PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES
Convocatoria 2004
Informe de Autoevaluación
Área de Infra estructura s
Unidad Técnica
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Índice:
Capítulo Contenido Pág.
1 Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de
evaluación. 3
2 El proceso de evaluación. 5
3 Resultados de la evaluación de los criterios. 7 3.0 Criterio 0: Evolución y Contexto Actual del servicio. 8
3.1 Criterio 1: Liderazgo. 14
3.2 Criterio 2: Política y estrategia. 18
3.3 Criterio 3: Personas. 25
3.4 Criterio 4: Alianzas y recursos. 28
3.5 Criterio 5: Procesos. 32
3.6 Criterio 6: Resultados en los clientes. 36 3.7 Criterio 7: Resultados en las personas. 45 3.8 Criterio 8: Resultados en la sociedad. 49
3.9 Criterio 9: Resultados clave. 50
4 Resumen de Puntos Fuertes, Débiles y Propuestas de
Mejora 51
5 Plan de Mejora. 58
6 Valoración del proceso de evaluación interno. 62
7 Anexo 1: Modelos de Encuesta. 64
8 Anexo 2: Tablas: 71
8.1 de Administración. 72
8.2 EFQM. 80
8.3 De Resumen. 95
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
1.- IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO EVALUADO Y
DE LA CONVOCATORIA DE EVALUACIÓN.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Dentro d e la c o nvo c a to ria p a ra el a ño 2004 d e la Ofic ina p a ra la Ca lid a d d e la s Universid a d es d e And a luc ía se inc luyó , entre otra s á rea s, la d e Infra estruc tura s d e la Universid a d de Córdoba.
El á rea d e infra estruc tura s d e la Universid a d d e C ó rd o b a a g lutina va rio s servic io s y organizaciones como:
Servicio de Unidad Técnica Servicio de Contratación Campus de Rabanales
Consejos de dirección de empresas de la UCO
D. José Ma nuel Muño z Muño z, c o m o Vic errec to r d e Infra estruc tura s y Org a niza c ió n d e Campus de la Universidad de Córdoba, encargo al director de Servicio de la Unidad Técnica, D. Anto nio Luis Prieto Sá nc hez la fo rm a c ió n d el c o mité d e a uto eva lua c ió n d el Servicio y para ello lo designo como presidente del mismo.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
2.- EL PROCESO DE EVALUACIÓN.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Rec ib id o el m a nd a to , el p resid ente c o m enzó una ro nd a d e c o nta c to s c o n p erso na s de distintos estamentos Universitarios pero de estrecha relación con el Servicio.
El ob jetivo q ue se m a rc o fue lo g ra r un c o m ité en el q ue p a rtic ip arán lo s d ife rentes a g entes q ue tienen intera c c ió n c on el servic io , p erso na s d e servic io s c o n lo s q ue tiene m ucha relación, usuarios desde los centros, campus, o desde la dirección de centros o departamentos.
Así se propuso un comité de nueve miembros, de los que cuatro son del propio servicio, al vicerrector que elevo la propuesta a los órganos pertinentes.
El c o m ité d e a uto eva lua c ió n interna se c o nstituye m ed ia nte a c uerd o d e Junta d e Gobierno de la Universidad de Córdoba el 4 de marzo del 2005, siendo sus componentes:
D. Antonio Luís Prieto Sánchez (presidente), Director de la Unidad Técnica.
D. Nic olá s L. Ferná nd ez G a rc ía , Pro feso r Titula r d e Esc uela s Universita ria s, d el Área d e C o no c im iento d e Cienc ia d e la Co m p uta c ió n e Intelig enc ia Artific ia l, Sub d irec to r d e Asuntos Económicos y Centro de Cálculo de la Escuela Politécnica Superior.
D. Anto nio Ro d ero Serra no , C a ted rá tic o d e Esc uela s Universita ria s, d el Área d e C o no c im iento d e Físic a Ap lic a d a , Sub d irec to r d e Gestió n Ec o nó m ic a y Rela c io nes Exteriores de E. U. Politécnica de Belmez.
D. Antonio Contreras Ayuso, Administrador del Campus de Rabanales. D. José M. Lara García. Encargado de Equipo de la Unidad Técnica. D. Rafael García Santaella, Arquitecto Técnico de la Unidad Técnica.
D. Emilio Guillen Muñoz, Jefe de la Sección de Patrimonio del Servicio de Contratación. D. Anto nio Arra b a l Ma rtínez, Ad m inistra d o r d e Centro d e la Fa c ulta d d e Derec ho (d imitió por escrito con fecha 29-09-05).
D. Jo sé L. Muño z Va rg a s (Sec reta rio ), Ad m inistra tivo d e la Unid a d Té c nic a , en la actualidad Jefe de Sección de Auditoria Interna.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
3.- RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LOS
CRITERIOS.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Criterio 0:
E
VOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL
S
ERVICIO
U
NIDAD
T
ÉCNICA
DE LA
U
NIVERSIDAD DE
C
ÓRDOBA
.
Antecedentes:
La Unid a d Téc nic a se c rea p a ra d a r c um p lim iento a una d e la s m á s ele menta les o b lig a c iones d e c ua lq uier o rg a niza c ió n p a ra c o n su p a trim o nio inm o b ilia rio : la c o nserva c ió n d el
mismo. Posteriormente atenderá su mejora y ampliación. Básicamente se justifica en que una de
la s resp o nsa b ilid a d es d e c ua lq uier o rg a niza c ió n c o n p a trim o nio inm o b ilia rio es la d e su preservación.
Con la creación de la Universidad, al principio bajo tutelaje académico de la Universidad d e Sevilla , e l m a ntenim iento d e lo s c entro s universita rio s se ha c ía d e ig ua l fo rm a entre esta y la Junta d e Co nstruc c iones d el Ministerio d e Ed uc a c ió n y m á s ta rd e , c o n la tra nsferenc ia d e competencias, con la Conserjería de Educación de la Junta de Andalucía.
Pa ra ello se d esp la za b a n d o s téc nic o s d esd e Sevilla , p la nific a nd o la s o b ra s d e adecuación y mejora de locales e instalaciones.
Ta m b ién se a p o ya b a en la Ofic ina Téc nic a d e la Deleg a c ió n d e la Co nserjería d e Educación en Córdoba.
Co n p o sterio rid a d y a ntes d e la c rea c ió n d e su p ro p io servic io c on ta rea s esp ec ific a s, se contrataba la p resta c ión d el servic io a un p ro fesio na l, un Arq uitec to Téc nic o , el c ua l ha c ia la s funciones p ro p ia s en lo rela tivo a l m a ntenim iento d e ed ific io s y a seso ra b a a lo s resp o nsa b le s d e la Universidad en cuantas acciones esta le requería.
Esta situa c ión se ha c ia inso stenib le p o r e l a um ento d e p a trim o nio d e la Universid a d y d el correspondiente requerimiento de dedicación en exclusiva que se necesitaba. Así, la Universidad decidió crear su propia Unidad Técnica en el año 1.989.
Pa ra ello c onvo c o a o p o sic ión lib re , Resoluc ió n d e la Universid a d d e 16-101989, Bo ja núm . 5, d e 19-01-1990, tres plazas: una de Arquitecto, una de Arquitecto Técnico y una de Ingeniero Técnico Ind ustria l. Al fina l d el p ro c eso d e selec c ión sólo se c ub rió la p la za d e Ing eniero Téc nic o, produciéndose su incorporación a la Universidad en Junio de 1990.
Evolución:
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Como Rector saliente D. Vicente Colomer y como Rector entrante D. Amador Jover. Este cambio afecta al servicio significando un estancamiento del mismo durante algunos años.
Al comienzo se localiza en un despacho del Rectorado, dándole soporte administrativo la p ro p ia sec re ta ria d el Gerente, ha sta q ue , p o r fa lta d e esp a c io en el ed ific io , se d ec id e tra sla d a r este Servic io a l rec into d e lo s Coleg ios Ma yo res.
Durante el primer mandato del Rector D. Amador Jover, siendo gerente D. Jaime Álvarez-Osso rio , se d o ta el servic io d e un Auxilia r Ad m inistra tivo , un Téc nic o Esp ec ia lista Delinea nte y un Téc nic o Auxilia r STOEM. Se p ro p ic ió la c ola b o ra c ió n d e b ec a rio s, p a ra c ub rir la fa lta d e p erso na l de p la ntilla . Este hec ho, sum a d o a l c riterio d e la Ge renc ia y d el únic o téc nic o d el servic io , conformó la d iná m ic a d e func iona m iento d el Servic io , c o nsistente en la c o ntra ta c ión externa d e lo s servic io s, q ued a nd o a la Universid a d la sup ervisió n d e los tra b a jos, c o m o únic a m a nera d e p o d er a tend er la s c rec ientes y d iversa s nec e sid a d es, c o n el esc a so num ero d e p erso na s d isp o nib les. C a b e d esta c a r, a sim ism o , el a p o yo a esta fó rm ula re c ib id a d esd e la rep resenta c ión de los trabajadores.
