Ambiente de las telecomunicaciones en el sector bancario como
fuente de desarrollo y competitividad-Única
Title Ambiente de las telecomunicaciones en el sector bancario como fuente de desarrollo y competitividad-Única
Authors Guzmán de Valle, Verónica Sandra Issue Date 1999
Abstract Notas del catalogo: La presente investigación estudia la relación entre las telecomunicaciones y un sector que por lo general debe permanecer actualizado: el sector bancario, según las exigencias de mundo contemporáneo. La investiga.... Bibliografía: h. 118-123. Desc. física: ix, 124 h. : il. ; 28 cm
Item type Tesis
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CAMPUS MONTERREY
PROGRAMA DE GRADUADOS EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES
AMBIENTE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL SECTOR BANCARIO COMO FUENTE DE DESARROLLO Y COMPETITIVIDAD
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
VERÓNICA SANDRA GUZMÁN DE VALLE
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
DIVISIÓN DE COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
PROGRAMAS DE POSGRADO EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES
“AMBIENTE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL SECTOR BANCARIO COMO FUENTE DE DESARROLLO Y COMPETITIVIDAD”
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGíAS DE INFORMACIÓN ACADÉMICO DE:
VERÓNICA SANDRA GUZMÁN DE VALLE
CAMPUS MONTERREY
DIVISIÓN DE COMPUTACIÓN, IN FORMACIÓN Y COMUNICACIONES
PROGRAMAS DE GRADUADOS EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis de la Lic. Verónica Sandra Guzmán de Valle sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado académico de Maestra en Administración de Tecnologías de
Información.
DEDICATORIA
A Dios, mi fiel compañero, por haberme permitido estudiar esta maestría y
haber llegado hasta este momento, concluyendo
con
ello una etapa más muyimportante en mi vida, muchas gracias Señor por estos momentos.
A mi preciosa mami Dora, por darme todo su amor y apoyo en todo momento y compartir conmigo esta magnífica experiencia. Y a mi papá Marlo, por las
porras y buenos deseos.
A todos mi familiares en Saltillo, por el cariño y motivación que me han dado para seguir adelante.
Con amor y agradecimiento a Raúl, por su constante apoyo y porras para realizar este anhelo, y por el gran apoyo que ha sido durante este tiempo en mi vida: Gracias por compartirlo conmigo, Te amo muuuuchoooo... Pequeño..!!!.
A mis grandes amigos y amigas que desde Saltillo me han apoyado en todo momento, por su sincera amistad y motivación constante, muchas gracias:
- Bovee
A
GR..
DEGI. lENTOS
Mi más sincero agradecimiento a la Dra. Ma. Del Socorro Marcos de Khan por concederme su valioso tiempo, sus ideas y todo el apoyo que me brindó durante la realización de este proyecto.
Al M.C. Martín González Martínez y al Ph. D. Juan A. Nolazco Flores por sus aportaciones y comentarios que fueron muy importantes para la realización de este proyecto, así como por el tiempo que me dedicaron a lo largo del desarrollo de este trabajo.
A todas las personas que directa e indirectamente participaron en la realizacion de esta investigacion, a los directivos, empleados y clientes de las Instituciones bancarias seleccionadas, gracias por sus aportaciones que enriquecieron la investigación..
- Bacon
RESUMEN
La presente investigación
estudia la relación entre las telecomunicaciones yun sector que por lo general debe permanecer actualizado: el sector bancario,
según las exigencias de mundo contemporáneo. La investigación identifica cómo
a través de tos medios de telecomunicaciones, el cliente puede satisfacer sus
necesidades de información además de facilitarle las
transacciones diariasevitando pérdida de tiempo y obteniendo un servicio eficiente haciendo a su vez
que el cliente se involucre con la tecnología informática actual. Además se
investiga la opinión de los empleados y
gerentes de departamento de variasinstituciones reconocidas en la localidad, a fin de identificar el impacto que las
telecomunicaciones causa en ellos y en el desempeño de su trabajo diario.
Para la realización de dicho estudio, se utilizó una metodología híbrida, es
decir, un estudio basado en encuestas, las cuales son evaluadas
cuantitativamente y respaldadas en respuestas cualitativas.
Página
Agradecimientos iv
Dedicatoria V
Resumen vi
Lista de Figuras vii
Capítulo 1: Introducción 1
1.1 Descripción General I
1.2 Objetivo de la Tesis 4
1.3 Estructura de la Tesis 4
1.4 Metodología utilizada 6
Capítulo 2: Tecnologías para la transmisión de datos 7
2.1 Importancia de los servicios de comunicación de la información para
la organización 8
2.1.1 Voz 11
2.1.2 Video 12
2.1.3 Imagen 12
2.1.4 Datos 13
2.1.5 Otros medios de comunicación 15
2.1.6 Redes de comunicación 19
2.2 Evolución de las telecomunicaciones 24
2.3 Beneficios de Ia telecomunicaciones para el sector bancario 28 2.3.1 Redes privadas de televisión incluidas en los negocios 30
2.3.2 Internet y la banca virtual 31
2.3.3 Banca electrónica 33
2.4 Influencia de las telecomunicaciones para la competitividad en el
sector bancario 34
2.4.1 Supervivencia de la organización: un factor de calidad en el
servicio 35
2.4.2 ¿Son las nuevas tecnologías una alternativa viable para la
cultural 40
2.4.4 Entorno actual y retos del sector bancario 41
Capítulo 3: Metodología, métodos e Instrumentos de Investigación. . ..
44
3.1 El porqué de la investigación 44
3.2 Características de la muestra investigada 44
3.2.1 Características de las instituciones bancarias 45 3.2.2 Perfil de las personas a las que se les aplicó la encuesta 45
3.3 Investigación efectuada 46
3.3.1 Cómo se diseñó la encuesta 47
3.3.2 Tipos de encuestas 48
3.3.2.1 Encuesta dirigida a los gerentes (jefes) de departamento 49
3.3.2.2 Encuesta dirigida a empleados 50
3.3.2.3 Encuesta dirigida a los clientes 51
3.4 Descripción de la forma de las encuestas 52
Capítulo 4: Resultados obtenidos en la investigación de campo . . . .
