La validación del presente trabajo investigativo será realizado por los lectores de tesis de grado, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema: PLAN ESTRATÉGICO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA EL COMPLEJO TURÍSTICO “SOL DORADO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
Una vez aprobado la presente investigación, se presentará a la Administradora del Complejo Turístico “SOL DORADO”, la Señora Betty Guerrón, quien analizará la misma para su posterior aplicación.
3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El presente trabajo realizado para el complejo turístico “SOL DORADO” incluye una serie de pasos técnicos que servirán de gran ayuda para cumplir los objetivos propuestos por su Administradora.
El direccionamiento estratégico estará fundamentado en la misión, visión y objetivo propuesto considerando la realidad del mercado de la ciudad de Santo Domingo, a fin de que se aproveche de manera satisfactoria y eficiente las oportunidades del entorno. Finalmente, la capacitación y las demás estrategias propuestas se ajustan a los
requerimientos del complejo turístico en estudio, puesto que han sido diseñadas y desarrolladas para dar solución al problema de Desarrollo Organizacional que hasta la actualidad le aqueja.
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.
CONCLUSIONES FINALES.
El inadecuado Desarrollo Organizacional y la escasa aplicación de campañas comunicacionales, ha limitado la atracción de turista, así mismo el no contar con convenios de cooperación ha repercutido en la imagen de Complejo Turístico “SOL DORADO”
En el Marco Metodológico se ratificaron las falencias por las cuales está atravesando Complejo Turístico “SOL DORADO” respecto a los procedimientos ineficaces que denotan las debilidades en la empresa.
Se hizo imprescindible la elaboración de un Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional para Complejo Turístico “SOL DORADO” el cual ha sido elaborado basándonos en fuentes bibliográficas actualizadas y de autores reconocidos.
RECOMENDACIONES FINALES.
Es fundamental que todos los colaboradores comprendan y se identifiquen con el direccionamiento estratégico de la empresa, además exista mayor compromiso para con el turista.
Se hace imprescindible que la empresa mantenga siempre latente las campañas comunicacionales lo cual le permitirá tener mayor presencia en el mercado en el que se desenvuelve.
Finalmente, se sugiere la implementación del Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional para el Complejo Turístico “SOL DORADO”.
BIBLIOGRAFÍA
ÁLVAREZ, Juan, 2010, “Manual de Investigación” Corporación UNIADES, Ambato- Ecuador.
CHARLES, Hill, GARETH, Jones, 2009, “Administración Estratégica”, octava edición, McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES, México.
CHIAVENATO, Idaberto & SAPIRO Arao. Planificación Estratégica Fundamentos y Aplicaciones. McGraw-Hill Educación. México. 2011.
CHIAVENATO, Idalberto, “Administración de los recursos, El capital humano de las
organizaciones”, octava edición, 2014.
CHIAVENATO, Idalberto. “Planeación Estratégica - Fundamentos y Aplicaciones”.
Editorial McGraw-Hill, Segunda Edición 2011.
COLECTIVO DE AUTORES. “Manual de investigación”. Primera edición. Editorial
Mendieta. Ambato. 2012.
FISCHER Laura & ESPEJO. Jorge. “Mercadotécnia”. Cuarta edición. Mc Graw Hill.
México. 2011.
GUÍZAR, Montufar Rafael. “Desarrollo Organizacional – Principios y Aplicaciones”.
Editorial McGraw-Hill, Tercera Edición, 2008.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la Investigación. Interamericana Editores S.A. Mc Graw-Hill. México. 2010.
JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación. México. 2012.
KOONTZ, Harold. “Elementos de Administración". Sexta edición, Mc Graw Hill, México, 2012.
KOTLER Philip & ARMSTRONG Gary. “Marketing”. Décimo cuarta edición, Pearson
Educación. México 2012.
MUNCH, Lourdes, “Planeación Estratégica” segunda edición, Trillas editorial, México, 2008.
MUNCH, Lourdes. “Administración Gestión Organizacional Enfoques y Proceso Administrativo”, primera edición, Pearson Educación México, 2010.
