Satisfacción del usuario interno

La satisfacción laboral es un aspecto esencial del comportamiento organizacional y se sustenta principalmente en que es uno de los resultados más importantes del trabajo humano.

Ha sido analizada por distintas disciplinas, tales como la psicología, la sociología, la economía y la gestión de empresas, convirtiéndose en un tema de gran atención para los investigadores, adicionalmente es una de las principales prioridades administrativas de las organizaciones (2).

Existe un gran interés por comprender el fenómeno de la satisfacción o de la insatisfacción laboral en el ámbito de la investigación en los últimos años, esto puede ser debido a:

 Posible relación directa entre la productividad y la satisfacción laboral.

 Posible relación negativa entre la satisfacción laboral y las pérdidas horarias.

 Relación posible entre satisfacción laboral y clima organizacional.

 Importancia creciente sobre obtener información sobre las actitudes, las ideas de valor y los objetivos de los usuarios internos en relación con la organización (31).

Influye poderosamente sobre la satisfacción en la vida cotidiana. Es un aspecto psicológico importante así como las reacciones afectivas y cognitivas que se desarrollan en el seno de los mismos niveles de satisfacción e insatisfacción laboral (32).

2.2.2.1. Modelos teóricos

a. Modelo de Vroom:

Manifiesta que viene determinada por la valía (fuerza de la atracción o de la aversión) de los resultados aún no logrados que a través del mismo se obtienen, en otras palabras que dicha satisfacción depende tanto de las características objetivas como de las de la personalidad del usuario interno.

b. Modelo de Porter y Lawler:

Remarca la relación “expectativas recompensas”, desde distintas facetas y aspectos, determinando que esta produce satisfacción o insatisfacción laboral; en otras palabras, de la comparación entre la recompensa recibida y la que se consideraba adecuada a cambio (33).

c. Modelo de Locke:

Plantea que es producto de la diferencia entre lo que el usuario interno quiere de su labor y lo que en realidad obtiene, mediada por la importancia que para él tenga, lo que se traduce en que a menor discrepancia entre lo que quiere y lo que tiene, mayor será la satisfacción (34).

d. Modelo de Herzberg:

La satisfacción laboral sólo puede venir generada por:

Factores extrínsecos o factores higiénicos.- Relacionados con la insatisfacción, debido a que se encuentran en el ambiente que rodean y abarcan las condiciones en que desempeñan su trabajo los usuarios internos y debido a que son administradas y decididas por la organización entonces quedan fuera del control de los usuarios internos.

Los principales factores son: el sueldo, beneficios sociales, el tipo de dirección que reciben, las condiciones físicas y ambientales, las políticas y directrices de la organización, el clima organizacional, los reglamentos internos, el status, el prestigio, y la seguridad personal, etc. Cuando son óptimos, evitan la insatisfacción de los usuarios internos sin embargo no logran elevarla consistentemente y cuando lo logran, no la sostienen por mucho tiempo. Pero, cuando son malos o precarios, provocan la insatisfacción de los usuarios internos. Debido a esa influencia, más dirigida hacia la insatisfacción, se denominan factores higiénicos, ya que son esencialmente profilácticos y preventivos: evitan la insatisfacción, sin embargo no provocan satisfacción.

Factores Motivacionales o Factores intrínsecos: Relacionados con la satisfacción en el cargo y con la naturaleza de las tareas que el usuario

interno ejecuta. Por esta razón están bajo el cuidado del usuario, puesto que se relaciona con aquello que él hace y desempeña; involucran los sentimientos acreditados con el crecimiento y progreso personal, el reconocimiento profesional, las necesidades de autorrealización, la mayor responsabilidad. Existe impacto sobre el comportamiento del usuario interno; cuando son óptimos provocan satisfacción, cuando no lo son provocan insatisfacción (35).

Al medir la satisfacción laboral en las organizaciones sanitarias se está comprobando la calidad de los servicios prestados debido a que es una elemento que forma parte de este (2).

2.2.2.2. Importancia

Su importancia y las consecuencias derivan en que es un indicador del bienestar y calidad de la vida de los usuarios internos, está demostrado que aquellos usuarios internos que están satisfechos gozan de mejor salud física y psicológica, también mejora su entorno social y familiar, además de que estos pasan una gran mayoría de su tiempo dentro de la organización, es relevante en el ámbito de las organizaciones sanitarias debido a que influye en la calidad de servicio que prestan a los usuarios externos y también en su evaluación; en la actualidad la importancia que tienen los usuarios internos en cualquier institución es vital para el alcance y la consecución de objetivos, ya que disponer de usuarios internos motivados y satisfechos con su trabajo y con la organización aumenta su rendimiento y la calidad del servicio (36).

2.2.2.3. Cuestionario Font-Roja

“El cuestionario Font-Roja de satisfacción laboral, que es uno de los más usados en España en distintos entornos laborales del ámbito sanitario. Este cuestionario mide la satisfacción general en el trabajo; consta de 24 preguntas y ha sido utilizado en el ambiente sanitario. El análisis factorial de dicho estudio definió 9 factores como componentes de la satisfacción” (37).

2.2.2.4. Dimensiones

 Comunicación con los superiores

 Monotonía laboral

 Contenido del trabajo

 Exceso/presión del trabajo

 Entorno físico

 Integración y expectativas

 Satisfacción con el puesto

 Características extrínsecas

 Tensión relacionada con el trabajo (37).