54
4.1 Consideraciones iniciales 54
4.2 Resultado de las encuestas de gerentes de departamento o área.. 55
4.2.1 Respuestas a la encuesta de gerentes 55
4.2.2 Respuestas a la encuesta de empleados 66
4.2.3 Respuestas a la encuesta de clientes 80
Capítulo 5: Recomendaciones 92
Capítulo 6: Conclusiones y Estudios Futuros 96
6.1 Conclusiones 96
6.2 Estudios Futuros 97
Anexo A “Encuestas Gerente” Anexo B “Encuestas Empleados” Anexo C “Encuestas Clientes”
Anexo D “Principales características del servicio de Banca Electrónica” Bibliografía
Figura Título Página
Figura 2.1 Convergencia de la Información/Sociedad 10
Figura 2.2 Antena parabólica de microondas 18
Figura 2.3 Satélite 19
Figura 2.4 Arquitectura de una red de Area Metropolitana (MAN) 22
Figura 2.5 Topologías de red 23
Figura 2.6 Perspectiva de Ia sombrilla en la tecnología 25 Figura 2.7 Los seis factores de superviviencia de Ja empresa 37 Figura 4.1 Medios de comunicación y de transmisión usuales en las
instituciones bancarias 56
Figura 4.2 Fuerzas que dan accesibilidad por telecomunicaciones 57 Figura 4.3 Debilidades que dan accesibilidad por telecomunicaciones 58 Figura 4.4 Tiempo en que la institución bancaria invierte en tecnología. . . . 59
Figura 4.5 Aspectos/factores con los que una institución bancaria puede ver
recompensada su inversión en tecnología 60
Figura 4.6 Aceptación a las nuevas tecnologías por personal de la banca . . 61
Figura 4.7 Medios utilizados para que los empleados expresen opiniones. . 62
Figura 4.8 Medios a través de los cuales la Institución da a conocer su
tecnología a sus clientes 63
Figura 4.9 Existencia de Ja opción al cliente para que éste se conecte por
su PC a la institución bancaria 64
Figura 4.10 Medios de comunicación/transmisión conocidos por los
empleados 67
Figura 4.11 Medios de comunicación/transmisión importantes para la
competitividad bancaria 68
Figura 4.12 Apoyo que dan los medios de comunicación/transmisión en la
atención al cliente 69
Figura 4.13 Aspectos que identifican las necesidades tecnológicas del
Figura 4.14 Temor y desconfianza de utilizar los medios tecnológicos 71 Figura 4.15 Valor agregado que dan las telecomunicaciones a instituciones
bancarias 73
Figura 4.16 Principales medios tecnológicos utilizados con los que una
institución bancaria ofrece sus productos y servicios 75 Figura 4.17 Preferencias del servicio al cliente por parte del empleado. . . . 76
Figura 4.18 Calidad del trabajo de los empleados usando tecnología 78 Figura 4.19 Situación del personal con la utilización de medios electrónicos
en instituciones bancarias 79
Figura 4.20 Preferencias del cliente hacia la institución bancaria 80 Figura 4.21 Conocimiento de productos/servicios por el cliente 81 Figura 4.22 Medio por los cuales los clientes conocen promociones y
tecnología 82
Figura 4.23 Calidad y rapidez de la atención personalizada al cliente 83
Figura 4.24 Aceptación para tener “Banco en Casa” 84
Figura 4.25 Preferencia de los clientes para hacer uso del servicio de banco
en casa 85
Figura 4.26 Calidad en el servicio mediante la tecnología 86 Figura 4.27 Preferencias del cliente por conocer novedades 87
Figura 4.28 Servicios que brinda la tecnología 88
Figura 4.29 Preferencias del cliente para utilizar atención personalizada o
Tecnología al realizar sus transacciones 89
Figura 4.30 Confianza que tendría el cliente en las telecomunicaciones . . . 90
INTRODUCCION
En este casi final de siglo XX, los sistemas para el procesamiento de los datos se amplían para formar una extensa gama de información dando un buen resultado para la política de las personas que los utilizan. Es por eso que nos
preocupamos por analizar el rol de la tecnología en los procesos de desarrollo econômico, social e industrial en México y Latinoamérica; por otra parte la experiencia lograda a través del diseño y la ejecución de programas de
cooperación entre países de desarrollo ha logrado impulsar el evaluar constantemente los avances obtenidos y a proponer modificaciones para llevar a
cabo esas actividades con el fin de saber utilizar al maxima los recursos que la region posee para el avance de su capacidad tecnologica (Martinez, 1993) Debido a ello el caracter de las organizaciones modernas se ha acelerado
demandando nuevas dimensiones dentro de la habilidad gerenciat moderna (Murdjck, 1987)
Es por ello que toda organizacion moderna empieza a cambiar tanto en el aspecto cultural como en el ambito de innovacion tecnologica pues segun Don Tapscott (1995) afirma, que a medida que el mundo se prepara para entrar al siglo
XXI, se genera una nueva apertura entre los paises y las culturas, existiendo un mayor flujo de informacion, bienes e ideas De ahi que se pueden distinguir las
oportunidades y dificultades que los países de reciente industrializaciÓn enfrentan para “entrar” en las llamadas empresas de punta o para difundir nuevas tecnologías en el sector de productos y/o servicios, según lo confirma Eduardo
Martinez (1993)
Cuando la organización empieza a modificar su tecnología y por ende sus estándares con el fin de ser altamente competitiva es cuando Juan Rada (1993) en sus aportaciones, alerta el hecho de que la competitividad tecnológica que existe hoy entre los países industrializados y Lationoamericanos deberá aumentar progresivamente por tas dificultades de las empresas industriales del continente en modernizar sus plantas, además de acompañar las innovaciones relativas a la calidad y el ofrecer nuevos productos en el mercado.
Si bien, como lo establece Randall E. Stross (1989), que la computadora es un producto de la tecnología, que siendo todavía muy joven para escalar y tener el título de ser el impacto más importante en la sociedad de finales del siglo XX, no resulta irónico pensar que los negocios tienen oportunidades nunca vistas para aprovechar los nuevos mercados, tos cuales se diferencian de tos tradicionales de manera sustancial, reduciéndose o haciéndose intensamente competitivos (Tapscott, 1995).
Al introducir una nueva tecnología a cualquier organización, es común que esa innovación produzca nuevos efectos en su gente, de este hecho se puede desprender que el cambio en la tecnología informática ha afectado las decisiones de los administradores en toda organización, debido a que la tecnología generalmente tiene el efecto de volver disponibles ciertas posibilidades y aumentar las alternativas, complicando así la toma de decisiones, (Richard G. Canning, 1971). Por lo anterior, Victor Z. Brink (1973) asevera que es muy conveniente para tas gerencias actuales adquirir ciertos conocimientos, aunque sólo sean de manera general, sobre las capacidades de las computadoras, a fin de obtener el mayor provecho de esta introducción tecnológica.
importante recordar que inicialmente la tecnología de la información se utilizó para ayudar a administrar y controlar los costos de tres fuentes principales: activos fijos, recursos financieros y personas, aunque se inició implantando sistemas de información para cada área por separado, actualmente se tiene una arquitectura computacional que logra integrar tas capacidades de los sistemas que permiten administrar esos tres recursos en conjunto, según lo subraya Tapscott (1995).
Joaquín Moreno Fernández (1994) establece que la aplicación de la tecnología computacional entró a las organizaciones primeramente en zonas que prometían obtener mayores resultados, así como donde fuera acorde con los objetivos y estrategias de la compañía concernientes a esa zona, pero también nos asegura que en un futuro, las nuevas direcciones y el ensanchamiento de la gama de utilización de las computadoras, podrá llegar a tener una influencia mucho mas significativa dentro de las practicas administrativas generales
Los autores anteriores apoyan una vision que se enfoca al impacto que causo la introduccion de la tecnologia computacional al area administrativa, debido a que renovo completamente la informacion en la que se basan las organizaciones para tomar importantes decisiones, establecer sus propios objetivos, definir metas y lograr permanecer como toda buena empresa al pie de la competitividad.
Un ejemplo importante de que los sistemas de información abren un gran marco para que las personas puedan apoyar sus decisiones es que las empresas se vinculan con sus proveedores, con sus canales de distribución y con sus clientes. Así se puede apreciar en el sector gubernamental, pues suministran información en los puestos de ventanas con atención al público. Otro sector es el bancario, quienes permiten el acceso en línea a sus clientes; tales sistemas de información pueden ayudar a fortalecer la lealtad del cliente, bloquear a los competidores, acelerar la distribución de bienes y servicios al cliente, y un punto importante para los inversionistas, que es el ahorrar dinero (sólo por mencionar algunos ejemplos).
Implicando todo esto un cambio fabuloso de pensamiento e introduciéndonos a un nuevo paradigma que da la pauta para una competitividad internacional.
2 OB
Definir como los servicios y programas que proporciona una institucion bancaria se ven enriquecidos por las ventajas que ofrecen las telecomunicaciones para determinar cómo la presencia de éstos medios influencia el servicio que la
institucion ofrece al cliente y la competitividad que este tipo de instituciones tiene
DE LA
La presente investigacion pretende analizar la tecnologia de telecomunicacion, a fin de establecer que oportunidades puede proporcionar, ya que esto ayudara a las instituciones que desean incursionar en el gusto del cliente e impactar en ellos ademas de sobrevivir en el mundo competitivo actual
Posteriormente se describe la metodología utilizada para este estudio, y al final se presentan los resultados y conclusiones de la misma.
A lo largo de la presente investigación se presenta información más relevante sobre el tema, el cual se estructuró de la siguiente manera:
El capítulo 1, corresponde al marco teórico, presenta una descripción breve sobre las telecomunicaciones en el mundo actual, desarrollo y avances de dicho medio de comunicación, facilidades que presta y la manera en que estos medios ayudan a las organizaciones a agilizar sus actividades diarias y así brindar mejor servicio a sus clientes.
