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GUÍA METODOLÓGICA DE
SIMPLIFICACIÓN
Y
COSTEO
DE
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y
SERVICIOS PRESTADOS EN EXCLUSIVIDAD
1
INDICE
PRESENTACIÓN
... 3
UNIDAD I. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
... 5
Capítulo 1. ¿Qué es la Metodología de Simplificación Administrativa?
. 6
Capítulo 2. ¿Cuál es el alcance de la Metodología de Simplificación
Administrativa?
... 6
Capítulo 3. Normatividad Vinculante
... 7
UNIDAD II. ETAPAS DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA
... 9
Capítulo 1. Etapa Preparatoria
... 13
1.1 Fase 1. Identificación y conformación del equipo de trabajo
. 13
1.2 Fase 2. Sensibilización en la municipalidad
... 14
1.3 Fase 3. Identificación y priorización de los procedimientos a
simplificar
... 15
1.4 Fase 4. Identificación de los actores involucrados
... 17
1.5 Fase 5. Elaboración del plan de trabajo del proceso de
simplificación
... 17
Capítulo 2. Etapa de Diagnóstico
... 19
2.1 Fase 1. Caracterización del procedimiento y herramientas a
utilizar
... 19
2.2 Fase 2. Diagnóstico Legal
... 25
2.3 Fase 3. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura
... 27
2.4 Fase 4. Diagnóstico de costos
... 29
2.5 Fase 5. Mapeo de las capacidades de los recursos humanos
. 29
2.6 Fase 6. Presentación de resultados al Comité de Dirección del
Proceso de Simplificación
... 30
Capítulo 3. Etapa de Rediseño
... 32
3.1 Fase 1. Análisis del Procedimiento
... 33
3.2 Fase 2. Rediseño
... 37
3.3 Fase 3. Modificación o Elaboración del Marco Normativo que
regule el Procedimiento Rediseñado
... 39
3.4 Fase 4. Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura
y el Equipamiento
... 40
3.5 Fase 5. Propuesta de Rediseño de Costos
... 41
3.6 Fase 6. Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades
... 41
3.7 Fase 7. Presentación al Comité de Dirección del Proceso de
Simplificación
... 42
2
Capítulo 4. Etapa de Implementación
... 44
4.1 Fase 1. Capacitación y Sensibilización de las Áreas
Involucradas
... 45
4.2 Fase 2. Aprobación del Marco Normativo del Proceso
Rediseñado
... 45
4.3 Fase 3. Adecuación de Ambientes
... 45
4.4 Fase 4. Difusión Masiva de la Reforma Emprendida
... 46
UNIDAD III. EVALUACIÓN Y SOSTENIBILIDAD DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
... 48
Capítulo 1. Monitoreo y Evaluación
... 51
1.1
Monitoreo
... 51
1.2 Evaluación
... 53
Capítulo 2. Mejoramiento Continuo y Sostenibilidad
... 57
2.1 Mejora Continua
... 57
2.2 Sostenibilidad
... 58
ANEXOS
... 63
Anexo 01: Marco Legal de la Metodología de Simplificación
Administrativa
... 64
Anexo 02: Costeo de Licencia de Funcionamiento
... 67
Anexo 03: Mediciones hacia adentro y hacia fuera en el Proceso de
Mejora Continua
... 68
3
PRESENTACIÓN
La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, como órgano responsable de coordinar y dirigir el proceso de modernización de la Administración Pública y simplificación administrativa, viene impulsando un conjunto de reformas normativas e institucionales dirigidas a que la tramitación de procedimientos administrativos y la prestación de los servicios sea eficiente y eficaz, con costos razonables, con enfoque de servicio a la ciudadanía y basada en los principios de simplificación administrativa. En dicho marco, mediante un proceso planificado y participativo se formuló la Política Nacional de Simplificación Administrativa aprobada mediante Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM y su respectivo plan de implementación.
La Política y el Plan Nacional de Simplificación Administrativa señala como objetivo estratégico, el generalizar la gestión por procesos en los procedimientos y los servicios administrativos, habiéndose previsto dentro de sus estrategias, desarrollar metodologías de simplificación administrativa que contribuyan a la optimización de los procedimientos y los servicios
prestados en exclusividad1 y a la eliminación de los innecesarios. En ese sentido, se ha diseñado
una metodología de simplificación y una metodología de determinación de costos de procedimientos y servicios administrativos, con enfoque en gestión por procesos y desde la perspectiva de generar valor a la ciudadanía.
En virtud a ello y en aplicación a lo dispuesto en el documento de la Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa, y basado en ambas metodologías complementarias, citadas en el párrafo anterior, se ha desarrollado la presente Guía Metodológica de Simplificación Administrativa y Costeo de procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, que constituye un documento orientador para implementar procesos de simplificación administrativa en todas las entidades de la Administración Pública, así como calcular, precisar y sincerar los costos de estos procedimientos
La presente guía tiene como objetivo que los usuarios adquieran los conocimientos y desarrollen las capacidades necesarias para el uso de estas nuevas metodologías y sean conscientes de los beneficios que puede aportarles así como de la importancia de un correcto uso de las mismas.
La guía está dividida en tres unidades. La primera presenta el concepto de Metodología de Simplificación Administrativa y algunas consideraciones generales sobre la misma. La segunda unidad tiene como objetivo que los usuarios identifiquen las etapas del proceso de simplificación administrativa, desarrollen las capacidades necesarias para implementar cada una de éstas y sean conscientes de su importancia. Finalmente, en la tercera unidad, el usuario
1
4
podrá desarrollar las capacidades y actitudes necesarias para llevar a cabo el monitoreo y evaluación del proceso de simplificación administrativa.
Asimismo, en los anexos se podrá encontrar información a la normatividad vigente relacionada a la Simplificación Administrativa (Anexo 01), un costeo de un procedimiento representativo (Anexo 02). En el Anexo 03 se incluyen unas pautas para realizar mediciones hacia adentro y hacia afuera en el Proceso de Mejora Continua. A lo largo del texto, el usuario encontrará una
serie de ejemplos prácticos lo que facilitará su comprensión de las metodologías2. Asimismo, se
proponen una serie de actividades que le permitirán ir afianzando su aprendizaje. Las soluciones a las mismas se encuentran en el Anexo 04.
Es importante mencionar que esta guía ha sido desarrollada junto con otras dos guías: “Guía Metodológica de Simplificación Administrativa y Costeo de Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad para Gobiernos Regionales” y “Guía Metodológica de Simplificación Administrativa y Costeo de Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad para Gobierno Nacional”. Las tres guías incorporan la metodología y ejemplos de cálculo de costos de los procedimientos.
2
Los resultados numéricos presentados en los ejemplos son aproximaciones que no necesariamente guardan correspondencia con la realidad actual de alguna entidad. No se deben tomar los valores como referencia para cálculos reales.
Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa
Metodología de Simplificación Administrativa
Guía Metodológica de Simplificación y Costeo de procedimientos administrativos
para Gobiernos Locales
Guía Metodológica de Simplificación y Costeo de procedimientos administrativos
para Gobiernos Regionales
Guía Metodológica de Simplificación y Costeo de procedimientos administrativos
para Gobierno Nacional
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UNIDAD I. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
Competencia:
Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar el concepto de simplificación administrativa, discriminar sus ámbitos de aplicación y reflexionar sobre su utilidad.
CONTENIDOS CONCEPTUALES
CAPACIDADES ACTITUDES
Definición de simplificación administrativa
Alcance
Normativa vinculante
Define en qué consiste la simplificación administrativa Identifica el objetivo de un proceso de simplificación administrativa.
Identifica el alcance de la Metodología de
Simplificación Administrativa Discrimina los tipos de procedimientos.
Identifica el marco legal que respalda y obliga a realizar procesos de de simplificación administrativa.
Es consciente de la utilidad de simplificar
Reflexiona sobre la
importancia de hacer un uso correcto de las metodologías
6
Antes de comenzar a revisar la presente unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:
Descubriendo
:Una cada uno de los siguientes conceptos con su definición.
a. Conjunto de actos y diligencias
tramitados ante las entidades públicas, que culminan con la emisión de un acto administrativo.
( ) Servicio prestado en exclusividad
b. Proceso a través del cual se busca
eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos
( ) Procedimiento administrativo
c. Prestación que las entidades se
encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva.
( ) Simplificación administrativa
aa
Capítulo 1. ¿Qué es la Metodología de Simplificación Administrativa?
Es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos administrativos que realiza la ciudadanía. La Metodología
de Simplificación Administrativa3 brinda pautas a las entidades públicas para la simplificación o
eliminación procedimientos que son innecesarios o irrelevantes para la ciudadanía, utilizando un modelo estandarizado.
Capítulo 2. ¿Cuál es el alcance de la Metodología de Simplificación Administrativa?
La simplificación administrativa, a través de la Metodología de Simplificación Administrativa, tiene como alcance a los procedimientos administrativos entendiéndose por éstos al “desarrollo de uno o varios procedimientos con la finalidad de obtener un servicio o una
prestación de la Administración Pública.”4
3
Aprobada mediante el D.S. 007-2011-PCM. 4
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Se reconocen dos tipos de procedimientos: los correspondientes a “procedimientos
administrativos” y los correspondientes a “servicios prestados en exclusividad”5:
Procedimientos administrativos: es un conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades, que culminan con la emisión de un acto administrativo que produce efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de la ciudadanía.
Servicios prestados en exclusividad: son prestaciones que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva. Los servicios prestados en exclusividad culminan con el otorgamiento del servicio.
A continuación, presentamos algunos ejemplos:
Cuadro 1 Tipos de Procedimiento
Tipo de procedimiento Ejemplos de Procedimientos
Procedimientos administrativos Licencia de funcionamiento Licencia de edificación.
Permiso para rotura de pistas y veredas.
Licencia para realizar ferias temporales (espectáculos públicos, no deportivos).
Servicios prestados en exclusividad Servicio de recojo de residuos sólidos. Servicio de construcción de veredas.
Capítulo 3. Normatividad Vinculante
El marco legal de la simplificación administrativa y de las Metodologías de Simplificación Administrativa y de Determinación de Costos, está establecido en la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444 y en otras, en base a las cuales se ha formulado la Política Nacional de Simplificación Administrativa aprobada por el Decreto Supremo Nº 025- 2010-PCM y el Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2010–2014, que precisa las acciones necesarias, metas, indicadores, plazos y entidades públicas responsables de su ejecución (R.M. Nº 228-2010-PCM). En el Anexo 01, podrá encontrar un listado de las principales normas y leyes que promueven la simplificación Administrativa en nuestro país.
Antes de pasar a la siguiente unidad, lo invitamos a resolver los siguientes ejercicios:
5
8
Aplicando lo aprendido
:Escriba un ejemplo para cada uno de los siguientes procedimientos:
Procedimiento Administrativo:
___________________________________________________________________
Servicio Prestado en Exclusividad:
____________________________________________________________________
Reflexionando
:¿Qué importancia cree que tiene el uso de la Metodología de Simplificación
Administrativa en el desarrollo de sus funciones? ¿Qué ventajas le encuentra? ¿Por
qué piensa que es importante hacer un uso correcto de la misma? Comparta sus
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UNIDAD II. ETAPAS DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
Competencia:
Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar cada una de las etapas y fases del proceso de simplificación administrativa, desarrollarán capacidades para implementarlas y reflexionarán sobre la importancia de cada una de las mismas.
CONTENIDOS CONCEPTUALES
CAPACIDADES ACTITUDES
Etapa Preparatoria
Etapa de Diagnóstico
Etapa de Rediseño
Propone un conjunto de actividades necesarias para planificar y preparar un proceso de Simplificación Administrativa. Identifica el objetivo de la Etapa Preparatoria.
Discrimina cada una de las fases de la Etapa Preparatoria.
Implementa cada fase de la Etapa Preparatoria.
Identifica el objetivo de la Etapa de Diagnóstico.
Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Diagnóstico.
Implementa cada fase de la Etapa de Diagnóstico.
Sugiere los mecanismos de análisis que permiten identificar requisitos innecesarios, actividades
redundantes o innecesarias, participación de áreas que no agregan valor al resultado, en los procedimientos, y la forma como se pueden rediseñar para hacerlos más eficientes.
Identifica el objetivo de la Etapa de Rediseño.
Discrimina cada una de las fases de
Reflexiona sobre la utilidad de cada una de las etapas del proceso de simplificación.
Es consciente de la importancia de hacer un buen uso de la
metodología en cada una de sus etapas.
Es riguroso en la aplicación de la metodología.
10 Etapa de Implementación
la Etapa de Rediseño.
Implementa cada fase de la Etapa de Rediseño.
Identifica el objetivo de la Etapa de Implementación.
Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Implementación. Implementa cada fase de la Etapa de Implementación.
Como hemos visto en la unidad anterior, el proceso de simplificación administrativa busca agilizar y mejorar los procedimientos administrativos al eliminar actividades innecesarias. Pero ¿cómo podemos llevar a cabo este proceso? ¿Existen pautas estandarizadas? ¿Cuáles son estas pautas y qué características tiene cada una? ¿Hay un orden para poder implementarlo? ¿Qué tipo de herramientas, cuestionarios y otros recursos se necesitan para esta implementación? La presente unidad busca responder a estas preguntas que podrán aclarar de manera didáctica cada una de sus dudas.