La p a ula tina c o nfig ura c ió n d el Se rvic io c o n esta d iná mic a p erm itió un a va nc e c ua lita tivo en la prestación de servicios. Así podemos destacar:
La c o ntra ta c ió n, d e fo rm a c entra liza d a d e lo s m a ntenim iento s d e a p a ra to s eleva d o res, mediante concurso.
La p ro m o c ió n d e c o nvenio s d e elec tric id a d , fo nta nería y p intura , c o n uno s p rec ios venta jo so s, p a ra b enefic io d e c ua lq uier Unid a d d e Ga sto c o n p resup uesto p a ra mantenimiento.
Se c a m b ió el sistem a d e c o m unic a c io nes d e vo z, a l sistema Ib erc o m , red uc iénd o se los p uesto s d e o p e ra d o ra s y m ejo ra nd o c o nsid era b lem ente la s p resta c io nes d el sistem a d e comunicaciones telefónicas, agilizándose este.
Se p uso en func io na miento el p rim er a nillo d e fib ra ó p tic a d e la s Universid a d es Esp a ñola s, sup o niend o un p a so d efinitivo p a ra la s c o m unic a c io nes entre o rd ena d o res (ento nc es no se oía hablar de Internet aún).
Se d esc entra lizó el c o ste d el m a ntenim iento y p eq ueña s inversio nes ha c ia los Departamentos de la Universidad, con la supervisión desde la Unidad Técnica.
Se o rg a nizó un nuevo sistem a d e seg urid a d b a sa d o en sistem a s elec trónic o s y vig ila ntes jurados, para determinadas horas, en los centros de investigación.
Se instaló el primer gran ordenador para gestión en el Rectorado.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
edificios e instalaciones.
En esta ép oc a la Universid a d c uenta c o n onc e ed ific io s q ue a lg eb ra n o tro s ta ntos C entros Universita rio s, c o n los p rob lem a s inherente s o rig ina d o s p o r la a ntig üed a d d e la m a yo ría d e ello s y a l esc a so m a ntenimiento d e lo s m ism o s. A ello s se a ña d iero n d o s ed ific io s c ed id o s en p a rte , uno p a ra el Instituto d e Cienc ia s d e la Ed uc a c ió n, e n la Ad ua na y o tro en el IBAD, p a ra la titula c ión de Relaciones Laborales.
La Universid a d em p ieza la s o b ra s d el C a m p us d e Ra b a na les y se m a nifiesta la nec esid a d imperiosa de ampliación de los servicios técnicos. La Universidad inicia un largo camino que la va a situar en un plano de igualdad con respecto a las demás andaluzas, en c ua nto a insta la c iones y organización académica.
La s p rim era s o b ra s d e g ra n p resup uesto q ue se emprenden se acometen p o r c o ntra ta c ió n d e lo s p ro yec to s a Arq uitec to s y la d irec c io nes d e o b ra s se rea liza n d e fo rm a c o m p a rtid a entre esto s y los téc nic o s d e la Ofic ina Téc nic a d e la Conserjería d e Ed uc a c ió n en Có rd o b a , q ued a nd o p ues fuera d el c ontrol d e la Universid a d la s o b ra s ha sta su entreg a . Así se rea liza la a m p lia c ión d e la Fa c ulta d d e Filoso fía y Letra s, la Fa c ulta d d e Derec ho , el refuerzo d e la c im enta c ión d e la Esc uela d e Ing eniería Minera d e Belm ez, y en el Ca m p us d e Ra b a na les, el Edificio Departamental C1, el Hospital Clínico Veterinario y la Primera fase del Aulario.
Ante el p rob lem a d e la fa lta d e c o ntrol p rop io en la s nueva s ed ific a c io nes, se c o ntra ta n d esd e la Universid a d los servic io s d e un Arq uitec to y un Arq uitec to Téc nic o , m ed ia nte c o ntra to s laborales de prestación de servicio, fuera del convenio laboral de las Universidades.
Se ha c e d ep end er d e la Unid a d Téc nic a el g erm en d el Servic io d e Prevenc ió n d e la Universid a d d e Có rd o b a , d á nd o le rep resenta c ió n en la Comisión d e Seg urid a d y Sa lud d e la s Universidades Españolas sobre este cometido.
En este tiem p o se red uc en lo s p la nes d e o b ra s m eno res, lleg á nd o se inc luso ha sta su no a p lic a c ió n, p a ra d a r p rep o nd era nc ia a la s o b ra s d e g ra nd es ed ific io s. La unid a d Téc nic a c ola b o ra b a en el estud io d e la s o ferta s q ue se p resenta n a lo s c o nc ursos q ue se c onvo c a n p a ra la a d jud ic a c ió n d e la ejec uc ió n d e la s o b ra s, junto c o n téc nic o s d e la Co nserjería d e Educación.
Dura nte el seg und o m a nd a to d el rec to r D. Am a d o r Jo ver, a ho ra c o n la g erenc ia a sum id a p o r D. Ped ro Ga rc ía , se c rea o tra p la za d e Ing eniero Té c nic o STOEM, p e ro esta a sig na d a a l Campus de Rabanales.
En este tiem p o se p ro d uc e la inc o rp o ra c ió n d el eq uip o d e téc nic o s p a ra la s d irec c io nes d e o b ra s q ue ya hem o s d esc rito a nterio rm ente . Esto s téc nic o s se ub ic a n en el Ca m p us d e
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Ra b a na les, m ientra s q ue la Unid a d Téc nic a se m a ntiene en el rec into d e lo s Coleg ios Ma yo res Universitarios.
La d ep end enc ia d e la Unid a d Téc nic a p ivo ta m á s en el Vic errec to ra d o d e Asunto s Ec o nó m ic os q ue en la Gerenc ia , m ientra s q ue lo s téc nic o s d e o b ra s d ep end en d el Co o rd ina d o r de Obras, entonces D. Francisco Gracia Navarro.
En la rela c ió n d e p uestos d e tra b a jo d e 1995 (a p ro b a d a p o r la Junta d e Go b ierno d e la Universid a d el 27/ 09/ 95, ra tific a d a p o r el Co nsejo So c ia l el 17/ 10/ 95 y p ub lic a d a en el BOJA d e 23/12/95), la Unid a d Téc nic a se integ ra d entro d el Servic io d e Co ntra ta c ió n y Pa trim o nio , lo q ue entendemos, supuso una devaluación del Servicio.
Ha c ia el fina l d el m a nd a to rec to ra l d e D. Am a d o r Jo ver se p ro d uc e el tra sla d o d e la Unidad Téc nic a a l Ca m p us d e Ra b a na les, c o n el o b jetivo d el a p rovec ha r a l m á xim o lo s efec tivo s d e administración y delineación, por los otros técnicos contratados para las direcciones de obras.
C o n el nuevo eq uip o Rec to ra l d e D. Eug enio Do m íng uez, se p ro d uc e un c a m b io en la p olític a resp ec to d el Servic io , y en la Rela c ió n d e p uesto s d e tra b a jo d el 2001, se resta b lec e la situa c ió n, d esvinc ulá nd olo d el Servic io d e C o ntra ta c ió n y Pa trim o nio , a d em á s d e c rea r una plantilla suficiente para la función que la Universidad le encomienda.
La Unidad Técnica pasa a depender del Vicerrector de Gestión y Recursos y del Coordinador d e Ob ra s y Servic io s p a ra la s c uestio nes rela c iona d a s c o n el C a m p us d e Ra b a na les, a sí c o m o o rg á nic a m ente d el g erente D. Jua n Jo sé Pérez. El nuevo c o o rd ina d o r d e Ob ra s es D. Luís Ba llestero s, siend o esta fig ura m eno s releva nte en la eje c uc ió n d e la s g ra nd es o b ra s d e la Universidad.
En esta ép oc a se d ota o tro téc nic o esp ec ia lista , tra sla d a d o d e la Fa c ulta d d e Cienc ia s d e la Ed uc a c ión y d e un a d m inistra tivo , p a ra el á rea d e c o m unic a c io nes (p rim ero en c o m isión d e servic io s y d e sp ués c o n p la za en p ro p ied a d ); este hec ho se p ro d uc e a l enc om end a r a este servic io el c o ntrol d e la fa c tura c ió n d e telefo nía , p o r p ro b lem a s va rio s en su m ec á nic a d e funcionamiento anterior.
En el seg und o m a nd a to d e l rec tor D. Eug enio Do m íng uez, se re estruc tura el eq uip o d e g o b ierno c o n seg ún Resoluc ió n d e la Universid a d d e 18 d e no viem b re d e 2002 (Bo ja 30 d e noviembre) y se c rea un Vic errec tora d o d e Infra estruc tura s d el q ue p a sa n a d ep end er ta nto la Unidad Técnica como los Técnicos de Obras.