STEPHEN, Robbins, TIMOTHY, Judge, “Comportamiento Organizacional”, Decimotercera edición, Pearson educación, México, 2009.
WILCOX, Dennis & CAMERON, Glen. Relaciones Públicas Estrategias y Tácticas.
ANEXO 1.
ANEXO 2.
ANEXO 3.
GUÍA DE ENTREVISTA
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Qué servicios ofrece el Complejo turístico SOL DORADO?
2. ¿Cuánto años lleva ofreciendo servicios de distracción a la ciudadanía?
3. ¿La empresa que usted dirige cuenta con Misión, Visión y Valores Corporativos?
4. ¿Cómo califica la comunicación interna en
el Completo Turístico que usted
administra?
5. Desde su percepción ¿Cuáles son las fortalezas que tiene Complejo Turístico SOL DORADO?
6. ¿Aplica estrategias publicitarias y promocionales para atraer usuarios al Complejo Turístico SOL DORADO?
7. ¿Complejo Turístico SOL DORADO
cuenta con organigrama estructural identificable para la toma de decisiones? 8. ¿Cuáles son las debilidades existentes en
Complejo Turístico SOL DORADO?
9. ¿Considera que el clima laboral en el Complejo Turístico en excelente?
10. ¿En la actualidad cuenta con convenios con agencias que impulsan el turismo en la provincia?
ANEXO 4. Tabulaciones.
Clientes Internos.
Pregunta Nº 1.- ¿Qué tiempo lleva trabajando en Complejo Turístico “SOL DORADO”? Objetivo.- Conocer que tiempo llevan trabajando los colaboradores en el complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 14. Detalle pregunta1, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr 0 a 3 anos 4 57 3 a 5 anos 2 29 5 anos en adelante 1 14 TOTAL 7 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 5. Pregunta 1, clientes internos.
Análisis:
De los clientes internos encuestados un mayor porcentaje manifestó que trabajan en el complejo turístico hace tres años mientras que un mínimo porcentaje de cinco en adelante.
18%
24% 50%
8%
¿Tiempo que llevan tabajando los colaboradores en el complejo.?
Pregunta Nº 2.- ¿Cómo define usted el ambiente laboral dentro del Complejo Turístico?
Objetivo.- Determinar el ambiente laboral en el complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 15. Detalle pregunta 2, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr Excelente 0 0 Muy bueno 1 14 Bueno 5 71 Malo 1 15 TOTAL 7 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 6. Pregunta 2, clientes internos.
Análisis:
Un porcentaje de los encuestados manifestaron que el ambiente laboral es bueno mientras que un mínimo porcentaje coincide que es malo.
0%
14%
71% 15%
¿Determinar el ambiente laboral en el complejo turistico "SOL DORADO"?
Pregunta Nº3.- ¿El Complejo Turístico tiene Misión, Visión y Valores?
Objetivo.- Conocer si el complejo turístico “SOL DORADO” tiene Misión, Visión y Valores”.
Tabla 16. Detalle pregunta 3, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr Si 0 0 No 5 71 Desconozco 2 29 TOTAL 7 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 7. Pregunta 3, clientes internos.
Análisis:
La mayoría de los clientes internos manifiestan que el complejo turístico “SOL DORADO” no cuenta con misión, visión y valores y un porcentaje mínimo manifiesta que totalmente desconocen del tema.
0%
71% 29%
¿El complejo turistico "SOL DORADO" tiene mision, vision y valores.?
Pregunta Nº 4.- ¿Cuenta usted con procedimientos claros para el desarrollo de sus funciones?
Objetivo.- Conocer si los colaboradores cuentan con procedimientos claros para el desarrollo de sus funciones.
Tabla 17. Detalle pregunta 4, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr
SI 4 57
NO 3 43
TOTAL 7 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 8. Pregunta 4, clientes internos.
Análisis:
La mitad de los clientes internos manifiestan que si cuentan con procedimientos claros para el desarrollo de sus funciones mientras que un porcentaje mínimo desconocen de sus funciones.
