UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN SALUD
MENCIÓN: SALUD PÚBLICA
<TESIS
ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCIÓN
LABORAL EN RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO EN LA REDESS EL
COLLAO - ILAVE 2018
PRESENTADA POR
LISSY GREYS TINTAYA VELÁSQUEZ
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE
MAESTRO EN SALUD
Para las personas que creen en mí,
quienes me apoyan e impulsan cada día,
mi familia y para quien se ha convertido
Mi agradecimiento a quienes en este largo
camino me acompañaron, me aconsejaron
y me enseñaron que puedo lograr todo lo
ÍNDICE
ÍNDICE ... i
RESUMEN ... iii
ABSTRACT... v
INTRODUCCIÓN ... vii
CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1 EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ... 1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 5
Problema general ... 5
Problemas específicos ... 5
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 5
1.4 OBJETIVOS ... 6
Objetivo general ... 6
Objetivos específicos ... 6
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. ANTECEDENTES ... 8
2.1.1. A nivel internacional ... 8
2.1.2. A nivel nacional ... 9
2.2. BASES TEÓRICAS ... 20
2.2.1. Clima organizacional ... 20
2.2.2. Satisfacción del usuario interno ... 26
2.2.3. Satisfacción del usuario externo ... 30
2.3. HIPÓTESIS ... 34
2.3.1. Hipótesis nula ... 34
2.3.2. Hipótesis alterna ... 35
2.4. VARIABLES ... 35
2.4.1. Variables independientes ... 35
2.4.2. Variable dependiente ... 35
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 DISEÑO ... 38
3.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ... 38
3.3. TIPOLOGÍA ... 38
3.4. NIVEL………39
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA ... 39
3.5.1. Población ... 39
3.5.2. Muestra ... 42
3.5.3. Criterios de selección ... 43
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS... 45
3.6.1. Técnica ... 45
3.7 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO ... 47
3.7.1 Validez ... 47
3.7.2 Confiabilidad... 47
3.8 PLAN DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO ... 47
3.8.1 Descriptivo ... 47
3.8.2 Inferencial ... 50
CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 51
4.2 DISCUSIÓN ... 65
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
RESUMEN
El objetivo de esta investigación de tipo no experimental, correlacional de diseño
observacional, prospectivo transversal fue analizar el clima organizacional, la
satisfacción laboral y relacionar ambas variables con la satisfacción del usuario
externo en la REDESS el Collao-Ilave 2018.
Para las variables clima organizacional y satisfacción laboral, la muestra
fue de 65 usuarios internos, para la variable satisfacción del usuario externo, la
muestra fue de 95, sin embargo, según la guía Técnica del instrumento se añadió
20% quedando como totalidad 114 participantes. Se aplicó el cuestionario del
clima organizacional bajo RM N° 468-2011/MINSA; para la variable satisfacción
laboral se aplicó el cuestionario Font Roja y para la variable satisfacción del
usuario externo se aplicó el cuestionario bajo la RM N° 527-2011/MINSA que se
aplica en dos etapas, la primera evaluando las expectativas y luego las
percepciones. Como técnicas estadísticas descriptivas se utilizaron frecuencias
y porcentajes en las variables cualitativas, se calcularon promedios y desviación
estándar en las variables cuantitativas; para el análisis estadístico inferencial se
utilizó el método de regresión lineal el cual permite cuantificar la relación entre
las variables de estudio.
Teniendo en cuenta como resultados un clima organizacional en su
Microredes. En cuanto a la satisfacción laboral se evidencio niveles de
satisfacción laboral. Para la variable satisfacción del usuario externo se obtuvo
valores que indican insatisfacción. En cuanto a la correlación del clima
organizacional y la satisfacción del usuario externo se encontró una relación
buena directa (Coef. de Determinación= 0.707). En la correlación de la
satisfacción laboral y la satisfacción del usuario externo no se encontró relación
positiva. Se concluyó que existe relación entre el clima organizacional y la
satisfacción del usuario externo, más no existe relación significativa entre la
satisfacción laboral y la satisfacción del usuario externo.
Palabras clave: satisfacción en salud, satisfacción del paciente, sistema de
ABSTRACT
The objective of this non-experimental, correlational, observational,
cross-sectional design research was to analyze the organizational climate, job
satisfaction and relate both variables to the satisfaction of the external user in
REDESS El Collao - Ilave 2018.
For the variables organizational climate and job satisfaction, the sample
was 65 internal users, for the external user satisfaction variable, the sample was
95, however, according to the Technical Guide of the instrument, 20% was
added, with 114 participants remaining as a whole. The organizational climate
questionnaire was applied under RM No. 468-2011/MINSA; for the variable of job
satisfaction, the Font Red questionnaire was applied and for the variable
satisfaction of the external user, the questionnaire was applied under RM No.
527-2011/MINSA, which is applied in two stages, the first evaluating the
expectations and then perceptions. As descriptive statistical techniques,
frequencies and percentages were used in the qualitative variables, averages
and standard deviation were calculated in the quantitative variables; for the
inferential statistical analysis, the linear regression method was used, which
allows to quantify the relationship between the study variables.
Taking into account as results a mostly healthy organizational climate,
there is no significant difference between the Microgrids. With regard to job
of the external user, values were obtained indicating dissatisfaction. Regarding
the correlation of the organizational climate and the satisfaction of the external
user, a direct good relationship was found (Coef. of Determination = 0707). In the
correlation of job satisfaction and satisfaction of the external user, no positive
relationship was found. It was concluded that there is a relationship between the
organizational climate and the satisfaction of the external user, but there is no
significant relationship between job satisfaction and external user satisfaction.
Keywords: satisfaction in health, patient satisfaction, health system, public
INTRODUCCIÓN
El diagnóstico organizacional se ha convertido actualmente en un tema de
interés para el área de salud pública, debido a que se conocen los valores
negativos de satisfacción del usuario externo a nivel nacional. Por lo cual es
importante conocer la relación que podría existir entre los componentes externos
e internos, tomando en cuenta las relaciones positivas y negativas presentes en
investigaciones que han tomado en cuenta el estudio de estas variables.
Siendo la primera investigación que se realiza en una población de
características similares es que nos permite analizar de manera más objetiva los
resultados y así contribuir a la toma de decisiones a largo plazo.
Se presentan en el CAPÍTULO I. El problema, su formulación, justificación
y los objetivos de la investigación.
En el CAPÍTULO II. El marco teórico y sus antecedentes, la hipótesis y se
presentan las variables de estudio.
En el CAPÍTULO III. Se propone todo el procedimiento metodológico que
involucra diseño, método tipología del estudio además de la población y muestra
debidamente seleccionada por sus criterios de selección, incluido las técnicas e
instrumentos utilizados.
