4.3. Estrategias y prácticas de comunicación de los trabajadores en su interacción
4.3.5. Valor del tiempo para los usuarios: duración de la consulta
Como ya se expresó en este trabajo, desde el punto de vista de algunos usuarios, uno de los aspectos que dificultan o imposibilitan la comunicación con los profesionales de salud es la falta de tiempo disponible para la consulta (Danet y otros, 2012). Es así como en la bibliografía disponible, la mayor parte de los estudios relacionados con la calidad de la atención en salud, y también aquellos que enfatizan en el valor de las interacciones humanas, tienden a poner como uno de los factores a destacar la duración de la consulta.
182 En este orden, un estudio realizado por la Sociedad Argentina de Cardiología, a través de la implementación de una encuesta, demostró que el 70% de los profesionales encuestados considera que la duración de los turnos debería ser de entre 20 y 30 minutos, mientras que la realidad es que la asignación de turnos se realiza cada 10 o 15 minutos (Doval 2007). Al mismo tiempo que otros autores consideran que “constituye una falta a la ética aceptar atender pacientes en un tiempo inadecuado” (Outomuro y otro, 2013: 2).
Dentro de los hospitales investigados, los turnos no se asignan con un horario fijo, ni una duración estipulada dentro de los consultorios externos sino que en la mayoría de los servicios se brindan turnos en un mismo horario para una cantidad determinadas de pacientes, sin considerar la patología que se atenderá. En algunos servicios de ambos hospitales (como salud mental, cardiología, endocrinología, neurología, odontología, entre otros) sí existe la delimitación horaria para la atención, aunque los usuarios igualmente deben aguardar largos períodos de tiempo para ser atendidos.
De acuerdo a los datos obtenidos en las observaciones y a la información recolectada en las entrevistas, la extensión de las consultas médicas en los hospitales estudiados varía de acuerdo a:
- la naturaleza de la práctica o consulta que se realiza - las características del profesional
- las particularidades de los usuarios (padres con muchos hijos, experiencias previas de la patología, antecedentes de otros familiares, entre otros aspectos)
Asimismo, al ser instituciones públicas que presentan algunas deficiencias en torno a la cantidad de profesionales por usuarios que concurren al hospital, la duración de la consulta también tiene como condicionante la cantidad de personas que aguardan ser atendidas. Según manifestó uno de los profesionales entrevistados,
183 “la verdad que acá se ven muchos pacientes. Uno tiene que ir manejando
los tiempos en función de la patología y en segundo lugar de la cantidad de pacientes que hay esperando” (Médica, Servicio de Clínica Pediátrica, Hospital
Sbarra, 01/03/11).
De esta manera las consultas realizadas en los dos hospitales pueden durar entre 5 y 45 minutos95 de acuerdo a los aspectos antes mencionados. El rango
horario resulta extenso, pero tiene incidencia de acuerdo a la especialidad (por ejemplo los servicios de psicología, psiquiatría resultaron ser los de mayor duración mientras que los de clínica pediátrica los de menor) o la patología del usuario (no es lo mismo un usuario que concurre por un síndrome febril de manera espontánea que aquel que tiene una patología crónica que requiere diversos controles y estudios).
Por ejemplo, en el consultorio de Control de niño sano del Hospital Sbarra las consultas generalmente son más extensas, ya que además del control médico mensual del niño se trabaja con la educación y la promoción de hábitos saludables. Al respecto, los profesionales entrevistados resaltaron que dedican más tiempo a los padres primerizos que aquellos que tienen más hijos, o que simplemente el profesional considera que el usuario necesita información más exhaustiva o mayor grado de detalle.
“Hay mamás que necesitan mucho más, porque el chico tiene algo o porque
nosotros detectamos alguna situación de riesgo y nosotros a esa mamá le tenemos que dar más tiempo (...) Pero hay casos que no, que está todo bien y con el control es suficiente. El promedio es entre 20 y 30” (Médica, Servicio de Control del Niño
Sano, Hospital Sbarra, 14/03/13).
En los dos hospitales estudiados, como ya se mencionó en este trabajo, hay un déficit de personal, por lo que en la mayoría de los casos los profesionales deben atender a una gran cantidad de usuarios durante su horario de atención. La mayor parte de los usuarios no mostró malestar ante esta situación aunque tres de ellos (sobre 33 usuarios entrevistados) expresaron que no existe correlación entre el tiempo de espera antes de la atención y el que permanecen dentro del consultorio.
95 Durante las observaciones se cronometraron las consultas en los dos hospitales, de modo de estipular su duración y poseer parámetros de referencias para realizar este análisis.
184 Es así como una entrevistada respondió “Hay veces que te apuran. Yo estoy un
montón de tiempo esperando y a veces cuando entro me están esperando para que me vaya. El otro día me pasó lo mismo, estuve toda la mañana esperando y después estuve menos de 5 minutos en el consultorio” (Usuaria, Servicio de Clínica
Pediátrica, Hospital Sbarra, 28/03/11).
Finalmente, en cuanto a la duración de la consulta respecto a las percepciones de los usuarios, en las entrevistas realizadas muchos respondieron que el tiempo de la atención fue suficiente96 ya que el profesional le resolvió el
problema y le explicó lo que necesitaba o le faltaba saber.
La duración de las consultas, entre 5 y 10 minutos, es un tiempo que puede pensarse inapropiado para generar un diálogo estrecho entre usuarios y personal de salud. A pesar de ello, más de la mitad de los 33 usuarios entrevistados respondió que la duración de la consulta es suficiente para saldar sus dudas y realizar las consultas necesarias acerca del problema de salud de su hijo.
Cuatro usuarios entrevistados también dieron cuenta de que la duración de la consulta se ve influenciada por la predisposición de los propios usuarios y las consultas que le realizan al profesional. “Depende también de lo que uno interrogue
sobre lo que tiene y lo que hay que hacer. Yo muchas veces pregunto y pregunto y siempre me contesta” (Usuaria, Servicio de Clínica Pediátrica, Hospital Sor María
Ludovica, 14/03/11), aduciendo que no sólo es una cuestión propia de los profesionales sino también de las características de los usuarios y su interés/necesidad por consultar y conversar con el profesional acerca del problema de salud del niño.
De esta manera, puede decirse que no existe un indicador o un parámetro acerca de la duración ideal de una consulta profesional, sino que ésta se verá condicionada, limitada o estipulada por cada situación en particular.
96 Algunas de las personas que respondieron ésto permanecieron entre 5 y 10 minutos en los consultorios según se registró en las observaciones.
185 De acuerdo a las consideraciones realizadas en este apartado, desde la perspectiva de usuarios y trabajadores, la duración de la consulta no es un aspecto invariable en todas las consultas sino que debe adaptarse a las características de los usuarios, sus necesidades, el motivo de la consulta, el tratamiento a seguir, motivos que incentiven situaciones en donde el profesional deba brindar mayor grado de detalle al usuario acerca de la salud del niño.