Tabulación e interpretación de los resultados de las encuestas dirigidas

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

2.2.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA

2.2.4.3. Tabulación e interpretación de los resultados de las encuestas dirigidas

Pregunta No. 1 ¿Cuál es su percepción del IECE como institución?

Objetivo: Conocer cuál es la imagen que tienen los usuarios del IECE como una institución. TABLA # 6 VARIABLE No. % Eficiente 85 41% Regular 116 56% Deficiente 7 3% TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 1

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 56% de la población encuestada manifiesta que la Institución es eficiente, el 41% que es eficiente y el 3% considera que es deficiente.

41%

56%

No. 1 ¿Cuál es su percepción del IECE como

Institución?

Eficiente Regular Deficiente

Pregunta No. 2 ¿Cómo califica el servicio que ofrece el IECE?

Objetivo: Conocer la opinión de los usuarios respecto al servicio que reciben. TABLA # 7 VARIABLE No. % Excelente 55 27% Muy Bueno 66 32% Bueno 82 39% Regular 5 2% TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 2

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- Del servicio que se brinda, el 39% considera que es bueno, el 32% que es muy bueno, el 27% piensan que el servicio es excelente y el 2% que es regular.

27%

32% 39%

No. 2 ¿Cómo califica usted el servicio que

ofrece el IECE?

Excelente Muy Bueno Bueno Regular

Pregunta No. 3 ¿Ha tenido inconvenientes al momento de solicitar información respecto a?

Objetivo: Conocer en que trámite se presenta inconvenientes para el usuario. TABLA # 8 VARIABLE No. % Requisitos 53 21% Entrega de documentos 75 29% Información de cartera 63 24% Coactivas 38 15% Desembolso 28 11% TOTAL 257 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 3

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 29% manifiesta que ha tenido inconvenientes al momento de entregar documentos, el 24% al solicitar información de cartera, el 21% al solicitar los requisitos para un crédito, el 15% ha tenido problemas de coactivas y el 11% problemas con los desembolsos.

21%

29% 24%

15%

11%

No. 3 ¿Ha tenido inconvenientes al

momento de solicitar información respecto

a?

Requisitos Entrega de documentos Informaciónde cartera Coactivas Desembolsos

Pregunta No. 4 ¿Le han dado solución al problema que usted ha tenido con respecto a algún trámite del IECE?

Objetivo: Determinar si se les da solución a los problemas que se les presenta. TABLA # 9 VARIABLE No. % Siempre 115 55% A veces 91 44% Nunca 2 1% TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 4

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 55% de la población encuestada manifiesta que siempre se les ha dado solución a los problemas que han tenido respecto a algún trámite del IECE, el 44% opina que a veces, y el 1% que nunca se les ha dado solución a los problemas.

55% 44%

No. 4 ¿Le han dado solución al problema que

usted ha tenido respecto a algún trámite del

IECE?

Siempre A veces Nunca

Pregunta No. 5 ¿En qué tiempo le han dado solución al problema que ha tenido?

Objetivo: Analizar en qué tiempo se les da solución a los problemas que se les presenta a los usuarios.

TABLA # 10 VARIABLE No. % 1 día 20 10% 3 días 124 60% 5 días a más 64 30% TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 5

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.-De las personas encuestadas el 60% opina que se les ha dado solución en 3 días, al 30% en 5 días a más, y el 10% manifiesta que se le ha dado solución al problema en 1 día.

10%

60% 30%

No. 5 ¿En qué tiempo le han dado solución al

problema que ha tenido?

1 día 3 días 5 días a más

Pregunta No. 6 ¿Ha notado la existencia de conflictos entre los funcionarios por diferencia de información recibida?

Objetivo: Determinar si el usuario se percata de la existencia de conflictos internos. TABLA # 11 VARIABLE No. % Siempre 49 24% A veces 115 55% Nunca 44 21% TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 6

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 55% manifiesta que a veces ha notado conflictos entre los funcionarios, el 24% siempre ha notado conflictos y el 21% no los ha notado.

24%

55% 21%

No. 6 ¿Ha tenido la existencia de conflictos

entre los funcionarios por duplicidad de

información?

Siempre A veces Nunca

Pregunta No. 7 ¿La persona que le atendió, en su criterio tenía los conocimientos necesarios para resolver sus inquietudes?

Objetivo: Conocer la opinión de los usuarios respecto a los conocimientos de la persona que los atendió.

TABLA # 12

VARIABLE No. %

Si 190 91%

No 18 9%

TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 7

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- A criterio de los usuarios el 91% opina que la persona que los atendió si están en capacidad de resolver sus inquietudes respecto a créditos del IECE, mientras que el 9% opina que no tienen los conocimientos necesarios.

91% 9%

No. 7 ¿La persona que lo atendió, en su

criterio tenía los conocimientos necesarios

para resolver sus inquietudes?

Si No

Pregunta No. 8 ¿En qué aspectos cree que es necesario realizar cambios para mejorar el servicio que ofrece la Institución?

Objetivo: Conocer la opinión de los usuarios con respecto a los cambios necesarios para mejorar el servicio.

TABLA # 13 VARIABLE No. % Atención al cliente 90 37% Horarios de atención 104 43% Organización 47 20% TOTAL 241 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 8

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 43% de la población encuestada cree que deben hacerse cambios en los horarios de atención, el 37% opina que debe cambiar la atención al cliente que ofrecen y el 20% en la organización de la Institución.

37%

43% 20%

No. 8 ¿En que aspectos cree que es necesario

realizar cambios para mejorar el servicio que

ofrece la Institución?

Atención al cliente Horarios de atención Organización

Pregunta No. 9 ¿Cree usted que cada módulo debe atender actividades específicas?

Objetivo: Conocer la opinión de los usuarios respecto a las actividades de cada módulo de atención al usuario.

TABLA # 14

VARIABLE No. %

Si 199 96%

No 9 4%

TOTAL 208 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 9

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 96% de los usuarios encuestados manifiestan que debería cada módulo atender actividades específicas, mientras que el 4% opina que no debería ocurrir este cambio.

96% 4%

No. 9 ¿Cree usted que cada módulo debe

atender actividades específicas?

Si No

Pregunta No. 10 ¿Cree usted que el personal necesite capacitación para mejorar el servicio en?

Objetivo: Determinar la necesidad de capacitación para mejorar el servicio desde el punto de vista del usuario.

TABLA # 15 VARIABLE No. % Trabajo en equipo 96 44% Servicio al cliente 106 48% Procesos de crédito 17 8% TOTAL 219 100%

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

GRÁFICO # 10

Fuente: Encuestas aplicadas a los usuarios. Elaborado por: Tec. Narcisa López

Interpretación.- El 48% manifiesta que se debe mejorar en el servicio al cliente que se ofrece, el 44%, se debe mejorar en el trabajo en equipo y el 8% considera que se debe mejorar en los procesos de crédito.

44%

48%

No. 10 ¿Cree usted que el personal necesite

capacitación para mejorar el servicio en ?

Trabajo en equipo Servicio al cliente Procesos de Crédito

2.3. PROPUESTA DEL MODELO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

In document Modelo de desarrollo organizacional para elevar los niveles de efectividad de la agencia IECE en la ciudad de Santo Domingo. (página 67-77)