En el CAPÍTULO IV. Se presentan los resultados, discusión, conclusiones
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Actualmente una de las políticas nacionales de salud es contribuir a la mejora
de la calidad de la atención mediante la implementación de directrices
emanadas de la Autoridad Sanitaria Nacional, convirtiéndose también en un
aspecto importante en la Salud Publica debido al impacto que alcanza no
solo al usuario externo sino también al usuario interno que es parte de esta
organización y conlleva al cumplimiento de los objetivos sanitarios
propuestos.
Toda organización de salud está conformada por un grupo variado de
usuarios internos diferenciados ya sea por la profesión, edad, tiempo de
servicio, condición laboral, etc. Pero con un propósito en común lograr el
éxito organizacional traducido en una atención de calidad y seguridad al
usuario externo. Tratar de conocer el efecto que los usuarios internos, los
grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento en el interior de una
Es importante descifrar cuáles son los agentes que afectan los niveles
de satisfacción de sus usuarios (externos e internos) para
poder afianzar y perfeccionar la noción que tienen sobre la organización en
general.
La satisfacción de los usuarios internos es
un elemento trascendental para conseguir los objetivos propuestos. Cada
vez que un trabajador se encuentre satisfecho estará en mejores
condiciones de prestar un servicio de calidad, si por el contrario, está
insatisfecho no será capaz de efectuar su labor con eficiencia y calidad (2).
En nuestra realidad nacional se han efectuado estudios en los que se
ha concluido que el nivel de satisfacción laboral cambia en relación con la
jerarquía del puesto de trabajo, el tiempo de servicios y las condiciones que
afectan al usuario interno (3).
Otro aspecto clave en la determinación y estimación de la calidad es la
medición de la satisfacción de los usuarios externos que expresa un juicio
de valor unipersonal y subjetivo (4).
En el Perú existen dos sistemas de salud, uno público y otro privado,
según el Registro de Afiliados al AUS el 59.8% de la población está afiliado
al sistema público mediante el Seguro Integral de Salud (SIS).
Constantemente se han establecido normas, decretos, marcos
normativos que ayudan a mejorar el servicio de salud y por ende la calidad
Nacional de Salud (SUSALUD) entidad que se encarga de estandarizar y
velar por la calidad de dichos servicios a nivel nacional.
Al existir más de la mitad de peruanos afiliados al SIS es importante
conocer y valorar cuan satisfechos se encuentran respecto al servicio que
reciben, puede hacerse en diversos ámbitos (consulta externa,
hospitalización y emergencia), al ser la consulta externa el primer nivel de
atención es importante realizar estudios para conocer la situación.
El diagnóstico de la situación organizacional esta designado por el
MINSA, sin embargo esta medición y valoración se hace en forma general
sin tener en cuenta las especificaciones de cada nivel de atención (I nivel, II
nivel, III nivel) y las categorías de los establecimientos de salud, por lo que
es importante separar cada población por sus características comunes
presentes.
En el primer nivel de atención se presenta alrededor del 70-80% del
demanda de la población, es aquí donde se plantea una atención de baja
complejidad con una oferta de gran tamaño y menor especialización y
tecnificación de recursos; que se evidencia en cada categoría; en este nivel
se realizan actividades de promoción y protección específica, diagnostico
precoz y tratamiento oportuno de las necesidades de salud más frecuentes.
CATEGORÍAS DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
FUENTE: Ministerio de Salud
Cada Red de Salud se encuentra conformada por Microredes y estas
a su vez por establecimientos de salud con diferentes categorías, con
características, funciones, tipo de servicios y capacidad resolutiva diferente
como se aprecia en el cuadro anterior, es por eso que es necesario estudiar
la situación organizacional en categorías de establecimiento iguales para así
establecimientos de categoría I-3 (Cabeceras de Microred) las que son
poblaciones representativas de cada Microred y a la vez de la Red de Salud.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Problema general
¿Existe relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y la
satisfacción del usuario externo en la REDESS El Collao Ilave, 2018?
Problemas específicos
¿Cuál es la percepción del clima organizacional de los trabajadores en la
REDESS El Collao Ilave, 2018?
¿Cuál es la nivel de satisfacción laboral de los trabajadores en la REDESS
El Collao Ilave, 2018?
¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en la REDESS El Collao
Ilave, 2018?
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
A nivel internacional y nacional existen estudios que relacionan el clima
organizacional, la satisfacción laboral y la satisfacción del usuario externo en
el área de la Administración (5), (6) más sin embargo no existen
investigaciones en el ámbito de la salud que relacionen estas tres variables
en una población con las mismas características y menos a nivel local.
Este estudio que parte de la administración y gerencia en salud, involucra a
los usuarios internos (clima organizacional y satisfacción laboral) contribuye
en general y es importante también conocer cuan satisfechos se encuentran
los usuarios externos quienes reciben el producto final.
Identificar con veracidad la condición de cada organización es lo más
importante para la toma de decisiones a largo plazo de la dirección ya sea
en favor de mantener una situación positiva o determinar acciones que
permitan disminuir los factores negativos que la afecten.
Al ser parte de la sociedad y también del sistema de salud ya sea de
manera pública o privada evidencio en mi día a día los diversos actos,
factores, circunstancias que me llevan a desarrollar el interés por el estudio
de las variables de esta investigación, analizarlos y diagnosticarlos
propiamente, además se intenta demostrar que es necesario individualizar
la aplicación de los instrumentos proporcionados por el MINSA debido a que
estos no son aplicados de manera correcta y no evidencian de forma
adecuada la situación de cada establecimientos de salud al no tener en
cuenta la categoría a la que pertenecen.
1.4 OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar la relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y
la satisfacción del usuario en la REDESS El Collao Ilave.
Objetivos específicos
Evaluar la percepción del clima organizacional en la REDESS El Collao Ilave.
Evaluar el nivel de satisfacción laboral de los trabajadores en la REDESS El
Evaluar el nivel de satisfacción del usuario externo en la REDESS El Collao
Ilave.
Determinar la relación del clima organizacional y la satisfacción del usuario
externo en la REDESS El Collao Ilave.
Determinar la relación de la satisfacción laboral y la satisfacción del usuario
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. A nivel internacional
Pupo B., García G., (2011, Cuba) el objetivo del estudio fue “Relacionar el
clima organizacional, la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente en un
hotel de la cadena cubana Islazul en la región oriental del país” (7).
En la metodología “La muestra fue conformada por 28 trabajadores de todas
las áreas del mismo. El instrumento empleado fue elaborado a partir un
análisis bibliométrico que evaluó los trabajos más reconocidos y aceptados
por la comunidad científica de revistas indexadas en bases de datos de
Redalyc. Se revisaron 325 artículos y a partir de aquí, se determinaron las
variables más empleadas por los autores estudiados, las que conformaron
el instrumento empleado. Su validez y confiabilidad fue debidamente
demostrada. Los datos fueron procesados con el programa del SPSS” (7).
