UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
TITULACIÓN DE LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO BILINGÜE
La importancia de las relaciones interpersonales en la atención al público,
dentro del ejercicio profesional de la secretaria ejecutiva.
Trabajo de fin de titulación
AUTORA: Sosa Espinel, Silvia Maribel
DIRECTORA: Correa Jaramillo, Andrea del Cisne, Lic.
CENTRO UNIVERSITARIO QUITO
ii
Certificación
Licenciada
Andrea del Cisne Correa Jaramillo
DIRECTORA DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÒN
C E R T I F I C A:
Que el presente trabajo denominado: LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO, DENTRO DEL EJERCICIO
PROFE“IONAL DE LA “ECRETARIA EJECUTIVA ,
realizado por el profesional en
formación: SOSA ESPINEL SILVIA MARIBEL,
cumple con los requisitos
establecidos en las normas generales para la Graduación en la Universidad
Técnica Particular de Loja, tanto en el aspecto de forma como de contenido,
por lo cual me permito autorizar su presentación para los fines pertinentes.
Loja, julio del 2012
iii
Cesión de Derechos
Yo,
Sosa Espinel Silvia Maribel, declaro ser la autora del presente trabajo y
eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus
representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del
Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja, que en su parte
pertinente textualmente dice: "Forman parte del patrimonio de la Universidad
la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y
tesis de grado, que se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o
i stitu io al ope ativo de la U ive sidad .
f)
Sosa Espinel Silvia Maribel
iv
DEDICATORIA
A Dios, por toda su generosidad hacia mi persona.
A mis padres Jorge Sosa Muela y Carmen Espinel Chamba quienes son mi
respaldo constante, un ejemplo de superación y lucha.
A las principales razones de mi vida, mi hija, Silvita Marlene y mi querido
esposo, Mario Jácome. Gracias por todo su amor y comprensión.
A Jorge Alberto y Gabriel Alejandro, mis hermanos, sé que están junto a mí
para ayudarme en todo momento.
A la memoria de todos los seres queridos que me acompañan en espíritu.
v
AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento muy sentido a la directora de mi tesis, Lic. Andrea Correa
Jaramillo, por su respaldo académico para la elaboración del presente trabajo.
Al Hospital Vozandes de Quito, en especial a la Ps. Ind. Alexandra Hernández,
Jefa de Recursos Humanos; a la Lic. Pilar Terán (Jefe de Consulta Externa
–
Admisión), y a Karina Chiriboga asistente ejecutiva del área de Recursos
Humanos, quienes brindaron la apertura necesaria para la investigación de
campo.
A todos mis amigos/as profesionales de distintas ramas del conocimiento
quienes me respaldaron durante mi carrera universitaria.
vi
INDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
PORTADA i
CERTIFICACIÓN ii
CESIÓN DE DERECHOS iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
ÍNDICE DE CONTENIDOS vi
RESUMEN EJECUTIVO 13
CAPÍTULO I: LA SECRETARIA EJECUTIVA. EL CLIENTE, SU
IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1 IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE LA
SECRETARIA EJECUTIVA 14
1.2 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA EN EL MUNDO ACTUAL 15
1.2.1 ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL TIEMPO 16
vii
1.2.3 TRABAJO EN EQUIPO 17
1.2.3.1 CÓMO DELEGAR FUNCIONES 19
1.2.3.2 SABER SOLUCIONAR PROBLEMAS EN EQUIPO 20
1.2.4 LA TOMA DE DECISIONES 22
1.2.4.1 OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN LA TOMA DE DECISIONES 23
1.2.5 MANEJO DE LA TECNOLOGÍA 24
1.2.5.1 LA NUEVA TECNOLOGÍA: INTERNET Y REDES SOCIALES 25 1.2.6 EMPATÍA Y CORTESÍA COMO PARTE DE LAS
RELACIONES HUMANAS 26
1.3 EL CLIENTE, SU IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN 27
1.3.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE? 27
1.3.2 IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS E
INSTITUCIONES 28
1.3.3 TEORÍAS DEL SERVICIO AL CLIENTE 29
1.3.3.1. CLIENTE INTERNO Y EXTERNO 31
1.3.4 PERSONALIDADES DE LOS CLIENTES 32
1.3.4.1 EL CLIENTE DISCUTIDOR 32
1.3.4.2 EL CLIENTE ENOJADO 33
viii
1.3.4.4 EL CLIENTE OFENSIVO 34
1.3.4.5 EL QUE SIEMPRE SE QUEJA 35
1.3.4.6 CLIENTE EXIGENTE 35
1.3.4.7 CLIENTE INDECISO 36
1.3.4.8 CLIENTE INSINUADOR 36
CAPÍTULO II: LAS SECRETARIAS Y SU RELACIÓN CON EL CLIENTE.
ANÁLISIS EN EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO
2.1. NOCIONES BÁSICAS SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Y EL EJERCICIO SECRETARIAL 37
2.1.1 LA SECRETARIA Y COMO TRATAR CON CLIENTES
DIFÍCILES 37
2.1.2 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 39
2.1.2.1 POR QUÉ SURGEN LOS CONFLICTOS 39
2.1.2.2 TIPOS DE CONFLICTOS 40
2.1.2.3 ESTRATEGIAS PARA RESOLVER CONFLICTOS 40 2.1.3 NOCIONES DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL PÚBLICO 41
2.1.3.1 QUÉ ES EL SERVICIO 42
ix
2.1.4 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 44
2.1.4.1 CORTESÍA 45
2.1.4.2 ATENCIÓN RÁPIDA 46
2.1.4.3 CONFIABILIDAD 46
2.1.4.4 ATENCIÓN PERSONAL 47
2.1.4.5 PERSONAL BIEN INFORMADO 47
2.1.4.6 SIMPATÍA 47
2.2 ANÁLISIS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DENTRO DEL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO
2.2.1 EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO 47
2.2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA 48
2.2.1.2 MISIÓN Y VISIÓN 48
2.2.1.3 VALORES INSTITUCIONALES 49
2.2.1.4 PRESTACIONES DEL HOSPITAL 50
2.2.1.5 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL ÁREA
DE ADMISIÓN 50
x
2.2.2 DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN 52
2.2.2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA 52
2.2.2.2 POBLACIÓN 52
2.2.2.3 MUESTRA 53
2.2.2.3.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA 53
2.2.2.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 54
2.2.2.5 MARCO MEDOTOLÓGICO 55
2.2.2.5.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 55
2.2.2.5.2 FUENTES PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN 55 2.2.2.5.3 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 55 2.2.3 TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
DE LA INVESTIGACIÓN 55
2.2.3.1 TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DATOS
ESTADÍSTICOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS PACIENTES DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL
VOZANDES DE QUITO. EDIFICIO MATRIZ 55 2.2.3.2. TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DATOS
xi
DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO.