Ta m b ién se p ro d uc e la rea sig na c ió n a la Unid a d Téc nic a d el otro téc nic o ind ustria l q ue esta b a a d sc rito a l Ca m p us d e Ra b a na les, a unq ue esta b a ub ic a d o en la s d ep end enc ia s d e la Unidad Técnica.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
C o n la refo rm a d el eq uip o rec to ra l d e 1 d e d ic iem b re d e 2003 (Bo ja d e l 4 d e e nero d e 2004, la Unid a d Téc nic a p a sa a d ep end er func io na lm ente d e d o s vic errec to ra d o s, uno el d e Ob ra s y Organización de Campus y otro el de Nuevas Tecnologías, Innovación y Comunicaciones.
Así p ues el Servic io d ep end e o rg á nic a m ente d e la Gerenc ia y func io na lm ente d e dos Vicerrectorados.
La Rela c ión d e p uesto s d e tra b a jo d el 2001 p ro p o ne una estruc tura m á s a c o rd e c o n la s func io nes q ue le so n p ro p ia s, d o ta nd o a la Unid a d Téc nic a d e la s p la za s m ínim a s p a ra un correcto funcionamiento.
Se crea:
Dirección del Servicio
Técnicos de Grupo II, tres plazas Encargado de equipo, una plaza Técnicos Especialistas STOEM, tres plazas Técnicos Auxiliares de STOEM, cuatro plazas Técnicos Delineante, una plaza
Operador de centrales y telefonía, cinco plazas Administración, dos plazas de funcionarios.
Se esta b lec e la d ep end enc ia func iona l d el p erso na l d e m a ntenimiento d e los c entro s d e la Unidad Técnica, en lo que a la dirección de los trabajos se refiere. La necesidad y complejidad de los trabajos que requieran esta dirección se deja a criterio de este Servicio.
De la s veinte p la za s q ue a p a rec en en la últim a Rela c ió n d e Puesto s d e Tra b a jo , a ún sólo está n c ub ierta s onc e , d e la s q ue c inc o so n o p era d o res d e telefo nía , d o s a d m inistra tivo s y una de d elinea nte . Deb e m o s d esta c a r la d istinta ub ic a c ión d el p erso na l d e este servic io ; e n c o nc reto , los o p era d o re s d e telefo nía , tie nen sus p ue sto s d e tra b a jo en el Cole g io Ma yo r d e La Asunc ió n. Esto sup o ne una d ific ulta d a ña d id a p a ra la c o m unic a c ió n interp erso na l, q ue a p a rec e refleja d a en la s enc uesta s c o m o no ta s b a ja en este a p a rta d o . Al ser c inc o p la za s, rep resenta n casi la mitad de la plantilla de personal adscrito a la Unidad Técnica.
Existe una plaza más de delineación, por contrato, para apoyo de la Unidad de Obras. Co n p o sterio rid a d se ha c e una refo rm a d e la RPT d o nd e se c rea una p la za a tiem p o parcial para un arquitecto y otra de delineante.
Co n esta estruc tura c ión d e lo s p uestos d e tra b a jo se p o d ría n c rea r c ua tro g ra nd es á rea s de acción:
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Área de Climatización. Área de Electricidad, y Área de Comunicaciones.
Esta s á rea s d e a c tua c ió n p erm itiría n d a r resp uesta a la m isió n d e la Unid a d Té c nic a , q ue q ued a d e finid a en la p ro p ia Rela c ión d e Puesto s d e Tra b a jo , a l d esc rib ir, en el a p a rta d o 14 del texto articulado:
a) La Unid a d Téc nic a ostenta la jefa tura func iona l d e to d o el á rea d e m a ntenim iento y a ella c o m p ete la d irec c ió n y ejec uc ió n d irec ta o p o r terc ero s d e la s a c c io nes p rec isa s, sa lvo el mantenim iento b á sic o (rep a ra c iones m eno res), q ue esta rá a c a rg o d el p erso na l d e m a ntenim iento d e c a d a c entro o unid a d a llí d o nd e lo hub iere . Esta d irec c ió n se ejerc erá en c o o rd ina c ión c o n la s resp ec tiva s a uto rid a d es a c a d ém ic a s y el Servic io d e Prevenc ió n, b a jo la d irec c ió n ultim a d el Rec to ra d o y sig uiend o los p la nes d e a c c io nes RAM esta b lec id o s en c a d a caso.
b ) En lo s ed ific io s e insta la c io nes d o nd e no exista p erso na l d e m a ntenimiento , y e n lo s a nterio res c ua nd o la na tura leza d e la intervenc ió n a sí lo a c o nseje , la Unid a d Téc nic a ejerc erá todas las funciones directamente.
c ) En el Ca m p us d e Ra b a na les la c o o rd ina c ión se efec tua rá c o n la Ad m inistra c ió n d el Campus, a través de la Sección de Servicios.
En el a p a rta d o 2.1.4 d e este mism o a rtic ula d o , Otra s Área s, se fija c o m o o b jetivo específic o : Se p o tenc ia la Unid a d Téc nic a , q ue d a rá c o b ertura a to d a s la s nec esid a d es d e m a ntenim iento (elec tric id a d , c lim a tiza c ió n y m a ntenim iento en g enera l), inc rem entá nd o se su d o ta c ió n y la d e lo s p rop io s c entros, q ue d isp o nd rá n d e un téc nic o d e m a ntenim iento c a d a uno a exc ep c ión d e lo s ra d ic a d o s en el Ca m p us d e Ra b a na les, c uyo m a ntenim iento será resp o nsa b ilid a d d irec ta d e la Unid a d Téc nic a .
Actualidad de la Unidad Técnica:
En esto s m o m ento s se está en la fa se d e c o m p leta r la fo rm a c ió n d el Servic io . Se ha p ro d uc id o la inc o rp o ra c ió n d e d o s téc nic o s d e g ra d o m ed io y está n p ub lic a d a s p a ra su c eleb ra c ión, la s o ferta s p úb lic a s d e em p leo , p a ra c ub rir el resto d e p la za s. Po r ta nto , se vive un m o m ento esp era nza d o r p a ra fina lm ente a lc a nza r la c o m p o sic ió n d el eq uip o hum a no q ue d é satisfacción a estas necesidades básicas de la Universidad.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Puntos fuertes:
Capacitación del personal perteneciente al Servicio.
Ap titud en el tra b a jo y esp íritu d e servic io d el p erso na l existente. Ap titud p a ra el tra b a jo en equipo.
Versa tilid a d d e a c tua c io nes en d iferentes c a m p o s, a l p o d er c o ntra ta r c o n e m p resa s especializadas en cada sector.
Descentralización del gasto para mantenimiento e inversiones,
Puntos débiles:
Falta de personal técnico.
Falta de procedimientos escritos para la prestación de servicios.
Fa lta d e p resup uesto s c entra liza d o s p a ra m a ntenim iento d e insta la c iones im p resc ind ib les de mantener.
Carencia de presupuesto para estudios y prospecciones.
Sugerencias de mejora:
Completar lo antes posible la plantilla
Dotar presupuestos para mantenimientos centralizados.
Establecer los procedimientos de prestación de servicios en las diferentes áreas. Dotar presupuesto propio para estudios y mediciones.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Criterio 1 :
L
IDERAZGO
.
Definición de la estrategia del Servicio:
En c a d a rela c ió n d e p uesto s d e tra b a jo se d efine la m isió n d el servic io , q ue a unq ue esenc ia lm ente es siem p re la mism a , sí q ue se intro d uc en a lg una s func iones nueva s o se elim ina n a lg una s c o m p etenc ia s en func ió n d e la g lob a lid a d d el sistem a d e g e stió n d e la Universid a d . Así p o r ejem p lo el c ontrol d e la fa c tura c ió n d e la telefo nía ha sid o c o ntrola d o p o r este servic io y p o r otros en más de una ocasión, igual ha pasado con los trabajadores de la central telefónica de la Universidad.
La misió n d e la Unid a d Téc nic a se p ued e sintetiza r e n: La Pro m o c ió n y Co nserva c ió n d el Patrimonio Inmobiliario e Instalaciones de la Universidad . , vela nd o p o r su b uen esta d o .
Implicación de los líderes:
Si nos c eñimo s a l d iseño d el o rg a nig ra m a , tend rem o s q ue d ec ir q ue la im p lic a c ión ha sta la últim a rela c ió n d e p uesto s d e tra b a jo (RPT) ha sid o p o c a , d a d o q ue , sin va ria r susta nc ia lm ente la id ea d e la fo rm a d e func io na m iento d el servic io , no se ha d iseña d o una p la ntilla c o herente hasta el año 2002.
Esto no q uiere d ec ir q ue a o tro s niveles no se ha ya n tenid o la s m a yo res fa c ilid a d es p a ra d esa rro lla r la m isió n enc o m end a d a y siem p re el Vic errec to r d el q ue ha d ep end id o ha c onta d o con el servicio y lo ha apoyado en sus actividades.