En los resultados “Se evidencian la relación entre clima organizacional y la
satisfacción laboral, ambos con resultados no del todo favorables y la falta
de vínculo entre clima organizacional y la satisfacción del cliente, reflejado
satisfacción del cliente. Finalmente se plantean limitaciones del estudio y
pautas a seguir en futuros trabajos relacionados con el tema” (7).
2.1.2. A nivel nacional
Valdez B., (2013, Lima). El objetivo del estudio fue “Establecer la
satisfacción laboral en los prestadores de servicios de salud de la Red
Asistencial Jauja” (8).
En la metodología “La muestra fue conformada por 173 trabajadores
de salud. El estudio fue de diseño no experimental cuantitativo, descriptivo,
transversal. La técnica fue la entrevista y el instrumento de tipo cuestionario
de Font Roja de satisfacción laboral, que permiten explorar todas las
dimensiones que intervienen” (8).
Las conclusiones fueron “Que los profesionales de la salud se
encuentran insatisfechos en general con respecto a su trabajo (media de
57.17, puntajes por debajo de 72). El nivel de satisfacción de acuerdo a las
variables muestran porcentajes bajos: 71,8% de los profesionales presentan
insatisfacción específica, el 97,7% está insatisfecho con las actividades que
realizan, 98,3% está insatisfecho con el reconocimiento de sus superiores y
con su remuneración económica, de la misma forma el 57,5% de los
trabajadores considera sentirse insatisfecho con las relaciones laborales,
con las instalaciones y las condiciones del equipo e instrumental de los
centros de salud y el 76,4% está satisfecho con las capacitaciones recibidas
y con su desempeño laboral, siendo este uno de los objetivos con mayor
puntuación alcanzada” (8).
Como conclusiones “Los prestadores de servicios de salud se
a él, sin embargo, muestran satisfacción con las capacitaciones recibidas y
con su desempeño laboral” (8).
Pérez P., (2015, Arequipa). El objetivo del estudio fue “Determinar la
relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente y la relación
entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente de la Caja de Ahorro
y Crédito, agencia Cayma” (6).
En la metodología “el tipo de muestreo que se llevó a cabo fue de tipo
censal para los trabajadores, quedando conformada por los 35 trabajadores
de la agencia Cayma, para los clientes se realizó un muestreo probabilístico
al azar y quedó conformada por 379 usuarios. La hipótesis primera fue: Dado
que la satisfacción del usuario depende de factores relacionados al estilo de
dirección, relaciones interpersonales de los trabajadores, retribuciones de
los trabajadores, entre otras características. Es probable que el clima
organizacional se relacione de manera directamente proporcional y positiva
con la satisfacción del cliente de la Caja de Ahorro y Crédito, agencia Cayma.
Como segunda hipótesis fue: Dado que la satisfacción del usuario depende
de factores relacionados a las condiciones de trabajo, el reconocimiento
personal y/o social de los trabajadores, especificación de tareas y otras
características laborales del trabajador. Es probable que la satisfacción
laboral se relacione de manera directamente proporcional y positiva con la
satisfacción del cliente de la Caja de Ahorro y Crédito, agencia Cayma. Se
consideró como variables independientes: el clima organizacional y la
satisfacción laboral. Como variable dependiente la satisfacción del cliente.
Organizacional (EDCO), para la satisfacción laboral la Escala de
Opiniones de la Satisfacción Laboral –SPC y para la satisfacción del cliente
la Escala de Satisfacción cliente. La investigación fue correlacional
transversal” (6).
En los resultados “Se llegó a concluir que con respecto al clima
organizacional el 88.6% está en el nivel promedio, no existen diferencias por
sexo, ni por condición laboral (p<0.05), a mayor edad y mayor tiempo de
servicio la percepción sobre el clima laboral es promedio y los trabajadores
con menos años de servicio y menor edad tienen una percepción alta. Con
respecto a la satisfacción laboral el 52.4% está en el nivel promedio, los
trabajadores con mayor edad y más años de servicio presentan un nivel de
insatisfacción, las mujeres están más satisfechas que los varones por su
centro laboral. Y con respecto a la satisfacción del cliente el 32% tiene una
satisfacción promedio, con notas de 11 en una escala del 0 al 20, el servicio
que menor puntúa es la rapidez en el tiempo de atención. Finalmente, el
clima organizacional y la satisfacción laboral si están relacionados con la
satisfacción del cliente de la Caja y Ahorro y Crédito, agencia Cayma,
Arequipa” (6).
Picoy D., (2015, Lima). El objetivo del estudio fue “Conocer el clima
organizacional en establecimientos de salud de la Micro Red Villa en el año
2014” (9).
En la metodología “La muestra fue conformada por todos los
trabajadores asistenciales y administrativos en actividad laboral durante el
año 2014 de los 13 establecimientos de salud de la Micro Red Villa, se
1 del total de trabajadores de cada establecimiento, así mismo se consideró
un 10% adicional para salvaguardar el tamaño mínimo de la muestra, el
estudio fue observacional, descriptivo y transversal” (9).
Los resultados obtenidos “Nos permiten identificar las fortalezas y
oportunidades de mejora dentro de la organización, el clima organizacional
percibido por los trabajadores de los centros de salud que pertenecen a la
Micro Red Villa alcanza un puntaje de 74.64; donde cultura organizacional,
diseño organizacional y potencial humano tienen un puntaje de 74.62, 24.84
y 25.59 respectivamente. El clima organizacional en los establecimientos de
salud de la Micro Red Villa es Por Mejorar. La variable cultura organizacional
es calificada como Saludable y las variables diseño organizacional y
potencial humano son calificadas como Por Mejorar” (9).
Quispe M., (2015, Arequipa-Perú). El objetivo de la investigación fue
“Establecer las diferencias entre las dimensiones del clima organizacional
del Centro de Salud San Martín de Socabaya (MINSA) y del Centro de
Atención Primaria III Melitón Salas (EsSALUD)” (10).
En la metodología “La muestra estuvo constituida por 130 trabajadores de
dos centros asistenciales, MINSA y EsSALUD y se aplicó el instrumento de
Clima Organizacional del MINSA y una ficha de datos según las variables de
categorización. El estudio fue observacional, prospectivo y transversal.
Se encuestaron a 61 trabajadores del Centro de Atención Primaria III Melitón
Salas - EsSalud y 69 del Centro de Salud San Martín de Socabaya –MINSA”
(10).
En los resultados “Se encontró que el clima organizacional en MINSA
Organizacional es más Saludable en MINSA, existiendo diferencias
significativas en las dimensiones de Motivación que fue más Saludable en
MINSA, Identidad y Conflictos y Cooperación fueron más Saludable en
EsSalud. La variable Diseño Organizacional fue más Saludable en EsSalud,
siendo Comunicación más saludable en EsSalud, Remuneración fue más
considerada No Saludable en MINSA. La variable Potencial Humano es más
Saludable en MINSA, con diferencias estadísticamente significativas en
innovación a favor de MINSA y liderazgo a favor de EsSalud el confort fue
mejor en EsSalud” (10).