57% 43%
¿Colaboradores cunetan con procediminetos claros para el desarrollo de sus funciones. ?
Pregunta Nº5.- ¿ Alguna vez recibió capacitaciones durante el tiempo que lleva laborando en la empresa”?
Objetivo.- Conocer si los colaboradores reciben capacitaciones por parte de la empresa.
Tabla 18. Detalle pregunta 5, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr Siempre 0 0 Casi siempre 0 0 Nunca 7 100 TOTAL 7 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 9. Pregunta 5, clientes internos
Análisis:
La mayoría de los clientes internos manifiestan que nunca han recibido capacitaciones por parte de la empresa.
0% 0%
100%
¿IColaboradores reciben capacitaciones por parte de la empresa. ?
Pregunta Nº6.- ¿La Gerencia de Complejo Turístico SOL DORADO le han comunicado/informado sobre los objetivos que persigue la organización?
Objetivo.- Conocer si la Gerencia comunica/informa a los colaboradores de los objetivos que persigue la organización.
Tabla 19. Detalle pregunta 6, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr
SI 4 57
NO 3 43
TOTAL 7 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 10. Pregunta 6, clientes internos.
Análisis:
Un porcentaje intermedio de los clientes internos coinciden en que la Gerencia comunica/informa los objeticos que persigue la organización de manera parcial mientras que la otra mitad manifiesta que nunca dan a conocer ningún tipo de información.
57% 43%
¿Gerencia comunica/informa a los colaboradores de los objetivos que persigue la organizacion.?
Pregunta Nº7.- ¿La comunicación entre sus compañeros de trabajo le parece?
Objetivo.- Determinar la calidad de comunicación existente entre los colaboradores del complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 20. Detalle pregunta 7, clientes internos
VARIABLES Nº % Excelente 0 0 Muy bueno 5 71 Bueno 2 29 Malo 0 0 TOTAL 7 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 11. Pregunta 7, clientes internos.
Análisis:
Los clientes internos en su mayoría coinciden que la comunicación existente es relativamente muy buena y un mínimo porcentaje manifiesta que es buena ya que no hay diferencias algunas dentro de esta organización.
83% 17%
¿ Conocer la calidad de comunicacion existente entre los colaboradores. . ?
Pregunta Nº 8.- ¿Tiene conocimiento si el Complejo Turístico utiliza publicidad para darse a conocer en el mercado de Santo Domingo?
Objetivo.- Determinar si los clientes internos encuestados conocen de la publicidad que utiliza la empresa para darse a conocer al mercado de Santo Domingo.
Tabla 21. Detalle pregunta 8, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr
Si 1 14
No 6 86
TOTAL 7 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 12. Pregunta 8, clientes internos.
Análisis:
La mayoría de los clientes internos refirieron que no conocen de convenios algunos con las agencias de turismo que existen en la ciudad de Santo Domingo.
14%
86%
¿Clientes internos conocen de la publicidad que utiliza la empresa. ?
Pregunta Nº 9.- ¿Qué opinión le merece la administración del Complejo en estudio?
Objetivo.- Analizar el grado percibido por los clientes internos de la administración actual del complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 22. Detalle pregunta 9, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr Excelente 0 0 Muy Bueno 5 71 Bueno 2 29 Malo 0 0 TOTAL 7 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 13. Pregunta 9, clientes internos.
Análisis:
De los clientes internos encuestados en su mayoría indicaron que es muy bueno la administración existente mientras que un mínimo porcentaje coincide que es buena.
0%
71%
29% 0%
¿Determinar el grado percibido por los clinetes internos de la administracion actual.?
Pregunta Nº 10.- ¿Sabe usted si el Complejo Turístico tiene convenios con agencias que impulsan el turismo de la ciudad Santo Domingo?
Objetivo.- Determinar si los clientes internos encuestados conocen de convenios existentes con agencias de turismo de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 23. Detalle pregunta 10, clientes internos.
VARIABLES Fa Fr
Si 0 0
No 7 100
TOTAL 7 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 14. Pregunta 10, clientes internos.