Antes de comenzar a revisar la unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:
Descubriendo
:
A continuación le presentamos las cuatro fases de la metodología de simplificación.
a) Ordene las mismas según la secuencia que cree deben seguir, colocando las cifras
del 1 al 4 al costado de cada una según corresponda.
b) Escriba brevemente cuál piensa que es el objetivo de cada una.
Etapa Objetivo
( ) Etapa de Rediseño
( ) Etapa de Diagnóstico
( ) Etapa de Implementación
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De acuerdo a la Metodología de Simplificación Administrativa, el proceso de simplificación se desarrolla en cuatro etapas básicas:
Etapa Preparatoria
Etapa de Diagnóstico
Etapa de Rediseño
Etapa de ImplementaciónLa metodología de simplificación administrativa incluye también como etapas las de monitoreo y evaluación y la de mejora continua y sostenibilidad, que son actividades que se detallan en la Unidad III.
A continuación, se presenta un cuadro que contiene el objetivo de cada una y un gráfico del proceso:
Cuadro 2
Etapas de la Metodología de Simplificación Administrativa
Etapa Objetivo
Etapa Preparatoria Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance.
Etapa de Diagnóstico Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque integral.
Etapa de Rediseño Simplificar el procedimiento lo más posible, con la menor
cantidad de pasos, recursos y requisitos, pero manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado y dentro del marco legal aplicable.
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Preparatoria
Rediseño
Diagnóstico
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Capítulo 1. Etapa Preparatoria
A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa Preparatoria. En él se consigna el objetivo de esta etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.
Cuadro 3 Etapa Preparatoria
¿Cuál es el objetivo de esta etapa?
¿Cuáles son las fases necesarias para lograr el objetivo?
¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa?
Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance
1. Identificación y conformación del equipo de trabajo
Se cuenta con un equipo responsable, preparado para llevar adelante el proceso.
2. Sensibilización de la entidad Se cuenta con una entidad consciente de la importancia del proceso.
3. Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar
Se cuenta con una lista de procedimientos identificados y priorizados, para proceder a simplificarlos.
4. Identificación de los Actores Involucrados
Se ha identificado a los actores relacionados directamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.
5. Elaboración del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación
Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de las actividades a realizar, los responsables, los tiempos estimados y los recursos necesarios.
1.1 Fase 1. Identificación y conformación del equipo de trabajo
Objetivo: contar con un equipo responsable, preparado para llevar adelante el proceso.
A efectos de desarrollar el proceso de simplificación administrativa, se deberán conformar los siguientes equipos: Comité de Dirección del Proceso de Simplificación y Equipo de Mejora Continua.
Comité de Dirección del Proceso de Simplificación14
Puede estar compuesto por el Gerente Municipal -o un miembro de la Alta Dirección
designado por el Alcalde-, el Jefe de Planeamiento y Presupuesto -o el que haga sus
veces- y un representante de los vecinos que tenga iniciativas de modernización.
Equipo de Mejora Continua (EMC)Es el equipo operativo. Está encargado de planificar y gestionar el proceso de simplificación administrativa. Considerar que:
o Si la entidad es pequeña (menos de 30 personas) o el procedimiento no es
complejo, se requiere de: un equipo básico (especialista en procesos, especialista legal y especialista en costos) y representantes del área donde se llevará a cabo la simplificación (responsable del procedimiento).
o Si la entidad es grande (más de 30 personas) o el procedimiento es complejo, se
debe ampliar este equipo con especialistas de apoyo. Algunos especialistas de apoyo, podrán ser temporales, según el procedimiento que se va a abordar.
El EMC puede estar compuesto de personal de las áreas de racionalización o sistemas
informáticos, o quien tiene la responsabilidad de desarrollar o coordinar la elaboración
del TUPA.
Para temas de costos, se puede considerar a un funcionario cercano a la
administración y/o presupuesto. Como especialista en temas de derecho
administrativo, puede ser un abogado de la Oficina de Asesoría Jurídica o un
funcionario con experiencia y con actitudes para promover reformas de modernización.
Deben entre ellos deben elegir a un líder del Equipo.
Asimismo, deberá incluir a un responsable del procedimiento. Por ejemplo, para el
procedimiento de Licencia de Funcionamiento será importante que se cuente con la
participación del Jefe de licencias o similar.
1.2 Fase 2. Sensibilización en la municipalidad
Objetivo: contar con una municipalidad consciente de la importancia del proceso de
simplificación.
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En estos talleres, se puede analizar la importancia de cumplir con la eficacia y
eficiencia en la municipalidad, mejorar el servicio al ciudadano y cumplir con los
objetivos del gobierno local
.
Es importante hacer comprender que la simplificación administrativa libera tiempos
valiosos a los funcionarios para realizar otras tareas y/o actividades que mejoran sus
capacidades técnicas y profesionales y sus competencias personales.
1.3 Fase 3. Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar
Objetivo: contar con una lista de procedimientos identificados y priorizados, para proceder a simplificarlos.
Si revisamos el TUPA de la municipalidad, observaremos que existe una gran cantidad de procedimientos; abordar la simplificación de todos éstos de manera simultánea puede resultar un esfuerzo difícil de gestionar. En este sentido, se recomienda que el esfuerzo inicial se centre en identificar y priorizar algunos para iniciar con éstos el proceso de simplificación administrativa.
¿Qué pasos seguir?
Para la primera percepción y la más práctica, se sugiere revisar y analizar el TUPA condetenimiento.
Eliminar
los procedimientos innecesarios o que no añaden valor. ¿Cuáles son?o Aquellos que no generen valor para el interés público y la sociedad así como para la ciudadanía.
Un procedimiento genera valor para la sociedad si cuida que no se afecte el medio ambiente, la salud, la seguridad ciudadana, etc. y genera valor para la ciudadanía si contribuye al desarrollo armónico de los individuos.
o Aquellos que no estén alineados con los procesos operativos o de realización de la municipalidad.
En las municipalidades hay diferentes tipos de procesos; para la simplificación administrativa, nos debemos centrar en aquellos relacionados con los procesos operativos. Para poder determinar cuáles son estos procesos operativos, es importante que la municipalidad tenga claro su misión y sus objetivos estratégicos, comprendido aquello, tendrá la seguridad de los servicios prioritarios que debe brindar y priorizará por tanto, los procedimientos vinculados a esos servicios.
o Aquellos que no cuenten con un marco jurídico.
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Un caso común en las municipalidades, es la creación de procedimientos y su incorporación en el TUPA, para casos que no son de su competencia o haciendo referencia a la Ley Orgánica de Municipalidades, o también, se crean procedimientos con el objeto de generar tasas, a través de una ordenanza o decreto de alcaldía. Se considera por tanto que estos casos no cuentan con el marco jurídico correspondiente.
o Aquellos cuya gestión no corresponda a la entidad o sea conveniente que sea realizada por otra entidad del gobierno.
