tabla de ejecución de tareas. Puede usar accesos directos para mostrar reportes en tiempo real. Debe usar el emulador de terminal de CMS para usar la tabla de ejecución de tareas.
Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
CMS
Si cancela un reporte en cliente PC de CMS Supervisor, el servidor CMS finaliza toda solicitud de datos en ejecución inmediatamente después de la cancelación del reporte. En el cliente de CMS Supervisor web, la sesión se ejecuta por un lapso de hasta 4 minutos pero el reporte se detiene cuando la ficha o ventana del navegador relacionado se cierra.
Diccionario
Para que los nombres de divisiones/habilidades, VDN, vectores y ACD aparezcan en reportes, se deben haber definido e ingresado en el subsistema Diccionario.
Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
Excepciones
Cuando ocurre una excepción, CMS lo notifica de tres maneras:
• El terminal emite un sonido, a menos que haya desactivado el sonido a través del Controlador de Supervisor.
Nota:
El terminal no emite un sonido si utiliza CMS Supervisor Web.
• Se puede ver la información acerca de las condiciones de excepción en los reportes en tiempo real apropiados.
• Los comandos: el elemento de menú de excepciones en Supervisor permite ver un conteo de excepciones en ejecución para tiempo real, agentes, divisiones/habilidades, VDN, vectores y grupos de líneas troncales. Para recibir notificación acerca de estas
excepciones, debe tener el permiso de excepciones activado para la división/habilidad, grupo de líneas troncales, ACD, VDN y vector específico. Los permisos de excepciones se asignan en el elemento de menú Herramientas: Permisos del usuario de Supervisor.
Nota:
Esto no se aplica a CMS Supervisor Web.
• La excepción se ingresa en el registro en tiempo real de excepciones.
Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
Creación de script
La función Creación de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Las secuencias de comandos requieren la ejecución posterior de un programador proporcionado por el cliente.
Nota:
Esto no está disponible en CMS Supervisor Web.
Para obtener más información acerca de la función Creación de script, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
Permisos del usuario
El administrador de sistema de Avaya Call Management System (CMS) determina la frecuencia de actualización de los reportes en tiempo real e integrados por defecto. El administrador asigna a cada usuario una frecuencia mínima de actualización en el elemento de menú Permisos del usuario de Avaya CMS Supervisor. Si ingresa una frecuencia de actualización menor a la asignada por el administrador, aparece un mensaje de error.
Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
Nota:
En CMS Supervisor Web, no puede configurar la frecuencia de actualización
predeterminada desde su navegador web. CMS Supervisor web utiliza el valor de la frecuencia de actualización predeterminada que se establece en el servidor CMS. Para obtener más información sobre la frecuencia de actualización de CMS Supervisor Web, diríjase a Frecuencia de actualización para reportes integrados y en tiempo real en la página 19.
Estados de líneas troncales, habilidades y agentes
Los cambios de estado de todos los datos de ACD (para divisiones/habilidades, grupos de líneas troncales, vectores, VDN, agentes y troncales) se envían desde el servidor de comunicaciones. En consecuencia, los estados de extensiones de agentes, habilidades y troncales son la información en la que se basan todos los demás datos. Los estados del agente y los estados de habilidad aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS registra el estado actual de la ACD, y los estados de líneas troncales aparecen en el reporte Líneas troncales en tiempo real de CMS. La siguiente lista de estados de agentes incluye los estados por defecto de los agentes. Los nombres se pueden cambiar en el Diccionario.
Estados de agente
Estado del agente Descripción
ACD El agente que se conectó a esta extensión está en una llamada de división/habilidad o de agente directo.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
El agente está realizando actividades de registro de transacciones, entrada de datos u otros trabajos relacionados con la llamada anterior, y no está disponible para recibir otra llamada. La extensión ingresa a ACW una vez que se completa una llamada de ACD en el modo MANUAL-IN. En el Servidor de comunicaciones empresariales (ECS), el agente puede seleccionar el estado con la tecla ACW. Si el agente presiona el botón ACW mientras está en una llamada de ACD, este entra en el modo ACW una vez que se libera la llamada. Este tiempo de ACW se rastrea como ACW relacionado con una llamada. Si el agente presiona el botón ACW mientras no está en una llamada de ACD, se lo coloca en el modo ACW, pero este ACW no se rastrea como ACW relacionado con una llamada. El tiempo de un agente en ACW incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en ACW, así como el tiempo en ACW cuando el agente no está conectado a ninguna llamada.