El capítulo 2 proporciona al lector los fundamentos principales de tas telecomunicaciones, descripciones de dichos medios, una breve evolucion y su importancia para las instituciones del mundo actual, asi como la forma en que se ven involucrados para servir El capitulo 3 se refiere a la metodologia utilizada en esta investigacion, ya que muestra las herramientas utilizadas y describe cada una de ellas
En el capitulo 4 se encuentran los resultados que arrojo la investigacion, muestra las opiniones de las personas encuestadas respecto a los temas que se les cuestionaron y con base a tas encuestas que se pueden encontrar en los anexos de esta tesis
METODOLOGÍA
La metodología que se utilizó se basa principalmente en la realización de investigación bibliográfica y de campo. En base a los resultados obtenidos en ambas se determinó el beneficio que proporciona la tecnología de telecomunicaciones para lograr que tas instituciones bancarias puedan ofrecer productos y servicios con calidad. La investigación bibliográfica se obtuvo de libros, revistas, periódicos, búsquedas en internet, etc., todos ellos encaminados a los conceptos de calidad en el servicio y de la tecnología de telecomunicaciones.
CAPITULO 2
TECNOLOGÍAS
PARA LA
TRANSMISIÓN DE DATOS
Nunca antes en la historia de los 100 años (Mathison & Walker, 1980) de antigüedad de la industria de las telecomunicaciones, se ha obtenido tal grado de desarrollo que ha ocasionado un cambio dramático y rápido. Podemos observar que esta industria, para finales de siglo xx se ha abierto para todo tipo de usuario a través de las redes de comunicación; este cambio también ha traído como consecuencia una reestructuración substancial en la industria electrónica y de comunicaciones, la que se ha innovado al facilitar la transportación integrada de información en voz, datos y vídeo. Altamente complejas, tas redes de comunicaciones emergen y hacen sofisticadas a las aplicaciones computacionates, las cuales establecen el nuevo mercado de la información (Heldman, 1997).
El rol de las telecomunicaciones en los negocios se ha incrementado dramaticamente en estas ultimas decadas Debido a la disponibilidad de nuevas opciones de servicios y tecnologia sofisticada en datos, graficos y en redes computacionales, los gerentes de negocios pueden lograr obtener buenas posiciones a fin de ser eficientes (Elbert, 1990)
2.1
IMPORTANCIA LOS SERVICIOS DE COMU CXACIÓN IDLE LAINFORMACIONPARA LA ORGANIZACIÓN
La información constituye un elemento clave para el éxito total en cualquier renglón de negocio en la actualidad (Silver & Silver, 1994). Una organización depende y sobrevive de la información: la que se maneja en forma interna en la organización y la externa, como son: información que se maneja con los proveedores, los clientes e inspectores; además de que ésta debe ser consistente, accesible y principalmente que se obtenga en el momento oportuno (Stallings, 1990).
La tecnología de información y los medios de comunicación están cambiando de manera importante los componentes de la vida actual (Porter, 1990). Las tecnologías de información -tales como los sistemas de telefonía avanzados y las computadoras personales- se han vuelto indispensables en la vida diaria Un buen ejemplo de ello como lo menciona Elbert (1990), se da en las actividades diarias de toda organizacion, en donde el intercambio de informacion es cotidiano ademas de esencial, ya que gran parte de ello involucra a tas personas en la producción, procesamiento o distribución de la información en cualesquiera de las areas de trabajo que conforman a la organizacion
Hoy en día, formas de telecomunicaciones como el teléfono y la televisión por cable pueden integrarse en una sola red digital, lo cual significa que se permiten realizar alianzas entre los diversos medios de voz, vídeo, transferencia de datos, etc., lo que otorga excelentes bondades para las industrias (Straubhaar & LaRose, 1996). La figura 2.1 muestra la tecnología de la informática en convergencia con la sociedad de la información.
Esa convergencia de la tecnología de información y las comunicaciones han permitido que emerjan políticas a nivel mundial, por lo que las empresas e instituciones han visto reflejadas en ellas el desarrollo de estrategias que tas hacen competitivas (Silver & Silver, 1994).
• vídeo • imagen • datos
• otros medios de comunicación • redes de comunicación
El servicio de voz soporta aplicaciones basadas en sonido, por lo general el de la voz humana. La aplicación primaria empleando servicio de voz, la constituye la comunicación telefónica. Otras aplicaciones incluyen el telemercadeo, el correo de voz, el audio de las teleconferencias y los entretenimientos por radio (Straubhaar & LaRose, 1996).
La calidad del sonido esta caracterizada principalmente por el ancho de banda utilizado El servicio de voz a traves de un aparato telefonico, esta limitado a cerca de 3000 Hz de ancho de banda, lo cual es de calidad moderada La calidad de voz en una teleconferencia, requiere cerca de 7000 Hz de ancho de banda. Para obtener una alta fidelidad de sonido razonable, son necesarios 15000 Hz (aproximadamente el rango del oido humano), (Mathison, 1980)
La informacion a traves del servicio de voz puede ser representada tambien digitalmente Para lograr una buena representacion de sonido en formato digital se requiere probar su amplitud en un rango (pruebas por segundo) igual al menos, al doble de la frecuencia maxima en Hertz (Hz) de una señal analoga Para la calidad de voz en el servicio telefonico, se requiere generalmente de pruebas en un rango
de 8000 pruebas por segundo (Tanenbaum, 1997)
modo, las dos partes involucradas en la comunicación, podrían hablar al mismo tiempo. El lenguaje, típicamente tiene lugar en sucesos que promedian los 352 milisegundos (ms), separados por periodos de silencio de aproximadamente 650 ms. (Silver & Silver, 1994).
El crecimiento en la industria de la televisión ha incentivado a todos los servicios de comunicación a nivel internacional. Los servicios de vIdeo transportan secuencias de imagen a un tiempo. Las aplicaciones basadas en video incluyen la televisión instruccional y de entretenimiento, la teleconferencia, circuito cerrado de televisión y multimedia (Straubhaar, 1996). Por ejemplo, una señal de televisión en blanco y negro para video conferencia podría tener una resolución de frame de 360 por 280 pixeles enviados cada 1/30 segundos, con un rango de intensidad de blanco, gris y blanco representado por 8 bits Esto podria corresponder a un rango de datos, sin comprension de aproximadamente 25 Megabits por segundo (Mbps) Para añadir color el rango podria incrementarse en un 50% (Staflings, 1990)
2.t4
DATOSLos datos están constituidos por información que puede ser representada por un alfabeto finito de símbolos, tales como los dígitos del O al 9 o los símbolos representados en un teclado de computadora. Algunos ejemplos comunes de datos incluyen el texto y la información numérica. Los símbolos son representados con frecuencia en computadoras o para transmisión de los mismos, en grupo de 8 bits (llamados octetos o bytes), (Valovic, 1993).
Los datos se ven involucrados con términos como tiempo de respuesta del sistema, tiempo de respuesta del usuario, la capacidad de procesamiento y de transmisión de la computadora; ya que todo ello en conjunto conforman la
información que finalmente el usuario necesita, así como el debido procesamiento de los datos.
Tiempo de respuesta del sistema. El tiempo de respuesta de un sistema
es el tiempo que le toma a un sistema reaccionar a una entrada de información determinada. En una transacción interactiva, podría ser definido como el tiempo entre la última tecla presionada por el usuario y el inicio de un resultado desplegado por la propia computadora. Hoy los negocios han instalado computadoras con alta velocidad de procesamiento de información. En computación esto se mide en microsegundos (millones de segundos) o bien en nanosegundos (billones de segundos). La computadora moderna es capaz de responder a las necesidades de velocidad que demandan las organizaciones actualmente (Straubhaar & LaRose, 1996).
• La capacidad de procesamiento de Ja computadora. Mientras más rápida sea la computadora, más corto será el tiempo de respuesta. Por supuesto que incrementar el poder de procesamiento significa que los costos deben incrementarse.