Es importante analizar si la gestión del procedimiento corresponde a la entidad o si corresponde a funciones atribuidas a otra entidad de gobierno. En ese sentido, se pueden eliminar procedimientos que corresponden a otra instancia de gobierno, de mayor o menor rango, o de otro sector que debe incorporarlos.
o Aquellos que no hayan sido demandados en un período igual o mayor a un año.
Se debe revisar sí el procedimiento ha sido demandado en un período igual o mayor a un año. En muchos TUPA, existen procedimientos que no son solicitados. De esta manera, se pueden eliminar procedimientos innecesarios.
Entre los procedimientos que no han sido eliminados, se procede a priorizar aquellos conlos que se iniciará la simplificación administrativa. ¿Qué procedimientos priorizar?
o Aquellos que presentan alta frecuencia de uso en comparación con los demás
procedimientos de la municipalidad.
o Aquellos solicitados por la población considerada de alta prioridad para el Estado en
razón a su vulnerabilidad y/o para la municipalidad en razón a su misión.
o Aquellos que tienen un efecto significativo en áreas de actividad económica.
o Aquellos que sean más costosos para los ciudadanos, derivados del pago de derechos,
de los documentos que tengan que presentar y de otros costos asociados a su gestión.
o Aquellos con respecto a los cuales la ciudadanía presenta mayor número de quejas.
Los criterios de priorización no son excluyentes y pueden ser utilizados conforme la ponderación que se asigne cada municipalidad.
Es importante elegir bien el primer procedimiento a simplificar, pues la simplificación
de éste puede implicar el inicio favorable de un proceso de reforma y modernización
más ambicioso.
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1.4 Fase 4. Identificación de los actores involucrados
Objetivo: identificar los actores relacionados directamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.
Una vez seleccionado el o los procedimientos a simplificar, es importante identificar los actores involucrados. Éstos, son aquellas personas u organizaciones relacionadas con los procedimientos, cuyos intereses pueden verse afectados como resultado de la ejecución del proceso de simplificación administrativa; pueden ser externos (usuarios) o internos (personal de la municipalidad).
Esto servirá para conocer quiénes serán los que apoyen el proceso o quiénes, eventualmente, desarrollarán un papel opositor; es importante hacer participar a los primeros e identificar a los segundos para poder rebatir cualquier resistencia y satisfacer los intereses de todos. Para ello se debe hacer una lista de los que están involucrados en el procedimiento a simplificar, entrevistarlos y comentarles los alcances de la simplificación administrativa, con el fin de identificar su reacción, opinión, etc.; esta información la podemos resumir en la siguiente matriz:
Cuadro 4 Matriz de actores
Fuente: Pozo Solís, Antonio (2007). Mapeo de Actores Sociales.
1.5 Fase 5. Elaboración del plan de trabajo del proceso de simplificación
Objetivo: contar con un plan de trabajo que contenga el detalle de las actividades a realizar, los responsables, los tiempos estimados y los recursos necesarios.
Una vez cumplidas las fases anteriormente descritas, y para terminar con la Etapa Preparatoria, el líder del Equipo procederá a realizar reuniones para la planificación de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificación.
Grupo de
actores Actor
Rol en el proceso
Relación predominante
Jerarquización de su poder Clasificación de los diferentes actores Conjunto de personas con intereses homogéneos que participan en un proceso Funciones que desempeña cada actor y el objetivo que persigue con sus accionar
Se define como las relaciones de afinidad (confianza) frente a los opuestos (conflicto) 1. A FAVOR 2. INDIFERENTE 3. EN CONTRA
Capacidad del actor de limitar o facilitar las acciones
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¿Qué pasos seguir?
Definir qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso.
Establecer el plazo en que debe ser desarrollado el proceso de simplificación tomando encuenta las actividades antes señaladas.
Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades: recursoshumanos, financieros, tecnológicos.
Identificar las restricciones, desafíos y logros esperados sobre los que se deberá trabajar.
Hacer los ajustes necesarios y redactar el documento final del Plan de Trabajo del Procesode Simplificación.
Informar sobre el plan al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación.Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios:
Aplicando lo aprendido
1:
Marque con una (V), si el enunciado es verdadero y con una (F), si es falso:
1. En una entidad grande, es suficiente contar con un equipo
básico y representantes del área para llevar a cabo la simplificación.
(V)
(F)
2. Ver qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del
proceso forma parte del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación.
(V)
(F)
3. Los talleres de capacitación sirven para sensibilizar a los
integrantes de la entidad con el objetivo de la simplificación.
(V)
(F)
4. Es importante hacer participar a aquellos actores que
apoyen el proceso y no incluir a los que se opongan al mismo.
(V)
(F)
5. El primer procedimiento a simplificar debe ser el más
sencillo, el que tenga más demanda y un impacto mediático.
(V)
(F)
Aplicando lo aprendido 2:
Junto con su equipo de trabajo, hagan una selección de los procedimientos a simplificar dentro de su entidad, luego prioricen los mismos y escojan con el que trabajarían en primer lugar.
Reflexionando:
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Capítulo 2. Etapa de Diagnóstico
A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Diagnóstico. En él se consigna el objetivo de la etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.
Cuadro 5 Etapa de Diagnóstico
¿Cuál es el objetivo de esta etapa?
¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa?
Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque integral
1. Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar
Se cuenta con una descripción detallada del procedimiento a simplificar.
2. Diagnóstico legal Se ha identificado cuál es el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual y analizado cuáles deben modificarse o derogarse.
3. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura
Se cuenta con información detallada sobre la infraestructura, TIC y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento. 4. Diagnóstico de costos Se cuenta con información sobre costos
directos identificables y costos directos no identificables del procedimiento.
5. Mapeo de las capacidades de los recursos humanos
Se ha identificado las capacidades del personal involucrado con el procedimiento para poder aprovechar sus habilidades en el proceso de simplificación.
6. Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación
Se cuenta con el respaldo del Comité Directivo para iniciar la simplificación.
2.1 Fase 1. Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar
Objetivo: contar con una descripción detallada del procedimiento a simplificar, en cuanto a actividades, áreas que intervienen, tiempos, recursos, etc.
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¿Qué pasos seguir?
Recorrido físico de inicio a fin del procedimiento.Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento y se hace un “recorrido” a lo largo de las actividades que éste implica hasta su culminación. En este “recorrido”, se observarán las actividades realizadas por los usuarios, el personal, así como los documentos que reciben, utilizan, o generan, y con ello se va construyendo el recorrido preliminar del procedimiento.
Con este fin se debe desarrollar las acciones:
o Revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos) para una mejor
comprensión del procedimiento.
o Entrevistar al personal participa en el procedimiento.
o Analizar los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento, así
como un número representativo de expedientes para validar la información recogida.
o Realizar más de una vez el “recorrido”, pues permite verificar que lo que dice el
personal, y si los documentos de gestión, coinciden con la realidad. Muchas veces, por la misma inercia organizacional, el personal no se da cuenta que el procedimiento se desarrolla de una manera diferente a lo que ellos creen o lo que dicen los documentos de gestión, como el TUPA o el Manual de Procedimientos.
