Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
CRITERIO O: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DE LA UNIDAD TÉCNICA.
Puntos fuertes:
Capacitación del personal perteneciente al Servicio.
Ap titud en el tra b a jo y esp íritu d e servic io d el p erso na l existente. Ap titud p a ra el tra b a jo en equipo.
Versatilidad d e a c tua c io nes en d iferentes c a m p o s, a l p o d er c o ntra ta r c o n e m p resa s especializadas en cada sector.
Descentralización del gasto para mantenimiento e inversiones,
Puntos débiles:
Falta de personal técnico.
Falta de procedimientos escritos para la prestación de servicios.
Fa lta d e p resup uesto s c entra liza d o s p a ra m a ntenim iento d e insta la c iones im p resc ind ib les de mantener.
Carencia de presupuesto para estudios y prospecciones.
Sugerencias de mejora:
Completar lo antes posible la plantilla
Dotar presupuestos para mantenimientos centralizados.
Establecer los procedimientos de prestación de servicios en las diferentes áreas. Dotar presupuesto propio para estudios y mediciones.
CRITERIO 1: LIDERAZGO.
Puntos Fuertes:
Interés del personal por dar servicio de calidad.. Estar definidas las áreas de actuación del personal.
Puntos Débiles:
Falta de planes de formación e información sobre calidad en la Universidad. Falta de procedimientos de feedback sobre la calidad de los servicios prestados.
Sugerencias de mejora:
Establecer un buzón de sugerencias.
Elaborar procedimientos para el reconocimiento de esfuerzos del personal. Establecer toma de criterio de calidad a los usuarios y proveedores.
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Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Puntos fuertes:
La Unid a d Téc nic a se m uestra a b ierta a la rec o g id a d e info rm a c ió n d e to d o s lo s sec to res c o n lo s q ue está rela c io na d a , m a nteniend o un c o nta c to c o ntinua d o c o n usua rio s y tra b a ja d o res, q ue fa c ilita el c o no c im iento d e la situa c ión a c tua l y la ela b o ra c ión d e los planes de mejora.
La s reunio nes p erió d ic a s q ue rea liza la Unid a d Té c nic a p erm iten p la nific a r a c o rto p la zo y abordar las tareas urgentes que se le presentan.
La Unid a d Téc nic a fa vorec e la im p lic a c ió n d el p erso na l en la ela b o ra c ió n d e lo s p la nes de mejora, incorporando sus sugerencias en dicho plan.
La Unid a d Téc nic a p o see una a lta p a rtic ip a c ión en la estra teg ia g enera l d e la Universidad y en sus Órganos de Gobierno.
Puntos débiles:
La no existenc ia d e p ro c ed im iento s esc rito s p a ra la rec o g id a d e la s o p inio nes d e los diferentes sectores.
La no existenc ia d e una reg la m enta c ión d e func io na m iento d el Servic io q ue p erm ita incorporar los planes de mejora.
Sugerencia de mejora:
Ela b o ra c ión d e un p ro to c olo q ue ind iq ue c ó m o p ued e rec ib ir info rm a c ió n la Unid a d Técnica.
Ela b o ra c ión d e d o c um enta c ión o instruc c iones p rá c tic a s q ue rec o ja n lo s p la nes d e mejora y se distribuyan entre el personal del Servicio.
Elaboración de un reglamento de funcionamiento del Servicio y de la estrategia de éste.
CRITERIO 3: PERSONAL.
Puntos fuertes:
Objetividad en la selección del personal Alta formación del personal.
Promoción del trabajo en equipo y la relación entre el personal.
Puntos débiles:
No existencia de un procedimiento de evaluación. Comunicación poco fluida con el equipo directivo. No participación en la toma de decisiones.
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Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Sugerencias de mejora:
Esta b lec im iento d e p ro c ed im iento s d e rec o no c im iento interna s b a sa d o s en la satisfacción del cliente.
Establecimiento de canales más fluidos, como pueden ser: Buzón de Sugerencias para el personal del Servicio.
Elaboración de encuestas sobre el grado de satisfacción del personal.
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS.
Puntos fuertes:
Buena predisposición del personal para la formación continua.
Atenc ió n esp ec ia l d e la Universid a d a la fo rm a c ió n esp ec ífic a d el p erso na l d e este servicio.
Puntos débiles:
No existe un p la n d e renova c ión d e eq uip o s d e info rm á tic a ni d e otro tip o (c o m o so n los medios de transporte).
Falta de estudios de coordinación en tareas compartidas entre diferentes Servicios. Falta de criterios objetivos en las medidas de calidad de procesos.
Fa lta d e p erso na l esp ec ífic o p a ra a p o yo en ta rea s tra nsversa les, c o m o la imp la nta c ió n de las nuevas tecnologías o la calidad en los procesos.
Sugerencia de mejoras:
Aum enta r el p erso na l p a ra c ub rir esta s func io nes o m ejo ra r el a p oyo e xterno d esd e servicios específicos en estas materias.
Establecer planes de formación en materia de trabajo en equipo, y calidad en el trabajo.
CRITERIO 5: PROCESOS.
Puntos fuertes:
La actitud del personal ante el servicio a los usuarios.