De hec ho , a unq ue sólo se ha ya c onta d o téc nic o d e g rup o II d ura nte ta ntos a ño s, se le c o nfería la c a teg o ría d e Je fe d e Servic io , a sistiend o a reuniones y a rep resenta c ió n d e la Universidad en calidad de tal.
Desd e la p ersp ec tiva d el líd er en el servic io , tenem o s q ue ind ic a r (como fa c to r c o m ún a c a si to d o s los servic ios en la Universid a d ) la exc esiva c a rg a d e tra b a jo d ia rio q ue rec a e so b re lo s jefes de servicio, debido a la escasa dotación de personal de la mayoría de ellos. Esto trae como c o nsec uenc ia el inc um p lim iento d e una d e la s p rinc ip a les func io nes d e c ua lq uier d irec c ió n: la d e la reflexió n so b re la s a c tivid a d es y su p la nific a c ió n p a ra el futuro , ta nto en la vertiente d e la ejecución p ro p ia m ente d ic ha , c o m o en la m ejo ra d e c a lid a d en la p resta c ió n d e lo s servic io s para los que fueron creados.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
o c tub re d el 2002. Ha sta e ntonc es se o stenta b a una jefa tura tá c ita p a ra la so luc ió n d e lo s problemas y necesidades de logística, dotación de material, organización de vacaciones, etc.
Desd e esa fec ha y d e b id o a la esc a sa d ota c ió n d e téc nic o s, esta jefa tura p o c o ha p o d id o ha c er p o r fo m e nta r la c o hesió n y la m e jo ra d e la c a lid a d en los servic io s, a unq ue sí ha p erseguido la fo rm a c ión d el p erso na l y su p ro m o c ió n en la m ed id a d e lo p o sib le. De hec ho se ha n p ro m o c io na d o los téc nic o s esp ec ia lista y a uxilia r, a je fes d e eq uip o y téc nic o esp ec ia lista , respectivamente.
Se ha inic ia d o la d eleg a c ió n d e func io nes en el p erso na l, fo m enta nd o su a uto nom ía y g ra d o d e im p lic a c ión en lo s p ro c eso s, so b re to d o en el á rea d e c o m unic a c iones y g estión administrativa.
Co n la s nueva s inc o rp o ra c io nes se p retend e esta b lec er p ro c ed im iento s y c o ntrole s q ue aseguren la participación y recogida de sugerencias de mejora del personal.
Actividades de mejora de la calidad:
La s p ro p uesta s d e m ejo ra ha n sid o p resenta d a s siem p re d e fo rm a p erso na l en reunio nes fo rm a les e inc luso info rm a les p o r lo s d istinto s tra b a ja d o res d el servic io , ta nto en el a sp ec to funcional como de requerimientos materiales.
Fruto d e ello , se ha n m o d e rniza d o lo s eq uip o s info rm á tic o s, m o b ilia rio , red istrib uc ión d e esp a c io s etc ., a sí c o m o se ha n esta b lec id o y d elim ita d o á rea s d e c o m p etenc ia s y func io na les que han mejorado el grado de cumplimiento de los objetivos.
No o b sta nte, se p retend en esta b lec er m o d elo s d e p ro p uesta s d e m ejo ra s d e fo rm a a nó nim a (b uzó n d e sug erenc ia s) p a ra d a r c a b id a a p rop uesta s q ue d ifíc ilm ente se ha ría n d e otra manera y se incluirá a los usuarios y proveedores mediante encuestas de satisfacción.
En cuanto a las propuestas organizativas se valorarán en una comisión del área afectada y las de inversiones se solicitarán al Vicerrectorado que corresponda.
Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora:
Este p ro c ed imiento no esta esta b lec id o a ning ún nivel, p o r ta nto se a c túa d e fo rm a personal y subjetiva.
Es p o c o frec uente q ue se rec o no zc a n los esfuerzo s p erso na les y na d a frec uentes d e fo rm a esc rita en la Universid a d , a sí p ues c o b ra m uc ho va lo r c ua nd o esto se rec ib e . La m á s reciente fue p a ra el Jefe d e Eq uip o p o r su em p eño d ura nte el tra sla d o d el d ep a rta m ento d e
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Cienc ia s y Rec urso s Ag ríc ola s; c la ro está q ue este rec o no c im iento se susta ntiva en una p erso na , p ero es fruto ta m b ién d e d e lo s c o m p a ñero s d el á rea q ue no se p erso na n físic a m ente a nte el usuario.
En o tra s m uc ha s o c a sio nes se rec ib en felic ita c io nes p o r la c a lid a d d e la a tenc ió n, p rep a ra c ió n téc nic a o c elerid a d en el servic io, d e fo rm a verb a l, c o sa q ue se tra sla d a a la persona de forma inmediata; son estas más usuales en los servicios de telefonía.
Se d o ta rá d e un esp a c io en el ta b ló n d e a nunc io s d el Servic io p a ra d a r p ub lic id a d d e estas menciones, de forma que sirvan para estímulo de los demás compañeros.
Se inc luirá n lo s c urso s d e fo rm a c ió n q ue d e fo rm a volunta ria se ha g a n p o r el p erso na l d el Servicio y que estén relacionados con su actividad laboral.
Comunicación con diversos grupos de interés:
La c o m unic a c ió n es una herra mienta fund a m enta l en el Servic io . Ta nto es a sí, q ue se c o nvierte en una c a rg a d e tra b a jo m á s. Se p ued en c o m p ro b a r la s ho ra s de uso d e la telefonía , por ejemplo.
Esto viene dado por la propia misión, la provisión de servicios o mantenimientos de estos a lo s usua rio s, c a na liza nd o y d irig iend o la s a c c io nes d e c o ntra ta s y sum inistro s y o frec iend o información de los servicios que se prestan a la comunidad universitaria.
En c ua nto a lo s sistem a s d e c o m unic a c ió n, se m ezc la n la s c o m unic a c io nes d e fo rm a verb a l y esc rita , aleatoriamente, d e m a nera q ue inc luso se tra ta n tem a s d e fo rm a o ra l q ue a p o sterio ri, d a d a su releva nc ia , se c o nfirm a n p o r esc rito . En g enera l se p retend e la p reva lenc ia del la comunicación verbal, ya sea mediante reuniones o de forma personal.
Es p red o m ina nte la comunicación o ra l en la s rela c io nes d entro d el servic io , sa lvo c uestio nes d e g ra ved a d o releva nc ia , q ue so n p o c o frec uentes, en la s q ue se ha c en p o r esc rito , y la m a yo ría d e la s vec es p a ra su uso fuera d el c o ntexto d el Servic io . Se rea liza n m ed ia nte reunio nes téc nic a s, si es p a ra un g rup o , o d e re unio nes p erso na les, si es d e d o s o m á s p erso na s. Se fomentan las reuniones entre compañeros para mejorar la comunicación horizontal.
Co n lo s p roveed o res y usua rios ig ua lm ente se utiliza m uc ho la c o m unic a c ió n verb a l. En el inic io d e lo s tra b a jo s y en la p la nific a c ión d e lo s m ism o s, siem p re se ha rea liza d o una fo rm a liza c ión d e ello s p o r esc rito , b ien a la ho ra d e c o m enza r esto s p a ra fija r la fina nc ia c ió n d e los mismos, en el caso de los usuarios, bien a la hora de encargar un trabajo.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
solicitudes se realicen por escrito. En ocasiones, también se hacen las peticiones directamente al trabajador responsable del área del servicio, y ahora tratamos de encaminarlas a un único punto y desde éste distribuir las solicitudes, lo que permite una priorización y mejor reparto de tareas, así c o m o un c o ntrol d e la c a rg a d e tra b a jo d el servic io , q ue a ho ra , d a d a la d isp ersió n, es d ifíc il d e evaluar.
La s a uto rid a d es universita ria s ta m b ién utiliza n m a yo rita ria m ente la c o m unic a c ión verb a l en primera instancia y a posteriori, si lo estiman conveniente, se ratifican por escrito.
Lo s Vic errec to ra d o s o Gerenc ia , p ro m ueven reunio nes d e tra b a jo no p la nific a d a s so b re tem a s m o no g rá fic o s o d e tem a s g enera les. Ta m b ién se p ro d uc en re unio nes a p etic ió n d e lo s resp o nsa b les d e lo s Se rvic io s p a ra a m p lia c io nes d e info rm es o interc a m b io d e id ea s tend entes a la mejora de los servicios o ratificación de la misión del servicio ante situaciones nuevas.
Valoración crítica: Puntos Fuertes:
Interés del personal por dar servicio de calidad. Estar definidas las áreas de actuación del personal.
Puntos Débiles:
Falta de planes de formación e información sobre calidad en la Universidad.
Fa lta d e p ro c ed im iento s d e feed b a c k p a ra c o no c er la o p inió n d e los usua rio s sob re la calidad de los servicios prestados.