EDIFICIO MATRIZ 74
CAPÍTULO III: ELABORACIÓN DE UNA PROPUESTA DE CAPACITACIÓN
PARA LAS SECRETARIAS DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL
HOSPITAL VOZANDES DE QUITO
3.1 PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LAS SECRETARIAS Y ASISTENTES ADMINISTRATIVOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN
DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO 94
3.1.1 ANTECEDENTES 94
3.1.2 INTRODUCCIÓN 94
3.1.3 JUSTIFICACIÓN 95
3.1.4 OBJETIVOS 95
3.1.5 CONTENIDOS 96
3.1.6 METODOLOGÍA 97
3.1.7 RECURSOS 97
3.1.7.1 HUMANOS 97
3.1.7.2 MATERIALES 98
xii
3.1.7.3.1 CUADRO DE PRESUPUESTO 98
3.1.8 EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA DE CAPACITACIÓN 100 3.1.8.1 CUADRO DE ACTIVIDADES GENERALES 100
3.1.8.2 CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN 100
3.1.8.3 GUÍA DE TRABAJO PARA LA CAPACITACIÓN 103
CONCLUSIONES 105
RECOMENDACIONES 107
BIBLIOGRAFÍA 108
13
RESUMEN EJECUTIVO
El cliente constituye uno de los pilares fundamentales para el desarrollo económico de las empresas. Hacia los clientes están dirigidos todos los esfuerzos de las organizaciones con el objetivo de satisfacer sus necesidades.
En el área de salud las relaciones entre secretarias y clientes tienden a resquebrajarse ocasionando reclamos, poca fidelidad e inclusive que la imagen corporativa se desgaste.
El objetivo de esta tesis fue analizar las actitudes frecuentes de atención al público, existentes entre secretarias y pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito. Se priorizó la técnica de la encuesta para recolectar datos, la misma que se aplicó durante la semana del 30 de enero al 3 de febrero del año 2012, tanto a pacientes como a secretarias.
Se concluye que las secretarias manejan buenas relaciones interpersonales con los pacientes, pero para lograrlo, deben enfrentar dificultades internas inherentes al hospital que finalmente, influyen para que un minúsculo grupo de pacientes demuestre insatisfacción en el servicio recibido.
14
CAPÍTULO I
LA SECRETARIA EJECUTIVA. EL CLIENTE, SU IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1. Importancia de la formación profesional de la secretaria
La formación académica de las secretarias debe estar acorde a las demandas actuales de las empresas. Los grandes cambios en el mundo capitalista en el que se han desarrollado nuevas tecnologías y herramientas, exigen de profesionales altamente capacitados para desenvolverse en nuevos roles.
La profesión de la secretaria también ha cambiado de acuerdo a la evolución de las organizaciones en cuanto al uso de medios informáticos y la globalización mundial. Ser una profesional del secretariado implica estar al día en temas como:
Conocimiento de cultura general.
Correcto uso del lenguaje.
Idiomas.
Control de recursos económicos.
Manejo de personal.
Conocer sobre buen trato a los clientes internos y externos.
Operar artefactos.
15
Para Becerra, Jackeline (2008), la secretaria debe tener la siguiente formación que respalde su eficacia profesional: “mecanografía, ofimática, ortografía, gramática, caligrafía, archivo, idiomas extranjeros, matemática financiera, contabilidad.”1
1.2. Funciones principales de la secretaria ejecutiva en el mundo actual
Debido a todos los cambios en las organizaciones, el rol de la secretaria ejecutiva actual ha cambiado radicalmente.
Las secretarias actualmente deben realizar funciones como:
Organización de eventos para las empresas.
Asistir a directivos en reuniones importantes.
Establecer contactos telefónicos.
Redactar correctamente informes y demás documentos.
Atender a las visitas aplicando protocolo y etiqueta.
Preparar presentaciones para la empresa, sus productos o servicios.
Organizar viajes nacionales e internacionales con fines de negocio.
Conocer y ejecutar trabajo en equipo.
Establecer relaciones personales efectivas con el cliente interno y externo.
1Becerra, Jackeline (2008). Nuevo perfil de la Secretaria y Asistente. (pp. 7, 8). Recuperado en diciembre 04,
16
1.2.1 Organización y control del tiempo
Una de las actividades que se espera de la secretaria es que pueda administrar y controlar el tiempo de sus actividades en la oficina y por su puesto del jefe.
Bernatene, Henri (1971) sobre la secretaria de dirección menciona: “El papel de
dirección es el de administrar, es decir: prevenir, organizar, ordenar, coordinar y controlar. Los dos primeros (prevenir y organizar) es la preparación del trabajo de dirección.
Los dos últimos consisten en coordinar y controlar la acción puesta en marcha por la decisión de la dirección. Las secretarias deben fijarse un plan de acción, en base a los hechos que sucedan y la prevención de los que podrían suceder y que impedirían la ejecución de las laborales diarias. ”2
Con la aparición de nuevas tecnologías que son más usadas en las oficinas modernas, se economiza el uso del tiempo: las comunicaciones llegan más rápido desde y hacia cualquier parte del planeta. Los computadores y el manejo del archivo de forma digital también colaboran para ejecutar las tareas asignadas en tiempo reducido.
1.2.2. Negociación y dotes comerciales
En el mundo comercial donde se desenvuelven las empresas, los ejecutivos que las dirigen, visualizan a la negociación como parte fundamental para el éxito de la organización. Las reuniones para establecer un contrato; venta de productos, resolución de inconvenientes, la toma de decisiones y desarrollar planes de trabajo, son entre otras, las actividades que deben conocer los buenos negociadores.
2Bernatene, Henri (1971). La secretaria de dirección. Editorial Index. (p. 14). Biblioteca de la Universidad
17
Estas dotes comerciales y de negociación se reflejan en la atención al público, pues tiene que ver con la manera en que las secretarias y los asistentes ejecutivos logran resolver las necesidades de sus clientes, cómo lo hacen, en qué forma se comunican (sea verbal o no verbal), todo ello, logrará mantener al cliente satisfecho y será un referente para nuevos clientes.
Las habilidades de persuasión, según Hernández Misnaly, Santos Cendre (2006), y que se aplica al ámbito secretarial son:
“Capacidad de persuasión y,
Capacidad de discutir de manera provechosa”3.
En cuanto a las dotes comerciales, significa saber tratar con el cliente, conocer sus necesidades y cómo llegar a ellos.
1.2.3. Trabajo en equipo
Sobre trabajo en equipo Colombo, Marcelo (2003) señala: “Un equipo de trabajo es un grupo de individuos que voluntariamente interactúan, comparten actividades de trabajo y fundamentalmente la responsabilidad por los resultados. De allí que el trabajo en equipo resulta una actividad desafiante e integradora que además puede
3 Hernández Mislany, Santos Cendré (2006). La negociación, conceptos, tipos de negociación, conocimientos y
habilidades necesarias para negociaciones efectivas. (p. 6). Recuperado diciembre 4, 2011 de:
18
involucrar a individuos de diversas áreas y niveles de la organización o aún de su entorno.4
El trabajo en equipo es fundamental en toda organización, las personas conocen que el trabajo desarrollado en su área o dependencia está ligado a un proceso que involucra a otras personas y que depende del buen ejercicio de la profesión para que los resultados sean exitosos.