La c a p a c ita c ió n téc nic a d e la s p erso na s q ue integ ra n el servic io , q ue fa c ilita d a r un servicio de calidad.
La a c titud a l tra b a jo en eq uip o y sujetos a p ro c ed im iento s d e tra b a jo seg ún la p o c a experiencia que tenemos.
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Puntos débiles:
Esc a sa d ota c ió n d e p erso na l en el servic io lo q ue ha c e no p o d er d ed ic a r esfuerzo s a temas de calidad y organización.
Esc a so a p oyo d esd e e l Ga b inete d e Ca lid a d d e la Universid a d , p o sib lem ente p o r saturación del mismo.
Inexistenc ia d el Servic io d e Pla nific a c ió n q ue se o c up e d e p ro c eso s y d e a ud ito ria s en la Universidad.
En general, escasa preparación del personal en temas de calidad. Falta de procesos que faciliten la coordinación entre servicios.
Sugerencias de mejora:
Im p la nta c ión d e lo s p ro c ed im iento s d e telefo nía fija y m ó vil ya a p ro b a d o s y su publicación.
Asignación de responsabilidades de cada persona en los procesos.
Puesta en funcionamiento de la pá g ina Web q ue fa c ilita rá el conocimiento del Servicio a los usuarios.
Im p la nta c ión d el sistema d e sug erenc ia s y q ueja s q ue será inc o rp o ra d o ta m b ién en la página Web.
Implantación en las tareas de la encuesta de satisfacción del usuario.
Esta b lec er d o s reunio nes a nua les e sp ec ífic a s p a ra a ná lisis en g enera l d e la s enc uesta s y de revisión de los procedimientos en marcha.
Elaborar procedimientos de todas aquellas tareas en las que sea posible su implantación.
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.
Puntos fuertes:
La Unidad Técnica tiene identificados a los grupos de clientes.
Lo s c lientes p o see una g ra n c o nfia nza en q ue la Unid a d Téc nic a sea c a p a z d e resolver sus problemas: capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad del servicio.
La relación de los clientes con el personal de la Unidad Técnica es buena.
Puntos débiles:
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especialmente la dirigida a los coordinadores de servicio y responsables de equipo. La Unid a d Téc nic a no p o see info rm a c ió n so b re lo s ind ic a d o res d e sa tisfa c c ión d e lo s clientes.
La Unidad Técnica carece de un procedimiento de quejas y sugerencias.
La Unid a d Téc nic a no ela b o ra a c ta s c o n lo s a c uerd o s d e la s re unio nes d e c o ntrol interno en el que se analizan los problemas y las soluciones.
La Unidad Técnica no difunde adecuadamente la información relacionada con:
o Quejas y sugerencias
o Actividades y servicios que desarrolla.
Sugerencias de mejora:
Mejo ra r la info rm a c ión q ue c o m unic a n a lo s c lientes: esp ec ia lm ente, la d irig id a a lo s coordinadores de servicio y responsables de equipo.
Ob tener info rm a c ión sob re lo s ind ic a d o res d e sa tisfa c c ión q ue se utiliza n en otros C entro s o Servicios.
Esta b lec er c o nta c tos c o n lo s resp o nsa b les d e o tro s Servic ios p a ra c o no c er la s estra teg ia s y resultados en relación con los clientes.
Invita r a p ro fesio na les d e o tro s Servic io s o Centro s p a ra c o m p a rtir exp erienc ia s y resultados.
Ela b o ra r un p roto c olo p a ra la rec o g id a d e q ueja s y sug erenc ia s c o n la s sig uientes características:
Crea r d o s tip o s d e b uzo nes d e q ueja s y sug erenc ia s: un b uzó n elec tró nic o y un buzón normal.
Asig na r a un m iem b ro d e la Unid a d Téc nic a la s ta rea s rela c iona d a s c o n esto s buzones.
Elaborar un documento o encuesta de evaluación del servicio realizado.
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
Puntos Fuertes:
Buen ambiente de trabajo y compañerismo.
Satisfacción del personal con la tarea y trabajo que realiza.
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Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Puntos Débiles:
Pocas posibilidades de promoción. Poco reconocimiento del trabajo.
Comunicación poco fluida entre el personal y los responsables de la Unidad Técnica.
Sugerencias de mejora:
Promover una participación más activa del personal en las reuniones periódicas. Elaboración de encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción.
Creación de un Buzón de Sugerencias para el Personal.
Elaboración de mecanismos de reconocimiento interno del trabajo del personal.
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.
No se formulan.
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE.
Puntos Fuertes:
Buena a c titud d e lo s tra b a ja d o res a ntes lo s c a m b io s en su tra b a jo y a d a p ta c ió n a la s mejoras en procedimientos.
Buena estructuración del servicio para establecer procedimientos.
Puntos débiles:
Necesidad de formación del personal en temas de calidad.
Nec esid a d d e p e rso na l p a ra d ed ic a rse a c o ntro l d e c a lid a d ta nto a nivel d e servic io s como a nivel de áreas y a nivel de la Universidad.
Sugerencias de mejora:
Establecer un plan de formación par el personal en temas de calidad.
Aum enta r la p la ntilla c on vista a la im p la nta c ión d e p la nes d e c a lid a d a to d o s lo s niveles de la Universidad.
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