Sugerencias de mejora:
Establecer un buzón de sugerencias.
Elaborar procedimientos para el reconocimiento de esfuerzos del personal. Establecer toma de criterio de calidad a los usuarios y proveedores.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Criterio 2:
P
OLÍTICA Y ESTRATEGIA
:
Recogida de información relevante:
La Unid a d Téc nic a se m uestra c onc ienc ia d a c o n la im p o rta nc ia d e p o see r un sistem a efic a z d e rec o g id a d e info rm a c ión q ue p erm ita eva lua r d e fo rm a c o ntinua d a el func io na miento real de la misma y elaborar un plan de mejora que avance en su objetivo primordial: conseguir la satisfacción final de los usuarios y la mejora del rendimiento del Servicio y su personal.
En la a c tua lid a d la Unid a d Téc nic a c a rec e d e un p ro to c olo d o c um enta d o d e rec o g id a d e info rm a c ió n, a unq ue sí d isp one d e lo s m ed io s o p o rtuno s q ue p erm iten c o no c er la s necesidades de los usuarios.
La información que suministra el usuario permite un conocimiento de sus necesidades y su g ra d o d e sa tisfa c c ión c o n lo s servic ios p resta d o . Se ha n d e ind ic a r tres g ra nd es fuentes d e información:
La c o nvo c a to ria a nua l d el p la n d e Ob ra s RAM (Reha b ilita c ió n, Ac o nd ic io na m iento y Mejo ra ): lo s c entro s y servic io s solic ita n la s p rinc ip a les o b ra s q ue nec esita n ser a b o rd a d a s. Esta c o nvo c a to ria p erm ite o b tener una visión g enera l d e la s nec esid a d es d e la Universid a d . La Unid a d Téc nic a p a rtic ip a en la c o m isió n eva lua d o ra d e esta s p etic io nes. Esta c o nvo c a to ria a nua l está sup ervisa d a p o r la Com isió n d e Ob ra s y Org a niza c ió n d e Ca m p us y, como últim o paso, por el Consejo de Gobierno.
Rec o g id a p erso na liza d a d e info rm a c ió n: lo s m iem b ro s d e la Unid a d Téc nic a rea liza n entrevista s p erso na les, ta nto p ro fesio na les c o m o info rm a les, y visita s p erió d ic a s a lo s Centro s, d o nd e se e va lúa in situ la situa c ió n d e esto s y sus ne c esid a d e s, a sí c o m o ha c er un seg uimiento d e la s o b ra s y servic io s ejec uta d o s. Esta s visita s se efec túa n ta nto a ntes c o m o d esp ués d e la ejec uc ió n d e la s a c tivid a d es, lo q ue p erm ite m o d ific a r la p la nific a c ió n en func ió n d e lo s resultados que se van obteniendo.
Particip a c ión en c o m isio nes universita ria s: la Unid a d Téc nic a p a rtic ip a en d ife rentes c o m isiones universita ria s, (Co m isión d e Ob ra s y Org a niza c ió n d el Ca m p us, Co m isió n d e Info rm á tic a , etc .), lo q ue c o nstituye o tro im p o rta nte c a na l d e info rm a c ió n, ya q ue p erm ite a na liza r los resulta d o s d e sus a c tua c io nes. Lo s m iem b ros d e d ic ha s c o m isiones va lo ra n la s tendencias y demandas actuales del mundo universitario y proponen soluciones para ellas.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
q ue se integ ra n e n la estruc tura STOEM (Servic io Té c nic o d e Ob ra s, Eq uip a m iento y Ma ntenim iento ), ta m b ién p ro p o rc io na n una info rm a c ió n c o ntinua q ue p erm ite un seg uimiento d e la s nec esid a d es d e d ic ho s c entro s. Lo s téc nic o s d e m a ntenim iento d ep end en d e la Unid a d Técnica y sirven de nexo directo entre los centros y ésta.
Aunq ue lo s m éto d o s a nterio res p erm iten a la Unid a d Téc nic a rec o g er info rm a c ió n d e fo rm a efic a z, se ec ha d e m e no s la existenc ia d e un p ro toc olo o p ro c ed im iento q ue d eje c o nsta nc ia esc rita d e la s sug erenc ia s y o p inio nes d e lo s usua rio s. Deb id o a ello , sería rec o m end a b le ela b o ra r un sistema q ue p erm ita d eja r c o nsta nc ia d e d ic ha s inq uietud es: encuestas sobre el servicio, buzón de sugerencias, cuestionarios...
Po r otro la d o , se ha d e m enc iona r la s reunio ne s d e c o ntrol interna s q ue rea liza n lo s m iem b ro s d e la Unid a d Téc nic a . En d ic ha s reunio nes, se p la ntea n c uestio nes rela tiva s a l func io na m iento d e la unid a d y a l rend imiento y g ra d o d e sa tisfa c c ión d e su p e rso na l. Esta s reunio nes p erió d ic a s se rea liza n c o n frec ue nc ia quincenal, a unq ue ta m b ién se p ued e n c o nvo c a r reunio nes d isc rec iona les p ro vo c a d a s p o r ra zo nes d e urg enc ia . En esta s reunione s se efectúa el rep a rto d e a c tivid a d e s, p a ra c o nseg uir o p tim iza r el func io na m iento d e la Unid a d , y se recogen las opiniones y sugerencias del propio personal.
La fo rm a c ión c o ntinua d a d e este p erso na l m ed ia nte c urso s d e fo rm a c ió n interno s o externo s, se g ún el req uerim iento d e la m a teria , sum inistra info rm a c ión a c tua liza d a so b re nueva s tecnologías, normativas, etc., lo que también ayuda al establecimiento de planes de mejora.
Otro d e lo s a sp ec to s p ositivo s q ue se ha d e resa lta r c o nsiste en la a lta c ola b o ra c ión q ue la Unid a d Téc nic a tiene c o n otro s servic io s y unid a d es universita ria s, c o m o , p o r ejem p lo , la Administración del Campus de Rabanales.
En resum en, referid o a este p unto y en o p inió n d e este Co m ité, la Unid a d Téc nic a m uestra una g ra n d isp o sic ió n a l esta b lec im iento d e d iferentes sistem a s d e rec o g id a d e info rm a c ió n q ue p erm ita la ela b o ra c ió n d e p la nes d e m e jo ra . Sin em b a rg o , se ría d esea b le la imp lem enta c ió n d e p ro c ed im iento s no rm a liza d o s rec o g id os en un reg la m ento esc rito q ue sea específico para este Servicio.
Planificación de objetivos de mejora:
La ela b o ra c ió n d e p ro p uesta s y p la nes d e m ejo ra p o r p a rte d e la Unid a d Téc nic a se efec túa n p rinc ip a lm ente p o r p a rte d el Direc to r y lo s resp onsa b les d el Servic io en c ola b o ra c ión c o n lo s Vic errec to res d e lo s q ue d ep end e éste, c o n lo s q ue se m a ntiene un c o nta c to ha b itua l. Esta s p ro p uesta s tienen su o rig en en esta Direc c ió n d el Se rvic io , p ero ta m b ién a p etic ió n d el
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
personal del mismo y de los usuarios.
En este mismo sentid o , se ha d e resa lta r q ue la enc uesta rea liza d a entre el p ersona l d e la Unid a d Téc nic a ind ic a q ue sus m iem b ro s p o seen un g ra n interés en c o ntrib uir a la m ejo ra d el func io na m iento d el Servic io . La existenc ia d e reunio nes p erió d ic a s d e la d irec c ió n c o n el p erso na l es un fa c to r q ue este C o mité va lo ra c onsid e ra b lem ente , p o rq ue fa c ilita q ue el p erso na l aporte sus sugerencias y opiniones.
Po r otro la d o , lo s usua rio s (resp o nsa b les d e Centro s, Dep a rta m ento s, Servic io s, e tc .) no tienen una p a rtic ip a c ión d ire c ta en la ela b o ra c ió n d e p la nes d e m ejo ra d e la Unid a d Téc nic a , pero sí contribuyen de forma habitual mediante las sugerencias que comunican en los contactos p erso na les q ue la Unid a d Téc nic a m a ntiene c o n ellos. Ta m b ién p ro p o nen m ejo ra s d e fo rm a ind irec ta en lo s Órg a nos d e Go b ierno en lo s q ue p a rtic ip a n: C o m isiones, C o nsejo d e Go b ierno , etc . Esto s Órg a no s tienen la p otesta d d e ela b o ra r no rm a tiva s c o nc reta s p a ra el func io na miento de esta Unidad.