En el caso del servicio hospitalario, las secretarias que realizan funciones de recepción y hospitalización de pacientes, deben trabajar en conjunto con doctores y enfermeras de los distintos pisos para coordinar la disponibilidad de habitaciones y el chequeo respectivo del médico tratante. De no existir la comunicación fluida y la cooperación, las secretarias no lograrían atender a los pacientes con calidad.
Colombo, Marcelo (2003) afirma que la cultura organizacional tiene mucho que ver con el éxito del trabajo cooperativo, y manifiesta que “dentro de las organizaciones
existe componentes de su cultura que facilitan el trabajo cooperativo:
La buena comunicación
Compartir ideas y conocimientos
La humildad
El espíritu de colaboración
La apertura
La flexibilidad
4 Colombo, Marcelo (2003). La cultura organizacional y el trabajo en equipo. Ponencia del Segundo Congreso
Argentino de Administración Pública. Córdoba. (p. 1) Recuperado diciembre 4, 2011 de:
19 Etc.”5
Como se puede observar, el trabajo en equipo depende también, y mucho, de las organizaciones: sus objetivos, metas, visión, misión, administración de recursos humanos, etc., que logran que una empresa y sus empleados sean emprendedores.
1.2.3.1. Cómo delegar funciones
Dentro del trabajo en equipo, saber delegar funciones es una tarea que puede ser desarrollada por las secretarias ejecutivas que en muchas ocasiones tienen personal a su cargo, o que al ser asistentes de dirección, entregan tareas a otros miembros del equipo de trabajo.
En el caso de las secretarias que laboran en hospitales, deben coordinar funciones con sus compañeras/os de trabajo, debido a los horarios y funciones rotativas. Delegar funciones no significa entregar tareas que se consideran improductivas o menos importantes.
Drucker, Peter (2011), señala tres pasos muy importantes, que permitirán el éxito en el momento de delegar funciones:
a. “Definición de objetivos: Se debe reunir toda información indispensable sobre el trabajo a ejecutarse, los costos que tendrá, datos de rendimiento, opciones de presentación y análisis de la competencia.
b. Escoger al empleado: Es importante que la persona a cargo maneje los términos que se emplearán durante el proyecto. Conocer al empleado que realizará una actividad es muy importante.
20
c. Establecer parámetros: El empleado que estará a cargo de una tarea debe conocer claramente los objetivos a los que debe responder. Se le proporcionará una meta, un plazo de entrega, medidas de calidad, presupuesto, información de los recursos de los que dispone y los límites de su autoridad.”6
1.2.3.2. Saber solucionar problemas en equipo
En las empresas modernas la secretaria es considerada como la mano derecha de un gerente general, del presidente de la compañía o jefes superiores, quienes buscan en sus asistentes a profesionales que sepan liderar y manejar procesos de gestión.
Las secretarias que dirigen o lideran un grupo de personas o tareas importantes, también conocen sobre solución de los problemas que surgen en su área de trabajo. Las señales de que existen problemas con el equipo de trabajo y que constituyen una alerta en las instituciones son las siguientes, según Arana, Arnoldo (2010):
“Se ha roto un patrón existente en el desempeño de la organización. Por ejemplo la productividad por debajo del mínimo aceptable.
Ocurrió una desviación del plan establecido. Los gastos están muy por encima del presupuesto aprobado.
6 Drucker, Peter (2011). Cit en ¿Sabes cómo delegar tareas a tu equipo? Texto electrónico de Alto Nivel. (para.
10). Recuperado diciembre 4, 2001 en:
21
El líder es abordado y bombardeado por las personas con preocupaciones e inquietudes que no logran resolver, como quejas de clientes, proveedores o empleados.”7
¿Pero cuál es la posición correcta de un buen líder frente a los problemas?
De La Bedoyere, Quentin (1998), sobre cómo se debe afrontar los problemas y buscar soluciones, acota lo siguiente:
“Una compresión compartida con el manager y quien presenta el problema acerca de cómo se ve el problema desde la perspectiva del presentador (quien presenta o expresa el problema).
Una exploración para hallar la fuente del problema e identificar lo que se debe cambiar.
Establecimiento de objetivos prácticos y mensurables adecuados para lograr el cambio.
Monitorear el cumplimiento de los objetivos, y obtener de ese modo una
respuesta.”8
7
Arana, Arnoldo (2010). Las habilidades comunicacionales del líder. (para. 3). Recuperado diciembre 4, 2011 en:
http://www.articuloz.com/liderazgo-artículos/el-lider-y-su-capacidad-para-resolver-problemas-1713921.html
8De la Bodoyere, Quentin (1998). Como resolver problemas en equipo. Un nuevo enfoque para quienes deben
22
1.2.4. La toma de decisiones
Saber tomar decisiones frente a determinado problema es indispensable para la resolución de conflictos.
Decidir es tomar la mejor elección en el momento adecuado y ponerla en ejecución para obtener resultados.
Tomar decisiones es parte de las tareas de una secretaria ejecutiva quien tiene a su cargo trabajos de alto nivel, y que pretende que todo trabajo sea de éxito.
En el ámbito de servicio de salud, las secretarias deben estar en la capacidad de analizar, conocer a fondo el problema a resolver, esbozar las posibles soluciones y elegir el camino que les lleve a alcanzar los objetivos planteados.
Las empresas modernas demandan de secretarias que sepan tomar decisiones. Por ello, es de vital importancia que las profesionales en secretariado reconozcan y ejerciten la toma de decisiones que tiene el siguiente proceso, según Cabañate, Antonio (1997):
“Definición del problema.
Selección de los criterios.
Búsqueda de las alternativas.
Análisis. Decisión.
Ejecución y control.”9
9
23
1.2.4.1. Obstáculos que impiden la toma de decisiones
Sin duda que las secretarias se encuentran diariamente con varios obstáculos que impiden tomar decisiones acertadas; pero es indiscutible que la experiencia y el buen juicio son herramientas que aportan en la tarea de liderar un grupo o gestionar labores.
Para Barrera, María Emilia (2003), existen características que impiden la toma de decisiones:
“Prejuicios psicológicos: A veces los encargados de tomar decisiones están muy lejos de ser objetivos en la forma en que recopilan, evalúan y aplican la información a elegir. Las personas tienen prejuicios que interfieren con la racionalidad.
Ilusión de control: Es creer que uno puedo influir en las situaciones aunque no se tenga control sobre lo que va a ocurrir. Cuando se trata de negocios, confiar de manera excesiva puede resultar en un fracaso para la organización.