• La capacidad de transmisión de la computadora. Entre mayor sea la capacidad disponible para unir las terminales utilizadas por el usuario a la computadora, más rápida será la comunicación y más corto el tiempo de respuesta de un sistema. Como consecuencia, la tener mayor capacidad, los costos serán mayores.
El tiempo de respuesta rápido es la clave de la productividad en aplicaciones interactivas, lo cual ha sido confirmado en un número de casos. Esto nos demuestra que cuando una computadora y un usuario interactúan a un nivel en el cual se asegura que ninguno tendra que esperar al otro, la productividad se incrementa significativamente, y el costo del trabajo realizado en la computadora consecuentemente tiende a descender, por lo que la calidad tiende a incrementa rse
Los resultados registrados en tiempo de respuesta se encuentran basados en un analisis de transacciones en linea Una transaccion en linea consiste en un comando del usuario desde una terminal y la respuesta del sistema Constituye la unidad fundamental de trabajo para los usuarios de sistemas en linea, lo cual esta dado por el tiempo real de procesamiento de la transaccion (Silver & Silver, 1994)
• Tiempo real de procesamiento los negocios actuales demandan que la
2.1.5 OTROS MEDIOS > VIDEOTEXT
Los sistemas de videotext transmiten datos digitales a través de líneas telefónicas o de cable coaxial y se muestran mediante pantallas de televisores. Eventos de actualidad, noticias, reportes climáticos, boletines de la comunidad, y mucho más, son enviados mediante los sistemas videotext (Silver & Silver, 1994).
La capacidad limitada de las redes de telefonía se ve reflejada en la baja disponibilidad para enviar archivos gráficos. Los gráficos computacionales y de texto no pueden ser transmitidos directamente a través de las líneas telefónicas, sino que en lugar de ello se convierten en sonidos usando mOdem de computadora La lenta velocidad para la transmision de datos puede arreglarse solo mediante fotografias a color, lo cual toma mucho menos tiempo en enviarse al usuario Muchos servicios de videotext transmiten archivos de texto a traves de lineas telefonicas usando codigo ASCII, dicho codigo encuentra solo pueden ser construidas por los caracteres que aparecen en el teclado de la computadora. Como puede observarse el videotex no solo es capaz de enviar archivos de texto sino tambien es capaz de transmitir graficos (Straubhaar & LaRose, 1996)
Otro uso del sistema videotext se ha creado debido a la introduccion de computadoras personales al hogar por lo que se crea otro paso importante para la digitalizacion de los medios de comunicacion Ahora los servicios de comunicacion de videotext - ofrecen a los usuarios de computadoras personales acceso a una
amplia gama de nuevas tiendas y de informacion para consumidores, asi como la capacidad de enviar correo electronico y tambien transacciones
electronicas-representa la fase final de los medios de digitalizacion impresos (Heldman, 1997)
>TELEX
El télex al igual que el videotext transmite información de eventos actuales y de interés general como noticias, reportes climáticos, etc., sólo que dicha información es transmitida a través del aire y captada por los televisores (Silver & Silver, 1994).
Una de las dos principales razones por la que el servicio de télex ha sido muy popular en el medio ambiente global es la relativa eficiencia de comunicación a través de múltiples zonas de tiempo. La otra razón es que, en muchos países la red telefónica no envía adecuadamente la calidad en la llamada, de manera que sea confiable a nivel internacional. A pesar de que el télex presenta algunas limitaciones en calidad de impresión y de velocidad, sí puede ser capaz de operar automáticamente. Por ejemplo, una persona que desea enviar un mensaje puede prepararlo, y sólo le restaría obtener el tono para marcar a un destino remoto, pero cuando la maquina receptora contesta automaticamente, se envia el mensaje Esto puede ocurrir lo mismo al mediodia como en la noche, de tal manera que al llegar a la oficina la mañana siguiente el destinatario puede observar que el mensaje ha sido enviado satisfactoriamente (Straubhaa
El origen mas comun de los servicios de informacion se da en la aplicacion de la telefonia y de las redes computacionales Desde la comercializacion del telefono, grandes compañias se abrieron a una gran diversidad de servicios de informacion a traves de la utilizacion de redes telefonicas, uno de esos nuevos terminos es el audiotext, el cual fue inventado para una mejor utilizacion de la informacion en los dispositivos de audio (Silver & Silver, 1994)
publicidad o diferentes tipos de servicios, tales como: líneas de chat, en el cual los usuarios pueden realizar charlas grupales por teléfono.
Algunos servicios disponibles del audiotext son (Straubhaar & LaRose, 1996):
- Servicios sobre créditos, los cuales ofrecen información sobre cómo
obtener crédito en centros comerciales, requerimientos para su autorización y facilidades de pago.
- Promociones de ventas, provee información acerca de productos que
pueden obtenerse con sólo proporcionar el nombre y dirección del solicitante.
- Respuestas a trivias y juegos o soluciones a rompecabezas que
promueven los comercios a fin de llamar la atención del público.
- Servicios de informacion que incluye precios actuales en el mercado,
asi como informacion sobre deportes, promociones y anuncios
Servicios de entretenimiento el que incluye lineas de chat, seleccion de
musica y programas de estaciones de radio
- Servicios para niños, el que se encarga de transmitir historietas y
cuentos infantiles de acuerdo a todas las estaciones del año, asi como
la animacion de personajes de fantasia
> SISTEMAS DE TRANSMISIÓN MICROONDAS
Un gran volumen de informacion digital y analogica es manejada a traves de
ligas de transmision via microondas La transmision via microondas consiste de
ondas electromagneticas de alta frecuencia en un rango de I a 23 Gigahertz
(Ghz) Ambos datos, los digitales y analogicos codificados o llevados mediante
ondas, que se transmiten de un punto a otro usando ondas enviadas por
> TRANSMISIÓN SATELITAL
Antes de la llegada de los satélites, los sistemas de microondas formaron la columna vertebral de las comunicaciones telefónicas de larga distancia. La figura 2.2 ilustra una antena parabólica usada para la transmisión microondas.
Antena parabólica de Microondas. Estas antenas se especializan en recibir señales microondas. La onda viaja a través de los canales, se amplifica la señal y luego se envía a la siguiente antena.
Las microondas, en dirección natural, se comportan mucho mejor que las microondas de luz. Una onda de microonda puede ser proyectada a través del espacio, reflejándose en una esquina, o a través de canales mediante tuberías guiadas. Grandes distancias pueden ser cubiertas mediante las señales microondas de una torre a otra. Los rangos de espacio entre una torre y otra es de 20 a 35 millas (Silver & Silver, 1994).
cuales están posicionados en puntos estratégicos sobre la Tierra. Un satélite geosincronizado rota alrededor del globo terráqueo con respecto a un punto de la Tierra (Valovic, 1993).
Una estación satelita! ubicada en la Tierra transmite una señal a la órbita satelital. El satélite recibe la señal, la amplifica y la regresa a la Tierra. Hoy en día existen cientos de comunicaciones a través de satélites, los cuales están en órbita alrededor de la Tierra, transmitiendo datos, voz y señales de televisión. Por ejemplo, una frecuencia de un satélite de banda C usa 6 Ghz para recibir la señal y 4 Ghz para enviarla de regreso (Silver & Silver, 1994). Ver figura 2.3.
2.1.6 REDES
COMUNICACIÓN
- Los dispositivos se encuentran muy apartados. Esto ordinariamente
resulta costoso, como por ejemplo el tener una conexión entre dos dispositivos que se encuentran separados por miles de kilómetros.
- Existe un conjunto de dispositivos, cada uno de los cuales podría
requerir una conexión hacia muchos otros en diferentes momentos. Algunos ejemplos son todos los teléfonos en el mundo, así como todas las terminales y computadoras pertenecientes a una sola organización. A excepción de pocos casos, resulta impráctico contar con cableado entre cada par de dispositivos.
La solución a estos problemas es atacar cada dispositivo a través de una red de comunicación. Esta red puede estar diseñada para reducir los costos de transmisión y proporcionar una conectividad completa entre los dispositivos a atacar (Stallings, 1990).
