Con el objetivo de determinar como la satisfacción de los usuarios es un factor determinante en la motivación de los servidores públicos que laboran en la Dirección de Refugio, se procedió aplicar la herramienta de recolección de datos para luego analizar la siguiente información obtenida:
49
Tabla 4.13 Género
Alternativa Porcentaje Frecuencia
FEMENINO 65,38% 17
MASCULINO 34,62% 9
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.13
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 34,62% de los encuestados son de género masculino y el 65,38% son de género femenino.
Análisis:
Los datos permiten verificar que más de la mitad de los encuestados son de género femenino, lo que pone de manifiesto que los servidores de la Dirección de Refugio en su mayoría son mujeres.
65,38% 34,62%
Género
FEMENINO MASCULINO
50
Tabla 4.14
1.- Según se define carga laboral es el conjunto de requerimientos físicos y psicológicos a los que se ve sometida la persona a lo largo de
su jornada laboral, considera que su carga laboral es alta en relación a los demás miembros de su área?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
MUY ALTA 15,38% 4
ALTA 42,31% 11
NORMAL 42,31% 11
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la SCPM Elaborado por: El autor
Gráfico 4.14
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 15,38% de los encuestados consideran tener muy alta carga laboral, mientras que el 42,31% considera que tiene carga laboral indican tener alta carga laboral y el 42,31% de las personas encuestadas consideran poseer una carga laboral normal acorde a sus responsabilidades.
Análisis:
Los resultados permiten establecer que existe un mismo porcentaje que considera que su carga laboral es alta respecto a las responsabilidades asignadas y otro que
15,38%
42,31% 42,31%
1.- Según se define carga laboral es el conjunto de requerimientos físicos y psicológicos a los que se ve sometida la persona a lo largo de su jornada laboral, considera que su carga laboral es alta en relación a los demás miembros de su área?
MUY ALTA ALTA NORMAL
51 afirmar estar conforme con su carga laboral; por otro lado un pequeño porcentaje considera que su carga es sumamente alta.
Tabla 4.15
2.- En el momento de enfrentar una situación conflictiva con un usuario, en la mayoría de debe veces Ud.:
Alternativa Porcentaje Frecuencia
Intento ayudar al usuario pero no implica que el aporte me motiva, más bien me motiva el pertenecer al Ministerio
3,85% 1
Se encuentra motivado al ayudar
al usuario 80,77% 21
Transfiere esta situación a su
jefe inmediato 11,54% 3
Se desmotiva 3,85% 1
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.15
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
3,85%
80,77% 11,54% 3,85%
2.- En el momento de enfrentar una situación conflictiva con un usuario, en la mayoría de debe veces Ud.:
Intento ayudar al usuario pero no implica que el aporte me motiva, más bien me motiva el pertenecer a la Cancilleria
Se encuentra motivado al ayudar al usuario
Transfiere esta situación a su jefe inmediato
52
Interpretación:
El 80,77% de los encuestados manifiesta estar motivado de ayudar al usuario, el 11,54% transfiera las situación conflictiva a su jefe inmediato, el 3,85% ayuda al usuario pero esto no le motiva y 3,85% se desmotiva.
Análisis:
Los resultados indican que la mayoría de los encuestados se encuentran motivados por ayudar a los usuarios que acuden por algún tipo de requerimiento a la Dirección de Refugio del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana.
Tabla 4.16
3.- ¿Estoy satisfecho con las funciones que se me asignan?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
Totalmente satisfecho 30,77% 8
Satisfecho 42,31% 11
Medianamente
satisfecho 19,23% 5
Nada satisfecho 7,69% 2
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.16
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
30,77%
42,31% 19,23%
7,69%
3.- Estoy satisfecho con las funciones que se me asignan? Totalmente satisfecho Satisfecho Medianamente satisfecho Nada satisfecho
53
Interpretación:
El 42,31% de los encuestados se encuentran satisfechos de las funciones asignadas, el 30,77% se encuentran totalmente satisfechos, el 19,23% se encuentra medianamente satisfechos y el 7,69% manifiesta no encontrarse nada satisfecho.
Análisis:
Los resultados demuestran que un gran número de encuestados se encuentra satisfechos con las funciones ya que consideran que las actividades son equitativas, otro porcentaje de encuestados mencionan que las funciones asignadas no se encuentran acorde a la remuneración asignada, y un mínimo porcentaje de servidores se sienten insatisfechos que sus actividades repetitivas no les permite crecer profesionalmente.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Me gusta el trabajo que realizado ya que las labores son equitativas. En ocasiones termino haciendo el trabajo que le corresponde a otros
funcionarios y el sueldo no se encuentra acorde al nivel de responsabilidad asignado.
