Décrit fidèlement la mission, les mandats, les valeurs et les orientations du Protecteur du citoyen. La responsabilité de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la divulgation de ces données incombe à la direction du Protecteur du citoyen.
2017-2018 EN BREF
LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LA CON CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL L'INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE LE CONTEXTE CON-INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CON.
LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL
UN REGARD VERS L’AVENIR
UN NOUVEAU VOLET D’ENQUÊTE CONFIÉ AU PROTECTEUR DU CITOYEN EN MATIÈRE D’INTÉGRITÉ PUBLIQUE
OPTIMISATION DE L’ESPACE DE TRAVAIL
COLLABORATION AVEC LES PARLEMENTAIRES
PRÉVENIR LA MANIFESTATION DES PRÉJUDICES
LA PRÉVENTION DES PRÉJUDICES COLLECTIFS
LE PLAN STRATÉGIQUE 2012-2018
DÉCELER LES SITUATIONS PRÉJUDICIABLES
Le comité directeur et les priorités en matière de préjudices collectifs se sont réunis le 4 avril 2017. Cela a permis d'échanger sur les problèmes de préjudices collectifs identifiés au sein de l'établissement.
RECOMMANDER DES SOLUTIONS RÉALISTES AUX PROBLÈMES COLLECTIFS ET SYSTÉMIQUES CONSTATÉS DANS LES SERVICES
À son avis Avec l'abolition de tout délai de prescription des recours civils en cas d'agression sexuelle, de maltraitance envers un enfant ou de violence par un conjoint ou un ex-conjoint, le Protecteur du citoyen a fait quatre recommandations au ministère de la Justice. Dans le rapport Les conséquences de l'augmentation des peines interrompues dans les établissements de détention du Québec, publié le 21 mars 2018, le Protecteur du citoyen a formulé 17 recommandations au ministère de la Sécurité publique et au ministère de la Justice.
PROPOSER DES RÉFORMES LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES CONFORMES À L’INTÉRÊT GÉNÉRAL
Par ses interventions, le Protecteur du citoyen a également cherché à préserver le plein exercice de sa compétence. Les interventions publiques du Protecteur du citoyen en matière législative et réglementaire peuvent être consultées au siteprotectorducitoyen.qc.ca.
LA CONNAISSANCE DES DROITS ET DES OBLIGATIONS
RENSEIGNER LES CITOYENS SUR LEURS DROITS ET LEURS OBLIGATIONS CONCERNANT LES SERVICES PUBLICS
Les actions menées par le Défenseur public pour informer les citoyens sur leurs droits et obligations en matière de services publics ont permis de largement dépasser l'objectif. Le Protecteur du citoyen a publié 45 résultats d’enquête et 24 capsules d’information ou de conseils sur son site Internet.
VEILLER AU RESPECT PAR LES MINISTÈRES, ORGANISMES PUBLICS ET INSTANCES DE LEURS OBLIGATIONS À L’ENDROIT
INDICATEUR : APPELS AUX AUTORITÉS DU RÉSEAU DE SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX APRÈS UN CONSTAT D'ÉCHEC POUR ÊTRE RÉFÉRÉ AU PROTECTEUR DU CITOYEN NIVEAU 2. En effet, les commissaires aux plaintes et à la qualité des services transmettent déjà systématiquement et en temps opportun les plaintes au Protecteur du citoyen.
PROPOSER DES SOLUTIONS ÉQUITABLES ET DURABLES
Rappelons que le système interne de gestion des données du Protecteur du citoyen a été modifié afin de permettre une remontée plus efficace des rappels aux ministères et organismes publics concernant le non-respect des obligations prévues par la Loi sur la protection des citoyens. Depuis avril 2015, le système automatisé de dépôt d'enquêtes du Protecteur du citoyen permet de vérifier si des recommandations ont été formulées lorsqu'un non-respect de l'obligation de s'adresser au Protecteur du citoyen au deuxième niveau a été constaté dans le secteur de la santé et des services.
LA CONNAISSANCE DU RECOURS AU PROTECTEUR DU CITOYEN
INFORMER JUDICIEUSEMENT LES CITOYENS DES SERVICES OFFERTS
Les députés et leur personnel sont les principaux diffuseurs de la publicité sur les services du Protecteur du citoyen. Au cours des années suivantes, le Protecteur du citoyen a tenu des rencontres d'information avec le personnel de ces circonscriptions.
LA CORRECTION DES PRÉJUDICES INDIVIDUELS
OBTENIR LES CORRECTIFS APPROPRIÉS À LA SITUATION DE CHAQUE CITOYEN
En fait, les citoyens se tournent souvent vers le député de leur circonscription pour les informer de problèmes avec les services publics ou pour alléguer des situations sur lesquelles le Protecteur du citoyen peut enquêter et finalement résoudre. Veuillez noter que pour l'exercice, les autorités compétentes ont donné suite individuellement à quatre signalements sur cinq reçus (80 %) dans le domaine de la santé et des services sociaux.