Como conclusiones “Existen diferencias estadísticamente
significativas entre ambas instituciones, mayor Motivación e Innovación en
MINSA; mejor Identidad, Conflictos y Cooperación, Comunicación,
Remuneración, Liderazgo y Confort en EsSalud” (10).
Elgegren U., (2015, Lima-Perú). El objetivo del estudio fue “La medición e
intervención del clima organizacional en establecimientos de salud del
Ministerio de Salud” (11).
En la metodología “La muestra estuvo conformada por 502
trabajadores entre los 22 y 69 años, es una investigación de tipo
experimental, diseño pretest, postest en un solo grupo. El instrumento
utilizado fue el cuestionario del Clima Organizacional del MINSA. El grupo
de estudio participo de talleres de desarrollo personal” (11).
En los resultados se obtuvo “Que luego de la etapa de intervención las dos
dimensiones que se encontraban dentro de la categoría Saludable en la
evaluación inicial (identidad y estructura) se sumó una tercera (comunicación
Saldaña R., (2016, Lima Perú). El objetivo del estudio fue “Estudiar la
satisfacción profesional de los enfermeros que trabajan en el servicio de
emergencia adultos del Hospital Rebagliati en el mes de noviembre del
presente año 2015, y la relación que esta tiene con la atención que brinda a
los pacientes” (12).
En la muestra “La muestra estuvo constituida por 90 enfermeras. Es
un estudio descriptivo de tipo transversal. Para la medición de la satisfacción
laboral se utilizó el cuestionario Font Roja, el cual nos permite medir la
satisfacción profesional general en un medio hospitalario. Para ello se realizó
una encuesta con 24 preguntas y cinco ítems para su respuesta a 90
enfermeras que rotaron en las diferentes áreas de emergencia” (12).
Sobre los resultados “El análisis de los datos muestra que existen
tendencia a la satisfacción profesional (de acuerdo) en un 42.2% del total de
encuestadas mientras que están muy en desacuerdo un 3.3%. Mientras que
en la calidad de servicio el porcentaje en desacuerdo es de 34.4%” (12).
Como conclusiones “los encuestados se sienten regularmente satisfechas
con su desempeño profesional en el hospital y que la calidad de atención es
relativa debido a que la proporción de encuestados a favor y en contra son
similares” (12).
Tumpe F., (2016, Arequipa-Perú). El objetivo del estudio fue “Determinar y
comparar la satisfacción laboral de los médicos asistentes en los servicios
de emergencia de los Hospitales III Goyeneche, que pertenece al Ministerio
de Salud y Hospital III Yanahuara perteneciente a EsSalud” (13).
En la metodología “La muestra fue constituida por 50 médicos asistentes del
meses de enero y febrero del 2016. Se entrevistó a los participantes con la
encuesta Font Roja de satisfacción laboral y se consignaron datos
epidemiológicos, previo consentimiento informado. Se calculó por medidas
de frecuencia, el porcentaje de satisfacción para cada apartado de la
encuesta. Para determinar el grado de asociación y diferencia de la
satisfacción laboral entre los dos hospitales, utilizamos la prueba estadística
chi cuadrado. Se realizó un estudio descriptivo y comparativo” (13).
En los resultados “El hospital III Yanahuara, el 48% están moderadamente
satisfechos, el 38% está aceptablemente satisfecho y el 6% está muy
satisfecho. Por otro lado, solamente el 8% tiene una actitud de insatisfacción
laboral. En el Hospital III Goyeneche, el 82% tiene satisfacción moderada, el
7.8% satisfacción aceptable y ningún trabajador muy satisfecho. Por otro
lado, el 9.8% de los trabajadores está insatisfecho con su trabajo. Dentro de
la asociación entre los valores epidemiológicos y la satisfacción laboral, no
hubo asociación estadística entre dichas variables” (13).
Infantes F., (2016, Iquitos-Perú). El objetivo del estudio fue “Evaluar los
factores asociados a la calidad percibida en la atención de medicina
complementaria en el Hospital III de Iquitos, en el año 2016” (14).
En la metodología “La muestra estuvo conformada por 305 pacientes en la
consulta externa del Centro de Medicina Complementaria (CAMEC) durante
el año 2016, mediante el uso del SERVQUAL modificado. Además, se
evaluaron posibles factores asociados como la edad, sexo, grado de
instrucción, tipo de paciente (nuevo o continuador) o la condición del
encuestado (paciente o acompañante). El estudio es de tipo transversal”
En los resultados “La satisfacción global fue de 72,9%. La satisfacción por
dimensiones fue de un 68,6% de Fiabilidad; 72,3% de Capacidad de
Respuesta; 77,1% de Seguridad; 73,7% de Empatía, y 73,6% para Aspectos
Tangibles. El sexo y la edad estuvieron relacionados con todas las
dimensiones evaluadas (p<0,05) y con la satisfacción global en el caso de
las personas mayores de 58 años. La satisfacción global percibida fue alta,
siendo las dimensiones de Seguridad y Empatía las que presentaron
mayores porcentajes de satisfacción, encontrándose relación con el sexo y
la edad. En el hospital III Yanahuara, el 48% están moderadamente
satisfechos, el 38% está aceptablemente satisfecho y el 6% está muy
satisfecho. Por otro lado, solamente el 8% tiene una actitud de insatisfacción
laboral. En el Hospital III Goyeneche, el 82% tiene satisfacción moderada, el
7.8% satisfacción aceptable y ningún trabajador muy satisfecho. Por otro
lado, el 9.8% de los trabajadores está insatisfecho con su trabajo. Dentro de
la asociación entre los valores epidemiológicos y la satisfacción laboral, no
hubo asociación estadística entre dichas variables” (14).
Valdivia M., (2017, Arequipa). El objetivo del estudio fue “Determinar la
percepción de clima organizacional en el que se desenvuelven los
trabajadores y cuál es el efecto en la satisfacción del usuario externo que
asiste al Centro Médico Universitario Pedro P. Díaz, en el período de Agosto
del 2015 a Noviembre del 2017” (15).
En la metodología “El estudio es explicativo, correlacional y exploratorio. La
unidad de estudio es el usuario interno y externo del Centro Médico
Universitario Pedro P. Díaz. La muestra estuvo compuesta por 60 usuarios
quienes se les aplicó un cuestionario de 34 enunciados considerado en el
MINSA para el estudio de clima organizacional. Para la obtención de la
información del usuario externo que acudían a solicitar un servicio de salud
entre los meses de julio-setiembre 2016, se consideró 200 a quienes se
aplicó la encuesta “SERVQUAL” modificada, para su uso en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (SMA)” (15).