Construcción de la Tabla ASME-VM, permite listar y caracterizar detalladamente cada una de las actividades que conforman un procedimiento.La tabla ASME-VM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han encontrado a lo largo del recorrido físico y que conforman el procedimiento. También permite registrar características de cada una de estas actividades: área, tiempo, recursos y calificación del tipo de actividad.
Para construir la tabla ASME-VM se debe seguir los siguientes pasos:
o Paso 1: Registro de la actividad, área y tiempo.
Para completar la tabla ASME-VM, primero se prepara una hoja de papel, con líneas verticales y horizontales. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente, cada una de las actividades que se identificaron durante el recorrido del procedimiento, siendo cada ítem un paso.
21
Cuando se ha completado la información del procedimiento, se traslada a una tabla ASME-VM. Ver Figura 1 que muestra el caso del procedimiento de Licencia de Funcionamiento para una bodega de menos de 100 m2.
o Paso 2. Registro contador de recursos
Paralelamente o posteriormente, se cuentan y registran los recursos requeridos para cada una de estas actividades. Algunos recursos se pueden contar, en ese caso se utiliza el “Contador de recursos”, éstos pueden ser: Recursos humanos (clasificándolos a su vez en los diferentes niveles jerárquicos, como vigilante, Técnico I, Técnico II, etc.) y Recursos identificables (aquellos que se pueden identificar unitariamente, como una hoja de papel, un servicio de movilidad y similares). Otros recursos no pueden identificarse unitariamente por lo que se registran como Recursos no identificables, tal como bolígrafos, reparación de PCs, PCs y energía eléctrica.
El registro e identificación de los recursos servirá para el costeo posterior de los procedimientos, el que deberá desarrollarse de acuerdo a la Metodología de Costos
aprobada por la Presidencia del Consejo de Ministros6.
En la Tabla ASME clásica se utiliza para el recurso personal, la nominación R1, R2, R3, R4 y R5; mientras que en la Tabla ASME-VM adaptada a la nueva metodología de costos, se utiliza la denominación que corresponde con la realidad de la municipalidad en particular; en este caso: Vigilante, Técnico I y Técnico II. Dependerá de cada entidad la asignación de cada columna al personal que trabaje en la misma de acuerdo con su
Cuadro de Asignación de Personal (CAP) y otras según su política remunerativa7.
Por ejemplo, en la Figura 2 que muestra el caso del procedimiento
de Licencia
de Funcionamiento
para una bodega de menos de 100 m2, en la actividad 4
“Revisar requisitos”, se utiliza dentro de Recursos Humanos, Técnico I; dentro
de Recursos Identificables, papel Bond A4; y dentro de Recursos No
Identificables, bolígrafos.
o Paso 3. Registro tipo de actividad
Cuando se ha terminado de registrar secuencialmente las actividades, área, tiempo y recursos, se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, las actividades puede ser de: operación, revisión, traslado, espera y archivo, y les corresponde un símbolo para su identificación, como se ve en el siguiente cuadro.
6
Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM que aprueba la Metodología de Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Públicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artículo 44º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
7
22 Cuadro 6
Símbolos ASME utilizados para el Registro Tipo de Actividad
Tipo de Actividad Símbolo
De Operación: son las actividades de creación, cambio o adición de algún elemento en el procedimiento. Son las actividades más relevantes del
mismo. Ejemplo: orientar a un administrado, consultar una base de datos o firmar un documento.
De Revisión: son las actividades dedicadas a verificar la “calidad” de algo. Ejemplo: verificar que los requisitos estén completos y sean los correctos. De Traslado: son las actividades en las que documentos o personas deben trasladarse. Es útil diferenciarlas pues permite analizar si este traslado es realmente necesario.
De Espera: son las actividades que no revisten acción y que detienen temporalmente el flujo del procedimiento. Idealmente, estas actividades debieran ser pocas o de corta duración.
De Archivo: son las actividades orientadas a archivar documentos o expedientes; el detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes, sugiere analizar si realmente es necesario solicitarlos. Elaboración propia
Para cada actividad se analiza si ésta es de operación, revisión, traslado, espera o archivo, y según ello se marca un punto en la columna correspondiente. Los puntos se unen a través de una línea (Ver Figura 2).
En el ejemplo, la actividad 7 “Registrar expediente en hoja de procedimiento”,
es un tipo de actividad “De operación”; la actividad 16 “Derivar a catastro para
inspección”, es un tipo de actividad “De traslado”; la actividad 25 “Revisar
informe”, es un tipo de actividad “De revisión”.
o
Paso 4. Registro Tipo de ValorPosteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la actividad según el tipo de valor que aporta al procedimiento; para ello se utilizan los conceptos del siguiente cuadro:
Cuadro 7
23
Tipo de Valor Descripción de la Actividad
VA = valor añadido.
Actividad cuya realización contribuye al resultado final del procedimiento. Por ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos están completos, orientar a la ciudadanía respecto de los pasos a seguir.
Control = si es una actividad de verificación y/o revisión.
Actividad cuya realización permite el control del procedimiento, garantizando su calidad. Por ejemplo: revisar un expediente para
garantizar que esté completo antes que se produzca la siguiente actividad. Se debe estar atento pues en general, en muchas entidades, se detectan actividades de control repetidas.
SVA = sin valor añadido.
Actividad cuya realización no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner VºBº a un expediente, que ya tiene un VºBº de otro funcionario autorizado, es una actividad SVA (sin valor añadido).
Fuente: elaboración propia
Al tener registrada toda la información del procedimiento en la tabla ASME-VM, se suma verticalmente las columnas, lo que nos da información valiosa respecto del procedimiento: tiempo total, total de recursos por cada categoría, total de actividades con valor añadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin valor añadido (SVA).
En el ejemplo, podemos observar que se han registrado 26 actividades de VA, 9
de Control y 5 SVA.
Elaboración del Diagrama de Bloques, que ilustra gráficamente el procedimiento mostrando en flujo las actividades que éste comprende, que fueron recogidas con la Tabla ASME-VM.Para construir un diagrama de bloques, debemos reproducir el flujo del procedimiento con tantas columnas como áreas intervengan en el mismo. En cada una de estas columnas (correspondientes a cada área) se irán registrando las actividades representadas por bloques unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento, que es la misma secuencia de actividades de la tabla ASME-VM.
En los diagramas de bloque, no se recomienda ilustrar las actividades de “espera”.
24 Figura 1
Tabla ASME-VM – Caso Licencia de Funcionamiento para bodega de menos de 100 m2.