Los tipos de redes muy utilizados en la actualidad son:
Local-Area Networks (LANs). Las redes locales con mucha mayor
capacidad para transportar una mayor carga de comunicación interna. Al igual que las WANs, una red local es una red de comunicación que interconecta una variedad de dispositivos y proporciona algunos principios para el intercambio de comunicación entre ellos.
Algunas características principales de las LANsson:
• En ellas se comparte un medio de comunicación entre los diversos dispositivos conectados.
• Una transmisión llevada a cabo desde cualquier estación es recibida por todas las demás estaciones.
• No existe una estación maestra, más bien, todas las estaciones cooperan para asegurar el uso ordenado de los medios de transmisión.
Existen dos tipos básicos de redes locales, aquellas basadas en circuitos de conmutación y aquellas basadas en una tecnología conocida como packet broadcasting. Una red local de circuito conmutado es simplemente una red de conmutación de nodos. El ejemplo más común de este tipo de red es la private branch exchange (PBX), la cual fue desarrollada originalmente como un sistema de intercambio en la transmisión del servicio telefónico (Silver & Silver, 1994).
Otro ejemplo de red local basado en circuito conmutado es el digital data switch, el cual fue diseñado para interactuar principalmente con datos en lugar de voz La diferencia principal con el Private Branch Exchange (PBX) es que no cuenta con algunos de los procesamientos de llamadas contenidos generalmente en el PBX (Valovic, 1993)
Metropolitan Area Network (MAN) La red de area metropolitana es
basicamente una version mas grande de una LAN y normalmente se basa en una tecnologia similar Podria abarcar un grupo de oficinas corporativas cercanas o una ciudad y podria ser privada o publica Una MAN puede manejar datos y voz, incluso podria estar relacionada con la red de television por cable local Una MAN solo tiene uno o dos cables y no contiene elementos de conmutacion, los cuales desvian los paquetes por una de varias lineas de salida potenciales Al no tener que conmutar se simplifica el diseño
consiste en dos buses (cables) unidireccionales, a tos cuales están conectadas todas las computadoras, como se muestra en la figura 2.4.
Cada bus tiene una cabeza terminal, un dispositivo que inicia la actividad de transmisión. El tráfico destinado a una computadora situada a la derecha del emisor usa el bus superior.
El tráfico hacia la izquierda usa el de abajo. Un aspecto importante de las MAN es que hay un medio de difusión al cual se conectan todas las computadoras. Esto simplifica mucho el diseño comparado con otros tipos de redes (Tanenbaum, 1997).
Wide-area Networks (WANs). Estas son utilizadas para conectar
estaciones sobre un área extensa, desde un área metropolitana hasta una cobertura mundial. Una WAN puede pertenecer exclusivamente a la organización que hace uso de ella (red privada) o su servicio puede ser proporcionado por un tercero (red pública); en éste último caso la red es compartida por un cierto número de organizaciones.
siendo ruteada a través de la red de nodos, los cuales se encuentran conectados por medios de transmisión. Las señales enviadas a la red son ruteadas hasta su destino, siendo conmutadas nodo a nodo. La figura 2.5 muestra una ilustración simplificada de las topologías (formas) que puede tener una red WAN (Straubhaar
& LaRose, 1996). (Silver & Silver, 1994).
En dichas configuraciones pueden hacerse las siguientes observaciones:
- Algunos nodos se conectan únicamente con otros nodos. Su única
función es la conmutación de la información. Otros nodos cubren además una o más estaciones, adicionalmente a su función de conmutación, tales nodos aceptan y liberan información de las estaciones cubiertas.
Las conexiones entre nodos y estaciones son generalmente dedicadas
punto a punto. Las conexiones nodo a nodo son por lo general
multiplexadas, empleando multiplexeo por división de frecuencia o
- Por lo general, la red no se encuentra completamente conectada, esto
es, no existe una conexión directa entre cada par de nodos posibles. De cualquier forma, es siempre preferible contar con más de un medio a través de la red para cada par de estaciones y poder así incrementar la confiabilidad de la red (Tanenbaum, 1997).
La tecnología prácticamente en todos los campos de la actividad, ha pasado de soluciones mecánicas a soluciones automatizadas. Esta evolución de la tecnología humana a atravesado de etapas simples a más complejas en el conocimiento del hombre y en ello, como lo comenta Elguea (1994), la informática ha representado un papel de facilitador en estos cambios.
La ciencia, a traves del conocimiento que ha generado, ha permitido desarrollar soluciones tecnologicas que hoy en dia nos asombran Sin embargo, gracias a la tecnologia generada, el conocimiento se ha podido reproducir y difundir cada vez de forma mas eficiente y sobretodo que llega a todas las naciones Un buen ejemplo de ello son tas telecomunicaciones, las cuales segun Ale & Cuellar (1991), se pueden ver desde dos puntos de vista evolutivos por una parte, son producto del desarrollo propiamente tecnologico y por otro lado, son producto de la necesidad de mayor informacion y del conocimiento de la sociedad humana, las cuales han intentado satisfacer este tipo de necesidades creando tecnologias que, cada vez son mas eficientes en cuanto a la generacion, transmision, analisis, reproduccion y almacenamiento de la informacion, a su vez esta informacion se convierte en conocimientos que apoyan tareas complejas pero que a la vez son productivas para la sociedad contemporanea (Elguea, 1994).
(1996), quien lo menciona la perspectiva de la tecnología y la comunicación como una sombrilla. Ver figura 2.6.
El nivel inferior de la sombrilla representa el hardware y software de la tecnología, previamente definido. El siguiente nivel es la infraestructura organizacional, grupos de compañías involucradas en la producción y distribución de la tecnología. Y el nivel superior es el nivel del sistema, este incluye las políticas, economías y sistemas medios como otros grupos de individuos u organizaciones que cumplen diversas funciones dentro de la sociedad y que hacen uso de la información a través de la tecnología. Finalmente el usuario individual está representado por el asa de la sombrilla. Estos factores ilustran las relaciones entre los diversos componentes de la tecnologías que son básicos para toda organización moderna y su involucramiento con la sociedad.
que solucione problemas con los que a diario se enfrentan las organizaciones modernas.
La historia sobre la evolución de la informática y de ahí el desprendimiento de las telecomunicaciones se puede resumir en los siguientes puntos:
- Blaise Pascal (1623-1662) fue el primero en crear una máquina capaz
de llevar a cabo sumas de un modo mecánico (semejante a un cuentakilómetro), y ésta llegó a perfeccionarla hasta el grado de dotarla de memoria para realizar ciertas operaciones matemáticas (Sanders, 1990).
- Posterior a ello, la primera calculadora electrónica del mundo fue la
llamada ENIAC. Ocupaba un espacio de 30 metros(mts.) de largo por 3 de alto y uno de fondo. Además, pesaba unas 30 toneladas y para realizar operaciones sencillas requena de mucho tiempo (Klein, 1990)
- Para el siglo XX se dio el invento del transistor, el cual fue el elemento
electronico en el que se baso el desarrollo de las computadoras (dispositivos electronicos capaces de tratar la informacion segun las instrucciones que le suministra un programa confeccionado por el ser humano) El transistor es un dispositivo electronico que actua a modo de interruptor (Levine, 1990)
- Las calculadoras actuales se constituyen por un unico chip, lo cual hace
que ocupen un espacio mucho menor que las primeras computadoras, ademas son capaces de trabajar con mucha mayor rapidez y consumen menos recursos (Sanders, 1990)
- En nuestros días las grandes empresas se sirven de la tecnología que
conductores informarse de la situación existente en carreteras, por las que pretenden circular (Stallings, 1994).
La evolución de la informática y de las telecomunicaciones ha sido tal en nuestros días, que toma vital importancia para cualquier país. La infraestructura de telecomunicaciones de una nación puede ser clave para la creación de nuevas empresas, fundamentalmente las dedicadas a nuevas tecnologías. Según lo comenta Ale & Cuellar (1991), si un país cuenta con una infraestructura adecuada, se puede promover el asentamiento de nuevas industrias, mientras que la falta de ésta puede suponer, especialmente en el caso de los países en vías de desarrollo,
una causa de retraso industrial.