En los resultados “La mayoría de trabajadores, un mayor porcentaje
corresponde a mujeres, en general son adultos entre edades de 40 y 49
años. Referente a la antigüedad en la institución, un buen porcentaje de
trabajadores labora de 11 a 20 años, la mitad de trabajadores tiene
nombramiento y se observa que la percepción global del clima
organizacional, fue inadecuada en un gran porcentaje, regular en mínimo
porcentaje, y ninguno tuvo una percepción adecuada. En relación al usuario
externo, un porcentaje apreciable tiene de 30 a 39 años, son de instrucción
secundaria en su mayoría, en condición de continuadores en el
establecimiento de salud, siendo, el servicio más consultado medicina; la
percepción global fue de alta satisfacción en un buen porcentaje, satisfacción
en porcentaje mínimo y de insatisfacción en porcentaje apreciable” (15).
Como conclusiones “Primero, la percepción del clima organizacional, por los
trabajadores del Centro Médico Universitario Pedro P. Díaz fue inadecuada,
segundo, el nivel de satisfacción del usuario externo de acuerdo a las
encuestas de Servqual fluctúa entre alta satisfacción en mayor porcentaje,
y, satisfacción e insatisfacción en menor porcentaje; tercero, el clima
satisfacción del usuario externo del Centro Médico Universitario Pedro P.
Díaz” (15)
García R., Gálvez N., (2016, Chongoyape). El objetivo del estudio fue
“Comparar el grado de satisfacción de los usuarios externos asociada a la
calidad de atención recibida en los Centros asistenciales de salud MINSA –
EsSalud en el distrito de Chongoyape de Lambayeque en Perú durante el
periodo 2016” (16).
En la metodología “La muestra estuvo constituida por 228 personas que
incluyó usuarios externos y acompañantes. La investigación fue de
diseño no experimental, descriptivo, transversal, analítico y cuantitativo”
(16).
En los resultados “EsSalud tuvo un nivel de satisfacción global de 71,7%,
siendo la dimensión seguridad la que más nivel de satisfacción alcanzó con
74.3%, en comparación con el sector MINSA que tiene una satisfacción
global de 44,6% siendo la dimensión de empatía la que más nivel de
satisfacción alcanzó con 51,9%” (16).
Custodio J., Roja C., Hernández L. (2017-Ica) El objetivo del estudio fue
“Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en
el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández
Mendoza – EsSalud - Ica en febrero-marzo del 2017” (17).
En la metodología “Se seleccionó de manera no probabilística una muestra
de 130 usuarios de los consultorios externos del Hospital Augusto
Hernández Mendoza – EsSalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizó
muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL
la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las
percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico
SPSS 24.0” (17).
En los resultados “Se halló una insatisfacción global de 60.8% e
insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 62.3%; las
dimensiones de: confiabilidad (50.8%), Aspectos Tangibles (56.2%), empatía
(48.5%) y seguridad (46.9%)” (17).
Como conclusiones “La insatisfacción encontrada (60.8%) es semejante a
la realizada en servicios de EsSALUD y relativamente más baja que
la realizada en servicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en
comparación a las percepciones. No se encontró asociación
estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la
satisfacción global ni las dimensiones” (17).
Bustamante F., Gálvez N. (2016-Cajamarca). El objetivo del estudio fue
“Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo que acude al Servicio
de Farmacia Central del Hospital Regional de Cajamarca. Durante los meses
de Enero – Junio 2016” (18).
En la metodología “La muestra estuvo compuesta por 375 usuarios. El
instrumento de recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la
encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud y
validado según RM 52-2011 MINSA, estuvo conformada por 22 ítems en
percepción y expectativas de acuerdo al nivel de satisfacción de la atención
a los usuarios externos, con una amplitud de escala de cinco categorías
resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, medianamente
fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles.
La confiabilidad del instrumento se realizó según Alfa de Cronbach
cuyo resultado obtenido fue de 0.984. Para el análisis de la información se
aplicaron las pruebas estadísticas de Chi Cuadrado de Pearson. En todo
momento se tuvo en cuenta los criterios de rigor científico y los principios
éticos” (18).
En los resultados “El nivel de satisfacción Global fue satisfecho 54% y el 46%
estuvo insatisfecho, lo cual significa en conclusión un nivel de calidad En
Proceso, por lo tanto, la atención No es Satisfactoria” (18).
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. Clima organizacional
Los autores dedicados al análisis del clima organizacional han optado
por diferentes denominaciones: clima, atmósfera, ambiente, entre otras, así
como también desiguales definiciones, objetivos, dimensiones
e instrumentos para su estimación y caracterización (19)
El clima organizacional es el ambiente, humano y físico, en el que se
desarrolla el quehacer cotidiano (20); el trato que el empleador
puede tener con sus usuarios internos, como también la conexión entre los
miembros todo el personal (21) influye en la satisfacción y por lo tanto en la
productividad (22) y este es uno de los aspectos más frecuentemente citados
en el diagnóstico organizacional (23).
En salud pública se le da gran relevancia a la estimación del clima
logística, posibilitándole al jefe una visión futura aprovechándolo, así como
factor diagnóstico de la realidad cambiante del entorno, identificando las
necesidades reales de la misma, para así trazar las acciones que deben
iniciarse en el presente (24).
A través de su análisis se logran identificar factores clave que permiten
elevar la calidad laboral de los usuarios internos, y con ello la calidad de los
servicios que se otorgan a los usuarios externos, esto debido a la influencia
que este fenómeno tiene sobre la motivación y el desempeño, lo cual trae
consigo consecuencias trascendentales en la productividad, satisfacción,
compromiso y calidad del trabajo (4).
Para entenderla mejor debemos saber que es una variable interviniente,
interactúa entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento
individual y sus características son relativamente permanentes en el tiempo,
se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra (25).
2.2.1.1. Tipos de clima organizacional
a. Clima de tipo autoritario
Sistema I: Autoritarismo de tipo explotador:
La dirección determina las decisiones y metas de la organización, el clima
organizacional es cerrado.
Sistema II: Autoritarismo Paternalista:
Existe confianza entre la dirección y los usuarios internos, se maneja
directivos, quienes tienen una relación con sus empleados de tipo
paternalista.
b. Clima de tipo participativo
Sistema III: Consultivo:
Existe confianza, armonía y buena comunicación entre la dirección y los
usuarios internos, pues aplican el Empowerment, y así toman decisiones
específicas dentro del ámbito de sus funciones.
Sistema IV: Participación en grupo:
Existe confianza hacia los usuarios internos por parte de la dirección. La
toma de decisiones y la comunicación se realiza en todos los sentidos, está
presente la motivación por ende aumenta la participación y mejora el
rendimiento; los usuarios internos trabajan en equipo para conseguir los
objetivos propuestos y así contribuir a la organización (1), (26).
2.2.1.2. Características
a. Tiene una cierta permanencia a pesar de experimentar cambios.
Se puede esperar que el clima organizacional se mantenga estable quizá
con variaciones que pueden ser mínimas, pero esta estabilidad puede verse
alterada al punto de afectar a la organización.
b. Tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento de los usuarios
internos.
