servicio al cliente que ofrece y por cercanía (ya que hay sucursales cercanas al
cliente).
A la explicación del por qué la preferencia a la Institución, ¡os clientes
respondieron las siguientes razones:
• Por la atención del personal de la sucursal hacia el cliente, ya que
mantienen un contacto directo con el mismo.
• Porque
el horario es muy accesibley amplio (es adecuado para las
necesidades del cliente y existen muchas sucursales a ¡as cuales acudir y es fácil encontrar un servicio rápido).• Por el buen servicio que la Institución brinda, rapidez, atención personal y el buen ambiente (su personal es muy tratable y hacen sentir bien al cliente).
• Porque siempre atienden al cliente rápidamente y ¡os ejecutivos de cuenta son personas muy agradables.
Por todo, su servicio es excelente (generalmente hay poca gente y el servicio es más rápido).
2.- ¿Conoce algunos de los productos y servicios (por ejemplo seguros, cuentas de inversión, etc) que esta Institución le ofrece?
Sobre el conocimiento que e! cliente tiene de productos/servicios que la institución ofrece, un 86% de los encuestados (siendo una muestra de 41) respondió que si ¡os conoce. y tan solo un 11% (4 personas de 41) mencionaron que no los conocen; mientras que un 3% prefirió no contestar.
Los clientes que se encuestaron mencionaron los productos y servicios que son más conocidos por ellos, siendo estos: cuentas de cheques, cuentas de inversión, seguros (de todo tipo), créditos, inversiones a plazo (diferentes), a cerca de ¡os cedes, ¡os pagarés a plazo y las cuentas de ahorro infantil. Cabe mencionar que ninguno de ellos mencionó la facilidad que ofrecen las instituciones para que el cliente se conecte al banco a través de su computadora personal (banco en tu casa o banca electrónica).
3..- A través de qué medios se enteró de ellos?
De acuerdo a los clientes que se encuestaron, la forma más común de enterarse de promociones y tecnología de las instituciones bancarias es mediante sus amigos o conocidos, a través de anuncios en televisión, y otros medios que generalmente son:
• Directamente en la Institución.
• Por la promoción en la misma sucursal. • Por medio de su trabajo.
4.- La calidad y rapidez con que realiza sus transacciones (en forma personal) es:
Según los clientes encuestados, un 54% (que corresponde a 23 clientes de 41) de la muestra mencionó que el servicio que recibe en forma personalizada es muy bueno, un 41% (16 personas) enunciaron que es buena y un 5% prefirió no contestar.
5.- Si ¡a Institución le ofreciera el servicio para que el cliente pueda conectarse desde su PC a ¡a Institución y realice algunas transacciones (como por ejemplo: consulta de saldos), ¿le parecería buena idea a usted?
De acuerdo a ¡os resultados de la encuesta, un 87% de ¡a muestra (35 clientes de 41) estuvieron de acuerdo con el servicio que ya ofrecen algunas instituciones bancarias, para que el cliente se pueda conectar desde su computadora personal a ¡a institución, y realizar por sí mismo sus transacciones, principalmente por las siguientes facilidades:
• Por el hecho de tener acceso eficiente durante todo el día.
• Porque si no tiene la posibilidad en ese momento de ir a la sucursal, puede realizar sus transacciones en su computadora personal.
• Porque tiene computadora y esto le facilitaría la conexión.
• Por comodidad, por la rapidez de atención al cliente, y no hay pérdida de tiempo.
• Se disfrutan de muchos beneficios sin tener que asistir a la Institución.
Sin embargo un 8% no estuvo de acuerdo en solicitar este servicio, debido a que el cliente no requiere del servicio, o bien porque este no tiene computadora en su casa y no está interesado en e! servicio. Finalmente un 5% no contestó. Ver Anexo D para observar ¡os beneficios y requerimientos de este servicio.
6.- 6Le agradaría a usted utilizar su Computadora personal (PC) para realizar transacciones como consultas de saldos est d
y a os de cuenta, transpasos entre cuentas, pagos de servicios, etc.?
Un 84% de los clientes que fueron encuestados comunicaron que les agradaría mucho hacer uso del servicio de conexión desde su casa u oficina a la institución bancaria de su preferencia para realizar sus transacciones, debido a que ello les puede permitir contar con más rapidez en ¡a realización de sus transacciones y le ahorra tiempo; Por ¡a comodidad que representa para realizar sus principales transacciones; porque no tendría que ir tan seguido a ¡a sucursal; porque le evita traslados tardados y le agiliza sus negocios; porque tiene por sí mismo el conocimiento de ¡os movimientos bancarios; representa una manera muy conveniente de simplificar los movimientos y además ¡e da seguridad de que todo esté en orden y a la hora que se necesite.