Trabajo auxiliar (AUX) El agente está realizando un trabajo de no ACD, está en un descanso, en una reunión, almorzando, etc. El agente presiona el botón AUX WORK cuando desea que CMS reconozca que está presente en la extensión, pero no desea que la ACD distribuya llamadas al terminal de voz. El tiempo de un agente en AUX incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en AUX, así como el tiempo en AUX cuando el agente no está conectado a ninguna llamada. Los agentes también acumulan tiempo de AUX cuando hacen o reciben llamadas de extensión en el modo AUTO-IN o MANUAL-IN. Los códigos de motivo describen las razones por las que está en el modo de trabajo
Estado del agente Descripción
Disponible (AVAIL) La extensión puede aceptar una llamada de ACD. Una extensión está en DISP. en los modos de trabajo AUTO-IN (AI) o MANUAL-IN (MI) siempre que una estación no tenga una llamada activa ni en retención.
ACD de agente directo (DACD)
El agente está en una llamada ACD de agente directo.
ACW de agente directo (DACW)
El agente está en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada de ACD de agente directo.
OTHER El agente está haciendo otro trabajo. Esto puede representar que un agente está en múltiples divisiones o con múltiples habilidades y está realizando trabajo para una división o habilidad distinta a éste, o que el agente ha puesto una llamada en espera, o que el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
RINGING El tiempo que una llamada suena en el terminal de voz de un agente después de salir de la cola de espera y antes de que el agente conteste la llamada. Con este estado, puede determinar realmente cuánto tiempo suena una llamada antes de que un agente la conteste y, por lo tanto, determinar el tiempo real que un abonado espera en la cola y el tiempo que espera mientras la llamada está sonando para analizar mejor el rendimiento del centro de llamadas.
UNKNOWN CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN (DESCONOCIDO) permanece hasta que la condición se elimina (corrige) y/o el agente completa la llamada de ACD actual y cualquier ACW asociado, o se envía un mensaje del estado actual del agente a CMS desde el servidor de comunicaciones.
SIN PERSONAL El agente no está conectado y CMS no realiza su seguimiento.
Estados de habilidad
Estado de habilidad Descripción
UNKNOWN CMS no reconoce el estado actual. DESCONOCIDO permanece hasta que la condición se elimina, se corrige o la habilidad entra a un estado conocido.
NORMAL La habilidad está en un estado esperado.
OVERLOAD1 La habilidad está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral especificado.
OVERLOAD2 La habilidad está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral como el segundo.
BEHIND La habilidad no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y no se realiza una reserva automática de los agentes.
AUTORSV La habilidad no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y se están reservando agentes para tomar llamadas desde esta habilidad.
Estados de líneas troncales
Estado de línea troncal Descripción
IDLE La línea troncal está esperando una llamada.
CONN Hay un abonado y un agente conectados en una llamada.
Estado de línea troncal Descripción
QUEUED Una llamada de ACD tomó una línea troncal y se puso en la cola de una división o habilidad en espera de que un agente conteste.
SEIZED Una llamada está usando la línea troncal, ya sea entrante o saliente. MBUSY La línea troncal está ocupada por mantenimiento o fuera de servicio para
fines de mantenimiento.
HOLD El agente puso al abonado en retención en esta línea troncal. UNKNOWN CMS no reconoce el estado de líneas troncales.
DABN El abonado abandonó la llamada. La troncal se desocupa rápidamente. FBUSY Ocupado forzado. Para el ECS, puede recibir llamadas ocupadas si no
hay una llamada en la cola para la división y no hay ningún agente disponible.
FDISC El abonado recibe una desconexión forzada. Esto aparece solo si tiene la función Vectorización.
RINGING Hay una llamada con señal de llamada en el terminal de voz del agente.
Frecuencia de actualización para reportes en tiempo real e
integrados
Cuando solicita un reporte en tiempo real o integrado, debe especificar una frecuencia de actualización para el reporte. Esta frecuencia determina la velocidad con la que se actualiza el reporte para mostrar datos nuevos.