En México con la apertura comercial, los sectores productivos se enfocan a un desarrollo competitivo que permita al mercado mexicano lograr un nivel elevado de participacion en la economia mundial (Elguea, 1994) Un sector que proporciona servicios de valor agregado y que da mayor eficiencia a las empresas es el de telecomunicaciones Las necesidades de los grandes usuarios de servicios de telecomunicacion consisten en contar con un medio de telecomunicacion avanzado para el transporte de señales de voz datos e imagenes (Ibarra, 1994)
La red de telecomunicaciones que una empresa mexicana dedicada a la telefonia construyo, permite establecer conexiones digitales desde el domicilio del usuario por medio de fibra optica y radios de microondas urbanos que manejan todo tipo de señales de telecomunicaciones en diversas velocidades Esto hace que no solo se transporte la señal de un lugar a otro, sino que esta sea modificada y asi sea entregada al receptor de la misma (valor agregado del servicio, Elguea, 1994), por ejemplo en un cajero automatico de cualquier banco, el usuario puede ver despues de realizar un retiro, su nuevo saldo
área demanda nuevos y avanzados servicios de telecomunicaciones que permitan el intercambio y acceso oportuno a información nacional e internacional como ventaja competitiva de las empresas. Por lo tanto como lo sugiere Ibarra (1994), las redes y los servicios deben cada día adaptarse a las necesidades y requerimientos de los usuarios, intercomunicar una gran diversidad de equipos y redes, permitir el transporte de voz, datos y vídeo y tener una amplia cobertura geográfica.
2.3 LAS TELECOM UNICACIONES PARA EL SECTORBANCARIO
Anteriormente, las instituciones financieras fueron capaces de atraer y retener clientes con el sólo hecho de ofrecer buenas tasas de interés y con promesas de ser una institución amigable con el cliente además de orientados al servicio eficiente. Pero los tiempos en que los ejecutivos bancarios saludaban con regularidad a sus clientes, conociendolos totalmente de nombre y los cuales dejaban sus escritorios para visitarlos en sus oficinas o casas con el
fin
de ofrecerles los nuevos servicios de la institucion han quedado atras Hoy en dia, el cliente tiene mas opciones a escoger sobre servicios e instituciones bancarias, buscando siempre su continuo crecimiento o de su negocio En efecto algunos clientes han decidido no cambiar sus instituciones durante largo tiempo, son siempre fieles a ella en este caso tambien los bancos se ven en la necesidad de ser cada dia creativos e ir ofreciendo a sus clientes servicios financieros que ellos van requiriendo con el paso del tiempo y de acuerdo a todas sus necesidades (Winston, 1997)presentado de forma más sofisticada, pues por ejemplo las instituciones utilizan mercadotecnia que haga mayor énfasis a las bases de datos con las que cuentan las instituciones, ya que esta información hace confiables los datos, lo que da seguridad y atrae al cliente. Otro punto importante para la competitividad bancaria es la tecnología con la que cuenta la institución (Crystal, 1998).
En un futuro, los bancos tendrán que aprender a adaptarse. Esto incluye la integración de la tecnología, implementado y perfeccionando nuevas prácticas de mercadotecnia, y desarrollando habilidades necesarias para contactar clientes. Los bancos tendrán que desempeñar bien dichas tareas si desean continuar o ingresar en áreas competitivas(Crystal, 1998).
El fenómeno de la globalización es la transformación de dos mercados en uno: el nacional e internacional, los cuales se convierten en uno solo: el mundial. Los efectos de este fenómeno afectan no sólo a las empresas, sino también a los países, los cuales deben definir o redefinir su estrategia para crear la infraestructura que facilite el acceso a la competencia. Para el caso de México, según lo menciona Hernández & Martínez (1997), las organizaciones deben reformular su estrategia en términos de atractividad internacional, lo que implica reorientaciones profundas en los esfuerzos de dirección y operación, así como reestructuración de su tecnología, por lo que para las instituciones mexicanas los autores sugieren considerar las siguientes orientaciones:
I. Preparar a la empresa para la dura competencia, llevando su operación a estándares internacionales.
2. Preparar a la empresa en parámetros de operación atractivos para una probable fusión.
y educación a distancia para sus empleados. Algunos usos de la televisión de
negocios dentro de una empresa se desarrolla básicamente para (Aldaco, 1997):
-
Transmitir mensajes dentro de corporaciones muy grandes con una alta
dispersión geográfica.
Enviar información a todos los empleados, con los cuales se necesite
tener retroalimentación.
- Motivar a la fuerza de ventas y áreas de mercadotecnia.
- Informar a los clientes acerca de sus productos y servicios.
- Realizar juntas laborales o equipos de trabajo virtuales, para que así los
empleados de diferentes regiones puedan expresar sus experiencias de
acuerdo con su zona o mercado.
- Educar y orientar a distancia/continua por medio .de cursos interactivos.
- Eliminar el desplazamiento de la gente a diferentes lugares o regiones
- Difundir entretenimiento corporativo
- Experiencias de la television de negocios
La television de negocios se basa en el uso de los recursos de alta calidad
que hoy en dia ofrece la television via satelite, la cual permite a cualquier empresa
desarrollar aplicaciones corporativas desde un punto hacia multiples puntos
receptores Ello ha logrado generar nuevas expectativas, esto al ser aceptada de
manera positiva por parte tanto de los empleados como de los clientes, cuando se
combinan mensajes con apoyos visuales, ya sea graficos, de sonidos o de
imagenes, se logra atraer mas facilmente la atencion de la gente (Straubhaar,
1996)
y ~ ~D~AL
La tecnología de banco por internet ha generado mucho entusiasmo en el
sector, pues se ve como algo esperado en un futuro al cual ya se está llegando.
que en un corto tiempo, el uso de la internet será mejor que la relación
cliente-banco existente actuatmente(Orenstein,1998).
Los bancos todavía están en la lucha con la habilidad para lograr atraer más
clientes hacia ellos y así vender sus productos en línea. El servicio en línea se ve
como un medio muy atractivo para vender productos, ya que su costo es
relativamente bajo y por supuesto, muy conveniente para el cliente(Mandujano,
1997).
Internet registra ventas potenciales de los productos que ofrece, esto ha
logrado atraer la atención de los bancos, los cuales han migrado de ofrecer
servicios tradicionales a lugares de información en Web, esto para permitir el
acceso a cuentas y/o transacciones funcionales. Las transacciones dan a los
clientes una razon para visitar con regularidad tas instituciones bancarias, y
durante este proceso, ellos pueden observar los productos y servicios que dicha
institucion les puede ofrecer(Winston, 1997)
El objetivo al que el sector bancario pretende llegar es atraer clientes que
exploren sus paginas en Web, en el cual la institucion pueda presentar servicios
financieros y de tipo bancario, esto para que los minoristas puedan estar
actualizados tambien sobre las situaciones financieras y el mercado Mediante tas
paginas en internet, tos bancos consideran que logran interactuar de forma mas
cercana con el cliente, ya que este podra accesar la direccion cuantas veces
necesite sin molestarse de asistir físicamente a la institución (Orenstein, 1998).
operaciones comunes. Una sucursal virtual está formada por cajeros automáticos,
dispensadores de cheques (efectivo o boletos), videoconferencia, lectores de
cheques, identificación de cheques, internet y banca por teléfono. Esto involucra
la tecnología aunque las instituciones bancarias desean llegar a ofrecer servicios
completos mediante la internet y a un número considerable de usuarios, para lo
cual todavía se necesita algún tiempo (Mandujano, 1997).
2.3.3
BANCA }ELECTRONICALos bancos han estado modernizando su estructura de informática para
tratar de llevar las operaciones bancarias hacia donde se encuentran los clientes.
La automatización de las sucursales y la aplicación de la reingeniería en los
sistemas de información, permiten mejorar las relaciones internas reduciendo
errores e incrementando la capacidad de servicio al cliente (Horovitz, 1990).