L’AMÉLIORATION DURABLE DES SERVICES PUBLICS
EXERCER UN SUIVI DILIGENT DES RECOMMANDATIONS FORMULÉES AUX MINISTÈRES, ORGANISMES PUBLICS
En ce qui concerne les interventions sur des enjeux systémiques ou collectifs, les ministères, organismes ou autorités concernés doivent transmettre au Protecteur du citoyen, à la fin de chaque exercice financier ou à la date convenue, un rapport de suivi de la mise en œuvre des recommandations préalablement acceptées. Conditions de détention, administration de la justice et prévention du crime au Nunavik – 2016.
SURVEILLER LA PÉRENNITÉ DES CORRECTIFS IMPLANTÉS
Difficultés d'application de la loi sur le respect de la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P. INDICATEUR : LA CRÉATION D'UN PROGRAMME ANALYTIQUE DE NON-RÉPÉTITION DES ENJEUX QUI ONT ÉTÉ CONSTITUÉS DES HORAIRES COLLECTIFS EFFICACES.
RENFORCER LA CAPACITÉ DE L’INSTITUTION À RELEVER SES DÉFIS INTERNES ET EXTERNES
OFFRIR DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES CITOYENS
Par ailleurs, la satisfaction moyenne à l'égard de la qualité des services offerts par le Protecteur du citoyen est passée à 8,1 sur 10 en 2018. Les efforts du Protecteur du citoyen sont indissociables de la qualité et de l'expertise de son personnel.
POURSUIVRE LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES REQUISES ET LE TRANSFERT DES SAVOIRS
Cet indicateur a été évalué à l'aide d'un sondage de satisfaction réalisé auprès des personnes ayant eu recours aux services du Protecteur du citoyen au Québec. Au cours de l'année, le Médiateur a réalisé 84,4 % des activités prévues dans le plan annuel de développement du personnel.
APPUYER L’ENGAGEMENT ET LA RESPONSABILISATION DU PERSONNEL
LA PERFORMANCE DE L’ORGANISATION
GÉNÉRER DES GAINS D’EFFICIENCE DANS LE TRAITEMENT DES DEMANDES
La variation est calculée en tenant compte de toutes les décimales de la durée moyenne du traitement. L'objectif de réduire le délai moyen de traitement de 10 % par rapport à l'année de référence a été dépassé.
ACTUALISER LES SYSTÈMES DE GESTION DES DONNÉES ET DES DOCUMENTS
Dans l’administration publique, le délai moyen de traitement des plaintes finalement jugées justifiées ou infondées a diminué de 13,2 % depuis lors, passant de 33,7 à 29,3 jours ouvrables. DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DECLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DES SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DES SERVICES AUX CITOYENS DÉCLARATION DES SERVICES AUX CITOYENS.
LES ENGAGEMENTS
LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS
DES DÉLAIS DE TRAITEMENT RAISONNABLES
Dans le secteur de la Santé et des Services sociaux, l'engagement lié au délai maximum de 60 jours ouvrables pour compléter le traitement des demandes (demandes d'assistance, plaintes, signalements) a été respecté dans 57,1 % des dossiers. Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le résultat est de 84,9 % lorsque le délai de traitement dépasse 60 jours ouvrables.
UNE APPROCHE HUMAINE ET DES SERVICES COURTOIS
Ces constatations ont permis au Protecteur du citoyen d'effectuer les rappels appropriés au personnel concerné. Au final, les efforts déployés ont permis au Défenseur public d'honorer ses engagements concernant les notifications envoyées, au bout de 60 jours puis tous les 90 jours, pour informer le requérant de la poursuite du traitement de son dossier.
DES SERVICES ACCESSIBLES
Car le registre indique que l'horaire de sept rendez-vous concernant des demandes concernant le réseau de la santé et des services sociaux, un ministère ou un organisme public ou encore un établissement de détention n'a pu être respecté dans un délai de six minutes. De son côté, le registre permettant l'enregistrement des rendez-vous concernant les demandes de divulgation de fautes et les plaintes en cas de représailles n'a pas encore été mis en place.
DES PLAINTES TRAITÉES AVEC RIGUEUR ET COMPÉTENCE
Au cours de l'année, 83,7 % de ces demandes de services ont été transmises au Protecteur du citoyen par téléphone. Le Défenseur public a pris des mesures pour remédier à cette situation et éviter qu'elle ne se reproduise.
DES EXPLICATIONS CLAIRES ET DES SERVICES TRANSPARENTS
LES PLAINTES RELATIVES À LA QUALITÉ DES SERVICES
QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES COMMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES QUESTIONS PARLEMENTAIRES DE. Outre ses interventions issues de la veille législative et réglementaire – accessibles sur son site internet et dont les résultats quantitatifs sont disponibles dans ce rapport annuel de gestion (objectif 1.1.3 du plan stratégique) – les actions dans les enjeux Le travail parlementaire de le Protecteur du Citoyen prend principalement la forme d'un soutien apporté aux commissions parlementaires dans l'exercice de leur mandat de surveillance des ministères, des organismes publics et des organismes du réseau de la santé et des services sociaux.
LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES
Cette année, le mécène public a accru ses relations avec la Commission de l'administration publique de l'Assemblée nationale et a ainsi établi les conditions d'une coopération renforcée. Les bénéfices de l’amélioration de la qualité des services publics grâce à une collaboration renforcée entre la Commission administrative et le Protecteur du citoyen sont nombreux.
LA COOPÉRATION
AVEC LES OMBUDSMANS
LA COMPARAISON AVEC D’AUTRES OMBUDSMANS PARLEMENTAIRES
AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS AUTRES QUESTIONS DE GESTION M ATTERS AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION DÉCLARATIONS GSG.
L’ACCÈS À L’INFORMATION ET LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
L’ACCÈS À L’INFORMATION
LES AUTRES ENJEUX DE GESTION
Sur les 18 demandes d'accès aux documents administratifs, cinq ont été totalement rejetées, cinq entièrement acceptées et deux autres partiellement acceptées. Une seule demande n'a pu être traitée dans les délais imposés par la loi relative à l'accès aux documents détenus par les autorités publiques et à la protection des renseignements personnels.
LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
L'acceptation partielle de certaines demandes s'explique par les dispositions légales spécifiques applicables à l'institution en matière de confidentialité des informations reçues ou produites dans l'exercice des fonctions de son personnel.
LA DIVULGATION D’ACTES RÉPRÉHENSIBLES
Utilisation abusive de fonds ou de biens d'un organisme gouvernemental, y compris ceux qu'il contrôle ou détient pour le compte d'autrui. Cas grave de mauvaise gestion au sein d’un organisme public, y compris abus d’autorité.
L’ÉTHIQUE ET LA DÉONTOLOGIE
Le fait que l’acte ou l’omission a gravement porté atteinte, ou qu’il existe un risque de préjudice grave, à la santé ou à la sécurité d’une personne ou à l’environnement. Ordonner ou conseiller à une personne de commettre le crime susmentionné.
LA POLITIQUE LINGUISTIQUE
LE DÉVELOPPEMENT DURABLE
UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DE NOTRE UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DE NOTRE UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DE NOS RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION UTILISATION UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DE NOTRE UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION. Le Protecteur du citoyen s’efforce année après année d’atteindre le meilleur équilibre possible entre la réalisation optimale de sa mission et la gestion rigoureuse des ressources mises à sa disposition.
LES RESSOURCES HUMAINES
L’ÉVOLUTION DES EFFECTIFS
L’UTILISATION DES RESSOURCES
Au 1er juin 2015, le Vice Protectorat chargé des Affaires Institutionnelles et de la Prévention a regroupé ce qui était précédemment présenté dans ce tableau ci-dessous. Depuis le 13 septembre 2017, la Direction de la Communication ne dépend plus du Vice-Protectorat des Affaires Institutionnelles et de la Prévention, mais directement du Médiateur.
LA FORMATION ET LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES
Les ressources financières allouées à l'éducation ont augmenté cette année par rapport à l'année précédente. Si ces coûts n'étaient pas là, les moyens financiers pour la formation seraient réduits de 12,3.
LA PLANIFICATION DE LA MAIN-D’ŒUVRE ET LA RELÈVE DE GESTION
Ce nouveau mandat du Protecteur du citoyen a nécessité des dépenses de 30 128 $ pour la formation du nouveau personnel. Le Protecteur du citoyen se conforme à la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d'œuvre (c. D-8.3), qui prévoit un investissement annuel d'au moins 1 % de la masse salariale dans des activités visant le perfectionnement du personnel.
LES RESSOURCES FINANCIÈRES
LA RÉMUNÉRATION ET LE FONCTIONNEMENT
LES IMMOBILISATIONS
LA RÉPARTITION BUDGÉTAIRE PAR ORIENTATIONS ET LA MISE EN ŒUVRE DU PLAN ANNUEL DE GESTION DES DÉPENSES
Réalisé conformément aux articles 11 et 32 de la Loi facilitant la divulgation des irrégularités auprès des organismes publics. Conformément aux articles 15 et 32 de la loi visant à faciliter la divulgation des irrégularités concernant les organismes publics.
LES RESSOURCES INFORMATIONNELLES
LE DÉVELOPPEMENT DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES
LES ACTIVITÉS DE CONTINUITÉ ET D’ENCADREMENT EN MATIÈRE DE RESSOURCES INFORMATIONNELLES
Pourcentage de recommandations ayant des effets collectifs et systémiques acceptées par les ministères, les organismes publics et les autorités. Un résultat est considéré comme atteint lorsqu’un écart inférieur à 1% par rapport à la cible est constaté.
Dépenses converties en dollars canadiens au 31 mars 2017 (https://www.banqueducanada.ca/taux/taux-de-change/taux-de-change-averyes-annuals/). Coût par habitant converti en dollars canadiens au 31 mars 2017 (https://www.banqueducanada.ca/taux/taux-de-change/ .e-currency-converter-ten-last-years).
DES OMBUDSMANS PARLEMENTAIRES
Toutefois, le Protecteur du citoyen peut suivre la procédure suivie par le Directeur de la protection de la jeunesse pour prendre sa décision et, le cas échéant, formuler des recommandations.
