Considerando que la información referente a la gestión por procesos del VPOLEX se encuentra disponible para la ciudadanía en general, y que existe una metodología ya definida para la evaluación, es importante conocer si ésta información es tomada en cuenta para la toma de decisiones institucionales, es así como la investigación de campo arrojó que las autoridades del Viceministerio de Relaciones Exteriores plantean su programación anual en función de los resultados de la evaluación de
Ambito Peso Ambito Peso
Cumplimiento de indicadores de resultados 40% Evaluación cualitativa de 360 grados 10% Cumplimiento de indicadores de proyectos 18% Cumplimiento de compromisos presidenciales 20% Nivel de ejecución del POA 22% Cumplimiento de disposiciones ministeriales 15% Nivel de ejecución presupuestaria 15% Calificación de usuario de servicios 30%
Gestión en QUIPUX 5% Evaluación de Modelo de Gestión 25%
Total 100% Total 100%
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gestión, la misma que es validada en reunión de staff conformada por las máximas autoridades del VPOLEX, esto a fin de garantizar que los objetivos y metas planteadas respondan a las necesidades institucionales. De igual manera los resultados de la evaluación de gestión permiten tomar decisiones en el ámbito administrativo como es la distribución del presupuesto y los requerimientos de personal.
Al contrarrestar ésta información con los resultados del Cuestionario de Opinión aplicado a los funcionarios de los procesos del VPOLEX, se encuentra una relación directa, puesto que el 60% de ellos consideran que las autoridades toman las decisiones en función a datos y hechos reales, balanceándolos con su experiencia, en tanto que un 13% consideran que las necesidades de índole político pesan más que el análisis objetivo de la información, y un 25% es indiferente con el tema. El análisis por cada proceso del VPOLEX se detalla en la Figura 55.
Figura 55. Las autoridades toman las decisiones en función a datos y hechos reales
Figura 55
Fuente: Cuestionario de Opinión aplicado en el VPOLEX – julio 2014 Elaborado por: Silvia Jara Olmedo
Finalmente, y considerando la importancia de la utilización de los registros detallados en cada Manual de Procedimientos, así como documentar los problemas recurrentes que han sido resueltos en cada procesos, puesto que éstos servirán como fuente de información para la toma de decisiones de la gestión, principalmente si se
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considera el alto nivel de rotación del personal; se indagó a los funcionarios sobre la frecuencia con la cual utilizan los registros y documentan los problemas.
Los resultados muestran que un 55% de funcionarios documentan lo que sucede en su proceso y utilizan de manera adecuada los registros detallados en los manuales de procedimientos, en tanto que un 27% no utiliza la documentación pertinente, causando una pérdida de la información, necesaria para la toma de decisiones y establecer procesos de mejora, y el 18% si bien documentan y utilizan los registros, ésta no es una práctica cotidiana. El análisis por cada proceso del VPOLEX se detalla en la Tabla 16.
Tabla 16. Documentan los problemas recurrentes que han sido resueltos en su proceso Tabla 16
Fuente: Cuestionario de Opinión aplicado en el VPOLEX – julio 2014 Elaborado por: Silvia Jara Olmedo
Aplicabilidad del Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Al analizar las respuestas obtenidas en el Cuestionario de Opinión relacionadas con éste principio, y de acuerdo a la metodología señalada, se determinó que la aplicabilidad del Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
en la Gestión por Procesos en el VPOLEX, es Notable (Ver Figura 56), es decir que
en cierta medida las decisiones tomadas en el Viceministerio se basan en información y datos reales resultado de la evaluación tanto cualitativa como cuantitativa de los procesos, lo que permite que las mismas gocen de objetividad.
Nunca Rara vez Algunas veces Casi siempre Siempre Total
Gestión de las Relaciones
Políticas Bilaterales 15% 8% 23% 31% 23% 100%
Gestión de las Relaciones
Políticas Multilaterales 9% 0% 18% 45% 27% 100% Gestión de Migración y Extranjería 15% 8% 15% 38% 23% 100% Gestión de Documentos de Viaje y Legalización 22% 33% 11% 0% 33% 100% Gestión de Refugio 15% 23% 23% 23% 15% 100%
Gestión de Asuntos y Servicios
Consulares 0% 0% 0% 100% 0% 100%
Total 15% 13% 18% 32% 23% 100%
Procesos
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Sin embargo, no se puede dejar de señalar que aún existen varias decisiones que se toman como respuesta a intereses de índole político y que no necesariamente están alineadas a la realidad institucional, lo cual perjudica muchas de las veces al cumplimiento de metas, en virtud de que se destinan recursos financieros y humanos en actividades no planificadas pero requeridas por el quehacer político, más aún si se considera la naturaleza de la Unidad de análisis, la misma que tiene un alto grado de dependencia de la fluctuante realidad internacional.
Figura 56. Nivel de aplicabilidad del Principio 7 de Calidad
Figura 56
Fuente: Cuestionario de Opinión aplicado en el VPOLEX – julio 2014 Elaborado por: Silvia Jara Olmedo
5.3.3.8 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una institución y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor (ISO 9000-2005).
Entiéndase por proveedor a la empresa, organización o persona que proporciona insumos (producto, servicio o información) a la institución, lo que permite, a través de los procesos convertirlos en un producto o servicio que será ofertado a la ciudadanía. Por lo cual la satisfacción de las necesidades y expectativas de la
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ciudadanía también depende de una adecuada relación que se mantenga entre la institución y sus proveedores, siendo la relación basada en el ganar – ganar la que permite dedicar tiempo a buscar soluciones mutuamente beneficiosas.
Al igual que el usuario, el proveedor puede ser interno y externo. Proveedor Interno son los funcionarios del VPOLEX que cumplen la función de abastecer de
recursos o información a los distintos procesos.; y Proveedor Externo son aquellas
personas o instituciones que proveen de insumos al VPOLEX pero no pertenecen a él.
Bajo éste antecedente, y con la finalidad de determinar el grado de aplicabilidad de éste principio en la Gestión por Procesos del Viceministerio de Relaciones Exteriores e Integración Política, se analizarán las acciones realizadas en función a dos criterios fundamentales.