El clima organizacional puede afectar de manera negativa o positiva a los
su rendimiento más sin embargo es un clima desfavorable ocurrirá todo lo
opuesto.
c. Afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la
organización con ésta.
Si el clima organizacional es favorable los usuarios internos se mostraran
participativos y se comprometerán para cumplir los objetivos de la
organización, pero si es desfavorable no se lograran conseguir los objetivos
propuestos y mucho menos la organización será bien considerada por ellos.
d. Es afectado por el comportamiento y actitud de los usuarios internos.
e. Un usuario interno al percibir un clima organizacional favorable
contagia a su entorno laboral, con eso la organización tiene un aporte
extra, sin embargo si percibe un clima desfavorable este también influirá en
su entorno laboral y por consecuencia puede llegar la insatisfacción laboral
general.
f. El ausentismo y la rotación excesiva pueden ser indicadores de un mal
clima organizacional.
La ausencia del usuario interno en la organización puede deberse a
factores que hagan desfavorable la percepción del clima organizacional,
llevando esto a la perdida de talento humano y así incrementar la rotación y
cambio constante que por consiguiente no ayuda a lograr los objetivos
organizacionales (27).
2.2.1.3. Importancia del estudio del clima organizacional
Su estudio, permite conocer, en forma científica y sistemática, las
condiciones de trabajo (28). Este análisis es complejo debido a la dinámica
de la organización, del entorno y de los usuarios internos, es necesaria un
análisis anual de la situación organizacional.
Gracias al análisis podremos conocer la percepción que los usuarios
internos tienen sobre la organización en su situación actual, además de
brindarnos una visión futura de la misma, así intervenir elaborando planes
de mejora o desarrollar comités que analicen este fenómeno paulatinamente.
Un clima organizacional favorable es una inversión a largo plazo (29).
2.2.1.4. Cuestionario del clima organizacional (MINSA)
Bajo Resolución Ministerial RM N° 468-2011/MINSA se aprueba el
documento técnico; metodología para el Estudio del Clima Organizacional
V.02.
“El instrumento ha sido construido por el Comité Técnico de Clima
Organizacional con la participación de en equipo de expertos de diferentes
instituciones. Se usó la escala de Rensis Likert” (28).
Este cuestionario pretende conocer las percepciones del usuario interno
de la organización, respecto al clima organizacional (28).
2.2.1.5. Dimensiones
a. Potencial humano:
Forma el grupo social interno entendible como los usuarios internos
Confort: Esfuerzos que realiza la dirección para generar un clima
organizacional saludable y apacible.
Innovación: Cubre la vehemencia de la organización de experimentar.
Liderazgo: Influencia ejercida prioritariamente por la dirección para alcanzar objetivos. No tiene un patrón definido, pues depende de muchas condiciones
existentes en el medio social como son los valores, normas y estilos.
Recompensa: Es el método de aplicar más el reconocimiento que las
sanciones, esta dimensión puede originar un clima apropiado, si se utiliza de
la manera correcta motivando al usuario interno a ejecutar correctamente su
trabajo y si no lo hace así se le impulse a mejorar rápidamente.
b. Diseño organizacional:
Las organizaciones según Chester I. Bernard (30)”Son un sistema de
actividades o fuerzas conscientemente coordinadas de dos o más personas”.
Comunicación: Se basa en los sistemas de comunicación internas, así como la libertad de expresión y de la seguridad que tienen los usuarios
internos de hacer que se escuche su opinión.
Remuneración: Es la forma en la que se remunera a los usuarios internos.
Toma de decisiones: Se evalúa la información disponible y se utiliza las decisiones que se toman internamente así como el papel de los usuarios
internos en este proceso.
c. Cultura de la organización
Se entiende como el ambiente en el que se desarrollan las relaciones,
normas y patrones de comportamiento, pudiendo ser productiva eficiente o
improductiva e ineficiente.
Conflicto y cooperación: Se refiere al nivel de cooperación entre los usuarios internos en el ejercicio de su trabajo, el apoyo material y humano
que reciben de su organización.
Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la organización, que es un componente importante y valioso; es la sensación de compartir los objetivos
personales con los de la organización.
Motivación: Es el conjunto de reacciones y actitudes que se manifiestan cuando determinados estímulos del medio se hacen presente y así conllevan
a trabajar más o menos intensamente (28).
2.2.2. Satisfacción del usuario interno
La satisfacción laboral es un aspecto esencial del comportamiento
organizacional y se sustenta principalmente en que es uno de los resultados
más importantes del trabajo humano.
Ha sido analizada por distintas disciplinas, tales como la psicología, la
sociología, la economía y la gestión de empresas, convirtiéndose en un tema
de gran atención para los investigadores, adicionalmente es una de las
Existe un gran interés por comprender el fenómeno de la satisfacción o
de la insatisfacción laboral en el ámbito de la investigación en los últimos
años, esto puede ser debido a:
Posible relación directa entre la productividad y la satisfacción laboral.
Posible relación negativa entre la satisfacción laboral y las pérdidas horarias.
Relación posible entre satisfacción laboral y clima organizacional.
Importancia creciente sobre obtener información sobre las actitudes, las
ideas de valor y los objetivos de los usuarios internos en relación con la
organización (31).
Influye poderosamente sobre la satisfacción en la vida cotidiana. Es un
aspecto psicológico importante así como las reacciones afectivas y
cognitivas que se desarrollan en el seno de los mismos niveles de
satisfacción e insatisfacción laboral (32).
2.2.2.1. Modelos teóricos
a. Modelo de Vroom:
Manifiesta que viene determinada por la valía (fuerza de la atracción o de la
aversión) de los resultados aún no logrados que a través del mismo se
obtienen, en otras palabras que dicha satisfacción depende tanto de las
características objetivas como de las de la personalidad del usuario interno.
b. Modelo de Porter y Lawler:
Remarca la relación “expectativas recompensas”, desde distintas facetas y
aspectos, determinando que esta produce satisfacción o insatisfacción
laboral; en otras palabras, de la comparación entre la recompensa recibida
c. Modelo de Locke:
Plantea que es producto de la diferencia entre lo que el usuario interno quiere
de su labor y lo que en realidad obtiene, mediada por la importancia que para
él tenga, lo que se traduce en que a menor discrepancia entre lo que quiere
y lo que tiene, mayor será la satisfacción (34).
d. Modelo de Herzberg:
La satisfacción laboral sólo puede venir generada por:
Factores extrínsecos o factores higiénicos.- Relacionados con la
insatisfacción, debido a que se encuentran en el ambiente que rodean y
abarcan las condiciones en que desempeñan su trabajo los usuarios internos
y debido a que son administradas y decididas por la organización entonces
quedan fuera del control de los usuarios internos.