La s c a ra c terístic a s esp ec ífic a s d e la Unid a d Téc nic a d ific ulta n en g ra n m e d id a la p ro p o sic ió n d e o b jetivo s d e func iona m iento y d e p la nes d e m ejo ra s. El tra b a jo q ue d esa rro lla la Unid a d Téc nic a es fund a m enta lm ente o c a sio na l , es d ec ir, ha d e ha c er fre nte a p ro b lem a s g ra ves q ue surg en d e fo rm a inesp e ra d a (d e m a nd a s súb ita s d e servic io s), lo c ua l im p id e el d esa rro llo d e una p ro g ra m a c ió n p la nific a d a a m ed io o la rg o p la zo . Es p o r ello q ue la Unid a d Téc nic a ha o p ta d o p o r una p ro g ra m a c ió n a c o rto p la zo o rienta d a ha c ia a c tivid a d es eventua les, d o nd e se o rg a niza n reunio nes p e rió d ic a s q ue p erm iten a b o rd a r la ta rea s m á s inm ed ia ta s y rep a rtir la s resp o nsa b ilid a d es entre el p erso na l existente , en func ió n d e la s necesidades del momento.
Este procedimiento ha mostrado ser el más eficaz para mejorar el rendimiento del Servicio en este tip o d e a c tivid a d es; a d em á s p ermite p o d er a b o rd a r d e fo rm a c o ntinua d a la s p osib les c o nting enc ia s q ue se p ued a n p ro d uc ir en el func io na m iento no rm a l d e la Unid a d y en el desarrollo de la programación de mejora propiamente dicha.
La Unid a d Téc nic a no p a rtic ip a d ura nte to d o el p ro c eso d e ejec uc ió n d e a c tivid a d e s en la s q ue está involuc ra d a , lo c ua l a fec ta m uc ho a su func io na m iento . En un d ia g ra m a c ro no ló g ic o , se pueden distinguir las siguientes fases:
Lo s re sp o nsa b les d e la Unid a d d e Ga sto (q ue ha d e a sum ir el c o ste d e un servic io ) realizan una petición a la Unidad Técnica.
La Unid a d Téc nic a rea liza el estud io téc nic o y p resup uesta rio y se lo p resenta a lo s responsables de la Unidad de Gasto que ha presentado la petición.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Lo s resp o nsa b les d e la Unid a d d e Ga sto eva lúa n la soluc ió n p resenta d a p o r la Unid a d Téc nic a y solic ita n o no su ejec uc ió n. En c a so a firm a tivo , la Unid a d Té c nic a sup ervisa la ejecución de la solución propuesta.
Finalmente, la Unid a d d e Ga sto q ue ha d em a nd a d o el servic io rea liza la fa c tura c ió n d e los trabajos solicitados.
La Universid a d d e C ó rd o b a p o see estruc tura p resup uesta ria d esc entra liza d a , q ue e stá o rg a niza d a en Unid a d es d e Ga sto a utóno m a s. Este tip o d e estruc tura d ific ulta q ue c ua lq uier p la n d e m ejo ra p ued a ser a b o rd a d o ind ivid ua lm ente d esd e la Unid a d Téc nic a . Se req uiere , p o r ta nto , una p la nific a c ión g lo b a l q ue involuc re a d iferentes Servic io s y Unid a d es d e Ga stos d e la Universidad de Córdoba.
A p esa r d e esta s d ific ulta d es, se vienen p ro d uc iend o p ro p uesta s enc a m ina d a s a la m e jo ra d e la efic ienc ia d el servic io y d e su im a g en externa . Po r ejem p lo , la o rg a niza c ión d e c urso s d e fo rm a c ió n p a ra lo s téc nic o s d e m a ntenim iento STOEM d e lo s c entro s. Esto s c urso s ha n p erm itid o q ue esto s téc nic os sea n p a rtíc ip es d e la s soluc io nes a lo s d istinto s p ro b lem a s q ue surg en en lo s centros.
Ta m b ién se ha d e ind ic a r, q ue se envía a lo s usua rio s info rm a c ión rela tiva a servic io s d e telefo nía : term ina les, ta rifa s, inc id enc ia s, etc . Esta info rm a c ió n ha a g iliza d o lo s trá mites d e petición de servicios y provocado un gran ahorro económico y de tiempo.
Se p ued e c o nc luir q ue la Unid a d Té c nic a , a p e sa r d e la s d ific ulta d es c o n q ue se e nc uentra para la elaboración de objetivos de mejora provocadas por la eventualidad de los trabajos que le c o m p eten y d e no p a rtic ip a r d ura nte to d o el p ro c eso d e ejec uc ión, p ro c ura esta b lec er esto s o b jetivo s c o nta nd o c on la p a rtic ip a c ión d e lo s d ifere ntes sec to res im p lic a d o s en el Servic io : usuarios, personal, etc.
Objetivos y criterios de calidad :
En la a c tua lid a d , la p la ntilla d e la Unid a d Téc nic a no se enc uentra c o m p leta m ente c ub ierta . Está p revisto q ue este d éfic it d e p erso na l sea resuelto a m ed io p la zo , lo c ua l p erm itirá d esa rro lla r un p ro c ed imiento q ue m ejo re la p resta c ió n d e se rvic io s y la ejec uc ió n d e tra b a jos. Co n d ic ho p la n d e m ejo ra se esta b lec erá n á rea s d e c o m p etenc ia y resp o nsa b ilid a d d e fo rm a que se puedan medir los resultados y el rendimiento de cada área.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
rela tivo s a la c a lid a d d el Servic io . Esto ha c e q ue el p ro c eso c la ve p a ra lleva r a efec to la p o lític a d e c a lid a d sea el c o nta c to d irec to c o n el p erso na l d e l Servic io , d o nd e se esta b lec en la s prioridades en las actuaciones, atendiendo a la urgencia o complejidad de la tarea. Este sistema es efic a z p a ra un Servic io c o m o éste q ue p o se e un núm ero red uc id o d e p erso na l, p ero p o d ría necesitar una modificación si se incrementa la plantilla.
Tampoco existen d o c um ento s o instruc c io nes p rá c tic a s d o nd e se rec o ja n lo s o b jetivo s d e m ejo ra y se info rm e a tod o el p erso na l d e la Unid a d so b re e l p la n d e c a lid a d . Sería m uy p o sitivo el establecimiento de un sistema de este tipo para recoger los planes de mejora. No obstante, se tienen p ro c eso s interno s d e m ejo ra . Po r ejem p lo , rec ientem ente , la Unid a d Téc nic a ha c o m enza d o a utiliza r la im a g e n c o rp o ra tiva en su info rm a c ió n, c um p liend o una no rm a tiva interna de la Universidad de Córdoba.
En c o nc lusió n, no existen m ec a nism o s p a ra la inc o rp o ra c ió n fo rm a l d e lo s p la nes d e m ejo ra en el func io na m iento d el Servic io . Es rec o m e nd a b le q ue se a g ilic e la ela b o ra c ió n d el p ro c ed im iento esc rito d e este func io na m iento , lo q ue p erm itiría ta m b ién esta b lec er la s á rea s d e c o m p etenc ia y resp o nsa b ilid a d , d e fo rm a q ue se p ued a n m ed ir lo s resulta d o s y el re nd imiento de cada área en la consecución de los objetivos de mejora.
Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad: Procedimiento y difusión de los objetivos de mejora al personal:
Co m o ya se ha c o m e nta d o , la s reuniones fo rm a les o info rm a les c onstituyen el c a na l utiliza d o p a ra la c o m unic a c ió n c o n el p erso na l d el Servic io . Med ia nte este p ro c ed im iento se info rm a y c o nc ienc ia a este sec to r so b re lo s ob jetivo s d e la s m ejo ra s. Este m ec a nism o p erm ite rea liza r un seg uim iento d e la s línea s d e a c tua c ió n, p o rq ue en esta s reuniones, a d em á s d e la p la nific a c ión d e lo s tra b a jo s a c o rto p la zo , se c o m enta n la s inc id enc ia s y lo s m ensa jes rec ib id o s en la s visita s o c onta c to s c o n los usua rio s. Ta m b ién se revisa n la s estra teg ia s interna s d e a c tua c ión, c a m b iá nd ose a p ro p uesta d e la d irec c ió n o d e lo s p rop io s usua rios. Po r ejem p lo , recientemente se ha modificado la división de trabajo de los técnicos que constituyen la Unidad, d a d o q ue se d em o stró q ue existía n d esp ro p o rc io nes inso ste nib les en la c a rg a d el tra b a jo p rovo c a d a s p o r la red uc id a p la ntilla y, p o r ta nto , se p ro d uc ía d esc o m p ensa c ió n en el cumplimiento de los objetivos globales del servicio.
Una va lo ra c ió n d el rend imiento d e c a d a á rea e n la ta rea a sig na d a d entro d e la planificación de mejora se vuelve también difícil en la estructura actual de la Unidad Técnica, ya q ue surg e nueva m ente la p ro b lem á tic a d e no existir un p ro c ed im iento esc rito d o nd e se
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
esta b lezc a n la s c o m p etenc ia s y resp o nsa b ilid a d d e c a d a á rea . El esta b lec im iento d e este p ro c ed im iento esc rito a yud a ría ta m b ién en este a sp ec to d el seg uim iento d e los p la ne s d e mejora.
