A fin de determinar el nivel de satisfacción que percibe el usuario que acude a la Dirección de Refugio se procedió aplicar la respectiva herramienta de recopilación de los datos, posteriormente el investigador realizó el análisis respectivo, obteniendo la siguiente información:
Tabla 4.1 Género
Alternativa Porcentaje Frecuencia
FEMENINO 63,41% 26
MASCULINO 36,59% 15
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.1
Fuente: Encuesta dirigida a los servidores de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
63,41% 36,59%
Género
FEMENINO MASCULINO
37
Interpretación:
El 36,59% de los encuestados son de género masculino y el 63,41% son de género femenino.
Análisis:
Los datos permiten verificar que más de la mitad de los encuestados son de género femenino, lo que pone de manifiesto que los servidores de la Dirección de Refugio en su mayoría son mujeres.
Tabla 4.2 Edad
Alternativa Porcentaje Frecuencia
18-25 14,63% 6 26-30 17,07% 7 31-35 24,39% 10 36-40 2,44% 1 41-45 12,20% 5 46-50 14,63% 6 51-55 9,76% 4 55-60 4,88% 2
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.2
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
14,63% 17,07% 24,39% 2,44% 12,20% 14,63% 9,76% 4,88%
Edad
18-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 55-6038
Interpretación:
El 26,92% de los encuestados poseen un rango de edad entre 18-25 años, el 34,62% poseen entre 26 a 30 años, 15,39% poseen entre 31 a 35 años, 11,54% posee entre 36 a 40 años y el 11,54% poseen entre 41 a 45 años.
Análisis:
En los resultados obtenidos podemos visualizar que la población promedio de la Dirección de Refugio es relativamente joven en un rango comprendido entre los 18 a 30 años edad, lo cual nos permitirá definir de mejor manera las conclusiones al en la presente investigación.
Tabla 4.3
1.- ¿Considera que el servicio entregado se desarrolló dentro de un ambiente de respeto por parte del servidor
público?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 70,73% 29
NO 26,83% 11
NO APLICA 2,44% 1
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.3
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
70,73% 26,83%
2,44%
1.- Considera que el servicio entregado se desarrolló dentro de un ambiente de respeto por
parte del servidor público?
SI NO NO APLICA
39
Interpretación:
El 70,73 % de los encuestados considera que el servicio se dio dentro de un ambiente de respeto por parte del servidor público, el 26,83% afirma que no existió un ambiente de respeto y el 2,44% respondió que no aplica.
Análisis:
Los resultados permiten conocer que el mayor porcentaje de usuarios coincide que el servicio que prestan los servidores públicos de la Dirección de Refugio se dio en un ambiente de respeto durante todo el proceso.
Tabla 4.4
2.- ¿El comportamiento demostrado por la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 65,85% 27
NO 21,95% 9
NO APLICA 12,20% 5
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.4
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
65,85% 21,95%
12,20%
2.- El comportamiento demostrado por la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad?
SI NO NO APLICA
40
Interpretación:
El 65,85% de los usuarios encuestados manifiesta que el servidor público que lo atendió le inspiro confianza y seguridad, el 21,95% afirma que no percibió estos aspectos importantes durante el servicio y el 12,20% no aplica.
Análisis:
Los resultados nos permiten identificar que un gran número de usuarios afirma que el servidor les brindo confianza y seguridad durante todo el proceso del servicio, aunque cabe recalcar que otro grupo menciona que nunca percibió que el servidor les proporcionará un servicio dentro de un marco de confianza y seguridad, no impide que poder llegar a satisfacer completamente las necesidades de la ciudadanía.
Tabla 4.5
3.- ¿El trato recibido por parte de los servidores del MREMH durante el proceso del trámite fue cordial?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 63,40% 26
NO 29,27% 12
NO APLICA 7,32% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.5
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
63,40% 29,27%
7,32%
3.- El trato recibido por parte de los servidores del MREMH durante el proceso del trámite fue
cordial?
SI NO NO APLICA
41
Interpretación:
El 63,40% de los encuestados afirma que el trato fue cordial, el 29.27% menciona que no y el 7.32% no aplica.
Análisis:
Los resultados nos permiten afirmar que la mayoría de usuarios aseguran que el servicio fue generado en ambiente de cordialidad por parte de los servidores públicos de la Dirección de Refugio, por otro lado, un grupo afirma no que percibió cordialidad en el personal de dicha Unidad Administrativa.
Tabla 4.6
4.- ¿Considera que el espacio físico en donde recibe el servicio es el más adecuado?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
NO 63,41% 26
SI 2,27% 12
NO APLICA 7,32% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.6
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
63,41% 2,27%
7,32%
4.- Considera que el espacio físico en donde recibe el servicio es el más adecuado?
NO SI
42
Interpretación:
El 63,41% de los encuestados afirma que el espacio físico no es el más adecuado, mientras que el 2,27% indica que si es adecuado y el 7,32% no aplica.
Análisis:
En los resultados obtenidos podemos identificar que los usuarios que acuden a la Dirección de Refugio no consideran adecuada la infraestructura o espacio físico de la oficinas.