El manejo de software es una herramienta fundamental para la creación y
aplicación de servicios de colocación, créditos y Banca Electrónica, las cuales
proporcionan mayor eficiencia y rapidez en las transacciones y operaciones del
servicio bancario.
La Banca Electrónica se inicia en los procesos del cliente mismo,
transferencia de fondos, consolidación de cuentas, pago de servicios y mas,
muchos procesos deben ser automatizados para que después viajen por
computadora mucho antes de que llegara la ventanilla virtual o real de toda
Institución Bancaria.
Uno de los objetivos que concentra la mayor parte de la inversión
tecnológica de los Bancos, es hacer más eficientes las sucursales,
transformándolas en verdaderos puntos de venta de servicios financieros (Guerra,
La Tecnología de Información como factor competitivo ha dado a los Bancos
la oportunidad de guiar su visión hacia la Banca Electrónica, de dirigir sus
servicios y productos en forma remota dondequiera que el cliente se encuentre.
Este representa un fuerte paradigma al que se están enfrentando las Instituciones
Bancarias mexicanas. Para ver más características de la Banca Virtual o Banca
Electrónica, véase el anexo D.
2.4
INFLUENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES PARA LACOMP
ETITIVIDAD EN EL SECTRO BANCARIOHoy en día una idea permanente de los empresarios del sector bancario es la
satisfacción del cliente, ya que tanto para ellos como para el cliente, la satisfacción
es un factor vital para la supervivencia y crecimiento de cualquier organización; si
la empresa fracasa en este objetivo, simplemente no habra ganancias, ni
desarrollo, ni trabajo ni mucho menos la supervivencia de la organización
En el contexto de la globalizacion actual del mercado (Parra, 1997), el exito
puede ser alcanzado por quienes son capaces de reconocer que:
• El cliente es el mayor y mejor activo de la organizacion
• El cliente es la fuente generadora de todos los sueldos, gastos e
inversiones administrativas
• El cliente solo se acerca donde es mejor atendido
La calidad total abarca dos grandes objetivos (Parra, 1997); el primero
consiste en satisfacer adecuadamente ¡as demandas no tan bien correspondidas y
que cada vez son más exigentes de parte de los clientes; y el otro objetivo es de
que una vez logrado el fin anterior a través de una alta productividad, obtener un
mayor rendimiento de la inversión y una mayor participación en los mercados.
Calidad en el servicio implica poner énfasis anticipadamente en visualizar y
comprender el destino, después de ello, ¡o importante es transitar los caminos que
conduzcan a ese camino (Hernández & Martínez, 1997).
2.4.1 2.4.1
SUPERVIVENCIA DE LAORGANIZACIÓN
UN FACTOR DDE CAUDAID EN EL SERVICIOLa época actual es representativa de intensos cambios y la estructura
organizacional
debe observar
modificaciones
indispensables
para su
sobrevivencia, su flexibilidad y su rapidez de respuesta Gran parte de los
esfuerzos deben enfocarse a la renovacion dinamica y permanente de las
estructuras, (Hernandez & Martinez, 1997)
La competencia es ahora una gran guerra de movimiento en la que el exito
depende de la anticipacion de las tendencias del mercado y de la rapida respuesta
a las cambiantes necesidades del cliente Los cambios de estrategia para
adaptarse al mercado, exigen elevados componentes de flexibilidad y una
capacidad de organizacion permanente, como condiciones indispensables para
alcanzar la excelencia en la practica empresarial (Porter, 1997)
• No ser trivial, tiene que ser algo más que una simple declaración. Tiene que
ser razonablemente concreta y orientada a la acción.
• Debe incluir un concepto o misión que los integrantes de la organización
pueden entender, referirse a ella y en alguna forma ponerla en funcionamiento.
• Debe ofrecer beneficios que sean importantes para el cliente.
• Debe diferenciar a la organización significativamente de sus competidores ante
el cliente.
• Debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente.
Una propuesta de estrategia de servicio (como por ejemplo la anterior) siempre
es de utilidad para la organización que desea destacar y mantener la lealtad de
sus clientes, ya que ésta puede ser posteriormente traducida a aplicaciones
tecnologicas de la empresa que le permitan reforzar el continuar con la preferencia
de sus clientes Ello tambien es traducible como promociones, rapido desempeño
de funciones, conocer y dar seguimiento a prioridades del cliente, etc, ¡o que hara
a la organizacion ser eficaz ante los ojos de sus clientes (Rossello, 1997)
+ ¿Porqué son importantes esos factores para la supervivencia de la empresa?
Se explicará brevemente la importancia de ellos; el producto es importante
porque toda empresa que no diversifica y crece obviamente va a morir al sólo
estar ofreciendo un producto o servicio único. El mercado representa la demanda
de la cual subsiste la empresa, si este marca un cambio inesperado y la empresa
no lo sabe manejar, será fácil que se derrumbe; otro factor importante está
representado por la tecnología, ya que los atrasos o avances tecno’ógicos también
determinan el éxfto o fracaso de toda organización (Sallenave,
1994).
Porter
Otros factores como el capital y el personal son ya más propiamente de cada
empresa, ya que cada organización determina estrategias para dar seguimiento a
su inversión y/o economía, así como todo lo relacionado con recursos humanos y
conocimiento de la cultura de las personas, que son quienes finalmente hacen
exitosas o no a las organizaciones (Sallenave, 1994).
2~4.2
¿SON LAS NUEVAS TECNOLODíAS UNA ALTERNATIVA VIAELE PARA LA COMPETITIVIDAD ACTUAL?Los problemas y obstáculos que en forma generalizada pueden presentarse
en cualquier parte del mundo al querer introducir una innovación tecnológica,
puede resumirse en tres aspectos: humano, financiero y organizativo y de control.
Se debe de remarcar que del conjunto de problemas expresados, éstos son
superados de diferente manera por cada país, dependiendo de los factores con
que cuenta su sistema productivo y el sistema económico en el que está inmerso
(Hamel & Prahalad, 1996).
El hecho de que una tecnología innovadora sea bien asimilada por una
organización, le puede servir como arranque para que
en el futuro esa
organización pueda generar una tecnología propia y adecuada a sus necesidades.
Además este punto se encuentra fuertemente ligado con el de la necesidad de
entrenar y cambiar las actitudes de ¡a gente implicada en este proceso. Por lo
general el cambio de tecnología se observa como uno de los problemas más
grandes que toda organización tiene que enfrentar y hacer lo necesario para
resolverlo, esto se produce debido a la falta de sensibilidad al cambio de
tecnologías, lo cual debe resolverse para todos los departamentos que integran la
institución (Arguelles, 1994).
software ayuda a las compañías y a los clientes a comunicarse vía telefónica, fax,
e-mail y por supuesto mediante internet. Electronic Workforce utiliza procesos de
software llamados “agentes para el desempeño interactivo de tareas”. Poco
después del arranque del sistema, se anunció en nuevo sitio en la red (Web),
donde ahora
¡osclientes pueden tener acceso a frases anteriores de sus
respectivas cuentas, también les permite abrir cuentas así como la transferencia
de dinero a otras cuentas. Para obtener dicho servicio, los clientes sólo necesitan
firmar, además de que el servicio no tiene ningún costo por la conexión a Internet.
En continuas ocasiones los clientes preguntan para obtener más información
acerca de este novedoso sistema, pero no se deciden a realizar alguna
transacción financiera, ya que se preocupan por la seguridad de los datos y
transacciones que ahi se puedan realizar Mediante este sistema, los clientes
cuentan con informacion actualizada diariamente, debido a las grandes bases de
datos que almacenan la informacion en ¡os bancos Un reto del actual sistema es
que este pueda ser capaz de mostrar en las paginas de Web informacion acerca
de la cuenta del cliente y además que ofrezca verdadera seguridad para ellos.