Participación del personal en los objetivos de mejora:
Ha y q ue d e sta c a r el fuerte g ra d o d e im p lic a c ión d el p erso na l d e la Unid a d Téc nic a en la ela b o ra c ión d e p la nes d e m e jo ra . En g ene ra l, el p ersona l se enc uentra m uy m o tiva d o y concienciado con los objetivos de mejora, mostrando un alto interés en cambiar procedimientos, aunque éstos sean tácitos por el uso.
El p erso na l se siente c om p rend id o p o r la d irec c ió n y m uy sa tisfec ho c o n el g ra d o d e a c ep ta c ió n d e sus a p o rta c io nes a la m ejo ra d el Servic io . Co m o ejem p lo s d e esta s a p o rta c iones, hay que citar, entre otras, el cambio de los informes de telefonía, la base de datos de facturas, la m o d ific a c ión d e la a sig na c ión d e ta rea s seg ún la c a rg a d e tra b a jo y no p o r á rea s, etc . To d a s esta s m ejo ra s se ha n lleva d o a c a b o g ra c ia s a la s p etic iones d e lo s tra b a ja d o res d e la Unid a d Técnica.
Recursos disponibles:
La a sig na c ió n d e rec urso s se re a liza en func ió n d e d o s c riterio s p rinc ip a les: o p tim iza c ió n de su uso, según las necesidades de cada área, y por criterios técnicos.
El m a teria l info rm á tic o se a c tua liza en func ió n d e la nec esid a d d el á rea , rec ic lá nd o se el de menores prestaciones en otras áreas de menor requerimiento.
La s herra m ienta s p a ra la sup ervisió n y m o nta je suelen a c tua liza rse en func ión d e la d em a nd a o p o r tener c o no c imiento d e la existenc ia d e noved a d es e n el m erc a d o . Se ha d e tener en c uenta q ue la s no rm a s d e seg urid a d , el m a nejo y el m a ntenim iento son responsabilidad directa del trabajador, por lo que es autónomo en la gestión de los recursos.
Se g a ra ntiza la fo rm a c ió n d e lo s usua rio s d e esta s herra m ienta s, m ed ia nte c urso s p erió d ic o s d el p la n d e fo rm a c ión d e la Universid a d , p ero ta m b ién se o ferta n c urso s esp ec ífic o s por áreas: visitas a ferias técnicas, seminarios, etc.
Lo s m e c a nism o s p revistos p a ra rec o g er info rm a c ió n so b re la s nec esid a d es y situa c ió n d e lo s rec urso s se ha c en m ed ia nte c o nta c tos p erso na les o en la s reunio nes d e c o ntrol d e la Unid a d Técnica.
Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad:
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Servic io s d e la Universid a d . Po r ta nto , to d o p la n d e m ejo ra d eb e d e entend erse d e sd e el p unto d e vista d e la p la nific a c ió n y la estra teg ia g lob a l d e la Universid a d . Po r otra p a rte, la Unid a d Téc nic a tiene enc o m e nd a d a a c tivid a d es en d o nd e ha y una p a rtic ip a c ió n d e d iferentes Servicios, por lo que necesita de una coordinación con estos.
Deb id o a ello , la Unid a d Téc nic a ha c rea d o una estruc tura efic iente d e c o la b o ra c ió n c o n lo s d em á s Servic ios y d e p a rtic ip a c ió n en lo s Órg a nos universita rio s. Se tienen esta b lec id a s reunio nes e sp ec ífic a s en la s q ue se b usc a n soluc iones téc nic a s a d iferentes tip o s d e p ro b lem á tic a s p la ntea d a s. En d ic ha s reg io nes se tra ta d e a p rovec ha r la s sinerg ia s q ue d a el tra b a jo en g rup o . Esta s reunio nes so n p resid id a s p o r el Vic errec to r d e Ob ra s y Org a niza c ión d e Campus.
Ta m b ién se ha n esta b lec id o reunio nes d e resp o nsa b les d e lo s d iferente s servic ios q ue , p resid id a s p o r el Gerente d e la Universid a d , d efinen los o b jetivo s d e c a d a Servic io y c o ntrola la consecución de los mismos, coordinando los objetivos compartidos por dos o más servicios.
La c ulmina c ió n d e e sta p a rtic ip a c ión d e la Unid a d Téc nic a en la estruc tura universita ria , es la p resenc ia d e lo s rep resenta ntes d e esta Unid a d en Órg a no s universita rio s d ec iso rios, c o m o so n la s c o m isiones d e Ob ra s y Org a niza c ió n d el Ca m p us, Mesa d e Co ntra ta c ió n, Co m isió n d e Seg urid a d
Po r ta nto , d eb e va lo ra rse la a lta p a rtic ip a c ión d e este Servic io en la estra teg ia g ene ra l d e la Universid a d d e Có rd o b a , lo q ue c o nstituye un fa c to r im p o rta nte p a ra la c o nsec uc ió n d e los objetivos planteados en los planes de mejora.
Valoración crítica: Puntos fuertes:
La Unid a d Téc nic a se m uestra a b ierta a la rec o g id a d e info rm a c ió n d e to d o s lo s sec to res c o n lo s q ue está rela c io na d a , m a nteniend o un c o nta c to c o ntinua d o c o n usua rio s y tra b a ja d o res, q ue fa c ilita el c o no c im iento d e la situa c ión a c tua l y la ela b o ra c ión d e los planes de mejora.
La s reunio nes p erió d ic a s q ue rea liza la Unid a d Téc nic a p erm iten p la nific a r a c o rto p la zo y abordar las tareas urgentes que se le presentan.
La Unid a d Téc nic a fa vorec e la im p lic a c ió n d el p erso na l en la ela b o ra c ió n d e lo s p la nes de mejora, incorporando sus sugerencias en dicho plan.
La Unid a d Téc nic a p o see una a lta p a rtic ip a c ión en la estra teg ia g enera l d e la Universidad y en sus Órganos de Gobierno.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Puntos débiles:
La no existenc ia d e p ro c ed im iento s esc rito s p a ra la rec o g id a d e la s o p inio nes d e los diferentes sectores.
La no existenc ia d e una reg la m enta c ión d e func io na m iento d el Servic io q ue p erm ita incorporar los planes de mejora.
Sugerencia de mejora:
Ela b o ra c ión d e un p ro to c olo q ue ind iq ue c ó m o p ued e re c ib ir info rm a c ió n la Unid a d Técnica. Dicho protocolo podría incluir:
Ela b o ra c ión d e enc uesta s q ue rec o ja n la o p inión d e lo s usua rio s so b re lo s servic io s prestados.
Buzón de sugerencias.
Dirección de correo electrónico para sugerencias.
La ela b o ra c ió n d e d o c um enta c ió n o instruc c iones p rá c tic a s q ue rec o ja n lo s p la nes d e mejora y se distribuyan entre el personal del Servicio. Dicha documentación podría incluir:
Métodos para que el personal proponga acciones de mejoras. Métodos de evaluación de las mejoras.
La ela b o ra c ió n d e un reg la m ento d e func io na m iento d el Servic io y d e la estra teg ia d e éste . Este d o c um ento p o d ría ha c er d istinc io nes esp ec ífic a s entre la s d istinta s á rea s d e funcionamiento de la Unidad Técnica.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Criterio 3:
P
ERSONAL
.
(Nota: Los resultados numéricos de las encuesta hacen referencia a un baremo puntuado de 1 a 5).
Planificación de la Gestión de Personal.
Procedimientos y criterios de selección del personal:
La selección de personal se hace siguiendo las directrices comunes a toda la Universidad, m ed ia nte c o nc urso p úb lic o p a ra la s p la za s d isp o nib les d e p erso na l y d e p la ntilla y m ed ia nte convocatoria pública para las de becarios que trabajan en la Unidad Técnica. En esta selección se prima el currículum y la especificidad del solicitante.
Las p la za s q ue se c o nvoc a n surg en a p a rtir d e la s nec esid a d es d etec ta d a s en el servic io y son recogidas en la RPT de la Universidad.
El C o mité c o nsid era q ue este p ro c ed im iento g a ra ntiza la ob jetivid a d e im p a rc ia lid a d d e la selec c ió n y a seg ura q ue q ued e n c ub ierta s ta nto la s nec esid a d es d el servic io c o m o la s q ue surjan de los objetivos generales de la Universidad.
Procedimientos y criterios de formación:
La s c a ra c terístic a s esp ec ífic a s d el servic io p resta d o p o r la Unid a d Téc nic a ha c e nec esa ria la cualificación téc nic a c o ntinua d a d e su p erso na l. Pa ra ello se p ro m ueve d esd e este Servic io la asistencia a cursos de formación y cualificación de éste.