Las actividades que no me permiten desarrollarme ni crecer, sino acomodarme y estancarme. Además las actividades asignados no son activas.
Tabla 4.17
4.- ¿Siento que soy parte importante de la Institución?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 73,08% 19
NO 26,92% 7
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
54
Gráfico 4.17
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 73,08% de los servidores encuestados poseen sentido de pertenencia referente a la Institución, mientras que el 26,92% de los encuestados no se sienten parte de la Institución.
Análisis:
Los resultados obtenidos se puede evidenciar que la mayoría de los servidores encuestados siente un sentido de pertenencia a la Institución ya que al ofrecer un servicio de excelencia contribuyen al cumplimiento de objetivos institucionales.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Presto la mejor atención a los usuarios, con el objetivo de cumplir las metas institucionales al considerar el excelente servicio que presta el Ministerio a la ciudadanía.
No existe estabilidad laboral, y los sueldos no están acorde a las responsabilidades asignadas.
73,08% 26,92%
4.-Siento que soy parte importante de la Institución?
SI NO
55
Tabla 4.18
5.- ¿Valoro y me siento satisfecho de pertenecer a la Institución?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 88,46% 23
NO 11,54% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.18
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 88,46% de los encuestados considera que se siente valorado y satisfecho de permanecer a la Institución y el 11,54% manifiesta su insatisfacción al pertenecer al Ministerio.
Análisis:
Los resultados indican que la mayoría de los encuestados se sienten valorados y satisfechos de permanecer a la Institución como un elemento clave para ofrecer un servicio de excelencia a la ciudadanía.
88,46% 11,54%
5.- Valoro y me siento satisfecho de pertenecer a la Institución?
SI NO
56
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Esta institución al ser la imagen de nuestro país a nivel internacional y además los servicios han mejorado en bienestar de nuestros compatriotas en el exterior, permite el desarrollo profesional y ayuda humanitaria a los ciudadanos ecuatorianos.
El trabajo no es reconocido ni valorado, me gusta el hecho de tener un empleo, pero las condiciones no son agradables.
Tabla 4.19
6.- ¿Me veo laborando en esta Institución por largo plazo?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 88,46% 23
NO 11,54% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.19
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
88,46% 11,54%
6.- Me veo laborando en esta Institución por largo plazo?
SI NO
57
Interpretación:
El 88,46% de los encuestados desea seguir laborando en la Institución a largo plazo y 11,54% manifiesta que no desea prestar sus servicios por mucho tiempo en el Ministerio.
Análisis:
Los resultados indican que la mayoría de los servidores públicos encuestados desean desarrollarse profesionalmente en el Ministerio con el objetivo de ingresar a la carrera administrativa.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Me gusta la unión y misión de esta institución además que permite el crecimiento profesional y laboral no obstante es importante señalar la falta de estabilidad.
No existe estabilidad laboral y deseo buscar otras opciones laborales.
Tabla 4.20
7.- La institución me ofrece actividades que enriquecen mi capacidad laboral por ejemplo: capacitación,
entrenamiento, becas, etc.
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 42.31% 15
NO 57,69% 11
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
58
Gráfico 4.20
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 42,31% de los encuestados ratifican que el Ministerio les ofrece actividades que enriquecen su capacidad laborar como capacitación, entrenamiento y el 57,69% que los servidores mencionan que no existen ningún tipo de actividades que le ayude en su desarrollo profesional.
Análisis:
Los resultados indican que la mayoría de los encuestados manifiestan que la Institución no les ofrece alguna actividad que enriquezca su desarrollo profesional como capacitaciones, entrenamiento, etc., y por ende se ve reflejado en su motivación para ofrecer un adecuado servicio al usuario. Por otro lado, otro grupo de encuestados manifiestan contar con capacitación continua y específica para las actividades de la Dirección de Refugio.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
42,31% 57,69%
7.- La institución me ofrece actividades que enriquecen mi capacidad laboral por ejemplo:
capacitación, entrenamiento, becas, etc.
SI NO
59 La Institución continuamente nos capacita sobre todo en normativa legal y
contamos con algunos proyectos como “Vamos al trabajo en Bici”.
