En effet, le modèle proposé indique que la satisfaction des clients de Statistique Canada dépend des perceptions de la qualité, du prix et de l'équité du service. La théorie des divergences est la plus répandue et définit la satisfaction comme la différence entre ce qui est attendu ou désiré et ce qui est perçu (Festinger Kravitz, 1996 ; Pascoe, 1983 ; Sitzia et Wood, 1997). Partant de là, la qualité perçue du service fait partie intégrante de la satisfaction client.
Lors de la définition de la qualité des services, deux écoles de pensée ont émergé : l’école européenne et l’école américaine. Ces auteurs ont également développé le premier instrument de mesure de la qualité de service, SERVQUAL (voir annexe 1). Ils affirment notamment que le nombre et la nature des dimensions de la qualité du service dépendent du service individuel proposé.
Plus précisément, cinq facteurs de qualité du service public (services de régulation et services volontaires) ont été confirmés par trois enquêtes successives de Citizen First (2005). La satisfaction du client est principalement déterminée par les perceptions de la qualité du service, du prix et de l'équité, ainsi que par des facteurs personnels et situationnels. Il n’existe pas de consensus dans la littérature sur les dimensions de la qualité des services.
Une adaptation des modèles et instruments génériques pour évaluer la satisfaction et la perception de la qualité du service dans son contexte est nécessaire.
Informer les clients de tout changement de date de service et expliquer clairement la raison de ce changement. Dans ce qui suit, nous analysons les déterminants de la satisfaction de la clientèle issus de Statistique Canada, en nous concentrant plus spécifiquement sur les notions de satisfaction, de qualité de service et leurs trois perspectives : technique, procédurale et commerciale, et enfin sur l'équité et sur le prix. On retient cependant la définition des tenants de la théorie de la divergence (théorie de la divergence), selon laquelle la satisfaction s'entend comme la différence entre ce que le client attend ou désire (attentes concernant le service) et ce qui est perçu. en tant que tel (perception de la performance du service rendu).
Selon ces auteurs, la satisfaction est principalement façonnée par la perception de la qualité du service, du prix et du sentiment d’équité. La définition de la qualité de service ne fait pas non plus l’objet de consensus dans la littérature. La qualité perçue est donc le résultat de la comparaison entre ce que les clients considèrent comme nécessaire au service proposé par l'entreprise (c'est-à-dire leurs attentes) et leur perception de la performance du service rendu.
Même si cette opérationnalisation de la qualité de service n’est pas sans critique (voir Cronin et Taylor, 1992), elle reste la plus répandue. Concernant les dimensions de qualité de service, nous privilégions différents modèles. En nous appuyant sur la conceptualisation de la qualité de l'école de pensée européenne (Grönroos, 1982) et de Swartz et Brown (1989), nous définissons la qualité du service à travers la qualité du processus (« le comment » du résultat), la qualité du résultat (« le quoi » du résultat) et la qualité de l'entreprise.
Il convient toutefois de noter que la qualité des données statistiques (le résultat recherché par les clients) est une valeur fondamentale de Statistique Canada et de ses clients, et des mesures explicites de la qualité des données sont mises en place. Nous préférerons donc le modèle de Grönroos (1982) et Swartz et Brown (1989), qui reconnaît la qualité du résultat comme un facteur déterminant de la qualité du service. SERVQUAL (Parasuraman et al.), l'outil le plus largement utilisé pour évaluer la qualité des services, a souvent été critiqué pour l'accent mis sur la dimension fonctionnelle/processuelle de la qualité.
Les auteurs du modèle reconnaissent que parfois les clients n'utilisent pas toutes les dimensions pour déterminer leur perception de la qualité (Zeithmaln et Bitner, 2000). Grönroos (1984) affirme que la qualité de l’entreprise, d’une part, favorise les attentes des clients en matière de qualité de service et, d’autre part, est elle-même façonnée par les perceptions de la qualité des processus et des résultats. Sur la base de ce qui vient d’être évoqué, nous proposons une conceptualisation multi-niveaux de la satisfaction client.
Satisfaction
Conclusions et implications pratiques
Notre modèle conceptuel contient les déterminants de la satisfaction des clients de Statistique Canada. Plus précisément, le modèle et le questionnaire qui l'accompagne sont conçus pour aider Statistique Canada à identifier les faiblesses des services afin de mettre en œuvre des stratégies d'amélioration et de mieux concevoir le processus de prestation de services. En identifiant les forces et les faiblesses associées aux dimensions de la satisfaction, Statistique Canada pourrait mieux allouer les ressources pour fournir de meilleurs services et, ultimement, améliorer l'expérience de ses clients.
Il convient de noter que notre conceptualisation de la satisfaction dans le contexte de Statistique Canada repose principalement sur la revue de la littérature. Cette enquête sur la satisfaction de la clientèle de Statistique Canada s'inscrit dans le cadre des efforts déployés par l'organisme pour améliorer ses services dans une perspective axée sur le client. Son objectif est d'évaluer la perception de la qualité des services fournis par Statistique Canada et la satisfaction globale de ses clients, en identifiant les domaines à améliorer.
Nous conseillons les clients qui ont utilisé les services de Statistique Canada au cours des 12 derniers mois. Statistique Canada utilisera les données de l'enquête uniquement pour améliorer ses services. Journal of Marketing Research, volume 10 no. 2, p. Contrôler le flux d'informations : effets sur la prise de décision et les préférences des consommateurs.
Customer expectations and perceptions of service quality in specialty retail clothing stores », Journal of Services Marketing, vol. An empirical investigation of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol.
