Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de trujillo, y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios

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(1)UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TURISMO. "MANEJO ADMINISTRATIVO DEL PERSONAL DE LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO, y LA SATISFACCiÓN . ~ DEL HUESPED QUE HACE USO DE SUS SE~VICIOS". TESIS PARA OPTAR EL TíTULO PROFESIONAL DE : LICENCIADA EN TURISMO. AUTOR 8ach . María Fernanda Yolanda Cava Salinas. ASESORA Dra. Elena Zapata Mendoza. TRUJILLO • PERÚ. 2016. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis.

(2) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. DEDICATORIA. A Dios, Padre por haberme permitido llegar hasta este punto y por darme salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.. A mis padres, Marco y Malena por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través del tiempo. Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos.. A mis hermanos, Marco y Valeria por estar conmigo y apoyarme siempre, los quiero mucho.. A mis abuelas, Yolanda y Bertha por quererme y apoyarme siempre, esto también se lo debo a ustedes.. A mis familiares y amigos, Jimena, Vannesa, Milagros y Marissa quienes participaron directa o indirectamente en la elaboración de esta tesis.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. I.

(3) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. AGRADECIMIENTOS. Estas líneas servirán para expresar mi más profundo y sincero agradecimiento a todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la realización de esta tesis, en especial a mi Profesora Elena Zapata Mendoza, asesora de esta investigación, por la orientación, el seguimiento y la supervisión continua de la misma. Mis agradecimientos a los administradores por haberme recibido y colaborado con mi investigación; así como al personal de recepción que labora en cada uno de los 15 Hoteles de tres estrellas de Trujillo que tome como muestra para la elaboración de mi tesis, Así mismo, debo de agradecer a todas las personas que estuvieron siempre aconsejándome y brindándome su apoyo en todo momento. Y a todas esas personas que de una u otra manera contribuyeron con la información para la culminación de mi tesis. Un agradecimiento muy especial merece la comprensión, paciencia y el ánimo recibidos de mi familia y amigos. A todos ellos, muchas gracias.. LA AUTORA. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. II.

(4) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. RESUMEN. La presente tesis, busca determinar cómo se viene manejando la administración del personal de los Hoteles de tres estrellas en la ciudad de Trujillo. Buscando identificar el tipo de manejo que realizan, relacionado al tipo de profesional que los dirigen, y determinar cómo repercute éste en la satisfacción del huésped. Es por ello; que se busca investigar si el manejo administrativo en los hoteles de tres estrellas de Trujillo es empírico, es decir; si la administración se encuentra en manos de personas que no son de la especialidad o si son administrados por profesionales, o personas relacionadas con el entorno. Al mismo tiempo verificar si se manejan aspectos relacionados a la motivación del personal; o si simplemente se dedican a cumplir con aspectos reglamentarios y disposiciones legales. Del mismo modo averiguar si el personal de los Hoteles de tres estrellas de Trujillo se encuentra satisfecho con su trabajo y si refleja en ello una buena atención al huésped; y si los mismos; se encuentran satisfechos con el servicio brindado.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. III.

(5) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. Para ello, se utilizó el método etnográfico; que nos permitió observar al personal de Recepción durante su trabajo y el trato brindado al huésped. Cabe señalar que mediante el método analítico sintético, nos ha permitido estudiar la relación existente entre el trabajador y su empleador. Así mismo, mediante el método estadístico, se obtuvo información cuantitativa de los diferentes ámbitos laborales, y mediante las técnicas de la entrevista realizadas al personal y administradores; así como las encuestas a los huéspedes de los Hoteles de tres estrellas de Trujillo; se pudo evidenciar la falta de motivación y estimulación que se les pueda brindar al personal, y como repercute éste en su rendimiento y servicio, afectando indirectamente en la satisfacción del huésped; ya que estos no se encuentran conformes con su trabajo, buscando mejores oportunidades laborales.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. IV.

(6) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. ABSTRACT. This thesis seeks to determine how the administration is handling personnel Three star hotels in the city of Trujillo. Looking identify the type of operation they perform, related to the type of professional that direct and determine how it affects guest satisfaction. It is therefore; which seeks to investigate whether the administrative management in three-star hotels Trujillo is empirical; whether the administration is in the hands of people who are not specialty or if they are managed by professionals or people related to the environment. At the same time verify whether aspects related to staff motivation are handled; or simply engaged to comply with regulatory issues and legislation. Similarly find out if the staff of three star hotels Trujillo is satisfied with his work and if it reflects a good guest service; and if the same; they are satisfied with the service provided. For this, the ethnographic method was used; which allowed us to observe the reception staff for their work and treatment provided to the guest. It should be noted that by the synthetic analytical method has allowed us to study the relationship between the worker and his employer.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. V.

(7) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. Also, using the statistical method, quantitative information of the different work areas was obtained, and using the techniques of the interview made to staff and administrators; surveys and guests of the three star hotels Trujillo; It was evident lack of motivation and stimulation that can be provided to staff them, and how it affects their performance and service, indirectly affecting guest satisfaction; since these are not satisfied with their work, seeking better job opportunities.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. VI.

(8) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. INDICE Pág. DEDICATORIA ..................................................................................................... I AGRADECIMIENTO .............................................................................................. II RESUMEN ............................................................................................................. III ABSTRACT ........................................................................................................... V INDICE .................................................................................................................. VII INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 10 CAPITULO I: DATOS GENERALES DEL DISTRITO DE TRUJILLO ..................... 42 1.1 Aspectos Generales......................................................................................... 43 1.1.1Ubicación ....................................................................................................... 43 1.1.2. Límites ......................................................................................................... 44 1.1.3. Población ..................................................................................................... 45 1.1.4. Aspectos Históricos ..................................................................................... 45 1.1.5. Aspectos Económicos .................................................................................. 46 1.2 Datos Turísticos ............................................................................................... 49 1.2.1. Oferta Turística ............................................................................................ 49 1.2.2Demanda Turística ......................................................................................... 52 CAPITULO II: LA HOTELERIA EN EL DISTRITO DE TRUJILLO ....................... 57 2.1 Aspectos generales de los establecimientos de hospedaje en relación al reglamento de Hoteles....................................................................................................... 57. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. VII.