Análisis:
De la encuesta realizada a los clientes actuales en su total mayoría manifiesta que le gustaría pertenecer al grupo preferencial del complejo turístico “SOL DORADO”, ya que es un lugar muy ameno y acogedor.
0%
100%
¿Clientes internos conocen de convenios existenten con agencias de turismo?.
Clientes Actuales.
Pregunta Nº 1.- ¿Cada que tiempo visita Complejo Turístico SOL DORADO?
Objetivo.- Conocer con qué frecuencia los clientes actuales visitan el complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 24. Detalle pregunta1, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr Cada mes 27 18 Cada 15dias 36 24 Cada semana 75 50 Temporadas de feriados 12 8 TOTAL 150 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 15. Pregunta 1, clientes actuales.
Análisis:
De los clientes actuales encuestados la mayoría supo manifestar que visitan el complejo turístico “SOL DORADO” y un menor porcentaje dijeron que no lo visitan.
18%
24% 50%
8%
¿Frecuencia de visita de los clientes actuales al complejo turistico "SOL DORADO"?
Pregunta Nº 2.- ¿Qué servicios son los que usted más utiliza cuando visita Complejo Turístico SOL DORADO?
Objetivo.- Determinar qué servicios utilizan los encuestados en el complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 25. Detalle pregunta 2, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr Piscina 0 0 Sauna/Turco 0 0 Canchas Deportivas 0 0 Restaurant 0 0 Gimnasio 0 0
Todas las anteriores 150 100
TOTAL 150 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 16. Pregunta 2, clientes actuales.
Análisis:
Un elevado porcentaje de los encuestados manifestaron que utilizan todos los servicios que ofrece el complejo turístico “SOL DORADO”.
0% 0%
0%
0% 0%
100%
¿Determinar que servicios utilizan los encuestados en el complejo turistico "SOL DORADO"?
Piscina Sauna/Turco
Canchas Deportivas Restaurant
Pregunta Nº3.- ¿Cómo califica la atención al cliente que brinda Complejo Turístico SOL DORADO?
Objetivo.- Conocer la calificación de los clientes actuales, en la atención al cliente que brinda el complejo turístico “SOLDORADO”.
Tabla 26. Detalle pregunta 3, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr Excelente 3 2 Muy Bueno 11 7 Bueno 136 91 Malo 0 0 TOTAL 150 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 17. Pregunta 3, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes actuales califican que el servicio al cliente que ofrece el complejo turístico “Sol dorado” es excelente mientras que un mínimo porcentaje es malo.
2%
7%
91%
0%
¿Conocer la calificacion de los clientes actuales, en la atecion al cleinte que brinda el complejo turistico "SOL DORADO"?
Pregunta Nº 4.- ¿Considera importante que el complejo turístico “SOL DORADO” cuente con misión, visión y valores corporativos como identidad de la misma?
Objetivo.- Considerar la importancia de los encuestados en que el complejo turístico “SOL DORADO” cuente con misión, visión y valores corporativos.
Tabla 27. Detalle pregunta 4, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr
SI 145 97
NO 5 3
TOTAL 150 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 18. Pregunta 4, clientes actuales.
Análisis:
Casi la totalidad de los encuestados coinciden que el complejo turístico “SOL DORADO” cuente con imagen corporativa y un mínimo porcentaje considera que no lo necesita.
90% 10%
¿ Impotante que el complejo turistico cuente con mision, vision y valores coorporativos ?
Pregunta Nº5.- ¿A su percepción como califica las instalaciones del complejo turístico “SOL DORADO”?
Objetivo.- Determinar la calificación de los encuestados, de las instalaciones del complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 28. Detalle pregunta 5, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr Excelente 0 0 Muy bueno 115 77 Bueno 35 23 Malo 0 0 TOTAL 150 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 19. Pregunta 5, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes actuales manifiesta que las instalaciones del complejo turístico “SOL DORADO” son muy acogedoras mientras que un mínimo porcentaje coinciden en que son malas.