Frecuencia de actualización más rápida permitida
La frecuencia de actualización más rápida permitida se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una frecuencia de actualización mínima. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. Para cualquier usuario, la frecuencia más rápida que se puede definir es cada 3 segundos. Sin embargo, la frecuencia real con la que un reporte se actualiza puede ser más lenta que la velocidad definida, ya que el número de terminales activos, el número de ventanas activas y el número de reportes activos pueden tener un impacto en las frecuencias de actualización.
Frecuencia de actualización predeterminada
Para el cliente PC de CMS Supervisor, la frecuencia de actualización predeterminada al abrir la ventana de entrada del reporte es su frecuencia de actualización mínima (definida por el
administrador del sistema de CMS) más 15 segundos. Puede cambiar el valor predeterminado de la frecuencia de actualización en cualquier momento. La frecuencia de actualización mínima que se permite es de tres segundos. La frecuencia de actualización mínima predeterminada cuando se ejecuta un reporte como un script es definida por el usuario.
Para CMS Supervisor Web, la frecuencia de actualización predeterminada al abrir la ventana de entrada del reporte es la frecuencia de actualización mínima más 15 segundos.
Este capítulo proporciona información general acerca de cómo usar los reportes de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor. Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribución automática de llamadas (ACD), incluidos agentes, divisiones/habilidades, líneas troncales/grupos de líneas troncales, Números de directorio de vectores (VDN) y vectores.
Cómo acceder a reportes en cliente PC de CMS
Supervisor
Independientemente de desde dónde ejecute un reporte, la forma en que usted selecciona, ejecuta, edita y ve un reporte es la misma.
Encontrará reportes disponibles bajo los siguientes menús y fichas: • Ficha Comandos | Reportes | Tiempo real, Histórico o Integrado • Ficha Comandos | Administración de arrendatario | Reportes • Ficha Comandos | Diccionario | Reportes
• Ficha Comandos | Excepciones | Reportes
• Ficha Comandos | Administración de agentes | Reportes
Nota:
Si el cliente utiliza EAS, se sombrea la ficha Reportes en la ventana Reporte Agente -Administración de agentes. Si el cliente no utiliza EAS, la ficha Reportes en la ventana Reporte Agente - Administración de agentes es funcional porque contiene un reporte de miembros de división.
• Ficha Comandos | Administración Call Center | Reportes • Ficha Herramientas | Mantenimiento | Reportes
Nota:
Los procedimientos que se aplican a los reportes ubicados en un comando o una
herramienta específica se encuentran en el capítulo correspondiente del documento Avaya Call Management System Administración.
Acceso a reportes en CMS Supervisor Web
Acerca de esta tarea
Los siguientes pasos explican cómo acceder a un informe en tiempo real, histórico o integrado en su navegador web:
Procedimiento
1. Una vez que inicia sesión en CMS Supervisor Web, el panel de navegación izquierdo del navegador web muestra reportes de Histórico, Tiempo real, o Integrado.
2. Seleccione Histórico, Tiempo real, o Integrado para que se incluyan las categorías de reporte disponibles en el área derecha de la pantalla.
3. Seleccione una categoría de reporte para obtener la lista de todos los reportes de dicha categoría.
Nota:
El filtro Reporte es un cuadro de texto que se encuentra junto a la lupa en el panel de contenido central, que permite al usuario reducir la cantidad de reportes que se muestran al buscar una coincidencia exacta de la cadena que el usuario ingresa. Por ejemplo, si el usuario ingresa la cadena “Agentes” en el filtro Reporte, CMS
Supervisor Web solo muestra los nombres de reportes que tengan Agentes como parte de ellos.
4. Para ejecutar un reporte, seleccione el nombre de un reporte y haga clic en Ejecutar. 5. El reporte se abre en una nueva ventana o ficha del navegador, según la configuración
de este.
Funciones Diseñador de reportes y Creación de script
en Cliente PC de CMS Supervisor
Diseñador de reportes
Si cuenta con Diseñador de reportes y desea generar fácilmente un nuevo reporte personalizado, seleccione el botón Asistente para reportes en la barra de herramientas Controlador.