Co nsid era m o s q ue en g ene ra l la Unid a d Téc nic a se p reo c up a p o r la fo rm a c ió n adecuada d el p erso na l. Esto se ve c o rro b o ra d o p o r la s enc uesta s d el p erso na l, d o nd e en e l apartado c a ra c terístic a s d e la ta rea el p erso na l se enc uentra c o ntento c o n la s ha b ilid a d es q ue a p rend e (p untua c ió n 3,54) y el c o no c im iento d e la s ta rea s q ue rea liza en el p uesto d e trabajo (puntación 4,08).
Desarrollo del personal:
Este sub c riterio q ue se p ued e c o nsid era r m uy rela c io na d o c o n el a nterio r, ya q ue el desarrollo personal está determinado en gran medida por las habilidades que se adquieren en el p uesto d e tra b a jo y la c a p a c id a d d e d esa rro lla rla s, va a d ep end er ta m b ién d el g ra d o d e satisfacción en que se encuentre el trabajador y de la relación con el resto del equipo.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
g ra d o d e sa tisfa c c ión c o nsid era nd o su tra b a jo interesa nte (3.92) y q ue le permite p o d er rea liza r tareas variadas y no aburridas (puntación 3.62).
Po r o tra p a rte, se p ro m ueve el tra b a jo en eq uip o y la rela c ió n c o n el resto d el p erso na l. La s reunio nes o c a siona les y p erió d ic a s d el eq uip o promueven el interc a m b io d e id ea s y el c o nta c to c o ntinua d o d el eq uip o . De la s enc uesta s rea liza d a s so b re el p erso na l, en el a p a rta d o referid o a la rela c ió n c on lo s c o m p a ñero s, ha y q ue resa lta r q ue la rela c ión entre c o m p a ñero s es b uena y fluid a (p untua c io nes 4.38 y 3.54) y no se p erc ib e una fuerte c o m p etenc ia (p untua c ión 2).
Evaluación del Personal:
En este sub c riterio es d o nd e se ha enc o ntra d o una m a yo r d efic ienc ia d a d a la no existenc ia d e un p ro c e d im iento esta b le c id o p a ra el seg uim iento d el rend im iento d el p erso na l. Sólo existe un p ro c ed im iento ind irec to a p a rtir d el g ra d o d e sa tisfa c c ió n d el usua rio d el servic io : escritos de felicitación, comunicaciones orales, etc.
Sería rec o m end a b le esta b lec er este tip o d e p ro c ed im iento lo q ue p erm itiría d etec ta r deficiencias en el funcionamiento de este Servicio.
Implicación y asignación de responsabilidades. Procedimiento:
El p ro c ed im iento utiliza d o p a ra la a sig na c ión d e resp o nsa b ilid a d es, c o m o ya ha sid o indicado, son la s reuniones p e rió d ic a s o o c a siona les entre el eq uip o d irec tivo d el servic io y el personal.
Este p ro c ed im iento p erm ite d etec ta r la s d efic ienc ia s y reo rg a niza r el tra b a jo en func ió n de los objetivos de mejora.
Nivel de Autonomía:
Si bien consideramos que desde la Unidad Técnica se promueve el trabajo en equipo y la imp lic a c ió n d e l p erso na l en el tra b a jo d e esta Unid a d , este hec ho no se ve p la sm a d o en la o p inió n d el p erso na l q ue en g enera l c o nsid era q ue tiene una b a ja p a rtic ip a c ió n en la s d ec isiones so b re el func io na miento d el servic io (una d e la s p untua c ió n m á s b a ja , 1.62) y no pueden hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio (puntuación 2.23).
Se rec o m end a ría q ue d esd e la d irec c ió n d e la Unid a d Téc nic a se p ro m o viera n c a na les d e c o m unic a c ió n q ue p erm itiera n a l p erso na l ha c er lleg a r sus sug erenc ia s y p o d er m ejo ra r la
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
pobre sensación que el personal tiene en este punto.
Comunicación entre el Equipo Directivo y el Personal.
El p ro c ed imiento utiliza d o p a ra la c o m unic a c ión so n la s reunio nes p erió d ic a s y o c a sio na les entre el equipo directivo y el personal.
Este p ro c ed im iento , c o m o se d e m uestra en la s enc uesta s, no es to d o lo fluid o q ue se d esea ría (p untua c ió n 2.62) y no p erm ite p a rtic ip a r a l p erso na l en la s d ec isio nes d el Servic io (c o m o se ha exp lic a d o en el Sub c riterio 2). Aunq ue el Com ité entiend e q ue esto s resulta d o s p ued en esta r influid o s p o r el p erso na l p ertenec iente a l g rup o d e o p era d o res d e telefo nía , q ue c o m o se c o m enta en el Sub c riterio 0, se enc ue ntra situa d o fuera d e la ub ic a c ión d e la Unid a d Téc nic a , p o r lo q ue el c o nta c to c o n la Direc c ió n d el Servic io no es ta n d irec to c o m o el resto d e p erso na l. Sin em b a rg o , en g enera l to d o el p erso na l d e la Unid a d Téc nic a c o nsid era q ue m a ntiene b uena s rela c io nes c o n lo s sup erviso res (p untua c ió n 3.11) y q ue p ue d en solic ita r asesoramiento fácilmente (puntuación 3.31).
Valoración crítica: Puntos fuertes:
Objetividad en la selección del personal Alta formación del personal.
Promoción del trabajo en equipo y la relación entre el personal.
Puntos débiles:
No existencia de un procedimiento de evaluación. Comunicación poco fluida con el equipo directivo. No participación en la toma de decisiones.
Sugerencias de mejora:
Esta b lec im iento d e p ro c ed im iento s d e rec o no c im iento interno s b a sa d o s en la satisfacción del cliente.
Establecimiento de canales más fluidos, como pueden ser: Buzón de Sugerencias para el personal del Servicio.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Criterio 4:
A
LIANZAS Y
R
ECURSOS
.
Información disponible para la toma de decisiones:
Se eva lúa la info rm a c ió n d isp o nib le d e los p roveed o res y el resulta d o o b tenid o c o n lo s c lientes/ usua rio s, lo q ue p erm ite eva lua r el p ro c eso , es d ec ir, el func io na m iento d el servic io como actor entre el proveedor y el usuario.
Co m o se verá en el c riterio d e PROCESOS, el m ec a nism o existente p a ra el c o ntrol en los p roveed o re s es m uy d iverso , ya q ue esto s m ism o s so n d e a c tivid a d es m uy d iferentes y esto es d eb id o a la m isió n p ro p ia d el servic io . Así tra ta m o s d esd e las g ra nd es em p resa s d e sum inistro d e energ ía (ENDESA o Ga s Na tura l), a lo s g ra nd es o p era d o res en la s c o m unic a c io nes (Telefó nic a o Movistar), grandes empresas de servicios (SECURITAS o El Corte Ingles) a las más pequeñas PYMES en c o ntra ta s d e lim p ieza , m a ntenim iento s y sum inistro s. Ta m b ién tra ta c o n a utó nom o s, en c a so s d e a sistenc ia téc nic a . En c a d a c a so la s rela c iones so n d iferentes p ero sí es la tónic a g enera l la escasa documentación que se genera.
En lo s c a so s d e sum inistro d e energ ía se c o ntrola la c a lid a d d e lo s mismo s, so b re to d o en la eléc tric a , q ue ya ha p ro d uc id o a lg uno s p rob lem a s en lo s e q uip o s de los usua rio s. En esta se está ha c iend o un p la n d e m e d ic iones q ue ha c e q ue c a si p erm a nentem ente se esté controlando el p a rá m etro d e c a lid a d d e la energ ía . De hec ho , la Universid a d , a insta nc ia s d e este Servicio, ha p ro m o vid o un p ro yec to d e d o s a ño s d e d ura c ió n, p a ra el a ná lisis d e la c a lid a d d e la o nd a eléc tric a , lleg á nd o se a la c o nc lusión d el q ue el sum inistro se está efec tua nd o d entro de los reglamentos en vigor que le son aplicables.
Cuando existe un problema concreto para los usuarios, la Universidad dispone a través de este Servicio los medios necesarios para el estudio y propuesta de solución al problema.
A tra vés d el c o ntrol d e fa c tura c ió n se está ha c iend o un c o ntrol d e c a lid a d d e lo s sum inistro s, d etec ta nd o p o sib les a vería s, a no m a lía s p a ra los usua rio s, a la vez q ue se p revén la s posibles desviaciones económicas.
El servic io c ola b o ra en el c o ntrol d e la s p resta c io nes d e servic io q ue rec ib e la Universid a d p o r p a rte d e sus p ro veed o re s, siem p re q ue esta s p resta c io nes teng a n c o m p o nentes d e c a rá c ter téc nic o , m ed ia nte insp ec c io nes rutina ria s, o fic ia les, y p o r la c o m unic a c ió n c o n lo s p ro p io s usua rios. Eje m p lo d e estos so n lo s sistem a s d e a la rm a d e ro b o o el m a ntenim iento d e lo s ascensores.