Los efectos de perspectiva: Se refieren a la manera en que se formulan o perciben los problemas o las alternativas de decisión y a la manera en que estas influencias subjetivas pueden imponerse sobre los hechos objetivos.”10
en:http://books.google.es/books?id=AmjtmjNzuAwC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r &cad=0#v=onepage&q&f=false
10Barrera, María Emilia (2003). La toma de decisiones. (p. 6). Recuperado diciembre 3, 2011 en:
24
1.2.5 MANEJO DE LA TECNOLOGÍA
La palabra comunicación es la clave del éxito para la secretaria actual. Todas las oficinas están diseñadas para que las personas puedan comunicarse entre sí, a través de los medios tecnológicos, con el fin de desarrollar a plenitud sus actividades diarias.
Hoy en día las estaciones de trabajo permiten que las secretarias utilicen de forma eficaz el espacio, a fin de que se incorporen sistemas para digitalizar imágenes o microfilmarlas, lo que economiza el proceso de archivo, por ejemplo.
Con todos los avances informáticos y tecnológicos, las secretarias pueden realizar las tareas diarias de mejor manera en un tiempo relativamente corto, logrando optimizar el tiempo de su jefe y de clientes tanto internos como externos.
A través del fax se logra enviar y recibir en pocos minutos todo tipo de documentos como textos, fotografías, firmas, gráficos, etc. Muchas máquinas de fax incorporan otras opciones como copiadora, scanner y servicio de telefonía, lo que, sin duda, agilita la labor secretarial.
Alavi, Marco Antonio (2008), señala que la teleconferencia “es la reunión entre
personas en dos o más destinos remotos diferentes y la posibilidad de comunicarse con audio y/o dispositivos de video vía la red telefónica o circuitos cerrados de
televisión”11
La videoconferencia, según López, Mariela (2008), “es un sistema de que usa las
telecomunicaciones de audio y video para que personas en diferentes lugares puedan unirse. Además de la transmisión oral y visual de la gente, la
11 Alavi, Marco Antonio (2008). Presentación de la Teleconferencia. (para. 5). Recuperado en diciembre 4, 2011
25
videoconferencia se puede usar para compartir documentos e información
proyectada en una pantalla de computadora”12.
Casi todas las actividades diarias no se pueden realizar sin un computador que realiza desde funciones básicas hasta las más complejas, por lo que en las oficinas actuales las computadoras se han convertido en el material básico para el éxito en procesos y gestiones empresariales.
La secretaria moderna debe manejar todo equipo electrónico que dispone para su trabajo diario, este es uno de los requerimientos esenciales para las secretarias o asistentes de cualquier área.
1.2.5.1. La nueva tecnología: internet y redes sociales
Secretarías ejecutivas, asistentes de gerencia, recepcionistas conocen que la comunicación es la base de un excelente desempeño laboral.
A través de las redes sociales las empresas pueden realizar mercadeo, ventas, relaciones públicas y servicio al cliente.
Saber escuchar las necesidades tanto de los clientes internos, como de los externos es primordial para alcanzar el éxito de una empresa; las secretarias deben conocer y estar al día en el manejo de estas herramientas tecnológicas.
Las utilidades del internet y las redes sociales son innumerables, entre otras:
12 López, Mariela (2008). Videoconferencia. (para. 15). Recuperado en diciembre 4, 2011 en:
26
En Skype se puede realizar llamadas telefónicas sin costo con los contactos nacionales o a precio bajo en llamadas internacionales. Skype permite realizar conferencias telefónicas entre los contactos, de tal modo que se puede interactuar con directivos antes de una reunión, por ejemplo.
Skype ofrece la posibilidad de enviar y recibir archivos o documentos adjuntos en tiempo real.
Skype guarda las conversaciones en chat y las ordena por días y meses, de tal forma que sirve como archivo.
En cuanto a Facebook y Twitter, las posibilidades son aún mayores para comercializar productos.
Por estas razones, es muy importante que las asistentes ejecutivas conozcan estas herramientas que le permitirán desempeñarse con éxito en la oficina y mejorar las relaciones con los clientes.
1.2.6. Empatía y cortesía como parte de las relaciones humanas
La empatía es una de las características que se exige actualmente en cualquier empresa u organización. Significa que la secretaria debe tener un nivel de comunicación óptimo que permita el entendimiento y buena relación entre las personas que le rodean, para el caso de este estudio, entre el cliente interno y externo. Ser empático significa comprender los sentimientos de los demás, para lograr una buena relación interpersonal.
Fiszer, Sergio (2008), señala que: “la secretaria empática puede ayudar a los demás
porque no se contagia de los sentimientos ajenos. Los comprende y busca
soluciones sin involucrar sus sentimientos en el asunto…Las personas conocidas
27
de los demás y de mente abierta, son las que llegan a los más altos cargos gerenciales.”13
En el área hospitalaria la empatía es uno de los requisitos más importantes para la relación entre secretarias y pacientes quienes acuden por servicio urgente de salud.
1.3 EL CLIENTE, SU IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN
1.3.1 ¿Quien es el cliente?
El cliente es la persona más importante dentro de un negocio y es por quien un producto o servicio tiene su razón de ser.
Al referirse sobre quién es un cliente, Pérez, Vanesa (2006), sostiene lo siguiente:
“El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es
quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su aceptación en el mercado.”14
Los clientes son tan importantes para las instituciones ya que son quienes pagan por un producto o servicio y por tal razón, las empresas buscan continuamente cómo satisfacer sus necesidades a través de proyectos, procedimientos y diversas políticas que les lleven a este fin.
13
Fiszer, Sergio (2008). it. e La e patía, esa ha ilidad ue e esita la se eta ia . para. 5). Recuperado diciembre 3, 2011 en:
http://www.lagaceta.com.ar/nota/290568/Economia/empatia_esa_habilidad_necesita_secretaria.html
14Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el
28
En el ámbito del servicio hospitalario, clientes son los usuarios o pacientes que acuden por el servicio de salud y quien están en la capacidad de medir la satisfacción de la atención que reciben por parte de las secretarias y el hospital en general.
1.3.2 IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS E INSTITUCIONES
El cliente es importante para toda empresa o institución debido a que determina la existencia o no de los productos y hasta la vida misma de la institución.
Es por ello, que la atención al cliente se ha vuelto el punto más importante para las empresas porque permite el consumo de un producto o servicio específico dentro de un mercado competitivo.
Para lograr satisfacción, Pérez, Vanesa (2006) indica que “es necesario que la empresa cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.”15
15Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el
29
1.3.3 Teorías del servicio al cliente
En un mundo de constante intercambio comercial las frases como servicio al cliente y atención al público son parte de lo que se llama calidad total del producto o servicio.
La teoría de la calidad total comenzó con el afán de mantener en ciertos productos cero errores, tal como en el caso de fabricación de paracaídas sin defectos que permitieron a los soldados norteamericanos permanecer con vida durante la Segunda Guerra Mundial, cosa que no sucedía antes de mejorar la calidad del producto.