0%
77% 23%
0%
¿IDeterminar la calificacion de los encuestados, de las instalaciones del complejo ?
Pregunta Nº6.- ¿Ha escuchado, leído u observado publicidad del Complejo Turístico SOL DORADO??
Objetivo.- Conocer si los clientes actuales han observado publicidad del complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 29. Detalle pregunta 6, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr
SI 10 7
NO 140 93
TOTAL 150 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 20. Pregunta 6, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes actuales no han observado publicidad del complejo turístico “SOL DORADO”, y un mínimo porcentaje menor coincide que es muy poco la publicidad realiza.
93% 7%
¿Los clientes actaules han observado publicidad del complejo turistico "SOL DORADO"?
Pregunta Nº7.- ¿Al momento que usted visita el Complejo Turístico SOL DORADO, ¿ha percibido ambiente ameno y agradable?
Objetivo.- Conocer mediante los encuestados si el ambiente que percibe en el complejo turístico “SOL DORADO’, durante las visitas es agradable y ameno.
Tabla 30. Detalle pregunta 7, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
Si 125 83
No 25 17
TOTAL 150 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 21. Pregunta 7, clientes actuales.
Análisis:
Los clientes actuales en su mayoría coinciden que el ambiente es agradable y ameno durante las visitas al complejo turístico “SOL DORADO” y un mínimo porcentaje manifiesta que es desagradable.
83% 17%
¿ El ambiente que perciben los clientes es agradable y ameno. ?
Pregunta Nº 8.- ¿Por cuáles de los siguientes aspectos usted visita Complejo Turístico SOL DORADO?
Objetivo.- Determinar los aspectos que los clientes actuales toman en cuenta al momento de visitar el complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 31. Detalle pregunta 8, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr Precios 35 23 Variedad de servicios 72 48 Promociones 18 12 Atencion al cliente 15 10 Alimentacion 10 7 TOTAL 150 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 22. Pregunta 8, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes actuales refirieron que la variedad de servicios es importante en un complejo, un menor número pero no más importante supieron manifestar que la alimentación no es tan relevante.
23%
48% 12%
10%
7%
¿Aspectos que toman en cuenta los clienttes actuales ?
Pregunta Nº 9.- ¿Qué medios de comunicación recomendaría para promocionar el complejo turístico “SOL DORADO”?
Objetivo.- Conocer en qué medios de comunicación recomendarían los encuestados para promocionar el complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 32. Detalle pregunta 9, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr Radio 5 3 Prensa 5 3 TV 0 0 Publicidad volante 0 0 Valla 89 60 Internet 51 34 TOTAL 150 100 FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 23. Pregunta 9, clientes actuales.
Análisis:
De los clientes actuales encuestados en su mayoría indicaron que mediante vallas sería la mejor opción para promocionar y un número mínimo manifestó que el internet es otra de las posibilidades de promocionar. 3% 3% 0% 0% 60% 34%
¿Medios de comunicacion para promocionar el complejo?
Pregunta Nº 10.- ¿Le gustaría formar parte de nuestro selecto grupo de cliente preferenciales de complejo turístico SOL DORADO?
Objetivo.- Conocer si los clientes actuales encuestados desean formar parte del grupo preferencial del complejo turístico “SOL DORADO”.
Tabla 33. Detalle pregunta 10, clientes actuales.
VARIABLES Fa Fr
Si 150 100
No 0 0
TOTAL 150 100
FUENTE: ENCUESTA
ELABORADO POR: JAVIER PAREDES
Gráfico 24. Pregunta 10, clientes actuales.
Análisis:
De la encuesta realizada a los clientes actuales en su total mayoría manifiesta que le gustaría pertenecer al grupo preferencial del complejo turístico “SOL DORADO”, ya que es un lugar muy ameno y acogedor.
100% 0%
¿Conocer si los clientes actuales encuestados desean formar parte del grupo preferencial del complejo turistico "SOL DORADO"..?
ANEXO 5.
ANEXO 6. Evidencias Fotográficas.