Para obtener más información sobre Diseñador de reportes, consulte la guía de usuario Avaya CMS Supervisor Diseñador de reportes.
Creación de script
Guardado como script
Acerca de esta tarea
Puede guardar una vista actual u operación resultante como script.
Procedimiento
1. Seleccione el botón Script en cualquiera de las ventanas en las que aparece. Aparecerá la ventana Guardar como script.
2. En el campo Guardar en, seleccione el nombre de la carpeta donde se guardará el archivo del script. Utilice la lista desplegable en la que aparece la jerarquía de carpetas para elegir una carpeta, o bien el botón Crear nueva carpeta. La opción predeterminada es la subcarpeta Guiones en la carpeta donde está instalado Avaya CMS Supervisor. 3. En el campo Nombre de archivo, ingrese el nombre de archivo del script. Se pueden
agregar archivos de script a los existentes o se los puede reemplazar, o bien, se pueden crear nuevos archivos.
4. En el campo Guardar como tipo, especifique si el script será Interactivo o Automático. La opción predeterminada es Automático, a menos que desee crear el script de una
ventana de selección de reportes.
En la ventana Guardar como script aparecen los archivos del tipo de script seleccionado. 5. Seleccione Guardar.
El script se guarda como el tipo especificado.
Resolución de errores mientras se guarda un script.
Puede encontrarse con los siguientes errores o advertencias mientras intenta guardar un script.
ID de conexión y contraseña para CMS no especificados
El sistema muestra el siguiente mensaje:
Este script no se ejecutará a menos que se haya especificado una ID de conexión y contraseña para CMS.
Solución
Acerca de esta tarea
El sistema muestra el mensaje de error por que no se configuraron la ID de conexión y la contraseña para CMS en la ficha Creación de script de la ventana Opciones del Controlador.
Procedimiento
Presione el botón Configurar usuario y luego especifique una ID de conexión y contraseña. Confirme la contraseña en la ventana Información del usuario.
Los scripts automáticos están configurados para ejecutarse con los
permisos de otro usuario
El sistema muestra el siguiente mensaje de advertencia:
Las secuencias de comandos automáticas están configuradas para ejecutarse con los permisos de otro usuario de la PC.
Solución
Acerca de esta tarea
El sistema muestra el mensaje de advertencia porque la ventana de Información del usuario designa al otro usuario como el propietario de los scripts automáticos.
Procedimiento
Puede cambiar los permisos modificando la información de inicio de sesión que aparece en la ficha Creación de script de la ventana Opciones del Controlador. El cambio se aplicará a los scripts automáticos que se ejecuten posteriormente en la computadora.
Aparece la ventana Agregar o reemplazar.
El sistema muestra la ventana Agregar o reemplazar.
Solución
Acerca de esta tarea
El sistema muestra la ventana Agregar o Reemplazar porque el archivo ya existe.
Procedimiento
Seleccione un botón en la parte inferior de la ventana. Agregar es el botón predeterminado.
Campo Descripción
Agregar Se agrega el nuevo script al final del script existente.
Reemplazar Se elimina el script existente y se crea un nuevo archivo de script.
Cancelar Se cierra la ventana Agregar o Reemplazar y regresa a la ventana Guardar como script.
Ayuda Muestra un tema de ayuda para la ventana.
Resultado
Para obtener más información acerca de la función Creación de script, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.
Selección y ejecución de reportes
Uso de los botones Examinar
Procedimiento
Si desea ver una lista de entradas válidas, haga clic en el botón Examinar ubicado a la derecha de la mayoría de los campos de entrada en Avaya CMS Supervisor.
Se abrirá una ventana de examinación en la que puede realizar la selección que desee.
Nota:
Cuando use el botón Examinar para agregar habilidades, VDN y otras entidades, no complete previamente el campo de entrada con designaciones numéricas para estos elementos.
Nota:
Ahora puede agregar entradas individuales a la lista de valores seleccionados para una entidad en la pantalla de examinación dejando en blanco el primer valor del intervalo e ingresando solamente el último valor del intervalo. También puede especificar un intervalo ingresando el primer y el último valor del intervalo. Esto solo se aplica a los campos que permiten un intervalo de valores y tienen al menos un valor de diccionario.