2.4.3 ORIENTACIÓNAL CLIENTEA TRAVES DE LA TECNOLOGÍA UN CAMBIP CULTURAL
Algunas organizaciones que se han preocupado por el cliente han encontrado
que en ocasiones las empresas invierten más en ¡a mercadotecnia de sus
productos y servicios, pero que en realidad conocen muy poco a sus clientes.
Actualmente algunas instituciones bancarias se interesan por medir su desarrollo
en cuanto a tecnología se refiere, pero también enfocado a la mejora de la
eficiencia y en el servicio al cliente (Bergsman, 1998).
El propósito de la tecnología para las organizaciones es servir mejor al cliente
y también facilitar los procesos diarios de trabajo. Pero ¡a tecnología en sí misma
no constituye la lealtad del cliente, pues ésta no permite automáticamente a una
institución bancaria maximizar el contacto que se tiene con sus clientes o construir
entre ambos una relacion amistosa y cordial Por ejemplo cuando una institucion
tiene una reclamacion de los clientes acerca de algun servicio, entonces la
institucion hace lo posible por solucionar rapidamente el problema, en algunos
otros casos la información que proporciona el cliente es analizada por la
organización para decidir una solución adecuada ya sea en términos de
desarrollar un nuevo producto porque las necesidades del cliente han cambiado, o
cambiar los procesos de negocios, pues estos pueden ser demasiado tardados y
burocraticos, etc, lo importante es que la empresa siempre se preocupe por el
cliente y la forma de fortalecer las relaciones futuras. Para esto es importante
tomar en cuenta la retroalimentacion que el cliente pueda dar de los productos o
servicios que la institucion ofrece (Rossello, 1997)
¡os empleados y administradores (gerentes) se involucran poco a poco, a fin de
que puedan transmitir a sus clientes las ventajas que la novedosa tecnología
ofrece día con día (Pavia, 1998).
2.4~4 ENTORNO ACTUAL Y RETOS DEL SECTOR EANCARDO
El servicio al cliente significa más que una sonrisa del cliente -esto es, ofrecer
realmente una ventaja competitiva en un mercado traicionero y cambiante- Las
fusiones y ¡os cambios en las regulaciones en los mercados externos requieren
nuevas habilidades en el trabajo dentro del medio ambiente banquero. Si las
instituciones financieras quieren pertenecer a la “clase mundial” deben proveer
servicios entendiendo la relación entre la calidad del servicio al cliente, el
desempeño del empleado y la retención del cliente. Siempre que los clientes
entran en contacto con una institucion bancaria, se forman una impresion sobre el
nivel de servicio que pueden recibir El servicio al cliente involucra mas que un
comportamiento, es influenciado por los medios y actitudes de comunicacion,
experiencias pasadas y la percepción del mismo (Johnson, 1997).
La banca mexicana al igual que otros sectores enfrenta grandes retos, entre
ellos el que es significativo para nuestro caso de estudio es el de hacer frente al
proceso de apertura. La manera de enfrentar dichos retos será la base de su
contribución a la modernización y desarrollo económico del país.
El reto de la modernización para hacerfrente al proceso de apertura demanda
del sistema bancario mayores niveles de competitividad que le permitan ingresar a
nuevas etapas de desarrollo, y le garanticen su permanencia y consolidación
dentro del mercado financiero.
Ello implica que los bancos nacionales deben incrementar sus criterios de
operatividad en cuanto a eficiencia, productividad y rentabilidad equiparables a los
de tos intermediarios financieros del exterior que ingresen al mercado nacional y
contar con la capacidad de ofrecer servicios financieros con niveles de calidad,
oportunidad y diversificacion equivalentes a los ofrecidos por estos (Asociacion
Mexicana de Bancos, 1990)
De
acuerdo a la Asociación Mexicana de Bancos (1990), un estudio para la
decada de los 90’s, las instituciones bancarias mexicanas enfrentan algunas
amenazas como
Alta competitividad internacional
La principal amenaza que se observa en el entorno de los bancos proviene de
los mejores niveles de competitividad, productividad y eficiencia de la banca
internacional en el contexto de la gradual apertura del mercadO financiero
mexicano, ya que los competidores externos cuentan con mejor tecnología ya
aplicada
Propuesta de algunas estrategias a ser desarrolladas por la banca mexicana
aumentar ¡os niveles de productividad a través de la reducción de costos de
operación, elevar ¡a oportunidad y calidad de la información y de los servicios que
se otorgan y fortalecer el control interno sobre las operaciones (Stemper, 1995).
El párrafo anterior nos indica que principalmente en ¡os últimos años se ha ido
sustituyendo paulatinamente el equipo con obsolencia tecnológica, pero aún falta,
algunos campos que se podrían reforzar serían (según la Asociación Mexicana de
Bancos, 1990):
a) Destinar recursos a la investigación y al desarrollo de programas que cubran
necesidades de la banca en su conjunto.
b) Intensificar la automatización de sucursales, combinando el servicio al cliente
personalizado con la tecnologia actual
c) Hacer mas eficientes los sistemas para el procesamiento de informacion y
transacciones, ademas de confiables
d) Compartir esfuerzos en ¡a exploracion y uso de medios de comunicacion
alternativos al de ¡as lineas privadas satelite, lineas conmutadas, radio,
televisión por cable, etc.
e) Promover el desarrollo de una cultura informatica
CAPITULO 3
METODOLOGÍA, MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
3.1 ELRON QUE DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo al objetivo propuesto para esta tesis, la metodología más
apropiada y utilizada durante ¡a investigación ha sido utilizar un método híbrido, es
decir, se utiliza tanto la metodología cualitativa como ¡a cuantitativa en una serie
de encuestas que se diseñaron para identificar la opinión de la muestra, así como
también entrevistas que se efectuaron con sólo ciertas personas que fueron
quienes se contactó primero y quienes otorgaron el permiso para aplicar dichas
encuestas, todo ello ha permitido identificar las interrelaciones existentes entre los
servicios y programas que proporciona una institucion bancaria y la forma como se
involucra con la tecnologia de telecomunicaciones Por lo que ¡a investigacion tuvo
como centro de accion el area metropolitana de la ciudad de Monterrey, en donde
se localizo la muestra representativa del tipo de instituciones bancarias requeridas
para la investigacion
3 2 CARACTERÍSTICAS DE LA NUESTRA INVESTIDADA
computacionales y el de servicio al cliente, ¡os cuales engloban el entorno del
objetivo de estudio de esta investigación.
3.2.1 CARACTERíSTICAS DE LAS DNSTITUCDONES EANCARIAS
Aunque las instituciones bancarias pueden llegar a ser muy parecidas en su
giro y en su forma de operar, existen diferencias en los productos que ofrecen a
los clientes, en la forma cómo ¡o hacen y la manera de promocionarlos en el
mercado, por ello se decidió estudiar tanto instituciones bancarias que desde hace
poco tiempo han incursionado en el área de banca electrónica como instituciones
con experiencia en el área, con el fin de que la investigación no fuera sesgada.
Tanto las instituciones que tienen poco tiempo de haber incurrido en la creación de
Un área de banca electrónica, en donde se visualiza más la interacción del cliente
con la tecnologia, pero sin perder la atencion personal, como las que ya cuentan
con experiencia en el ramo mostraron gran apertura para la realizacion de la
investigacion, ademas de sentirse orgullosas de pertenecer ya al ambito de la
tecnologia actual
Dichas instituciones se han caracterizado por ser cada una de ellas un
grupo financiero que crece continuamente en Mexico, particularmente en el
numero de sucursales, cajeros automaticos, base de clientes y deposito La
innovacion de productos y servicios, asi como la imagen joven y dinamica que
proyectan en sus campañas publicitarias y el respaldo tecnologico y humano que
han logrado obtener, han sido factores clave para el exito de estas Instituciones
322 PERFIL DE LAS RERSONAS ALASOUE SE LES APLOCÓ LA ENCUESTA
![Figura 4.30] Confianza que tendría el cliente en las telecomunicaciones.](https://thumb-us.123doks.com/thumbv2/123dok_es/4526841.38662/101.909.164.797.449.1081/figura-confianza-cliente-telecomunicaciones.webp)