Área Tiempo Operación Revisión Traslado Espera Archivo VA Control SVA
minutos Vigilante Técnico I Técnico II Papel bond A4 Folder manila Movilidad Bolígrafo Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica
1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes Vigilancia 3 1 0 0 0 0 0 x
2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x
3 Facilitar formulario para fotocopias Mesa de partes 1 0 1 0 1 0 0 x
4 Revisar requisitos Mesa de partes 5 0 1 0 1 0 0 x
5 Recepcionar expediente Mesa de partes 1 0 1 0 0 1 0 x
6 Registrar expediente en cuaderno Mesa de partes 3 0 1 0 0 0 0 x
7 Registrar expediente en hoja de trámite Mesa de partes 2 0 1 0 1 0 0 x
8 Esperar que recojan los expedientes Mesa de partes 60 0 0 0 0 0 0 x
9 Derivar expediente a rentas Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x
10 Recepcionar expediente Rentas 5 0 1 0 0 0 0 x
11 Registrar en cuaderno Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x
12 Derivar a Dirección de Rentas Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x
13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo Rentas 30 0 0 0 0 0 0 x
14 Revisar expediente Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x
15 Emitir proveído Rentas 1 0 0 1 2 0 0 x
16 Derivar a catastro para inspección Rentas 4 0 0 1 0 0 0 x
17 Recepcionar expediente Catastro 1 0 1 0 0 0 0 x
18 Registrar expediente en cuaderno Catastro 2 0 1 0 0 0 0 x
19 Inspeccionar establecimiento Catastro 20 0 0 1 5 0 2 x
20 Informar a rentas sobre inspección Catastro 10 0 0 1 10 0 0 x
21 Recepcionar informe Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x
22 Registrar informe Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x
23 Derivar a Dirección de Rentas Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x
24 Esperar hasta que Director pueda revisarlo Rentas 30 0 0 0 0 0 0 x
25 Revisar informe Rentas 3 0 0 1 0 0 0 x
26 Proveer para cobrar y emitir licencia Rentas 2 0 0 1 2 0 0 x
27 Informar al usuario Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x
28 Girar boleta de venta Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x
29 Recepcionar dinero Caja 2 0 0 1 0 0 0 x
30 Contar dinero Caja 1 0 0 1 0 0 0 x
31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente Rentas 1 0 1 0 1 0 0 x
32 Elaborar licencia Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x
33 Derivar licencia a Dirección de Rentas Rentas 3 0 0 1 0 0 0 x
34 Derivar licencia a Alcaldía para firma Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x
35 Recepcionar licencia Alcaldía 1 0 1 0 0 0 0 x
36 Esperar hasta que asesor pueda firmar Alcaldía 300 0 0 0 0 0 0 x
37 Firmar Alcaldía 5 0 0 1 0 0 0 x
38 Derivar licencia firmada a rentas Alcaldía 3 0 1 0 0 0 0 x
39 Recepcionar licencias Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x
40 Entregar licencia a usuario Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x
TOTAL 539 1 19 16 23 1 2 26 9 5
Recursos no identificables Contador de Recursos Identificador de Recursos
Paso Actividad Tipo de actividad Tipo de valor
25 Cuadro 8
Símbolos que se utilizan en un Diagrama de Bloques
Uso del símbolo Símbolo
Se utiliza para registrar una actividad específica del procedimiento.
Se utiliza para graficar el inicio y el fin del procedimiento.
Se utiliza para ilustrar una decisión, la misma que puede llevar el flujo en dos direcciones diferentes.
Se utiliza para mostrar el flujo lógico del procedimiento.
La Figura 3 muestra un ejemplo de un Diagrama de Bloques para el mismo procedimiento utilizado en el acápite anterior.
2.2 Fase 2. Diagnóstico Legal
Objetivo: identificar el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual, para analizar cuáles deben modificarse o derogarse.
Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la anterior. La idea es identificar el conjunto de normas que rigen la forma como actualmente se realiza el procedimiento, así como los requisitos solicitados. Realizar esta labor es importante por cuanto la normativa debe adecuarse al procedimiento simplificado, debiendo en el rediseño del mismo señalar con claridad qué normas deben modificarse o derogarse.
Esta información puede encontrarse en el TUPA, en el Reglamento de Organización y Funciones, en el Manual de Organización y Funciones, en el Manual de Procedimientos, en Ordenanzas, Decretos de Alcaldía, Directivas Internas, Memorándum o similares.
¿Qué tipo de información debemos tomar en cuenta para este diagnóstico?
Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácternacional (Ver Anexo 01).
26 Figura 2
Diagrama de Bloques - Caso “Licencia de Funcionamiento”
Alcaldía Catastro
Rentas Mesa de partes
Vigilancia
Registrar expediente en
cuaderno
Emitir proveído Derivar a Dirección
de Rentas
Registrar expediente en hoja
de trámite Revisar requisitos Informar a usuario requistos y llenado
de formatos
Revisar expediente Recepcionar el
expediente
Fin Informar sobre la
ubicación de mesa de partes Registrar en cuaderno Inicio Recepcionar expediente Facilitar formulario para fotocopias
Derivar a catastro para inspección
Registrar expediente en
cuaderno
Informar a rentas sobre la inspección Recepcionar expediente Inspeccionar el establecimiento Derivar expediente a rentas Derivar licencia firmada a rentas Recepcionar licencia
Elaborar licencia
Derivar licencia a Dirección de Rentas
Adjuntar copia de boleta de venta a
expediente
Derivar licencia a Alcaldía para firma
Recepcionar licencia
Entregar licencia a usuario
Analizar qué requisitos adicionales a los que figuran en el TUPA se solicitan.27
Evaluar dentro de qué ámbito funcional se encuentra el procedimiento y revisar lasnormas correspondientes dentro del Reglamento de Organización y Funciones.
La Licencia de funcionamiento es un procedimiento vinculado a las funciones
de promoción del desarrollo económico local, en consecuencia es conveniente
que tales funciones se encuentren dentro del alcance de las funciones
asignadas a la Gerencia de Desarrollo Económico o la que haga sus veces.
2.3 Fase 3. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura
Objetivo: contar con información detallada sobre la infraestructura y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento.
La mejora de la infraestructura no es condición necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas prácticas de simplificación administrativa; sin embargo, mejorar la infraestructura puede potenciar los resultados alcanzados en el rediseño de un procedimiento. De la misma forma, el uso de herramientas de tecnologías de la información y la comunicación - TICs tampoco constituye una condición imprescindible para simplificar y mejorar los procedimientos; no obstante, como se ha señalado para el caso de la infraestructura, el diseño
de una herramienta ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento rediseñado. En
ese sentido, se recomienda realizar de manera paralela a las dos fases anteriores, el diagnóstico de equipamiento e infraestructura.
¿Cómo llevarlo a cabo?
Recopilar información sobre el acondicionamiento del área en la cual laboran laspersonas responsables del procedimiento así como del área en la cual se brinda el servicio de orientación a la ciudadanía.