Uso de la ventana de examinación para entidades individuales
Acerca de esta tarea
Para división/habilidad, VDN, vector, grupos de líneas troncales y ACD, la lista incluye los elementos para los que tiene permisos. Para grupos de agentes, nombres de agentes y códigos identificadores de llamadas, la lista incluye todo lo que se administra en el Diccionario. La lista de ACD incluye la lista de ACD reales, pseudo-ACD, o ambas, según el campo de entrada.
Procedimiento
Para usar la ventana de examinación, haga clic en el nombre o número de la entidad con la que desea trabajar y seleccione Aceptar. Aparece la ventana de entrada, donde el campo de
entrada está completado con el nombre de la entidad que seleccionó en la ventana de examinación.
Ingreso de entradas múltiples en cliente PC de CMS Supervisor
Acerca de esta tarea
Si la entrada permite varias entradas de una entidad como divisiones/habilidades, vectores, agentes, VDN, líneas troncales o grupos de líneas troncales, aparece una ventana de examinación con varios valores. Para usar esta ventana, realice los siguientes pasos:
Procedimiento
1. En el cuadro Opciones, haga clic en los nombres de las entidades con las que desea trabajar.
Puede seleccionar las entidades en forma individual o seleccionar un intervalo. También puede hacer clic + shift y clic + ctrl para obtener un intervalo. Para seleccionar un intervalo:
a. Seleccione la opción Intervalo de... .
b. En el cuadro de entrada Primero, escriba un número de entidad inicial para el intervalo.
c. Desplácese al cuadro de entrada Último.
d. En el cuadro de entrada Último, escriba un número de entidad final para el intervalo. Por ejemplo, si el call center tiene las habilidades 1, 2, 3, 4 y 5, y desea
seleccionarlas a todas, puede escribir 1 en el cuadro de entrada Primero y luego escribir 5 en el cuadro de entrada Último.
2. Seleccione el botón Agregar después de cada selección (o haga doble clic en cada selección Disponible) para transferirla a la lista Seleccionado para entrada. Seleccione el botón Eliminar para eliminar una opción de la lista Seleccionado y volver a colocarla en la lista Disponible.
Las entidades que se resaltaron en el cuadro Opciones o el intervalo que especificó ahora están incluidas en el cuadro Seleccionado.
3. Seleccione Aceptar.
Aparece la ventana de entrada, donde el campo de entrada está completado con los nombres o números de las entidades que seleccionó en la ventana de examinación.
Ingreso de entradas múltiples en CMS Supervisor Web
Acerca de esta tarea
Si la entrada permite varias entradas de una entidad como divisiones/habilidades, vectores, agentes, VDN, líneas troncales o grupos de líneas troncales, aparece una ventana de examinación con varios valores.
Procedimiento
1. Para seleccionar un único elemento, selecciónelo como lo haría para una entrada de entidad única.
2. Para seleccionar múltiples elementos, use CONTROL+seleccionar para seleccionar y deseleccionar múltiples entidades.
3. Para seleccionar un intervalo, seleccione la primera entidad en el intervalo y use SHIFT +seleccionar para seleccionar el otro extremo del intervalo.
Selección de fechas de ejecución de reportes históricos
Selección de datos de distintas maneras
Acerca de esta tarea
Cuando ejecuta reportes históricos, necesita seleccionar la fecha o fechas para las que va a ejecutar el reporte. Para hacerlo, puede efectuar cualquiera de las siguientes acciones:
• Escriba la fecha o el intervalo de fechas en el campo de entrada Fecha o Fechas. • Escriba una fecha relativa. Por ejemplo, escriba -2 para dos días atrás.
• Seleccione la fecha o fechas en la lista histórica de fechas utilizadas anteriormente para este reporte.
• Seleccione el botón Examinar.