La continua superación del hombre ha provocado que los productos y servicios mejoren año tras año, pero se ha añadido un valor que hace la diferencia en el mundo competitivo y comercial, y es conocido como la calidad en el servicio al cliente.
Para Rojas, Daniel (2003) “la importancia de calidad como un elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo hasta finales de los años setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado norteamericano.”16
La lucha por ganar mercados entre potencias mundiales, provocó que la calidad como teoría vaya evolucionando y que en la práctica sea la diferencia frente a los consumidores.
Sobre el inicio de la calidad en el texto electrónico “Antecedentes Históricos de la Calidad Total” (s.f.), también se reseña los momentos evolutivos de la calidad: “De primer momento se habló de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la
16
Rojas, Daniel (2003). Teorías de la calidad, orígenes y tendencias de la calidad total. Recuperado febrero 24,
30
Calidad que se basa en las Técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio, proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua.”17
Todas estas nociones de calidad están íntimamente relacionadas con la calidad en el servicio al cliente.
La calidad en el servicio al cliente es ahora la variable que permite distinguir un producto u empresa, de otras que compiten en el mercado. Por ello, los esfuerzos de las empresas se dedican no solo a conseguir un alto número de ventas, sino que también desarrollan políticas para satisfacer gustos y necesidades con un servicio personalizado, antes, durante y después de una venta.
En el área de servicio hospitalario, el concepto calidad total está inmerso en la administración o gerencia de los hospitales cuya principal acción es realizar y ejecutar procesos integrales que llenen las expectativas de los pacientes.
Para lograr la calidad total en servicio de salud, la gerencia del hospital considera al talento humano (médicos y administrativos) como la herramienta principal en la atención hospitalaria. De allí la necesidad de que en el área administrativa, las secretarias estén preparadas para insertar sus conocimientos y habilidades hacia el servicio al cliente.
17
31
1.3.3.1 Cliente interno y externo
Es muy importante distinguir a los clientes internos y externos para garantizar la calidad total, pues ambos tipos de clientes nutren de información valiosa a las empresas.
Pérez, Vanesa (2006) con relación a los clientes externos e internos indica:
“Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Para medir la satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes propiedades:
Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.
Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos.”18
Es importante que dentro de una política hospitalaria para garantizar altos estándares de calidad en el servicio, los clientes internos aporten con ideas en cuanto a la atención al cliente, pues son los empleados quienes están en contacto directo con ellos.
Todo proceso de una organización de un hospital permite que los clientes internos puedan desarrollarse frente a las demandas de los clientes externos. Investigar
18Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el
32
cuáles son los factores que frenan el servicio externo, es también preocuparse de la calidad.
1.3.4 PERSONALIDADES DE LOS CLIENTES
Las investigaciones sobre cómo satisfacer a los clientes y conocer de forma individual sus necesidades, determinan varios tipos de clientes según sus personalidades. Esto es muy importante para mantener buenas relaciones interpersonales entre los clientes internos y externos, para el área de este estudio será entre pacientes y secretarias que se desenvuelven en el ámbito hospitalario. ¿Cuál es el objetivo de conocer el tipo de personalidades que adoptan los clientes? Es la de tratar con mucho más tino al cliente y conseguir reacciones positivas al momento del intercambio de bienes o servicios.
Las secretarias al conocer el tipo de clientes que acuden por servicio de salud, tendrán una herramienta muy valiosa de clasificación según su tipología.
1.3.4.1 El cliente discutidor
Al referirse a este tipo de cliente Blanco, Antonio (2004), menciona lo siguiente:
“Características: Necesita y desea discutir. Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o atención al cliente. Pone a prueba la paciencia del vendedor. Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.
33
algún reconocimiento al cliente. Escuchar con paciencia, conservando la calma y el buen humor. Aportar datos sobre garantías, servicios posventa.
Errores a evitar: No discutir con el cliente ni adoptar su actitud agresiva (…) No considerar sus críticas como ofensas personales. No deben mostrarse indicios de duda o temor.”19
1.3.4.2 El cliente enojado
Un cliente enojado es quien tiene una posición drástica frente al producto, la empresa o las personas que trabajan en ella. Sobre las dificultades de tratar con
este tipo de clientes en el texto electrónico “Como tratar a clientes molestos” (2007), se explica:
La dificultad de mantener la conversación por su grado de violencia.
La sensación de sentirnos aludidos personalmente por su estilo de comunicación agresiva o descalificadora.
Cómo manejar la situación: Mantener la calma. Reaccionar con seriedad. Escuchar al interlocutor para saber lo que piensa y cuáles son sus emociones.
Se debe transmitir confianza al interlocutor. Eliminar distracciones como mirar a la pantalla del computador, recibir una llamada, saludar a otra persona. Adicionalmente se debe comprender y tener paciencia.”20
19
Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.
Editorial Pirámide. Madrid. (p. 72). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.
20 Co o t ata a lie tes olestos 2007 . U ive sidad Boliva ia a. A t opología “o ial. [Repo tajes]. (p. 1).
34
1.3.4.3 El cliente conversador
Este tipo de cliente es quien suele ser extrovertido con la persona que le atiende. Son expresivos y sociables de tal forma que en el área de ventas es muy accesible para adquirir un producto o servicio, pero muchas veces expresa sus asuntos personales o historias que tienen relación con el producto y conversa mucho con los dependientes de venta.
Al respecto Blanco (2004), manifiesta lo siguiente:
“Manera de atenderle: Tratar de retomar la conversación hacia la venta. Ser breve en la exposición y resumir en diferentes ocasiones los argumentos. Recurrir a comentarios de otros clientes sobre el producto. Si fuese necesario y posible, solicitar la opinión de otros compañeros en el punto de venta.
Errores a evitar: No mostrar signos de cansancio o aburrimiento. No romper su entusiasmo. Evitar entrar en conversaciones o discusiones sobre los asuntos personales del cliente.”21
1.3.4.4 El cliente ofensivo
Este tipo de clientes son los que confrontan al personal de ventas o de atención al público. Tienden a ser groseros en sus expresiones con el objetivo de herir.
Contreras, Marco (s.f.), sobre este tema subraya:
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con clientes ofensivos es volverse
“irónico”, ¡no lo haga!
21Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.
35
Algunos consejos: Ser excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontación.”22
1.3.4.5 El que siempre se queja
Este tipo de cliente es aquel que siempre tiene una queja por todo. Nada le parece bien y periódicamente realiza reclamos.
En este caso lo más recomendable es ser cortés con el cliente y agradecerle porque permite conocer las insatisfacciones que son positivas para la empresa o institución. Se debe permanecer siempre en escucha del cliente, pedir disculpas si es el caso y luego concentrarse en atender personalmente la situación que generó la queja. En algunas ocasiones se deberá solicitar ayuda con otras personas o jefes que puedan proseguir con la resolución del caso y que de cualquier forma logren atender al cliente.
