3.4. Métodos, técnicas e instrumentos 59
3.5.2. Tabulación e interpretación de resultados de Encuestas dirigidas a los
1) ¿Cuándo usted busca materiales para la construcción que le motiva al comprarlos?
Objetivo.- Conocer la opinión de los clientes y cuál es la motivación para realizar sus compras.
Tabla 13. Pregunta 1 a Clientes Externos.
Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 12. Pregunta 1 a Clientes Externos.
Interpretación: En su mayoría la motivación que tienen los clientes son los precios y la calidad.
35% 38%
16% 7%
4%
¿Cuando usted busca materiales para la construcción que le motiva al comprarlos?
CALIDAD PRECIOS ATENCION
UBICACIÓN CREDITO
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
CALIDAD 131 35% PRECIOS 143 38% ATENCIÓN 59 16% UBICACIÓN 26 7% CRÉDITO 15 4% SUMA 374 100
- 76 -
2) ¿Tiene preferencia por alguna empresa comercializadora de productos ferreteros?
Objetivo.- Conocer la preferencia que tienen las personas para comprar en alguna empresa o punto de venta en particular
Tabla 14. Pregunta 2 a Clientes Externos.
Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 13. Pregunta 2 a Clientes Externos.
Interpretación: Las opiniones están divididas a casi la mitad, con una leve tendencia por los que sí tienen preferencia.
47% 53%
¿Tiene preferencia por alguna empresa comercializadora de productos ferreteros?
SI NO
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SI 175 47%
NO 199 53%
- 77 -
3) ¿Cuál es su opinión referente al servicio que prestan los diferentes almacenes ferreteros de la ciudad?
Objetivo.- Conocer la apreciación que tiene la población sobre la calidad de servicio que han recibido en almacenes ferreteros en Santo Domingo.
Tabla 15. Pregunta 3 a Clientes Externos.
Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 14. Pregunta 3 a Clientes Externos.
Interpretación: La mayoría de personas no tienen una apreciación favorable sobre el servicio que recibieron al ser atendidos en varios almacenes de la ciudad.
3% 12%
33% 38%
14%
¿Cual es su opinion referente al servicio que prestan los diferentes almacenes ferreteros de la ciudad?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
EXCELENTE 12 3% MUY BUENA 45 12% BUENA 123 33% REGULAR 142 38% MALA 52 14% SUMA 374 100%
- 78 -
4) ¿Valore el servicio del almacén ferretero de su preferencia antes mencionado?
Objetivo.- Conocer la valoración que tienen sobre la calidad del servicio, en un almacén en particular.
Tabla 16. Pregunta 4 a Clientes Externos.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
EXCELENTE 7 2% MUY BUENA 71 19% BUENA 116 31% REGULAR 157 42% MALA 23 6% SUMA 374 100% Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 15. Pregunta 4 a Clientes Externo.
Interpretación: A pesar de ser atendidos en un almacén de su preferencia, no existe satisfacción requerida.
2% 19%
31% 42%
6%
¿Valore el servicio del almacen ferretero de su preferencia antes mencionado?
- 79 -
5) ¿Con que frecuencia visita usted el almacén “Zona Ferretera”?
Objetivo.- Conocer el posicionamiento que tiene la empresa “Zona Ferretera”.
Tabla 17. Pregunta 5 a Clientes Externos.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SIEMPRE 75 20% CASI SIEMPRE 131 35% A VECES 168 45% NUNCA 0 0% SUMA 374 100% Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 16. Pregunta 5 a Clientes Externos.
Interpretación: La empresa Zona Ferretera, cuenta en mayor porcentaje a clientes eventuales, denotándose la débil gestión de ventas.
20%
35% 45%
0%
¿Con que frecuencia visita usted el almacen "Zona Ferretera?
SIEMPRE CASI SIEMPRE
- 80 -
6) ¿Valora la atención que recibió en la ferretería “Zona Ferretera”?
Objetivo.- Conocer el grado de satisfacción que expresan los clientes de” Zona Ferretera”.
Tabla 18. Pregunta 6 a Clientes Externo.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
EXCELENTE 30 8% MUY BUENA 44 12% BUENA 79 21% REGULAR 180 48% MALA 41 11% SUMA 374 100% Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez. Gráfico 17. Pregunta 6 a Clientes Externos.
Interpretación: Los clientes no tienen una apreciación favorable sobre la atención recibida en el almacén “Zona Ferretera”.
8%
12%
21% 48%
11%
¿Valore la atencion que recibio en la ferretería "Zona Ferretería"?
- 81 -
7) ¿Califique los precios de los productos que ofrece la ferretería “Zona Ferretera”?
Objetivo.- Conocer la valoración que tienen los clientes sobre las políticas de precios, aplicados en “Zona Ferretera”.
Tabla 19. Pregunta 7 a Clientes Externos.
Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 18. Pregunta 7 a Clientes Externos.
Interpretación: La política de precios en esta empresa no tiene un tratamiento adecuado
23%
41% 36%
¿Califique los precios de los productos que ofrece la ferretería "Zona Ferretera"?
ALTOS ASEQUIBLES BAJOS
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
ALTOS 86 23%
ASEQUIBLES 153 41%
BAJOS 135 36%
- 82 -
8) ¿Considera que los vendedores poseen los conocimientos necesarios de cada uno de los productos que oferta la empresa?
Objetivo.- Conocer la opinión de los clientes sobre el servicio que el personal de “Zona Ferretería” le ha brindado para ayudarle a solventar sus requerimientos.
Tabla 20. Pregunta 8 a Clientes Externos.
Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 19. Pregunta 8 a Clientes Externos.
Interpretación: El personal de” Zona Ferretera” no está debidamente capacitado para brindar un servicio de calidad.
6%
41% 38%
15%
¿Considera que los vendedores poseen los conocimientos necesarios de cada uno de los
productos que oferta la empresa?
SIEMPRE CASI SIEMPRE
A VECES NUNCA
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SIEMPRE 22 6%
CASI SIEMPRE 154 41%
A VECES 142 38%
NUNCA 56 15%
- 83 -
9) ¿Señale el medio en el cual ha escuchado o visualizado la publicidad de esta empresa?
Objetivo.- Conocer si existe alguna forma de publicidad, que permita incrementar la cartera de clientes de Zona Ferretera.
Tabla 21. Pregunta 9 a Clientes Externos.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
TELEVISION 0 0% RADIO 0 0% PRENSA 0 0% OTROS 45 12% NINGUNA 329 88% SUMA 374 100% Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 20. Pregunta 9 a Cliente Externos.
Interpretación: La publicidad está ausente en todos los medios de comunicación.
0% 0% 0%
13%
88%
¿Valore la atencion que recibio en la ferretería "Zona Ferretería"?
- 84 -
10) ¿El stock de mercadería de la ferretería “Zona Ferretera” satisface sus expectativas?
Objetivo.- Conocer la apreciación de los clientes respecto al stock de productos a la venta.
Tabla 22. Pregunta 10 a Clientes Externos.
Fuente: La encuesta
Elaborado por: Téc. Sandra Vélez.
Gráfico 21. Pregunta 10 a Clientes Externos.
Interpretación: No existe una apreciación favorable sobre la gama de productos a la venta.
10%
28% 45%
17%
¿El stock de mercaderí de la ferretería "Zona Ferretera" satisface sus expectativas?
SIEMPRE CASI SIEMPRE
A VECES NUNCA
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SIEMPRE 38 10%
CASI SIEMPRE 104 28%
A VECES 168 45%
NUNCA 64 17%
- 85 -