Acerca de las ventanas de examinación
Al seleccionar el botón Examinar desde una ventana de entrada para un reporte histórico, se abrirá una de las siguientes ventanas:
Si su ventana de entrada es para el siguiente tipo de reporte histórico
La siguiente ventana se abre con el botón Examinar ubicado junto al campo Fecha o Fechas
Por intervalo Examinar fecha
Diariamente o semanalmente Examinar fechas Mensualmente (reportes con un mes de datos) Examinar mes Mensualmente (reportes con un mes o más meses
de datos)
Examinar meses
Uso de la ventana Examinar fecha
Acerca de esta tarea
Use la ventana Examinar fecha para seleccionar una fecha para un reporte. La ventana
Examinar fecha se abre en una ventana de entrada para un reporte que utiliza una única fecha, por ejemplo, un reporte histórico de intervalo.
Para usar la ventana Examinar fecha, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. En una ventana de entrada, presione el botón Examinar que se encuentra junto al campo Fecha.
CMS Supervisor muestra la ventana Examinar fecha.
2. Para seleccionar una fecha específica, haga clic en la fecha. Se resalta el día.
Si desea elegir una fecha que no pertenece al mes actual, utilice los botones de flecha para desplazarse por los meses.
Nota:
En CMS Supervisor Web, también puede usar las teclas Subir página y Bajar página del teclado.
3. Seleccione el botón Aceptar.
Uso de la ventana Examinar fechas
Acerca de esta tarea
Use la ventana Examinar fechas para seleccionar fecha(s) para un reporte. La ventana
Examinar fechas se abre en una ventana de entrada para un reporte que puede utilizar múltiples fechas, por ejemplo, un reporte histórico diario.
Para usar la ventana Examinar fechas, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. En una ventana de entrada, presione el botón Examinar que se encuentra junto al campo Fechas.
CMS Supervisor muestra la ventana Examinar fechas.
2. En cliente PC de CMS Supervisor, realice los siguientes pasos:
• Para seleccionar un único elemento, selecciónelo como lo haría para una entrada de fecha única.
• Para seleccionar múltiples fechas, haga clic para seleccionar y deseleccionar múltiples fechas.
• Para seleccionar un intervalo, primero haga clic en Intervalo y, luego, en la primera fecha del intervalo que desee ingresar. Seleccione la última fecha del rango que desee ingresar. Al hacerlo, selecciona las fechas entre la primera y la última fecha. • Si comete un error, puede seleccionar fechas individuales para deseleccionarlas o
hacer clic en Borrar para eliminar todas las fechas seleccionadas.
Si desea elegir una fecha que no pertenece al mes actual, utilice la barra de desplazamiento para desplazarse por los meses.
En CMS Supervisor Web, realice los siguientes pasos:
• Para seleccionar un único elemento, selecciónelo como lo haría para una entrada de fecha única.
• Seleccione múltiples fechas utilizando CONTROL+seleccionar para seleccionar y deseleccionar múltiples entradas.
• Para seleccionar un rango, seleccione la primera fecha en el rango y use SHIFT +seleccionar para seleccionar el otro extremo del rango.
Si desea elegir una fecha que no pertenece al mes actual, utilice los botones de flecha para desplazarse por los meses. También puede usar las teclas Subir página y Bajar página del teclado para realizar la misma acción.
Utilice la ventana Examinar mes en cliente PC de CMS Supervisor
Acerca de esta tarea
Use la ventana Examinar mes para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Examinar mes solo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histórico mensual. La ventana Examinar mes se usa en reportes mensuales donde los datos son para un solo mes. La ventana se inicializa en los valores del campo de entrada o en el mes anterior al actual cuando el campo de entrada está vacío.
Para usar la ventana Examinar mes, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Navegue hasta la ubicación requerida mediante la utilización de Comandos >
Reportes > Histórico > un informe mensual.
2. Desde una ventana de entrada de un reporte histórico mensual, presione el botón
Examinar después del campo Fechas.
3. Seleccione el Mes y el Año en los menús desplegables.
La fecha mínima es enero de 1980 y la fecha máxima es diciembre de 2037. 4. Seleccione el botón Aceptar.
Utilice la ventana Examinar meses en cliente PC de CMS Supervisor
Acerca de esta tarea
Use la ventana Entrada del reporte Agente para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Entrada del reporte Agente solo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histórico mensual. La ventana Entrada del reporte Agente se usa en reportes mensuales donde los datos son para uno o más meses.
Para usar la ventana Entrada del reporte Agente, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Navegue hasta la ubicación requerida mediante la utilización de Comandos >
Reportes > Histórico > un informe mensual.