1.3.4.6 Cliente exigente
Al respecto Álvarez, Adrián (2009) detalla lo siguiente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta manera creen tener más control. A este tipo de clientes hay que tratarlos con respeto y no acceder a sus demandas extremas.”23
22
Contreras, Marco (s.f.) ¿Cómo innovar en la atención a clientes? Los tipos de clientes. Curso No. 3 (p.20).
Recuperado febrero 25, 2012 de: www.bligoo.com/media/users/0/31920/files/.../Curso_3.ppt
23
Álvarez, Adrián (2009). Atención al cliente, Tipos de clientes. Capítulo 8: El trato con el cliente. (para 7).
Recuperado febrero 25, 2012 de:
36
1.3.4.7 Cliente indeciso
El cliente indeciso es aquel que siempre titubea durante todo el proceso de adquisición de un bien o un servicio. Solicita información ampliada de los productos antes de tomar una decisión y se tarda en hacerla. En ocasiones selecciona los productos si los compara con los de la competencia.
Blanco, Antonio (2004) menciona cómo se debería atender a este tipo de cliente:
“No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud. Mostrarle que es hábil para tomar decisiones acertadas. Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que permitan centrar su atención en los estímulos deseados. Resumir los puntos importantes en diferentes ocasiones. Realizar argumentaciones completas y objetivas sin imponerse en ningún momento. Mostrar una gama de productos limitada para no saturar al cliente con un exceso de información.”24
1.3.4.8 Cliente insinuador
Este tipo de cliente suele referirse a comentarios de doble sentido, Álvarez, Adrian (2009) explica que “este tipo de insinuaciones pueden provenir tanto de hombres
como de mujeres. Se debe mantener una actitud de calma y de tipo profesional en
todo momento…”25
24
Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.
Editorial Pirámide. Madrid. (p. 70). Biblioteca de la Universidad Central del Ecuador
25
Álvarez-Magazul, Adrián (2009). Atención al cliente, Tipos de clientes. Capítulo 8: El trato con el cliente. Tipos
de cliente. (para. 8). Recuperado febrero 25, 2012 de:
37
CAPÍTULO II
LAS SECRETARIAS Y SU RELACIÓN CON EL CLIENTE.
ANÁLISIS EN EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO
2.1. NOCIONES BÁSICAS SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL EJERCICIO SECRETARIAL
2.1.1. La secretaria y cómo tratar con personas difíciles
En el mercado actual, debido a que la oferta ha llegado a ser más alta que la demanda, las empresas llegan a sus clientes buscando ser los pioneros en lo que les hace diferente de los demás: el llamado servicio y atención al público.
La cultura del servicio en las organizaciones que se enfoca en la calidad, hace que toda la empresa trabaje en esa dirección. Significa que la empresa, sus directivos y personal deberán entender que el objetivo es satisfacer las necesidades de sus clientes.
Las características de las secretarias en el mundo actual, exigen de profesionales que sepan manejar empatía con el cliente interno y externo así como también, comunicación efectiva que les lleve a la búsqueda de solución de conflictos inherentes a su área de trabajo.
Raga, Dubraska (2011), señala con relación a la atención de clientes difíciles lo
38
No se permita perder el control de sus emociones, el problema no es con usted, la molestia del cliente es por la situación en la que está, no es personal aunque el cliente lo culpe.
Escuche cuidadosamente sin interrumpir, pregunte exactamente lo que ocurrió. Generalmente los clientes se quejan de forma ambigua, solo se desahogan sin expresar el problema en sí.
Transmita confianza y calma, ayude a su cliente a reponerse de su enojo.
Reconozca que hay un problema y que usted se encuentra dispuesto a ayudarle. Nunca deje sentir al cliente que fue su culpa porque hizo o dejó de hacer algo, aun cuando sea así.
Demuestre que va a ocuparse y enfóquese en lo que puede hacer, no en lo que no puede hacer. De soluciones y deje claro cómo va a proceder, así el cliente dimensionará y visualizará las actividades como tal y se dará cuenta que toma tiempo resolver su caso.
Anticípese a las objeciones, infórmele con antelación al cliente sobre trámites, documentos o cualquier otro procedimiento al cual debe someterse, ya que generalmente esto es sinónimo de incomodidades, que si no son advertidas con anticipación pueden convertirse en quejas adicionales.
De las gracias a su cliente por cooperar con usted para resolver su caso.
Aunque usted tenga soluciones o alternativas, el problema aún no está resuelto. Cree un compromiso y asegúrese de que todo involucrado haga su parte para asegurar el resultado final.
Si es posible, manténgase en contacto con su cliente para irle informando sobre el status de su caso.”26
26
39
2.1.2. Resolución de conflictos
Los problemas que pueden surgir en el proceso comercial y de tratar con un cliente, deben ser solucionados de la forma más rápida y efectiva que pueda realizarse. La mayoría de clientes insatisfechos generan problemas en corto y mediano plazo para la empresa u organización que le brinda productos o servicios. Un cliente insatisfecho es causa de pérdida de clientes y caída de la marca e imagen de las empresas.
Por ello, manejar los conflictos o quejas a tiempo y con mucho tino, proporcionará a la institución, fidelidad por parte de sus clientes.
2.1.2.1. Por qué surgen los conflictos
Paz Couso, Renata (2006), con relación a los conflictos manifiesta lo siguiente:
“El conflicto o la falta de entendimiento pueden surgir por diversas razones. A continuación mencionamos las más frecuentes:
Temor a ser engañado.
Temor a perder el tiempo.
Temor a verse comprometido en algo que no necesita.
Necesidad de más información antes de tomar una decisión.
Experiencias negativas anteriores.
Prejuicios
Ignorancia; a veces en lugar de hacer una pregunta es más fácil poner una traba.
Como preparación a una discusión del precio.
Para provocar una reacción en el vendedor.
40
Inercia mental.”27
2.1.2.2 Tipos de conflictos
Hueje, Medina, Pastrana (2010), sobre los conflictos aportan:
“Los conflictos suelen apoyar con las metas de la organización, los cuales se denominan:
Conflictos funcionales, que tienen forma constructiva, se da de forma positiva para el rendimiento de la organización entre departamentos de la misma empresa. Este puede desatarse entre dos departamentos de la misma organización, con respecto a conseguir el sistema más eficaz para prestar atención al cliente.
Conflictos disfuncionales, que perjudican a la organización e impide el alcance de sus objetivos, ya que pueden afectar negativamente el rendimiento de las personas, grupo y organización. No se puede decir que un grado determinado de conflicto sea aceptable o inaceptable en todas las circunstancias. El tipo y el grado de conflicto que propician una participación positiva y saludable para alcanzar las metas de un departamento podría ser sumamente disfuncional en otro, o en ese mismo departamento pero en otro momento.”28
3.1.2.3. Estrategias para resolver conflictos
En su estudio sobre Atención al Cliente, Paz Couso, Renata (2010), al referirse a la solución de conflictos menciona lo siguiente:
27
Paz Couso, Renata (2006). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Ideas propias Editorial Vigo. Primera Edición. España. (pp. 119). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.
