1.2.1. La importancia del Servicio al cliente.
La importancia de un adecuado servicio hacia el cliente radica en desarrollar además de una atención eficiente, un trato amable, saludo o despedida, una logística idónea al tipo de negocio, producto o servicio que se ofrece, así como un control de calidad para satisfacer necesidades inherentes al cliente y lo que busca hasta una gestión adecuada para el efecto. (Arosemena, 2015)
1.2.2. Concepto de servicio al cliente.
Investigativamente se lo establece como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto o en el presente caso de investigación, un servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
1.2.3. Elementos del servicio al cliente.
De la investigación de varios documentos, libros y enlaces web, los elementos escenciales dirigidos a un buen servicio hacia los clientes son:
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Conocimiento, es fundamental que la persona conozca del producto o servicio, a fin de que tenga la capacidad de responder rápida y correctamente la mayoría de preguntas formuladas por el cliente.
Conveniencia, este elemento establece la manera o mecanismo bajo el cual los clientes se pondrán en contacto con la empresa para un soporte adecuado, en este caso a través de la aplicación web y los dispositivos móviles.
Retroalimentación, este elemento es muy importante, pues define el grado de satisfacción de parte de nuestro cliente, lo podemos manejar bajo post venta a través de encuestas
Perspectiva, es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. Durante la atención a clientes debemos asegurarnos de hacer tantas preguntas como sean necesarias para obtener una buena idea de cómo se siente el cliente. La mayor parte de clientes insatisfechos quieren ser escuchados, sintiéndose mucho mejor luego de haber puesto su queja.
Exceder las expectativas, el análisis e investigación de lo que el cliente requiere y sus necesidades nos conlleva a superar sus expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a un call center y espera ser atendido, lo mínimo que requiere es que solucionen su problema; la idea es que superemos la expectativa de ese cliente y su llamada, es decir, solucionar su inconveniente e ir mucho más allá de eso.
1.2.4. Importancia del servicio al cliente.
La importancia del servicio tiende a satisfacer la necesidad del cliente, entendiéndose por necesidad a cubrir las expectativas de los productos o servicios que el cliente busca, pues la oferta de productos y servicios en los mercados se van equiparando cada vez en cuanto a calidad, precio, etc.. Más allá de eso, la importancia fundamental está en un buen servicio para llegar a satisfacer la necesidad, es decir ofrecer ese “agregado” en cuanto a la atención; es aquí donde nace un nuevo término para el vendedor de un servicio o producto, se convierte en un asesor para el cliente. Parte fundamental de una asesoría es otorgar un servicio o producto, hoy en día se ha convertido el servicio postventa que establece un seguimiento de calidad al producto o servicio otorgado y la fidelización del cliente.
25 1.2.5. El cliente interno.
De la misma forma que un cliente externo mantiene un grado o nivel de importancia dentro de una empresa, el cliente interno no deja de tener su protagonismo. La estructura interna de toda organización demanda de un adecuado engranaje entre áreas y personas que optimizan y agilitan la eficiente y adecuada atención hacia los clientes, es por esto que la atención que se brinda al cliente interno merece un tratamiento de calidad muy elevado dentro de las instituciones.
1.2.6. Estrategias para un buen servicio al cliente.
Existe basta bibliografía sobre las estrategias a utilizar en cuanto a la atención a clientes; sin embargo, la implementación de éstas depende mucho de los tipos y actividades que las empresas desarrollen, lo que se debe tener claro es que en estas estrategias no deben faltar:
- Que el producto o servicio cubra las necesidades del cliente con alto rendimiento y satisfacción.
- Establecer políticas claras de compra y devoluciones, de ser el caso
- Facilidades para la compra
- Brindar la suficiente información del producto o servicio.
- Mantener estándares de atención en: cortesía, atención rápida, simpatía, etc.
- La imagen de la empresa nunca debe verse afectada en una atención hacia el cliente.
- Toda la organización debe trabajar en función de una buena atención al cliente.
1.2.7. Introducción a la Administración y Control de Talleres Automotrices. Uno de los primeros pasos para poder delinear políticas y procedimientos en la administración y control de un taller automotriz se basa en un análisis integral de la empresa, pues existe empresas especializadas en esta línea que generalmente se complementan con la venta y comercialización de productos afines al taller, obviamente porque el vehículo que ingresa para recibir un servicio generalmente requiere de repuestos o productos. En línea con este criterio, el análisis inicial es el de establecer el porcentaje de participación que el taller mantiene en servicios contra la línea de repuestos, ésto por
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cuanto en la administración del taller se debe delinear políticas y procedimientos con objetivos de mejorar rendimiento y productividad, además de la atención hacia clientes. 1.2.8. Definición de un taller Automotriz.
Todo concepto que englobe al término taller nace del término francés “atelier”, el cual hacer referencia a un sitio o lugar en donde se realizan actividades con las “manos”. Las definiciones son diversas y van en función de la actividad a la que se dedica el taller: pintura, escultura, arte, etc. En el presente caso el enfoque de la definición se dirige hacia un taller automotriz donde el protagonista principal es el vehículo que requiere atención, por lo tanto el concepto de taller automotriz se lo define como: un sitio o lugar de trabajos a nivel mecánico a través de la mano de obra para la reparación de vehículos. (Julián Pérez Porto, 2010)
1.2.9. Importancia del automóvil.
Desde épocas remotas el ser humano ha mantenido el criterio de mejorar sus procesos a fin de reducir costos y tiempo en sus actividades cotidianas; la invención de la rueda por ejemplo, marca un hito en el tiempo para revolucionar el transporte, así mismo la invención de la máquina a vapor le permite reducir las distancias y tiempo entre un punto y otro así como marcar la revolución industrial.
El automóvil nace de este tipo de necesidades, basando su funcionamiento en un motor de combustión interna, considerado en sus inicios un artículo de lujo al que solamente tenían acceso gente de la alta sociedad.
Actualmente, el automóvil se ha convertido en un medio necesario e indispensable de transporte para todos, lo que nos lleva a que este producto reciba cuidados y mantenimientos para su funcionamiento. (Importancia.org, 2015)
1.2.10.Mantenimiento del automóvil y su importancia.
Existen diversidad de criterios sobre el mantenimiento y cuidado de un vehículo y su importancia: cuidado adecuado del motor, evitar desgaste de sus componentes; sin embargo, la principal importancia considerada para un mantenimiento que se enfoca en la actualidad es la “seguridad”, recordando que toda máquina es operada por un ser humano, por lo que un vehículo hasta el momento no sale como excepción a esta regla,
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por lo que su seguridad y la de los pasajeros es de suma importancia para realizar mantenimientos y chequeos. (Mahindralodatodo.com, n.d.)
1.2.11.Importancia de la administración de un taller Automotriz.
Basados en el concepto anterior de que es vital la seguridad personal, el momento de realizar un chequeo y mantenimiento de un vehículo, la importancia de que la administración de un taller automotriz mantenga estándares elevados de eficiencia, organización y responsabilidad, se convierte en un factor clave para toda empresa que realice esta actividad.
No hay precio para la vida, por lo que la administración de un taller debe generar servicios dirigidos principalmente hacia el cuidado de la persona. (Ornelas, 2015)