Sistemas enfocados en procesos con interacciones corriente abajo

(empresa-clientes).

Están enfocados en planificar y controlar los procesos de distribución y relación con los clientes finales. Además de coordinar y sincronizar las relaciones con procesos in-

sistemas relevantes relacionados con estos procesos son: CRM, TMS, ECR y EPC [63]. A continuación se hace una breve descripción de los más relevantes.

 El sistema de administración de relación con el cliente (CRM, Consumer Rela-

tionship Management) permite extender la funcionalidad del ERP con los sis-

temas de ventas y compartir información entre clientes, fuerza de ventas y administración de operaciones. De esta manera, la integración de los procesos de ventas, mercadeo y servicio al cliente con operaciones internas de la empre- sa, es la base de su eficacia para la satisfacción del cliente final [3]. El enfoque de estos sistemas, es considerar al cliente como un activo más para la empresa. Entre las funcionalidades básicas están las capacidades para relacionarse con el cliente, la trazabilidad de las ventas, el análisis de los históricos de ventas, la administración de precios, promociones, mezcla de productos y categorías [64].

 El sistema de respuesta eficiente al consumidor (ECR, Efficient Consumer

Response), busca el aprovechamiento de oportunidades de mejora mediante la

colaboración de fabricantes, operadores logísticos y distribuidores para la ge- neración de la demanda y la satisfacción del cliente. La colaboración se basa en cuatro estrategias: reaprovisionamiento eficiente, promociones eficientes, surtido eficiente y lanzamiento de nuevos productos eficiente [46].

 El sistema de gestión de transporte (TMS, Transportation Management Sys-

tem) planea, ejecuta y administra las funciones de transporte y movimiento de

mercadería. Generalmente está vinculado a través del ERP con el WMS, y en- tre otras cosas busca minimizar el costo total del movimiento de materiales para la empresa y también otros eslabones de la cadena de suministro [3]. Este sistema busca identificar y evaluar estrategias alternativas de transporte y tácticas para determinar los mejores métodos para mover los productos con las restricciones existentes [65].

Ballow (2004) destaca que su objetivo es planificar y controlar las siguientes actividades relacionadas al transporte:

o Selección de la modalidad:

Se puede necesitar transportar productos con distintos tamaños de en- vío que requieran distintas modalidades de flete. Las opciones de servi- cio de transporte de carga son aéreo, terrestre, por vía acuática y ferro- viaria. El transporte de carga terrestre por carretera típicamente se di- viden en transporte de larga distancia y de corta distancia. El TMS de- be optimizar la programación de la distribución del flujo de mercaderías en diferentes vehículos, considerando tamaños de los envíos, disponibi- lidad de espacio de carga, costos y tiempos esperados de envío, frecuen- cias de los envíos y los requerimientos de desempeño [4].

o Consolidación del flete:

Una función del TMS consiste en determinar patrones para consolidar envíos pequeños dentro de otros más grandes. Una característica de los costos de transporte es que los costos unitarios de envío descienden al aumentar su tamaño, en este sentido la consolidación de pedidos para el envío supone ahorros sustanciales en los costos de transporte, espe- cialmente cuando los tamaños de los mismos son pequeños. El TMS puede seguir en tiempo real los tamaños de pedidos, destinos y fechas comprometidas de entrega. A partir de esta información y usando re- glas de decisión internas, pueden formarse cargas económicas conside- rando los objetivos de servicio de entrega [4].

o Ruteo y programación de embarques:

Cuando la empresa posee o subcontrata una flota de vehículos, el sis- tema debe asegurar que la operación de la flota sea eficiente. Con la in- tegración y coordinación con los otros sistemas (ERP, CRM, WMS), asigna cargas a los vehículos y determina la secuencia optima en la que deben realizar las paradas considerando la recolección de mercadería

devuelta desde los puntos de parada. Planifica las cargas de regreso, las restricciones para el conductor sobre distancia y tiempos de manejo, así como pausas de descanso, y la utilización de la flota durante múltiples periodos. La base de datos del TMS mantiene información de coorde- nadas de los destinos; tipo de vehículo, número y capacidad; tiempos de parada para carga y descarga, momentos oportunos y otras restriccio- nes de la ruta. Con esta información en tiempo real, los envíos se pro- graman usando las reglas de decisión o algoritmos implantados en el TMS [4].

o Procesamiento de quejas:

La base de datos de contenidos de las cargas, valor del producto, in- formación del transportista, origen, destino y de especificaciones de ga- rantías y responsabilidades legales. Permite el procesamiento automáti- co de quejas frente a envíos dañados durante el transporte, reduciendo los tiempos de respuesta frente a estas situaciones [4].

o Rastreo de envíos:

El seguimiento de los envíos y estimaciones de tiempos de entrega, me- diante sistemas de posicionamiento global y computadoras a bordo que permiten conocer la localización de los envíos en tiempo real y median- te una aplicación online [4].

o Pago y auditoría de la facturación del flete:

El TMS precisa los cargos de flete para envíos considerando las excep- ciones que puedan tener lugar en las tarifas de flete, evitando errores en la facturación. Agiliza el proceso de auditoría de una factura de flete por un reclamo al recibido. Facilita la ejecución del proceso de factura- ción del flete interactuando con el sistema de información financiera [4].

En la Figura 4, presentada a continuación, se presenta de forma esquemática los diferentes sistemas y subsistemas de información presentados anteriormente y su lu- gar en la SCM en base a la clasificación realizada por Chopra y Meindl (2008).

Figura 4: Sistemas de Información en la SCM

Procesos enfocados en la cadena de suministro interna

Almacenamiento Producción Picking

ERP WMS MRP I y II MES Voice-Picking Pick to Light Visión Picking Procesos con interacciones corriente abajo

Procesos con interacciones corriente arriba VMI CRP Procurement Systems APS CRM ECR TMS Cadena de Suministros