No existe capacitación específica para cada área de la Institución, y no es direccionado para el personal del Ministerio sino para ciertos segmentos. No posee conocimientos actualizados para mejorar nuestra gestión en el
trabajo
Tabla 4.21
8.- ¿Por lo general que efectos causa en Usted no prestar un buen servicio al usuario?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
Motiva a prepararse 30,77% 8
Poca confianza y seguridad 11,54% 3
Desmotivación 53,85% 14
Creo que nadie tiene la intención de prestar un mal servicios o peor aún deficiente, es simplemente sentido humanitario
3,85% 1
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.21
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
30,77%
11,54% 53,85%
3,85%
8.- Por lo general que efectos causa en Usted no prestar un buen servicio al usuario?
Motiva a prepararse
Poca confianza y seguridad
Desmotivación
Creo que nadie tiene la intención de prestar un mal servicios o peor aún deficiente, es simplemente sentido humanitario
60
Interpretación:
El 53,85% de los servidores encuestados manifiestan que el no prestar un adecuado servicio les causa desmotivación, el 30,77% indica que esta situación les motiva a prepararse cada día, el 11,54% menciona que el enfrentarse a este tipo de circunstancias les provoca poca confianza y seguridad al ofrecer el servicio y el 3,58% indica que no les provoca ninguna sensación negativa cuando no satisfacen las necesidades del usuario.
Análisis:
Los resultados demuestran que la mayoría de los encuestados mencionan que les desmotiva no satisfacer las necesidades de los usuarios, por otro lado, otro grupo manifiesta que el enfrentarse a este tipo de situación les motiva a aprender y estar preparado para los solucionar de mejor manera los inconvenientes que debe enfrentar día a día, con el objetivo de prestar un servicio de excelencia.
Tabla 4.22
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
9.- Considera que el trabajo que Usted realiza le genera estrés?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
A veces 57,69% 15
Rara vez 3,85% 1
61
Gráfico 4.22
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 57,69% de los encuestados indica que a veces el trabajo le provoca estrés, el 36,60% menciona que el trabajo le genera estrés y el 3,85% establece que rara vez el trabajo le provoca estrés.
Análisis:
Los resultados de la mayoría de los servidores de la Dirección de Refugio encuestados muy pocos veces sus actividades diarias les provoca estrés, por otro lado, otro grupo de encuestados menciona que el estrés que poseen es generado por sus responsabilidades y tareas que realizan dentro de esta Unidad Administrativa.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
La carga de trabajo para nuestra área es pesada y de mucha serenidad para poder controlar nuestros sentimientos.
57,69%
3,85% 38,60%
9.- Considera que el trabajo que Usted realiza le genera estrés?
A veces Rara vez Siempre
62 A veces vienen usuarios muy conflictivos y por ser un proceso burocrático
es complicado dar rápida solución a los problemas. El trabajo vaya acumularse me genera estrés. Tristeza de no poder ayudar
Tabla 4.23
10.- ¿Cuándo presta un servicio, deja a un lado sus problemas personales?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
Si 92,31% 24
No 7,69% 2
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.23
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
92,31% 7,69%
10.- Cuando presta un servicio, deja a un lado sus problemas personales?
Si No
63
Interpretación:
El 92,31% indica que al prestar un servicio deja a un lado sus problemas personales y el 7,69% menciona que no puede evitar pensar en sus conflictos personales.
Análisis:
Los resultados permiten visualizar que un gran porcentaje los servidores encuestados no se ven afectados por sus problemas personales en el momento de prestar un eficiente servicio al usuario.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
En lo posible tratar de no involucrar su vida personal con el trabajo.
Mis problemas personales siempre están presentes en el desarrollo de las labores.
Tabla 4.24
11.- ¿Cuando usted atraviesa un problema personal como le afecta en el momento de prestar un servicio al usuario?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
No existe confusión de roles 50% 13
Tratar de que no afecte la atención, puesto que las personas que atendemos ya tienen suficientes problemas
38,46% 10
Ninguna 11,54% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
64
Gráfico 4.24
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 50% indica que no existe confusión de roles, 38,46% manifiesta que trata de que no le afecte sus problemas personales en la prestación del servicio y el 11,54% menciona que no tiene ninguna reacción ante esta situación.
Análisis:
Los resultados permiten visualizar que mayoría de servidores públicos no tiene conflictos de roles y por ende la prestación del servicio no se afectado, mientras que otro grupo menciona que en lo posible trata de que no le afecte sus problemas personas en el momento de prestar un excelente servicio a la ciudadanía.