“Conocer la distribución y calidad del espacio físico, el estado del mobiliario,
de los sistemas eléctricos, del cableado y del sistema sanitario, de las vitrinas
informativas, del área de espera, entre otros, permitirá se plantee una
propuesta integral sobre el mejor aprovechamiento de los espacios”
8.
Tomar fotografías a los ambientes para registrar la actual situación del mobiliario, laubicación del personal y la utilización de los espacios y poder posteriormente plantear propuestas de rediseño.
En el aspecto tecnológico, es oportuno anotar si por ejemplo los formularios estánpublicados en el portal electrónico, así como el mapa de zonificación.
Estos aspectos se pueden evaluar con ayuda del siguiente cuadro:
8
28 Cuadro 9
Evaluación de Equipamiento e Infraestructura
Ítems Si No
Con respecto a la ciudadanía
Existe un área claramente establecida para atender y orientar a la ciudadanía. Existen sillas para que la ciudadanía pueda esperar con comodidad.
Existe la señalética adecuada para que la ciudadanía se oriente al interior de la municipalidad.
Los siguientes elementos están publicados : - Plano de zonificación
- Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) - Formularios que participan en el procedimiento. - Formularios llenos, que sirvan de ejemplo.
- Diagrama de bloques que indique a la ciudadanía el proceso que seguirá su procedimiento.
- Condiciones mínimas de observancia en defensa civil que deben cumplirse. - Dirección del portal electrónico.
- Teléfonos para poder hacer consultas. - Horario de atención.
Los siguientes elementos están publicados en el portal electrónico de la municipalidad: - Plano de zonificación.
- Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). - Formularios que participan en el procedimiento. - Formularios llenos (que sirvan de ejemplo).
- Diagrama de bloques que indique a la ciudadanía el proceso que seguirá su procedimiento.
- Condiciones mínimas de observancia en defensa civil que deben cumplirse. - Teléfonos para poder hacer consultas.
- Horario de atención.
Se entregan folletos informativos para orientar a la ciudadanía sobre los requisitos, costos, formatos y plazos del procedimiento.
Existe coincidencia de contenidos entre los folletos informativos, TUPA que usa el personal y lo publicado en el portal electrónico.
Los folletos incluyen esquemas, fotos o ejemplos para la mejor comprensión de la ciudadanía.
Se entregan los formularios necesarios en forma gratuita. Se orienta a la ciudadanía cuando llena sus formularios.
Con respecto a los funcionarios y servidores públicos
En las diversas áreas en las que se procesa el procedimiento, se cuenta con los útiles de escritorio requeridos.
Los funcionarios tienen un TUPA a su disposición para poder consultarlo.
El mobiliario con que cuenta el personal para procesar los procedimientos le permite realizar su trabajo adecuadamente.
El área de trabajo del personal tiene la suficiente luz y ventilación para realizar su trabajo adecuadamente.
El personal está claramente identificado con su uniforme y un solapín con su nombre. Las áreas y mobiliario tienen una ubicación que sigue la lógica del procedimiento (similar a la del diagrama de bloques).
29
Ítems Si No
procedimientos.
Se cuenta con un sistema automatizado de procedimiento. Se cuenta con acceso a Internet.
La ciudadanía puede consultar el avance de su procedimiento a través de Internet. La ciudadanía es notificada por correo electrónico acerca de su procedimiento.
2.4 Fase 4. Diagnóstico de costos
Objetivo: identificar los costos directos identificables y los costos directos no identificables del procedimiento.
El diagnóstico de costos se puede realizar a partir de la información levantada en la Fase 1
(Caracterización del procedimiento) y utilizando la Metodología de Determinación de Costos de
los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad.
En el Anexo 2 se presenta el desarrollo del cálculo de costos del procedimiento de Licencia de funcionamiento para las etapas de diagnóstico y de rediseño, para lo cual se ha tomado como base la “Guía metodológica para la determinación de costos de los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad”9.
2.5 Fase 5. Mapeo de las capacidades de los recursos humanos
Objetivo: conocer las capacidades del personal involucrado con el procedimientopara poder
aprovechar sus habilidades en el proceso de simplificación
.
Para el diseño de una estrategia eficiente de simplificación es importante conocer las
capacidades del personal involucrado con el procedimiento10 a fin de poder maximizar sus
habilidades en provecho del objetivo de simplificación y optimización planteado. Asimismo, contar con información sobre las capacidades del personal permitirá diseñar un plan de capacitación integral complementario con el fin de reforzar los puntos débiles e identificar a las
personas que puedan ejercer las funciones de orientadoras o gestoras del procedimiento.
Como siempre habrá una resistencia natural a cualquier cambio que se desee implementar, buscar la participación de los involucrados permitirá conocer no sólo sus conocimientos sobre el tema, sino también sus actitudes. Es importante que este levantamiento de información no sea percibido como un mecanismo de auditoría, separación o despido de personal, por lo que se recomienda partir de reuniones previas a manera de sensibilización, en donde se haga
9
Anexo de la Resolución de Secretaria de Gestión Pública Nº 003-2010-PCM-SGP que aprueba la Guía Metodológica de Determinación de Costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, en cumplimiento de la Segunda Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM.
10
30
énfasis en que el objetivo es simplificar el procedimiento para brindar un mejor servicio al
ciudadano.
¿En qué aspectos debe centrarse el mapeo?
Habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y trabajar bajo presión.Éstas pueden medirse a partir de pruebas psicológicas que evalúen:
o Habilidad Intrapersonal11: es la capacidad para construir una percepción precisa
respecto a uno mismo y utilizar dicho conocimiento para organizar y dirigir la propia vida.
o Habilidad Interpersonal12: es la capacidad para entender a otras personas y utilizar
dicho conocimiento para relacionarse con los demás.
o Capacidad para adaptarse al cambio: es la capacidad para adecuarse a nuevas
situaciones.
o Manejo del estrés:es la capacidad de sobrellevar situaciones de presión motivadas
por el cambio.
Los conocimientos técnicos del proceso a simplificar y manejo de las TICEl objetivo es conocer el nivel de comprensión del personal de las áreas involucradas sobre el procedimiento a simplificar. Se sugiere aplicar evaluaciones escritas o entrevistas que incluyan temas sobre:
o Descripción del procedimiento, requisitos, costos y plazos del mismo.
o Marco legal general de la simplificación administrativa y específico del
procedimiento.
o Consecuencias derivadas de simplificar el procedimiento.
o Uso de TIC: que tipo de software conocen y utilizan cotidianamente (procesadores
de texto, hojas de cálculo, correo electrónico, etc.) y si utilizan aplicativos de la municipalidad, por ejemplo un sistema de trámite documentario u otro.
