Capítulo III Hipótesis y variables
Variable 2: Nivel de satisfacción del usuario
E. Resultado Tabla
Correlación entre dimensión Marco Normativo y la satisfacción del usuario
Marco Normativo Satisfacción del usuario Rho de Spearman Marco Normativo Coeficiente de correlación 1,000 ,847** Sig. (bilateral) . ,000 N 201 201 Satisfacción del usuario Coeficiente de correlación ,847** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 201 201
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la Tabla 10, Se obtuvo un coeficiente de correlación de r=0.847, con una
p=0.000 (p < .05), se acepta la hipótesis alterna y se debe rechazar la hipótesis nula. Por lo
tanto, se confirma que Existe relación directa y significativa entre la dimensión Marco
normativo de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción
del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016. Finalmente, cabe
señalar que el coeficiente de correlación hallado es de una magnitud alta. Lo mismo se
Figura 4. Correlación entre dimensión Marco Normativo y la satisfacción del usuario
Prueba de Hipótesis específicos 2
Ho. No Existe relación directa y significativa entre la dimensión del Plazo de atención del
servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la
satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016.
Hi. Existe relación directa y significativa entre la dimensión del Plazo de atención del
servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la
satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016.
E. Resultado
En la Tabla 11, Se obtuvo un coeficiente de correlación de r=0.899, con una
p=0.000 (p < .05), se acepta la hipótesis alterna y se debe rechazar la hipótesis nula. Por lo
tanto, se confirma que Existe relación directa y significativa entre la dimensión del Plazo
de atención del servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y
la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016.
Finalmente, cabe señalar que el coeficiente de correlación hallado es de una magnitud alta.
Tabla 11
Correlación entre dimensión Plazo de atención y la satisfacción del usuario
Plazo de atención Satisfacción del usuario Rho de Spearman Plazo de atención Coeficiente de correlación 1,000 ,899** Sig. (bilateral) . ,000 N 201 201 Satisfacción del usuario Coeficiente de correlación ,899** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 201 201
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Figura 5. Correlación entre dimensión Plazo de atención y satisfacción del usuario
Prueba de Hipótesis específicos 3
Ho. No Existe relación directa y significativa entre la dimensión Obligaciones del proceso
de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del
usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016.
Hi. Existe relación directa y significativa entre la dimensión Obligaciones del proceso de
homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del
E. Resultado Tabla 12
Correlación entre dimensión Obligaciones del proceso y la satisfacción del usuario
Obligaciones del proceso de homologación Satisfacción del usuario Rho de Spearman Obligaciones del proceso de homologación Coeficiente de correlación 1,000 ,832** Sig. (bilateral) . ,000 N 201 201 Satisfacción del usuario Coeficiente de correlación ,832** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 201 201
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la Tabla 12, Se obtuvo un coeficiente de correlación de r=0.832, con una
p=0.000 (p < .05), se acepta la hipótesis alterna y se debe rechazar la hipótesis nula. Por lo
tanto, se confirma que Existe relación directa y significativa entre la dimensión
Obligaciones del proceso de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y
la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016.
Finalmente, cabe señalar que el coeficiente de correlación hallado es de una magnitud alta.
Lo mismo se aprecia en la figura 6.
Figura 6. Correlación entre dimensión Obligaciones del proceso y satisfacción del usuario
5.4. Discusión
En el análisis teórico se encontró que la calidad depende de un juicio que realiza el
usuario, este puede ser un juicio del producto o del servicio, según las características de su
uso y de la urgencia de poseerlo, es en este sentido que los procesos administrativos que se
realiza en el Ministerio de Transportes y comunicaciones especialmente en el área y
coordinación de control de equipos de telecomunicaciones pese a contar con una guía la
actividad ejecutada para garantizar que los resultados de lo que se planeó, organizó y
distribuyó se ajusten lo máximo posible a los objetivos preestablecidos, para así determinar
lo que se está llevando a cabo, valorizándolo y, si es necesario, aplicando medidas
correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado.