Tabla 4.7
5.- ¿Las baterías sanitarias está en completo aseo y orden?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 46,34% 19
NO 19,51% 8
NO APLICA 34,15% 14
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.7
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
46,34%
19,51% 34,15%
5.- Las baterías sanitarias esta en completo aseo y orden?
SI NO NO APLICA
43
Interpretación:
El 46,34% de los encuestados afirma que las baterías sanitarias están en completo orden y aseo, el 34,15% opina lo contrario baterías con poco asea y el 19,51% no aplica.
Análisis:
Los resultados afirmar que la mayoría de usuarios consideran que las baterías sanitarias se encuentran en perfecto estado, otro grupo de usuarios menciona que dichas instalaciones son poco adecuadas y no se evidencia aseo y orden.
Tabla 4.8
6.- ¿Existe una adecuada sala de espera?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
SI 53,67% 22
NO 31,70% 13
NO APLICA 14,63% 6
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.8
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
53,67% 31,70%
14,63%
6.- Existe una adecuada sala de espera?
SI NO NO APLICA
44
Interpretación:
El 53,67% de los usuarios encuestados considera que la sala de espera es la adecuada, el 31,70% afirma que no es adecuada y el 14,63% no aplica.
Análisis:
Podemos visualizar en los resultados que la mayoría de los usuarios se encuentra conforme con la comodidad que les ofrece el área de espera, mientras que otro porcentaje de encuestados afirma que son áreas poco espaciosas e incomodas.
Tabla 4.9
7.- ¿La pantalla que proyecta los turnos funciona correctamente?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
NO 73,17% 30
SI 19,51% 8
NO APLICA 7,32% 3
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.9
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
73,17% 19,51%
7,32%
7.- La pantalla que proyecta los turnos funciona correctamente?
NO SI
45
Interpretación:
El 73,17% de los encuestados afirma que la pantalla de turnos no funciona adecuadamente, mientras que el 19,51 % menciona que está en perfecto estado y el 7,32% no aplica.
Análisis:
Los resultados obtenidos afirman que la mayoría de los usuarios consideran que la pantalla de turnos no funciona adecuadamente impiden que existe un adecuado orden en el momento de recibir la atención por parte de los servidores públicos de la Dirección de Refugio, por otro lado, un grupo afirma que funcionan adecuadamente.
Tabla 4.10
8.- ¿El tiempo para obtener el trámite fue el adecuado?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
NO 53,66% 22
SI 46,34% 19
NO APLICA 0 0
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.10
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
53,66% 46,34%
8.- El tiempo para obtener el trámite fue el adecuado?
NO SI
46
Interpretación:
El 53,66% de los encuestados afirma que el tiempo de despacho de trámites no es el adecuado, el 46,34% afirma lo contrario.
Análisis:
Los resultados nos permiten afirmar que la mayoría de usuarios considera que el tiempo para despachar el trámite es demasiado prologado lo que causa insatisfacción al recibir el servicio.
Tabla 4.11
9.- ¿El servicio de información le oriento correctamente hacia los servicios o procesos que usted requería?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
NO 60,98% 25
SI 39,02% 16
NO APLICA 0% 0
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.11
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
60,98% 39,02%
9.- El servicio de información le oriento correctamente hacia los servicios o procesos que usted requería?
NO SI
47
Interpretación:
El 60,98% de los encuestados afirma que el servicio de información no es óptimo y el 39,02% menciona que es adecuada la información que recibió en la Unidad Administrativa.
Análisis:
Los resultados nos permiten afirmar que la mayoría de usuarios no se encuentra satisfecho con la información proporcionada por los servidores públicos referente a los servicios, requisitos, etc., que la Dirección de Refugio ofrece, por otro lado, el 39,02% afirma que la información recibida fue la más adecuada.
Tabla 4.12
10.- ¿Considera que el personal que le atendió posee el conocimiento necesario para brindar el servicio?
Alternativa Porcentaje Frecuencia
NO 63% 26
SI 36,59% 15
NO APLICA 0% 0
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Gráfico 4.12
Fuente: Encuesta dirigida a los usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
63% 36,59%
10.- Considera que el personal que le atendió posee el conocimiento necesario para brindar
el servicio?
NO SI
48
Interpretación:
El 63% de los encuestados considera que los servidores públicos que ofrecieron el servicio no poseen los conocimientos necesarios, mientras que el 36,59% de los usuarios considera que tiene los conocimientos para ofrecer un excelente servicio.
Análisis:
Los resultados nos permiten afirmar que la mayoría de usuarios consideran que los servidores públicos no poseen los conocimientos para solventar cualquier tipo de duda y direccionar de mejor manera sus inquietudes, lo que causa insatisfacción en la ciudadanía.
En la pregunta No.11 se solicitó a los usuarios de la Dirección de Refugio encuestados establecer sugerencias para mejorar el servicio que presta la Institución, se detalla a continuación:
Mejorar la atención al servicio, la infraestructura.
Eliminar la burocracia, procesos lentos, empleados poco capacitados, poca información del trámite.
Agilitar el servicio.
Reducir procesos innecesarios.
Servidores Públicos más capacitados.
4.2 Resultados Encuesta Dirigida a Servidores de la Dirección de Refugio del