Los principales factores son: el sueldo, beneficios sociales, el tipo de
dirección que reciben, las condiciones físicas y ambientales, las políticas y
directrices de la organización, el clima organizacional, los reglamentos
internos, el status, el prestigio, y la seguridad personal, etc. Cuando son
óptimos, evitan la insatisfacción de los usuarios internos sin embargo no
logran elevarla consistentemente y cuando lo logran, no la sostienen por
mucho tiempo. Pero, cuando son malos o precarios, provocan la
insatisfacción de los usuarios internos. Debido a esa influencia, más dirigida
hacia la insatisfacción, se denominan factores higiénicos, ya que son
esencialmente profilácticos y preventivos: evitan la insatisfacción, sin
embargo no provocan satisfacción.
Factores Motivacionales o Factores intrínsecos: Relacionados con la
interno ejecuta. Por esta razón están bajo el cuidado del usuario, puesto que
se relaciona con aquello que él hace y desempeña; involucran los
sentimientos acreditados con el crecimiento y progreso personal, el
reconocimiento profesional, las necesidades de autorrealización, la mayor
responsabilidad. Existe impacto sobre el comportamiento del usuario interno;
cuando son óptimos provocan satisfacción, cuando no lo son provocan
insatisfacción (35).
Al medir la satisfacción laboral en las organizaciones sanitarias se está
comprobando la calidad de los servicios prestados debido a que es una
elemento que forma parte de este (2).
2.2.2.2. Importancia
Su importancia y las consecuencias derivan en que es un indicador del
bienestar y calidad de la vida de los usuarios internos, está demostrado que
aquellos usuarios internos que están satisfechos gozan de mejor salud física
y psicológica, también mejora su entorno social y familiar, además de que
estos pasan una gran mayoría de su tiempo dentro de la organización, es
relevante en el ámbito de las organizaciones sanitarias debido a que influye
en la calidad de servicio que prestan a los usuarios externos y también en
su evaluación; en la actualidad la importancia que tienen los usuarios
internos en cualquier institución es vital para el alcance y la consecución de
objetivos, ya que disponer de usuarios internos motivados y satisfechos con
su trabajo y con la organización aumenta su rendimiento y la calidad del
2.2.2.3. Cuestionario Font-Roja
“El cuestionario Font-Roja de satisfacción laboral, que es uno de los más
usados en España en distintos entornos laborales del ámbito sanitario.
Este cuestionario mide la satisfacción general en el trabajo; consta de 24
preguntas y ha sido utilizado en el ambiente sanitario. El análisis factorial de
dicho estudio definió 9 factores como componentes de la satisfacción” (37).
2.2.2.4. Dimensiones
Comunicación con los superiores
Monotonía laboral
Contenido del trabajo
Exceso/presión del trabajo
Entorno físico
Integración y expectativas
Satisfacción con el puesto
Características extrínsecas
Tensión relacionada con el trabajo (37).
2.2.3. Satisfacción del usuario externo
La satisfacción, en atención de salud, puede definirse como “la medida en
que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario externo”. Una correcta práctica sanitaria conlleva al
fortalecimiento y una adecuada conexión entre usuarios internos y externos,
La satisfacción del usuario externo se ha convertido en elemento clave y
ha adquirido importancia en salud pública, debido a que se convirtió en uno
de los ejes de evaluación de los servicios de salud, la interacción de los
usuarios externos con los servicios hace que sus necesidades sean cada
vez más demandantes y específicas en relación a la atención recibida (39)
Esta satisfacción se consigue cuando las expectativas que se crean antes
de recibir un servicio sean vencidas por lo que ha sido percibido en la
atención. Mientras más alto sea el valor percibido, más satisfecho se sentirá
el usuario externo (40)
No obstante la organización puede intervenir en la satisfacción
procurando cumplir con sus expectativas o, de ser necesario, intentando
dirigir las expectativas para que el valor percibido por el usuario externo no
las supere (41). Esta intervención no es sencilla, la aplicación de un modelo
de gestión ayuda a la organización a obtener una cultura de calidad lo cual
contribuye a conseguir los objetivos propuestos (42).
Satisfacer las expectativas de los usuarios externos conlleva un proceso
complejo de intersubjetividades. Pero solo se puede satisfacerlos si los
usuarios internos que brindan los servicios se encuentran satisfechos, lo que
hace más compleja asimismo la trama y las acciones destinadas por la
dirección, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las
FUENTE: Modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (44).
2.2.3.1. Importancia
Estos estudios son importantes debido a que cumple dos propósitos
importantes; ayudaran al monitoreo de la calidad que ofrecen, y también al
restablecimiento de la salud, dado que los usuarios satisfechos son más
propensos a seguir las indicaciones médicas (14).
En el Perú esta medición es considerado como un “indicador de valor
predictivo en el cumplimiento del tratamiento” por parte de los usuarios
externos (39).
Dentro de la organización de salud se pueden determinar los niveles de
satisfacción utilizando la recolección de información y haciendo una
evaluación respectos a sus diferentes indicadores, en base al análisis de
esto podemos identificar oportunidades de mejora en los indicadores
afectados (40)
2.2.3.2. Cuestionario satisfacción del usuario externo
“El Ministerio de Salud norma el uso del instrumento de evaluación para
determinar el nivel de satisfacción, según el modelo de las discrepancias,
Service); en el cual la comparación entre las expectativas de los usuarios
externos y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio en base
a las cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles” (39).
El análisis de las respuestas de este cuestionario debe ofrecer un
diagnostico que debe ser objeto de acciones de evaluación de nivel
secundario (45).
“El modelo SERVQUAL utiliza la escala de diferencial semántico
(Osgood, Suci y Tannenbaum, 1957) que va de 1 a 7. Las expectativas y
percepciones se valoraron por el nivel de importancia que le otorgan los
encuestados a cada uno de los 26 aspectos. En cuanto a las percepciones,
1 indica que se está totalmente insatisfecho y 7 totalmente satisfecho; y en
las expectativas, 1 indica totalmente insignificante y 7 totalmente importante”
(46).
“Define la calidad de servicio de salud como la brecha o diferencia (P
menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios
externos” (47),(48).
a. Percepción del Cliente:
Se refiere a la estimación del usuario externo sobre cómo valora la
atención que recibe de la organización.
b. Expectativas del Cliente:
Se define en base a la atención que espera recibir el usuario externo por
necesidades que tiene, así como diversos factores que influyen en el juicio
del usuario externo (49).
2.2.3.3. Dimensiones
a. Elementos tangibles.- Representan las características físicas y apariencia
de la organización, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros
elementos con los que entra en contacto el usuario externo.
b. Fiabilidad.- Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.
c. Capacidad de respuesta.- Representa la disposición de ayudar a los
usuarios externos y proveerlos de un servicio rápido.
d. Seguridad (Garantía).- Se representa por la habilidad de la organización de
inspirar confianza y credibilidad, puede ser interpretada también como la
seguridad que siente el usuario externo con respecto a la organización.
e. Empatía.- Es el grado de atención personalizada que ofrecen las
organizaciones a los usuarios externos (40),(44),(48).