De ahí que para los trabajadores en la actual gestión del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones, la calidad percibida, en lugar de las expectativas, afecta directamente la
satisfacción para bienes durables; mientras que para bienes no durables, es función tanto
de las expectativas, como de la evaluación de los desempeños y de la disconformidad la
satisfacción viene derivada tras una evaluación en función de las expectativas creadas con
carácter previo al servicio prestado es así como definen la satisfacción del clientecomo “el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Consecuentemente con lo descrito, se halló que en los datos descriptivos la mayoría
de los encuestados asignaron el nivel de Bueno al Proceso Administrativo para la
Homologación de equipos y aparatos de telecomunicación, coincidentemente con ello
manifestaron en una mayoría significativa estar Muy satisfecho con el servicio de trámite
que presta el Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el Área de operaciones de
Siguiendo el análisis estadístico de los datos, la prueba de correlación de la
hipótesis general presento un valor rho de Spearman = ,872 y un valor p= ,000
determinando la relación directa y significativa entre las variables, esto indica que un
mejor proceso administrativo con aplicación del marco normativo, cumpliendo los plazos
de atención determinan las características de las obligaciones tributarias que realizan los
trabajadores y estos son bien percibidos por los usuarios resaltando el mejoramiento hacia
la calidad de servicio que debe tener una entidad como el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones; asimismo en las hipótesis específicas se reiteran dichos resultados
contrastando con los esfuerzos que realizan los funcionarios para optimizar el servicio del
estado como una entidad eficaz.
Al respecto a nivel internacional Fernández, (2012) manifiesta que la llegada de la
tecnología digital ha permitido una gestión más eficiente del medio en el que se propagan
las ondas a través de las que se difunden las señales de televisión, puesto que es posible
transmitir múltiples programas en un único canal. Asimismo el estudio concuerda con la
conclusión de Lema (2005) quien manifiesta que el aspecto más importante que se
encuentra estipulado en la Ley Especial de Telecomunicaciones es el establecimiento de
empresas dedicadas a realizar las pruebas de homologación, previa certificación de la
Secretaria Nacional de Telecomunicaciones; lo cual abre un nuevo campo de acción en el
negocio de las telecomunicaciones del Ecuador. Asimismo, cabe resaltar que Cárdenas
(2012) encontró que las empresas pueden y deben usar tanto ideas externas como internas, además de usar vías internas y externas para comercializar sus productos del mismo modo señala que la solución diseñada para usuarios con necesidades de interconexión de sus redes de datos a través de circuitos digitales punto a punto de alta velocidad. Del mismo modo Cardona (2012) fundamente que la prestación integral de servicios públicos domiciliarios y conexos, que a partir del conocimiento de las necesidades de los usuarios, les brinde
soluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera
garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno de ellos, finalmente en este
aspecto se rescata a Sifuentes (2012) quien manifiesta que el alojamiento de información
que a pesar de tener múltiples costos no se ve lo que está detrás de la misma. La SDN
permite tener una escalabilidad y flexibilidad para mantener las redes físicas como
virtuales sin ningún tipo de problemas y haciendo que su convivencia sea placentera.
En el contexto peruano se halló fundamento en las conclusiones de Zurita (2010)
quien indica que las tecnologías de información y comunicación e Internet, lo que permite
una comunicación sin fronteras a través de diferentes mecanismos, dejando de lado las
barreras geográficas para los negocios. Del mismo modo Bernal (2011) afirma que las
Tecnologías de Información e Internet, juegan un papel importantísimo ya que constituyen
la herramienta para lograr este objetivo. Esto tiene coherencia con la conclusión de
Huaman (2012) quien manifiesta que la evolución que ha tenido en los últimos años el
sector fijo y móvil, evidencia el proceso cada vez más acelerado por atraer suscriptores,
así las operadoras optan por ofrecer toda clase de aplicaciones hecho que no basta para
brindar oportunidades a todos, de modo que debe redoblarse los esfuerzos para sacar
provecho del gran potencial que ofrecen especialmente las tecnologías 3G y de banda
ancha. Cabe resaltar que Servan (2011) sostiene que la dirección de Operación y
Mantenimiento es en donde se ve reflejado si los procesos de homologación e
Conclusiones
1. Existe relación directa y significativa con un coeficiente de correlación de r=0.872,
con una p=0.000 (p < .05), confirmando que Existe relación directa y significativa
entre el proceso administrativo del servicio de homologación de equipos y aparatos
de telecomunicaciones y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones aceptándose la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula.