2. Desde una ventana de entrada de un reporte histórico mensual, presione el botón
Examinar después del campo Fechas.
3. Seleccione el mes y el año en los menús desplegables Primer mes.
La fecha mínima es enero de 1980 y la fecha máxima es diciembre de 2037. 4. Seleccione el Cantidad de meses que desea que aparezca en el reporte.
El sistema completa el campo Mes anterior con el mes especificado en el campo
Cantidad de meses.
La ventana Examinar mes en CMS Supervisor Web
No existe una ventana por separado para Examinar mes en el cliente web, dado que utiliza la ventana Examinar fecha. Seleccione el primer día del mes si desea obtener reportes para ese mes en particular.
La ventana Examinar meses en CMS Supervisor Web
No existe una ventana por separado para Examinar meses en el cliente web, dado que utiliza la ventana Examinar fechas. Pueden seleccionarse fechas individuales o un rango, pero solo la primera fecha de cada mes determina si se incluye en un reporte.
Por ejemplo, si selecciona del 2 de febrero de 2011 al 1 de abril de 2011 y, luego, selecciona del 22 de mayo de 2011 al 10 de junio de 2011, el reporte se ejecutará solo para marzo y abril de 2011, y para ningún otro mes, dado que 1 de enero, 1 de febrero, 1 de mayo y 1 de junio no fueron seleccionados.
Ventana Examinar semana
No existe una ventana por separado para Examinar semana, dado que usa la ventana Examinar fecha. Seleccione el primer día de la semana si desea obtener reportes para esa semana en particular.
El primer día de la semana es el administrado para el servidor CMS. Por ejemplo, si el servidor CMS es administrado para tener miércoles como el primer día de la semana, y usted selecciona cualquier otro día de la semana, no se consultará ninguna semana.
Ventana Examinar semanas
No existe una ventana por separado para Examinar semanas, dado que usa la ventana
Examinar fechas. Pueden seleccionarse fechas individuales o un rango, pero solo el primer día de cada semana determina si se incluye en un reporte.
Por ejemplo, si un mes comienza un lunes, 1 de febrero y CMS se configura para tener jueves como primer día de la semana, solo los días 4, 11, 18 y 25 determinan qué semanas se
consultan para febrero. Por ello, ingresar un rango para del lunes 1 al jueves 23 permite que se consulte semanas que empiezan el 4, 11 y 18, pero no semanas que empiezan el jueves 25.
Acerca de la selección de horas de ejecución de
reportes históricos
Selección de horas
Procedimiento
Cuando ejecuta reportes históricos por intervalo, necesita seleccionar el período para el que va a ejecutar el reporte.
Para hacerlo, efectúe cualquiera de las siguientes acciones: • Escriba el intervalo de horas en el campo de entrada Horas.
• Seleccione las horas en la lista histórica de horas utilizadas anteriormente para este reporte. • Seleccione el botón Examinar ubicado junto al campo de entrada Horas.
Uso de la ventana Examinar hora
Acerca de esta tarea
Use la ventana Examinar hora para seleccionar horas para un reporte. La ventana Examinar hora solo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histórico de intervalo. Para usar la ventana Examinar hora, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Desde una ventana de entrada de un reporte histórico por intervalo, presione el botón
Examinar después del campo Hora.
2. Seleccione la hora a la que desea que el reporte se inicie en la lista desplegable Inicio
del intervalo.
Los datos del reporte se iniciarán con el intervalo que comienza inmediatamente después de la hora que ingresa.
3. Seleccione la hora a la que desea que termine el reporte en la lista desplegable Fin del
intervalo.
4. Seleccione el botón Aceptar.
Cómo salir y reiniciar los reportes en cliente PC de CMS Supervisor
Procedimiento
1. Para reiniciar un reporte (volver a la ventana de entrada del reporte), seleccione
Reiniciar en el menú Reporte. Nota:
No es posible reiniciar los reportes detallados Modo de trabajo ni los reportes no guardados que se crearon en el Asistente para reportes.
2. Para salir de un reporte (volver al Controlador), efectúe una de las siguientes acciones: • Haga doble clic en el botón Sistema.