2.2.3.4. Usuarios atendidos
Se conoce a los usuarios atendidos como aquellos pacientes nuevos que
acuden a uno o más servicios o especialidades de consulta externa médica
o no médica.
2.3. HIPÓTESIS
2.3.1. Hipótesis nula
Existe relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y la
2.3.2. Hipótesis alterna
No existe relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y la
satisfacción del usuario externo en la REDESS El Collao Ilave.
2.4. VARIABLES
2.4.1. Variables independientes
Clima organizacional
Satisfacción laboral
2.4.2. Variable dependiente
2.4.3. Operacionalización de variables
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEM DEL CUESTIONARIO
SUB ESCALA
ESCALA INSTRUMENTO
Clima Organizacional VARIABLE INDEPENDIENTE Potencial humano
Liderazgo 7, 19 Escala de Likert Nunca=1 A veces=2 Frecuenteme nte=3 Siempre=4 Clima Organizacional No saludable: Menos de 56 Por mejorar: 56-84 Saludable: Más de
84
Encuesta Clima Organizacional
RM. N° 468-2011/MINSA Innovación 4, 5, 12, 17
Recompensa 21, 11, 16 Confort 18, 25 Diseño
organizacional
Estructura 10, 13 Toma de
decisiones
3, 14
Comunicación organizacional
29, 30, 34
Remuneración 6, 27 Cultura de la
organización
Identidad 20, 23, 31 Conflicto y
cooperación
24, 26
Motivación 1, 33, 8
Satisfacción Laboral VARIABLE INDEPENDIENTE
Satisfacción por el trabajo
1-4 Escala de Likert Nunca=1 Casi nunca=2 A veces=3 Satisfacción Laboral Muy insatisfecho=0-33 Insatisfecho=34-66 Encuesta Font Roja Tensión relacionada con el trabajo
Competencia profesional
10-11 Casi
siempre=4 Siempre=5 Moderadamente satisfecho=67-99 Satisfacción aceptable=100-130. Presión del trabajo 12-15 Promoción profesional 16-18 Satisfacción con el entorno físico del trabajo 19-20 Relación interpersonal con los superiores 21-22 Características extrínsecas del estatus 23-24 Monotonía laboral 25-26 Satisfacción del usuario externo VARIABLE DEPENDIENTE Expectativas y Percepciones Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía
19-22 Escala de Likert Menor calificación=1 Mayor calificación=7 Satisfacción del Usuario Externo P-E 0= Insatisfecho 1= Satisfecho Encuesta Servqual RM N° 527-2011/MINSA 01-05
06-09
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 DISEÑO
El diseño del estudio es no experimental, ya que no se manipularon las
variables.
3.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo con la interferencia del investigador en el fenómeno que se
analiza, el estudio es observacional, ya que solo se describió el fenómeno,
sin intervenir o manipular las variables que determinan el proceso.
3.3. TIPOLOGÍA
La presente investigación según la finalidad que persigue es de tipo básica.
Según la planificación de la toma de datos el estudio es prospectivo
ya que los datos fueron obtenidos a propósito de la investigación.
Según el número de ocasiones en que se mide la variable, es
transversal ya que a través del uso de los instrumentos se obtuvo la
información necesaria para el análisis de la medición de las variables,
3.4. NIVEL
Según la relación entre las variables el estudio es relacional, ya que se
midió las variables y luego se determinó la relación entre las variables
independientes (clima organizacional y satisfacción laboral) y la variable
dependiente (satisfacción del usuario externo).
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.5.1. Población
3.5.1.1. Usuario interno
Se tomó como población la totalidad de usuarios internos que laboran en las
cabeceras de las Microredes con mayor actividad (Microred Ilave, Microred
Pilcuyo, Microred Camicachi, Microred Checca).
CUADRO N° 01
POBLACIÓN USUARIOS INTERNOS DE LA REDESS EL COLLAO
SEGÚN SU CATEGORÍA
FUENTE.- Elaboración propia.
Técnicos, administrativos y otros profesionales. 4
Profesionales asistenciales 93
CUADRO N° 02
POBLACIÓN USUARIOS INTERNOS DE LA REDESS EL COLLAO
SEGÚN LA MICRORED
Microred Ilave 60
Microred Pilcuyo 11
Microred Camicachi 11
Microred Checca 15
TOTAL 97
FUENTE.- Elaboración propia.
3.5.1.2. Usuario interno
Se tomó como población la totalidad de usuarios externos atendidos en un
mes en las cabeceras de las Microredes pertenecientes a la REDESS El
Collao con mayor actividad (Microred Ilave, Microred Pilcuyo, Microred
Camicachi, Microred Checca).
CUADRO N° 03
POBLACIÓN USUARIOS EXTERNOS ATENDIDOS DE LA REDESS EL
COLLAO SEGÚN LA MICRORED
Microred Ilave 462
Microred Pilcuyo 46
Microred Camicachi 100
Microred Checca 93
TOTAL 701
3.5.1.3. Unidad de estudio
Personal (usuario interno) que labora en las cabeceras de las Microredes
pertenecientes a la REDESS El Collao con mayor actividad (Microred Ilave,
Microred Pilcuyo, Microred Camicachi, Microred Checca).
Pacientes (usuario externo) atendidos en las cabeceras de las Microredes
pertenecientes a la REDESS El Collao con mayor actividad (Microred Ilave,
Microred Pilcuyo, Microred Camicachi, Microred Checca).
3.5.1.4. Tipo de muestreo
Es aleatorio mediante muestreo probabilístico, a través de la siguiente
fórmula para poblaciones finitas o conocidas.
Donde:
Para determinar el tamaño de muestra de los usuarios atendidos se
aceptando un error estándar hasta 10% (0.1) para establecimientos de
salud de categoría I.
n = N*z2*p*q
e2*(N-1)+z2(p*q)
Población N
Nivel de conf. Z 1.96
Prevalencia estimada p 0.5
q 0.5
Error e 5%
3.5.2. Muestra
3.5.2.1. Tamaño de la muestra
a. Usuario interno
CUADRO N° 04
MUESTRA DE USUARIOS INTERNOS DE LA REDESS EL COLLAO SEGÚN
SU CATEGORÍA
FUENTE.- Elaboración propia.
CUADRO N° 05
MUESTRA DE USUARIOS INTERNOS DE LA REDESS EL COLLAO SEGÚN
LA MICRORED
Microred Ilave 40
Microred Pilcuyo 7
Microred Camicachi 7
Microred Checca 10
TOTAL 65
FUENTE.- Elaboración propia.
b. Usuario externo
La muestra se obtuvo con un porcentaje de error del 10% tal como lo indica
la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en
los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (RM N° 527-Técnicos, administrativos y otros profesionales. 3
Profesionales asistenciales 62