Sin embargo un 11% prefirió no contestar, ya que nunca se ha interesado por el tema; un 5% aseveró que no le agradaría utilizar este sistema, debido a que no le interesa ese tipo de servicio y no tiene computadora en casa.
7.- La calidad y rapidez con que usted puede realizar sus transacciones a través del uso de ¡a tecnología informática, por ejemplo el pago de servicios, consulta de saldos, etc. en general es:
18 personas de 41 encuestadas (43%) respondieron que el servicio que reciben con el uso de tecnología es muy bueno, un 41% mencionó que el servicio es bueno y un 16% no contestó.
8.- ¿Le agradaría que a través de su computadora personal tuviera conocimiento la Institución ofrece, por ejemplo, que le anuncien
de los nuevos productos que . 7
uso de la conexión por computadora a la institución o vía internet, por el hecho de que los pone al corriente en los servicios innovadores que ofrece la Institución y esto les permitiría aprovechar todo ello; porque es necesario estar informado de los nuevos servicios que ofrece ¡a Institución, y ésta sería una buena forma de darlos a conocer, además que se podrían ver a cualquier hora, así como realizar transacciones. Porque sería cómodo conocer nuevos productos o futuras promociones que puedan convenir a ¡os intereses del cliente; y porque además así se pueden tomar decisiones tranquilamente y no hay que esperar a que atiendan al cliente.
Sin embargo las respuestas negativas de los clientes (un 5%) se debieron a que el cliente no requiere del uso de dicho servicio, y porque prefiere la atención
9.- ¿ Está usted de acuerdo en que la
tecnologíainformáticapuedeayudarle
err
Los clientes aseveraron que con el uso de ¡a tecnología en tas
instituciones
bancarias, el cliente recibe mucha ayuda en cuanto a programar los pagos y movimientos bacarios del cliente, además le permite al mismo obtener un control eficaz de sus recursos, lo cual le satisface y lo mantiene fiel a la institución que pueda ofrecercelo.10.- Preferiría usted la atención personalizada (tradicional) o la utilización de las facilidades tecnológicas (como el uso de la computadora personal (PC))
para
la
Un total de 56% de la muestra afirmó que prefiere la atención personalizada para realizar sus transacciones porque así cualquier duda que tuviera el cliente, el ejecutivo de cuenta la soluciona rápidamente; porque es mucho mejor ser atendido por una persona que por una computadora, ya que cuentan con un buen servicio y calidez del mismo, además se requiere del diálogo con los ejecutivos para aclarar dudas, pues las computadoras pueden fallar en determinados casos, y así no seria confiable la operación. También por el servicio que el recurso
humano brinda al cliente, y para cuando se necesite hacer consultas por parte del cliente.
De los clientes a quienes se encuestó, un 14% votó por que la atención al cliente sea mediante la tecnología, por ejemplo hacer las transacciones en casa o en la oficina, mediante la opciób de “banco en tu casa”, ya que están acostumbrados al uso de ¡a tecnología y piensan que la utilización de las facilidades tecnológicas es mejor, pues sería más práctico y funcional utilizar la tecnología para realizar operaciones.
Un 27% de los clientes Opinaron que sería bueno combinar ambas, es decir la tecnología ~‘ la atención personalizada porque: siempre se necesita tanto el apoyo de la tecnología como del personal, por la accesibilidad y no sería muy recomendable por la confiabilidad, Y debido a que es necesaria la atención personalizada sin embargo hoy en día es muy importante no perder tiempo en trasladarse de un lugar a otro.
y tan solo un 3% de los encuestados no contestó, pues no le interesa dicho servicio.
11.- ¿ Cuál sería su confianza en las transacciones que pudiera usted realizar con el uso de la tecnología y redes como internet?
Confianza que depositaría el cliente al realizar transacciones en medios de telecom unicaciones Riesgos a Mala Regular ~ 3% -~
I
jBuefla r~1~yBuena 53% 38%Figura 4.30] Confianza que tendría el cliente en las telecomunicaciones.
De acuerdo a los resultados obtenidos 38% de los encuestados (de los 41 clientes) opinaron que sería un servicio muy bueno, un 53% dijo sería buena, un 3% Ia clasificó de riesgosa, así mismo de regular y otra misma cantidad de mala, según experiencias que han escuchado o han tenido.
Como conclusión de la investigación de campo, se pude mencionar lo siguiente:
Los resultados obtenidos en la investigación de campo permiten identificar a la tecnología de telecomunicaciones como un factor muy importante para el sector bancario mexicano, tanto para el nivel gerente, como para los empleados y por supuesto los clientes, quienes representan a los usuarios finales de dichos sistemas, y quienes finalmente identifican el beneficio de esta tecnología.
En los resultados se pudo observar la aceptación, que cada día es mayor, de los sistemas y medios de comunicación y de transmisión (que forman las telecomunicaciones) por parte de este sector, según lo explican las gráficas y