• Seleccione Cerrar del botón Sistema del menú. • Seleccione Salir en el menú Reporte.
Nota:
Si el sistema se apaga debido a un error, se guardan los cambios que haya hecho en los reportes que está ejecutando.
Cómo salir de reportes y reiniciarlos en CMS Supervisor Web
Procedimiento
1. Para salir de un reporte, cierre la ficha o la ventana del navegador.
2. Para reiniciar un reporte, puede usar Establecer entrada para ir a la pantalla de entrada de la ventana Reporte o puede volver a cargar la página web a fin de realizar un reinicio completo del reporte.
Barra de menú Reporte de cliente PC de CMS Supervisor
Esta sección describe los elementos del menú que están disponibles en cada menú de la barra de menús Reporte.
Menú Reporte
El menú Reporte tiene opciones que se relacionan específicamente con el reporte que está ejecutando.
Esta tabla describe la acción que lleva a cabo cada elemento del menú:
Nombre Descripción
Reiniciar Cierra la ventana de salida del reporte actual y
presenta la ventana de entrada para el reporte actual. Esto le permite ejecutar el mismo reporte y cambiar las entradas según sea necesario. Ésta aparece desactivada para los reportes detallados y si el reporte no se ha guardado y ha sido creado usando el Asistente para reportes (este elemento se reactiva al guardar el reporte).
Configuración de la página Presenta la ventana Configuración de la página. Para obtener más información, consulte la Ayuda o documentación de Microsoft Windows.
Imprimir Presenta la ventana Imprimir. Cuando selecciona
Imprimir en el menú Reporte, el reporte que está activo se imprime de acuerdo con las opciones que usted elige en la ventana Imprimir. Si el reporte es en tiempo real, solo se imprime una actualización del mismo. Para obtener más información, consulte la Ayuda o documentación de Windows.
Impresión preliminar Muestra el reporte de modo que lo pueda ver antes de imprimirlo. Una vez seleccionada la opción Impresión preliminar, puede imprimir el reporte. Para obtener más información, consulte la Ayuda o documentación de Windows.
Diseño Si adquirió el software Diseñador de reportes y su
ID del usuario de Avaya Call Management System (CMS) está autorizada para usar el Diseñador de reportes, puede acceder a la ventana Modo de
Nombre Descripción
reporte usando este elemento de menú. Cuando selecciona Diseño en el menú Reporte, el reporte que se ejecuta actualmente permanece visible, pero usted es puesto en el Modo de diseño, donde puede editar el reporte. Para obtener más
información sobre el Modo de diseño, consulte la guía de usuario Avaya CMS Supervisor Diseñador
de reportes. El elemento del menú Diseño aparece
en gris si está ejecutando actualmente un reporte detallado.
Guardar Guarda el reporte que editó. Está disponible
solamente en el modo de diseño del reporte.
Guardar como Guarda el reporte que editó con un nombre de
archivo distinto. Está disponible solamente en el modo de diseño del reporte.
Guardar como HTML Presenta la ventana Guardar como HTML, que le
permite guardar una instantánea de la salida del reporte como un archivo HTML. Al seleccionar el botón Guión en esta ventana aparece el cuadro de diálogo Guardar como script, que le permite crear un script para ejecutar el reporte
especificado y guardarlo como un archivo HTML.
Guión Presenta el cuadro de diálogo Guardar como
script, que le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado según lo programado y presentarlo en la computadora. El script puede ser interactivo o automático.
Salir Cierra la ventana de salida del reporte activo. La
ubicación de la ventana de salida del reporte se guarda al salir del reporte y es ahí donde
aparecerá el reporte la próxima vez que lo ejecute.
Configuración de la página
En la ventana Configuración de la página puede especificar la forma en que ubica cada página de un reporte al imprimirla. Los cambios que realiza en esta ventana se aplican sólo a los reportes impresos y no afectan a los reportes visualizados en pantalla.
La ventana Configuración de la página es una ventana de impresión estándar de Windows.
Opciones de configuración de la página
Las siguientes opciones están disponibles en la ventana Configuración de la página:
Campo Descripción
Márgenes Le permite definir los espacios en los bordes de la página donde no se imprimirá nada.