2. Con un coeficiente de correlación de r=0.847, con una p=0.000 (p < .05), se
confirma que Existe relación directa y significativa entre la dimensión Marco
normativo de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la
satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el
2016. Finalmente, cabe señalar que el coeficiente de correlación hallado es de una
magnitud alta.
3. Con un coeficiente de correlación de r=0.899, con una p=0.000 (p < .05), se
confirma que Existe relación directa y significativa entre la dimensión del Plazo de
atención del servicio de homologación de equipos y aparatos de
telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones en el 2016. Finalmente, cabe señalar que el coeficiente de
correlación hallado es de una magnitud alta.
4. Con un coeficiente de correlación de r=0.832, con una p=0.000 (p < .05), se acepta
la hipótesis alterna confirmando que Existe relación directa y significativa entre la
dimensión Obligaciones del proceso de homologación de equipos y aparatos de
telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones en el 2016. Finalmente, cabe señalar que el coeficiente de
Recomendaciones
1. A los funcionarios del área operativa de telecomunicaciones del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones, deben tener presente que el proceso
administrativo es muy importante, ya que se relaciona directamente, para
lograr una adecuada Convivencia institucional, asimismo implica el mejoramiento
del desarrollo institucional, la generación de espacios adecuados y contribuir al
cambio de la sociedad, dentro de un contexto de desarrollo humano y social por
ello las capacitaciones deben ser permanente así como debe implementarse un programa
de formación continua del trabajador de la entidad.
2. A los funcionarios del MTC del área de Operaciones de control y
telecomunicaciones, se recomienda que se realicen talleres de optimización de
funciones así como de buen trato al usuario dado que en este estudio se encontró
que a mejor aplicación de norma mejor será la satisfacción del usuario.
3. A los funcionarios del MTC, del área de Operaciones de control y
telecomunicaciones, deben tomar en cuenta las políticas Gestión pública dado que
estos brindan satisfacción además, esto no solamente tiende a mejorar la calidad
en consecuencia la imagen institucional y el crecimiento sostenido, consolidándose
como una institución líder consecuentemente en una organización con calidad
educativa.
4. A los trabajadores en general, se recomienda que deban prestar especial cuidado en
la conformación de los procesos y manejo administrativo, ya que se relacionan
directamente con la calidad de servicio de la sociedad y de su progreso, ante ello
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Apéndice A Matriz de consistencia
Problemas Objetivos Hipótesis Dimensiones e indicadores
1.2.1. Problema general
¿Qué relación existe entre el proceso administrativo de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016?
1.2.2 Problemas específicos
1) ¿Qué relación existe entre la dimensión Marco normativo de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016? 3) ¿Qué relación existe entre la dimensión del Plazo de atención del servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016?
4) ¿Qué relación existe entre la dimensión Obligaciones del proceso de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016?
1.6.1. Objetivo general
Determinar la relación entre el proceso administrativo del servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
1.6.2. Objetivos específicos
1) Establecer la relación entre la dimensión Marco normativo de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016 3) Establecer la relación entre la dimensión del Plazo de atención del servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016 4) Establecer la relación entre la dimensión Obligaciones del proceso de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones, y la satisfacción del usuario del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el 2016
1.3.1. Hipótesis general
Existe relación directa y significativa entre el proceso administrativo del servicio de homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones y la