Tabla 4.25
12.- ¿Se define que clima laboral es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, al respecto considera que
dentro de su área de trabajo el clima laboral es el más óptimo?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
Algo adecuado 38,46% 10
Algo inadecuado 19,23% 5
Muy adecuado 30,77% 8
Ni adecuado ni
desadecuado 11,54% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
50% 38,46%
11,54%
11.- Cuando usted atraviesa un problema personal como le afecta en el momento de prestar un
servicio al usuario?
No existe confisión de roles
Tratar de que no afecte la atención, puesto que las personas que atendemos ya tienen suficientes problemas
65
Gráfico 4.25
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 30,77% menciona que el clima laboral es muy adecuado, el 38,46% indica es algo adecuado, el 19,23% algo inadecuado y el 11,54% no es ni adecuado ni desadecuado.
Análisis:
Los resultados reflejan que la mayoría de los servidores encuestados menciona que le clima laboral es algo adecuado, mientras que otro grupo establece que el ambiente en la Dirección de Refugio es bastante adecuado lo que permite desarrollar de mejor manera las actividades diarias.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Existen un buen ambiente de trabajo, existe un espíritu de equipo.
Las instalaciones no son las adecuadas, no existe la debida seguridad para los servidores públicos.
38,46%
19,23% 30,77%
11,54%
12.- Se define que clima laboral es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, al respecto considera que dentro de su área de trabajo el clima laboral es el más
óptimo? Algo adecuado Algo inadecuado Muy adecuado Ni adecuado ni desadecuado
66
Tabla 4.26
13.- ¿Considera que su remuneración está acorde a sus responsabilidades?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 23,80% 6
NO 76,92% 20
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.26
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 76,92% de los encuestados manifiesta que su remuneración no está acorde con sus responsabilidades y el 23,80% considera que su remuneración está en relación con las actividades que realiza en la Dirección de Refugio.
Análisis:
Los resultados obtenidos se puede evidenciar que la mayoría de los servidores públicos no se encuentra satisfechos con la remuneración que percibe, ya que no
23,80%
76,92%
13.- Considera que su remuneración está acorde a sus responsabilidades?
SI NO
67 se encuentra acorde a las responsabilidades que tiene a cargo en la Unidad Administrativa.
¿Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Existen un buen ambiente de trabajo, existe un espíritu de equipo.
Las instalaciones no son las adecuadas, no existe la debida seguridad para los servidores públicos
Tabla 4.27
14.- ¿Considera que los sueldos de la Institución están acorde al mercado laboral?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 26,92% 7
NO 73,08% 19
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.27
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
26,92% 73,08%
14.- Considera que los sueldos de la Institución están acorde al mercado laboral?
SI NO
68
Interpretación:
El 73,08% de los encuestados manifiesta que los sueldos de la Institución están acorde al mercado laboral y 26,92% menciona que si están acorde al mercado laboral.
Análisis:
Los resultados obtenidos se puede evidenciar que la mayoría de los servidores públicos no se encuentra conformes con la remuneración que percibe, ya que no se encuentra acorde a las responsabilidades que tiene a cargo en la Unidad Administrativa.
Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
Los sueldos son bajos en relación al mercado laboral, además no se encuentran a acorde al nivel de responsabilidad.
Los sueldos en comparación con el sector privado son altos, además existe la misma escala en el sector público.
Tabla 4.28
15.- ¿Qué tipo de usuarios según su apreciación del status socio-económico es la menos conflictivo?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
Clase alta 15,39% 4
Clase baja 26,92% 7
Clase media 46,15% 12
Pobreza Extrema 7,69% 2
Todas las anteriores 3,85% 1
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
69
Gráfico 4.28
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Interpretación:
El 46,15% de los encuestados manifiesta que a nivel de status socio-económico de los usuarios de clase media es menos conflictiva, mientras que el 26,92% menciona que la clase baja, el 15,39% es la clase alta, el 7,69% establece que la de pobreza extrema y 3,85% son todas en general.
Análisis:
En los resultados obtenidos se puede evidenciar que la mayoría de los servidores públicos coinciden que los usuarios de clase media son menos conflictivos en el momento de prestarles un servicio, por otro lado otro grupo manifiesta que es la clase baje la que genera menos inconvenientes cuando acuden a la Dirección de Refugio.
Porque?
Las respuestas fueron las siguientes:
A la clase alta son menos conflictivos porque tienen una cultura de reclamo más controlada.
15,39%
26,92% 46,15%
7,69% 3,85%
15.- Que tipo de usuarios según su apreciación del status socio-económico es la menos conflictivo?
Clase alta Clase baja Clase media Pobreza Extrema Todas las anteriores
70 La clase media entiende mejor las diferentes dificultades que pueden surgir,