28
41 “En todo proceso de solución de conflictos se presentan los siguientes principios: Sólo se trata de llegar a una solución con personas conocidas y aceptadas, valoradas (no se discute con quien no se conoce). De cara al cliente debemos intentar, en primer lugar, que nos perciba como fuente potencial de soluciones. El cliente acepta una solución a partir del momento en que hemos comprendido cuál es la base del problema, hemos podido determinar cuáles son los frenos de compra. El cliente aceptará llegar a un arreglo cuando vea que somos capaces de ofrecer una solución satisfactoria. Debemos:
Determinar cuál es el punto de partida o la posición inicial del cliente.
Elaborar, en función de la etapa anterior, los argumentos que permitirán alcanzar los objetivos de solución del conflicto.”29
Como indica Paz, para resolver los conflictos se necesita conocer al cliente, conocer las emociones, las necesidades urgentes por las cuales utiliza el servicio.
En el caso del servicio de salud, los pacientes deben sentirse seguros de que en un hospital el personal logrará resolver los conflictos frente a las urgencias de atención. El servicio personalizado es clave para la resolución de quejas en el área hospitalaria.
2.1.3. Nociones de servicio y atención al público
El servicio y la atención al público tienen que ver con los nuevos modelos de industria en el mercado. Las empresas que consideran los procesos de satisfacción,
29
42
calidad y calidez en el manejo de sus clientes son los que mayor desarrollo han alcanzado.
A continuación se describe las nociones de lo que es servicio.
2.1.3.1. Qué es el servicio
Thompson, Iván (2006), conceptualiza al servicio como sigue:
“Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por lo tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes.”30
En el ámbito hospitalario, el servicio diario a los pacientes es un proceso en el que intervienen todos los departamentos del hospital. No solo es el resultado de una atención médica, sino que además, depende del trabajo inclusive del área de limpieza, seguridad, y área administrativa.
El servicio de salud requiere de toda una plataforma de elementos tangibles e intangibles que den como resultado la satisfacción del cliente.
30
43
2.1.3.2. Características del servicio
En este punto se destacará la diferencia entre producto y servicio, siendo el primero algo tangible y el segundo, intangible.
Pérez, Vanesa (2006), con relación a las características del servicio manifiesta:
“El concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así, por ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comida o escucha el ruido de un motor. En el servicio sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposición, el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los
trabajadores siempre darán un servicio que resultará malo…El servicio no es un
resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican. De lo contrario, pueden ofrecer una buena atención pero no un buen servicio.”31
Otras características del servicio según Domínguez, José Ignacio (2005), son:
Inseparabilidad: los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos físicos son fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente consumidos.
Variabilidad: Los servicios son altamente variables debido a que dependen de quién, cuándo y dónde se provean. El principal riesgo derivado de esta característica es la irregularidad en la calidad del servicio ofrecido. La respuesta lógica está en seguir algunos pasos hacia el control de calidad. Algunos de ellos tienen que ver con invertir en una buena selección y entrenamiento de personal; estandarizar el proceso
31
Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el
44
de ejecución del servicio; monitorear la satisfacción del consumidor a través de sistemas de quejas, encuestas y comparación de compra en forma tal de que se pueda detectar un mal servicio y pueda ser corregido.
Perfectibilidad: Los servicios no pueden ser almacenados o inventariados. Si no se
utilizan cuando se ofrecen, se pierden…”32
2.1.4. La atención al público
La atención al público es parte de la atención al cliente en general y juntas forman un proceso que busca la satisfacción de las personas que compran un bien o servicio.
La atención al público tiene que ver con la relación directa del personal humano designado para atender a los clientes.
En la atención al cliente, la orientación al trabajo y a satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio, es primordial.
Para Blanco, Antonio (2004), una de las características de la atención, es la orientación al trabajo y al cliente y lo señala de la siguiente manera:
“Los trabajos que implican atención directa al cliente integran el componente técnico
propio del trabajo desempeñado por un componente humano derivado del trato directo con personas. Una correcta atención al cliente debe, por tanto, combinar ambos factores bajo una orientación del trabajo hacia el trato y los procedimientos: el saber estar y saber hacer. Una orientación en el trabajo que combine las
32
45
relaciones humanas y la técnica creará un clima durante la venta y la prestación del
servicio eficiente y satisfactorio al mismo tiempo.” 33
En el caso de atención al cliente en hospitales, las secretarias deben contar con experiencia en trato con las personas, conocer las necesidades prioritarias de los pacientes con quienes tratan. Las secretarias conocerán el funcionamiento del hospital, sus políticas, sus procedimientos, manejo de equipos, procesos y todas las herramientas que estén a su disposición para la atención del público.
2.1.4.1. Cortesía
La cortesía tiene que ver con el buen comportamiento humano en cuanto a normas de atención hacia las otras personas, buscando la comodidad de ambas partes dentro de la interacción entre ellas. El diccionario electrónico Wordreference (s.f.),
define cortesía como: “Demostración o acto con que se manifiesta atención, respeto o afecto.”34
Como normas básicas de cordialidad en el trato personal en la atención al público también se considera a la puntualidad, buenos modales, la forma de vestir y el orden. Estas son reglas básicas para alcanzar altos niveles de calidad en la atención al cliente.
33
Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.
Editorial Pirámide. Madrid. (pp. 22, 23)
34
46
2.1.4.2. Atención rápida
Paz Couso, Renata (2006), sobre atención rápida en la atención al cliente aporta:
“No siempre es posible atender inmediatamente a todos los clientes, pero debemos considerar que habitualmente todos apreciamos un servicio rápido, por ello si no es posible y debemos aplazar una respuesta, debemos mostrar un signo de cortesía
mediante una disculpa “disculpe, enseguida le atiendo” o “siento que haya tenido
que esperar, ha sido…” (la razón que sea). Estos elementos deben estar presentes
en el momento de la acogida del público.”35
2.1.4.3. Confiabilidad
La confiabilidad tiene que ver con la capacidad para solventar las necesidades del cliente. Confiabilidad significa que los clientes buscan estar seguros y no correr riesgos en el momento de comprar un servicio.
Para Ellman, Enrique (2008), la confiabilidad es la “capacidad de un ítem de
desempeñar una función requerida, en condiciones establecidas. Habremos logrado
confiabilidad requerida cuando el “ítem” hace lo que queremos que haga. Al decir “ítem” podemos referirnos a una máquina, a una planta industrial, a un proceso, a un rodado, a un sistema y también a una persona. La confiabilidad impacta directamente sobre los resultados de la empresa, debiendo aplicarse no sólo a máquinas o equipos aislados sino a la totalidad de los procesos que integran la cadena de valor de la organización.”36
35
Paz Couso, Renata (2006). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Ideas propias Editorial Vigo. Primera Edición. España. (pp. 109). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.