2.6 Fase 6. Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación
Objetivo: dar a conocer al Comité Directivo la situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico con el objeto de obtener el respaldo necesario para iniciar la simplificación.
11
Guía de la Prueba de Habilidades Interpersonales e Intrapersonales. Secretaría de la Función Pública de México (SFP) y Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior (CENEVAL), México.
31
¿Qué presentar?
Diagnóstico gráfico con la tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques, se
recomienda hacerlo en un papelote grande (tamaño A1) para una mejor
comprensión. No es necesario que sea impreso en plotter, es suficiente que sea
dibujado con plumones.
Listado de las normas vigentes que rigen el procedimiento actual.
Diagnóstico de equipamiento e infraestructura (mostrar fotos siempre es muy
ilustrativo).
Comparativo de costos entre lo que se está cobrando y el costo real calculado.
Diagnóstico de las competencias de los recursos humanos involucrados y plan
de capacitación propuesto.
Es importante invitar a esta reunión a los funcionarios encargados de las áreas donde se ha realizado el diagnóstico, así como a los funcionarios responsables de las áreas de apoyo y asesoramiento, a efectos que éstos brinden el apoyo necesario en las siguientes etapas del proceso.
Figura 3
Presentación de resultados
Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios:
Aplicando lo aprendido
1:
Marque a qué fase de la Etapa de Diagnóstico corresponde cada una de las siguientes
actividades:
a. Conocer la distribución y calidad del espacio físico, el estado del mobiliario, de los sistemas eléctricos, del cableado y del sistema sanitario, de las vitrinas informativas y del área de espera. Así como las TIC.
( ) Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar
32 adaptarse al cambio y trabajar en equipo
bajo definición de procesos. c. Dar a conocer al Comité Directivo la
situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico.
( ) Diagnóstico de equipamiento e infraestructura
d. Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácter nacional.
( ) Diagnóstico de costos
e. Calcular el costo de los recursos que intervienen en el procedimiento.
( ) Mapeo de las capacidades de los recursos humanos
f. Elaboración de Tabla ASME y Diagrama de Bloques.
( ) Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de
Simplificación
Aplicando lo aprendido 2:
Junto con su equipo de trabajo, elaboren la Tabla ASME y el Diagrama de Bloques para
el procedimiento seleccionado en el Capítulo 1.
Reflexionando:
¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de diagnóstico?
Capítulo 3. Etapa de Rediseño
A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Rediseño. En él se consigna el objetivo de la etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.
Cuadro 10 Etapa de Rediseño ¿Cuál es el objetivo
de esta etapa?
¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa?
Simplificar el procedimiento lo más que le pueda, con la menor cantidad de pasos, recursos y
1. Análisis del procedimiento Se ha analizado el procedimiento y detectado qué actividades son innecesarias.
2. Rediseño Se cuenta con el esbozo del nuevo
procedimiento.
33 requisitos, pero
manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado.
marco normativo que regule el procedimiento rediseñado
regule el procedimiento rediseñado. 4. Propuesta de
acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento
Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento. 5. Propuesta de rediseño de
costos
Se cuenta con el costeo del nuevo procedimiento.
6. Propuesta de fortalecimiento de capacidades
Se cuenta con un plan de capacitación para que los que participan directamente en el procedimiento adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para ejecutar el nuevo procedimiento.
7. Presentación al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación
Se cuenta con la aprobación y
retroalimentación del Comité Directivo de la propuesta de simplificación. 8. Elaboración de la propuesta
final
Se cuenta con la nueva propuesta elaborada.
3.1 Fase 1. Análisis del Procedimiento
Objetivo: analizar el procedimiento y detectar qué actividades son innecesarias para replantear
el mismo
.
En esta fase se analiza el procedimiento caracterizado en la etapa anterior con la tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques, para detectar qué actividades son innecesarias y si se debe replantear el mismo. Este análisis se puede llevar a cabo de manera estructurada, usando las preguntas del siguiente cuadro:
Cuadro 11
Propuesta de análisis del procedimiento según la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques
Tabla ASME-VM Diagrama de Bloques
¿Hay demasiadas actividades de revisión? ¿Hay demasiadas actividades de traslado? ¿Hay demasiadas actividades de espera? ¿Demora demasiado esta operación? ¿Es excesivo el tiempo de espera? ¿Hay actividades que se repiten?
¿Participa demasiado personal en la actividad? ¿Participan demasiados recursos de tecnología? ¿Las actividades de control son repetidas? ¿Hay actividades sin valor añadido?
¿Es necesaria la participación de estas áreas? ¿Hay retroceso en el flujo del procedimiento? ¿El flujo del procedimiento regresa sobre áreas que ya pasó?
¿Se están repitiendo actividades?
¿Deben pasar tantas actividades para llenar el formulario?
34
En la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2, acápite 2.1), tomamos como ejemplo para
desarrollar la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques, el procedimiento Licencia de
funcionamiento. Observando estas herramientas, se podrían plantear una serie de
reflexiones acerca de dicho procedimiento:
Preguntas sobre las actividades y su secuencia
:
¿Por qué la actividad 3 indica que se debe facilitar un formulario para que sea
fotocopiado, cuando la norma indica que los formularios son de libre disponibilidad
para la ciudadanía?
¿Por qué se realiza la actividad 6, si la 7 también es una actividad de registro del
expediente?
Si hubiera un sistema de procedimiento documentario, no sería necesario realizar la
actividad 10.
¿Por qué se realiza la actividad 14, si en la actividad 4 ya se revisaron los requisitos?
¿Por qué se realiza la actividad 11, si en la actividad 5 ya se recepcionó el expediente,
lo que quiere decir que está todo completo?
En la actividad 16, se deriva a Catastro. Sin embargo, si la derivación se hubiera dado
desde la actividad 9, en lugar de derivar el procedimiento a Rentas, se hubieran
evitado las actividades 10 a 15.
Si hubiera un sistema de procedimiento documentario, no sería necesario realizar la
actividad 17.
¿Por qué el informe de la inspección, actividad 21, se ejecuta en lugar de derivarlo a
la Dirección de Rentas (actividad 23)? De esa forma se evitaría la actividad 22.
¿Por qué la Licencia de funcionamiento se deriva a Rentas para su entrega, en lugar
de enviarla a Mesa de Partes para evitar que la ciudadanía vaya a diferentes
dependencias? ¿Quiere decir que se evitarían estas actividades?
Preguntas de aspecto funcional
:
Si la inspección del establecimiento está a cargo de Catastro, ¿Por qué el expediente
va a Rentas?
¿Por qué es el departamento de Rentas el que elabora la licencia, si no interviene en
el procesamiento real de la misma, al sólo recibir y derivar el expediente?
¿Por qué Rentas tiene esta función, cuando la emisión de Licencias de
Funcionamiento es más una actividad ligada a áreas de Desarrollo Económico Local,
Comercialización o similares?
35
