Satisfacción del usuario

2.2.8.1 Encuesta

La medición de la satisfacción del cliente es un tema nuevo para la empresa. Recientemente, se creó el Área de Servicio al Usuario, que se encarga de medir el nivel de servicio dentro de los procesos productivos de la institución, y de mejorarlo. Desde marzo de 2012 se comenzó por medir la satisfacción del cliente bajo ciertas dimensiones. La empresa generó una encuesta (ver Anexo I. Preguntas de la encuesta actual para medición de satisfacción del usuario) para medir la satisfacción de los usuarios del Registro Civil, que consta de nueve preguntas, de las cuales las últimas cuatro sirven para conocer el nivel de servicio percibido. En estas preguntas se pide calificar específicamente:

- Educación y cordialidad del operador.

- Capacidad del operador para resolver el requerimiento - Limpieza de la agencia

- Nivel de satisfacción general

Los resultados generales para el mes de marzo obtenidos por la empresa reflejan los siguientes niveles respecto a cada pregunta:

Pregunta Puntaje global

Educación y cordialidad del operador. 90.4%

Capacidad del operador para resolver el requerimiento 91.2%

Limpieza de la agencia 96.2%

Nivel de satisfacción general 77.9%

Tabla 13. Resultados medición de satisfacción actual del usuario

De los resultados presentados en la Tabla 13, se puede evidenciar cierta particularidad. Primero, se debe mencionar que no existió ningún análisis estadístico para determinar el tamaño de la

muestra para la realización de la encuesta sino fue muy arbitrario. De igual manera, se debe considerar que no todos lo datos obtenidos fueron realizados específicamente sobre los usuarios de los procesos analizados en este proyecto sino que en parte fueron obtenidos del proceso de cedulación. El 77.9% de satisfacción general respecto a los servicios brindados por la institución no reflejan el 93% de satisfacción para las tres variables encuestadas (educación, capacidad y limpieza). Esto evidencia que la encuesta es incapaz de medir eficientemente la satisfacción general de los usuarios. Así mismo, tal número puede estar afectado principalmente por los altos tiempos de espera de ciertos servicios.

Sesgo en las encuestas

Una observación que se debe hacer a los resultados de la encuesta es el posible sesgo ocasionado porque estas son realizadas por un trabajador del Registro Civil y no es el usuario el que directamente responde a cada pregunta. Los empleados del área de Servicio al Usuario se acercan a los usuarios y encuestan individualmente, lo que posiblemente crea un sesgo que se debe considerar. Así mismo, las dos primeras preguntas de la encuesta (ver Anexo I. Preguntas de la encuesta actual para medición de satisfacción del usuario) podrían estar ocasionando un sesgo sobre los resultados finales. Estas dos preguntas piden los nombres de cada encuestado y sus números de contacto. Por un lado, esto permite que la encuesta sea más “transparente” y evita datos ficticios; sin embargo al requerir esta información, en ciertos casos se condiciona a que cada persona responda con mayor libertad.

2.2.8.2 Calificadores de servicio

Por otro lado, la empresa implementó calificadores de servicio dentro de los módulos de atención de los diferentes servicios. Para esto, en cada módulo de atención, se pide al usuario que califique su nivel de satisfacción en una escala de cuatro puntos: excelente, bueno, regular y malo. Estos calificadores solo han sido implementados en los Módulos de Inscripciones en los cuales se registran nacimientos y defunciones, pero no en inscripciones de matrimonios.

No se utilizará este indicador pues es muy sesgado debido a que los operadores piden la calificación solo a los usuarios que se muestran satisfechos respecto al servicio, y se ha constatado que en varias ocasiones los calificadores no están al acceso de los usuarios sino al lado del teclado de cada operador, y son ellos mismos los que califican el servicio.

2.2.8.3 Voz del cliente/usuario.

Para un mejor análisis de los requerimientos y quejas de los usuarios respecto a los servicios prestados se utilizó como input las quejas y observaciones que los usuarios realizaron a través de las encuestas, a través de las quejas verbales a los dueños del proceso, y la observación.

a. Nacimientos y defunción.

Para el caso de las inscripciones de nacimiento y defunción, las quejas realizadas por los usuarios se refirieron a los tiempos de espera, especialmente en las “horas pico”. Así mismo, algunos usuarios presentan quejas respecto a lo que perciben como desorganización y privilegios, ya que algunos usuarios regresan y son atendidos sin ticket de turno. Esto ocurre porque son direccionados a otras áreas y luego regresan a ser atendidos sin turno lo que se percibe como no hacer fila. Se presentaron algunos reclamos respecto a la capacidad de la sala de espera de

inscripciones de nacimiento y defunción. Dentro de esta sala se mezclan tres servicios que son inscripciones (nacimiento y defunción) y entrega de partidas íntegras. La sala está en su mayoría ocupada por personas que esperan por partidas, ya que la demanda de estas es en promedio 402 diarias, mientras que entre nacimientos y defunciones se ha llegado máximo a 142 turnos emitidos en un día en los últimos 6 meses. El contar con esta sala llena genera una percepción de lentitud del servicio (mala capacidad de los operadores) lo cual repercute en la satisfacción general del servicio. Han existido algunas quejas respecto a lo que se consideraría falta de empatía de los operadores de módulo pues en casos críticos suelen actuar de la misma manera que en casos normales, específicamente con personas vulnerables.

b. Matrimonios

En primer lugar, las quejas se han dado porque no existe un turno de atención para matrimonios. Desde el área de información, las personas son direccionadas a las salas de matrimonio o al área de supervisión de matrimonio, pero su orden de atención no está determinado por un número de atención. Además., de lo observado se puede evidenciar que al no estar claramente definidas las funciones para juezas y “supervisoras de matrimonio”, si algún usuario viene a la Supervisión de Matrimonios y el operador está ocupado, se direcciona a las salas donde las juezas. Cuando estas están muy ocupadas suelen volver a dirigir a los usuarios a la sala de supervisión por lo que se han generado varios reclamos.

Por otro lado, se generan varias quejas respecto a las demoras que se ocasionan en las ceremonias de matrimonio porque las actas de matrimonio recién son generadas el día que va a ocurrir el matrimonio. Especialmente los días viernes, los matrimonios se han llegado a atrasar

por horas creando mucha insatisfacción en los usuarios. Esto genera que exista una gran congestión de personas afuera de las salas de matrimonio pues están todos los invitados de varios matrimonios esperando en un lugar de dimensiones reducidas.

Dentro de la oficina de Supervisión de Matrimonios, las personas que desean casarse no tienen un lugar donde sentarse durante la entrevista. Salvo en el módulo 1 (ver Figura 15. Vista superior del área de Supervisión de Matrimonio), en los otros dos módulos los usuarios están parados mientras las operadoras están sentadas ingresando la información lo cual no genera un buen nivel de servicio.