36
47
2.1.4.4. Atención personal
La atención personal se relaciona con el servicio al cliente de forma única y diferenciada. Es decir, le permiten al usuario del servicio, sentirse alagado por la forma en que se dirigen hacia él.
2.1.4.5. Personal bien informado
Los clientes que demandan la calidad en el servicio, esperan que el personal encargado de la atención, sepa cómo resolver todas sus inquietudes y necesidades. Para ello, el personal de atención al público estará comprometido en conocer todos los procedimientos de tal forma que pueda entregar la información necesaria al cliente.
2.1.4.6. Simpatía
La simpatía es la suma de un trato cordial en donde fluyen la comunicación verbal y la no verbal y que se transmite por las secretarias en su relación con el público. Sonreír, utilizar buenos modales, se constituyen rasgos indispensables en el recibimiento del público en las empresas o instituciones.
2.2 . ANÁLISIS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DENTRO DEL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO
48
2.2.1.1. Reseña Histórica
“ En 1930 el Gobierno del Ecuador autorizó a HCJB iniciar su obra misionera en la capital, es así como, gracias a donaciones y apoyo de varias personas, visión y trabajo de hombres como el Dr. R. Larson, Dr. J. Palmer, Dr. Rimmer y Dr. P.
Roberts, en 1950 inauguró el “Albergue Dispensario Indígena” atendiendo las
necesidades de las personas que venían a Quito, la demanda creció y fue indispensable pensar en instalaciones más grandes, es así que, el 12 de octubre de 1955 se fundó el Hospital Vozandes Quito.
Desde entonces, el servicio que ofrece esta Institución no es sólo médico, sino también espiritual, ya que movidos por la salud integral del ser humano, desde una perspectiva cristiana, el cuerpo pastoral ofrece consejería por medio del diálogo asertivo y visitas diarias a los pacientes”37.
2.2.1.2. Misión y Visión
La misión del hospital es “expresar el AMOR DE DIOS satisfaciendo las necesidades de Salud Integral (espiritual, física, emocional y social) de la población que acude en demanda de servicios sin distinción de edad, condición económica, nacionalidad, raza y religión, a través de personal calificado con el propósito de que conozca personalmente a JESUCRISTO y sea incorporada a la Iglesia”38.
37 Hospital Vozandes de Quito. Recuperado 28 de julio 2012, de:
http://www.hospitalvozandes.org/quiénes-somos/resena-historica.html
38 Hospital Vozandes de Quito. Recuperado 30 de julio 2012, de:
49
Como visión, el hospital busca “brindar un servicio de salud integral y de calidad,
dirigido por principios bíblicos, y que responda a las necesidades de la
comunidad”39.
2.2.1.3. Valores Institucionales
Los valores institucionales del hospital, de acuerdo a la información del hospital en su página web, reflejan la identidad cristiana en todos los niveles de organización, tales como:
1. Compromiso total a Jesucristo 2. Integridad/Seguridad de enfoque 3. Santidad Personal/Un corazón puro 4. Servicio/Humildad/Autonegación 5. Mayordomía
6. Lealtad
7. Convicción y Perseverancia
39 Hospital Vozandes de Quito. Recuperado 30 de julio 2012, de:
50
2.2.1.4. Prestaciones del Hospital
Fuente: Hospital Vozandes de Quito40
2.2.1.5 Organización Administrativa en el área de admisión
Fuente: área de admisión del Hospital Vozandes de Quito
40 Ibid
DIRECTOR DEL ÁREA
Director de admisión
Jefe de admisión Supervisora de admisión
Call Center
51
El área de admisión del Hospital Vozandes de Quito está organizado administrativamente por un director del área, director de admisión, jefe de admisión y supervisora de admisión. Abarca las sub áreas de call center, información y presupuestos.
Call center: atención telefónica y consulta externa
Información: atención de pacientes, ubicación de médicos
Presupuesto: cotizaciones para hospitalización y cirugías
Para la atención de los pacientes, el área de admisión cuenta con 20 personas entre secretarias y ejecutivos (hombres) que rotan en las sub áreas cada mes.
Fuente: área de admisión del Hospital Vozandes de Quito
Las secretarias y
los asistentes ejecutivos Información
Call Center
52
2.2.1.6. Atención al cliente y su control
Para medir la satisfacción del cliente el hospital cuenta con buzones de inconformidades, además de controles electrónicos que califican la atención en rangos de: excelente, bueno y malo.
El área de mercadeo aplica evaluaciones de atención al cliente a nivel de todo el hospital, cada dos años, pero no realiza un estudio específico relacionado al personal secretarial y el trato con los pacientes.
Cuando existen reclamos extremos, el hospital cuenta con un formulario de reclamos para los pacientes insatisfechos. De acuerdo con la información detallada del conflicto se procede buscar una solución con los responsables del caso y posteriormente se le comunica al usuario.
2.2.2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA
2.2.2.2 Población
Para el desarrollo de esta investigación se consideraron dos tipos de población:
Usuarios del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz, de acuerdo al tamaño de la muestra.
53
2.2.2.3 Muestra
2.2.2.3.1 Tamaño de la muestra
La fórmula que se utilizó para el cálculo de la muestra de los pacientes del área de admisión, fue:
Donde N es el tamaño de la población.
Alfa es el valor del error tipo 1.
Z el valor del número de unidades de desviación estándar para una prueba de dos colas con una zona de rechazo igual alfa.
0.25 es el valor de p2 que produce el máximo valor de error estándar, esto es p = 0.5
n es el tamaño de la muestra.
Para el error alfa, es del 0.0929 con un nivel de confianza de 95 % (0.95) lo que equivale a un valor de z de 1.959963985 (a nivel práctico1.96)
n= 0,25 x 10.000,00
0,0929 2 10.000,00 - 1 + 0,25
1,96 x
n= 2500
0,0473979592 x 9.999,00 + 0,25
n= 2500
0,002246567 x 9.999,00 + 0,25
n= 2500
22,46341878 + 0,25
n= 2500 n= 110,067094
54
De acuerdo al cálculo desarrollado, para una población aproximada de 10.000 pacientes al año, la muestra fue de 110 personas. Por lo que se procedió a encuestar a este número de pacientes durante la semana del 30 de enero al 3 de febrero del 2012.
En lo referente a las secretarias:
Se consideró el número total de secretarias y asistentes ejecutivos que laboran en área de admisión del Hospital Vozandes de Quito y que a la vez rotan en los puestos de: Información y Call Center.
2.2.2.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
General:
Analizar las actitudes frecuentes de atención al público entre las secretarias del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, y los pacientes que acuden por servicios de salud.
Específicos:
Reconocer cuáles son las causas frecuentes que provocan reclamos e insatisfacción en el cliente o usuarios del servicio de salud.
Examinar cuáles son los medios por los cuales las secretarias y recepcionistas del área de consulta externa resuelven los conflictos, quejas e insatisfacciones de los clientes.
