Tecnología e investigación y desarrollo (T)

La investigación y desarrollo que efectúa la organización se da con el propósito de desarrollar nuevos productos y procesos antes que la competencia, mejorar la calidad de los productos y procesos, optimizar los procesos de producción de bienes y/o servicios para optimizar la productividad y para conseguir automatizaciones y sistemas modernos de gestión (D´Alessio, 2008, pp. 181).

El sector bancario peruano se mantiene constantemente innovando con la finalidad de mantener su posicionamiento y liderazgo. Para mantener estos estándares es necesario invertir y contar con un enfoque en investigación desarrollo. La innovación en el sector bancario peruano se aborda desde dos perspectivas orientadas a la creación de valor:

1. Innovación del negocio o financiera, que contribuye a fortalecer el sector bancario peruano.

2. Innovación tecnológica, aprovechar las oportunidades que ofrece las nuevas tecnologías.

Una de las finalidades de la investigación es crear un valor frente a los competidores. Los resultados de esta generarán a las empresas del sector bancario peruano un diferencial de valor frente a sus posibles competidores. Por ello, tal como se mencionó en líneas anteriores el sector bancario peruano busca hoy ser claro y transparente frente a sus competidores y necesita de la investigación para concretar sus objetivos en esta tarea.

Tal como se ha mencionado, Andina indicó que el sector bancario peruano invierte en investigación y lo considera un punto importante dentro de su esquema tomando en cuenta que de acuerdo a la CCL (Camara de Comercio de Lima) indicó que el Perú invierte en investigación y desarrollo (I+D) aproximadamente US$380 millones, cifra que representa el 0.15% de su Producto Bruto Interno (PBI) y que el Estado peruano no ha tenido, hasta el momento, la convicción necesaria para crear condiciones para la investigación, reflejándose

en la baja propensión del sector empresarial a desarrollar actividades vinculadas con la innovación toda vez que solo el 2% de las empresas en Perú destinan sus recursos a I+D. Dentro de este grupo cabe resaltar se encuentra el sector bancario peruano (Andina, 2012).

La innovación financiera en el sector bancario peruano se define como el proceso de adecuación de la oferta a la demanda de la clientela y de los mercados, de forma que el cliente deja de estar en segundo plano, pasa a ser el centro de atención de la actividad bancaria y, por tanto, es preciso recoger sus necesidades y deseos, llegando a las

segmentaciones necesarias con el objetivo de que la oferta de productos y servicios sea la más adecuada para cada grupo de clientes. La innovación financiera, por tanto, puede surgir bien como respuesta a una demanda insatisfecha o bien como una necesidad emanada de las propias entidades financieras para tratar de aprovechar situaciones de liderazgo o defenderse de estrategias agresivas fijadas por la competencia.

La innovación tecnológica en el sector bancario peruano, dada la evolución de los mercados financieros, la creciente cultura financiera de los clientes y, por tanto, la mayor volatilidad de las relaciones, así como la reducción de los márgenes de intermediación, ha resultado ser clave no sólo para el éxito de las entidades financieras, sino incluso para su supervivencia. De hecho, muchas instituciones financieras de éxito han demostrado claramente cómo las nuevas tecnologías de la información constituyen poderosas armas competitivas empleadas para ampliar la cuota de mercado, mejorar el servicio a los clientes, reducir los costes operativos y crear nuevos productos y servicios (Larrán, 2007).

En conversación personal con Michelle Marion, Jefe de Producto de tarjetas de crédito del BBVA Continental indica que en los últimos años esta inversión en investigación y desarrollo se refleja con una gama más amplia de productos pensada en las necesidades del cliente por ejemplo en el caso de tarjetas de crédito podemos ver que ahora existe una

(f) black, con o sin programas de acumulación de puntos o millas y además con productos y servicios asociados al perfil del cliente como por ejemplo en clientes viajeros se incluyen seguros de alquiler de vehículos, compra de pasajes aéreos y servicios de acceso a salones vip de los aeropuertos con tasas y comisiones asociadas al cliente y no al producto, entre otros.

Asimismo, Michelle Marion refuerza que toda esta sofisticación de productos personalizados se logra por la combinación de la innovación comercial e innovación

tecnológica, pues estos desarrollos son posibles con mejores sistemas de hardware y software, sistemas de impresión y distribución. En los medios de publicidad masiva se refleja la

promoción de nuevos servicios, sea banca móvil, banca por Internet, banca a través de cajeros corresponsales realizada por los principales bancos con dos objetivos principales: como primer objetivo para brindar un beneficio al cliente y que el cliente acceda a sus cuentas y servicios bancarios desde donde se encuentre y pueda en algunos casos auto atenderse. El segundo objetivo de los bancos es ser más eficientes pues la oficina bancaria cada vez se está convirtiendo en una de gestión de clientes y no de servicios transaccionales.

Los bancos invierten en investigación e implementación de medidas de seguridad que permitan transmitir tranquilidad a los clientes en el uso de los nuevos canales de atención. Se observa hoy en día en banca por internet el uso de claves dinámicas de autenticación para evitar que el cliente sea estafado por delincuentes que suplantan la identidad del banco vía páginas web clonadas. El crecimiento económico del país está trayendo como consecuencia el crecimiento de la clase media lo que ocasiona que los bancos invierta en investigación y desarrollo para ofrecer productos y servicios adecuados para los distintos perfiles de clientes y lograr captarlos.