(9) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. 2.2 Categoría de Hoteles Vigentes ........................................................................ 62 2.3 La Hotelería en Trujillo ..................................................................................... 63 2.3.1 Inventario de Hoteles .................................................................................... 67 2.3.2 Realidad Hotelera ......................................................................................... 68 2.3.3 Hoteles tres estrellas de Trujillo .................................................................... 71 CAPITULO III: EL MANEJO ADMINISTRATIVO DEL PERSONAL DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL DISTRTITO DE TRUJILLO.......................... 74 3.1 El Manejo Administrativo – Gerencial............................................................... 74 3.1.1 Tipo de Administración según Especialidad .................................................. 74 3.1.2 Procedimiento para la contratación del personal y Perfil buscado ................ 78 3.1.3 Situación de los procesos de capacitación y motivación de sus empleados ................................................................................................ 81 3.2La participación del trabajador .......................................................................... 84 3.2.1 Satisfacción del personal con su empleo ..................................................... 84 3.2.2 Acciones de motivación generado para los trabajadores .............................. 85 3.2.3Expectativas del trabajador por crecimiento profesional dentro de la empresa ............................................................................................................. 87 3.2.4 Trato del trabajador al huésped .................................................................... 89 3.2.5 Capacitaciones recibidas dentro del centro laboral ....................................... 90 3.3 La satisfacción del Huésped ........................................................................... 92 3.3.1 Razones de la elección del Establecimiento ................................................. 93. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. VIII.

(10) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. 3.3.2 Trato de personal según el Huésped ........................................................... 95 3.3.3Percepción de eficacia y rapidez durante la atención ..................................... 97 3.3.4 Percepción del Huésped con respecto a si el personal se encuentra capacitado .................................................................................................... 99 3.3.5 Elemento central valorado como el de mayor calidad dentro de la prestación del servicio ......................................................................................................... 101 3.3.6 Grado de satisfacción del huésped con la atención brindada ....................... 103 IV. CONCLUSIONES ............................................................................................. 105 V. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 108 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 110 ANEXOS................................................................................................................ 113. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. IX.

(11) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. INTRODUCCIÓN. Durante décadas, el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una. amplia diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores. económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo. Esta dinámica ha convertido al turismo en un motor clave del progreso socioeconómico. En los últimos años la actividad turística ha experimentado un gran crecimiento y lo que se ha visto reflejado en todos los sectores, tales como el sector Hotelero. La Hotelería cuenta con un gran potencial e importancia para el desarrollo de nuestra economía. Es por ello, que el sector privado ha invertido en ello, para contar con la suficiente infraestructura hotelera que vaya de acuerdo con la demanda turística, acompañado con la calidad de servicio y nuestra hospitalidad. Si bien es cierto la infraestructura hotelera, equipamiento y promoción de los Hoteles de tres estrellas en Trujillo, son componentes importantes que benefician a las empresas que se dedican al rubro hotelero, también resulta fundamental que dentro del manejo administrativo de los hoteles de tres estrellas, el aspecto humano es fundamental para brindar un servicio de calidad, por lo que la motivación al personal que apunte a brindar un mejor servicio es estratégico dentro de una empresa Hotelera, y como consecuencia de ello, obtener la satisfacción del huésped.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 10.

(12) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. El área administrativa de los Hoteles de tres estrellas en Trujillo, da poca importancia a la motivación de su personal, a la mejora de sus capacidades y a una mayor interrelación entre sus diferentes áreas. Al mismo tiempo la mayoría de los hoteles de tres estrellas, están siendo administrados por los mismos dueños, que no son personas especializadas en el rubro y no tienen los conocimientos necesarios para el mejor funcionamiento y motivación de su personal, preocupándose solamente por aspectos reglamentarios. La mayor parte de los empleados en los Hoteles de tres estrellas se encuentran desmotivados, ya que no se les brinda la oportunidad de demostrar sus capacidades, habilidades, y en algunos casos no se les otorga la remuneración debida, repercutiendo definitivamente en el servicio que se brinda; ya que el buen funcionamiento de un hotel depende de la interrelación entre las distintas áreas, siendo los trabajadores los que se encuentran en permanente contacto con el huésped, lo que los convierte en los principales responsables de su satisfacción, es por ello, que la motivación y comunicación de los mismos, es de vital importancia. Un hotel no es más que una organización que tiene que ser administrada eficientemente. Así tenemos que la administración es: “La administración es un proceso claro que consiste en planear, organizar, actuar y controlar con el propósito de determinar y alcanzar los objetivos de la organización mediante el empleo de personas y recursos para ellos.” (Fayol; 1998:34).. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 11.

(13) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Tomando en cuenta las definición citada se puede decir que; la administración es el conjunto de procesos que incluye planificar, organizar, dirigir y controlar, los recursos y las actividades de trabajo, dentro de una organización con el propósito de lograr los objetivos o metas establecidas. Así mismo también: “La administración es simplemente el proceso de toma de decisiones y de controlar los actos de los individuos, con el propósito manifiesto de alcanzar metas previamente determinadas.”(Valencia.; 2002:35). Podemos afirmar que; la administración, se encarga de dirigir los diferentes recursos de una empresa, con el fin de lograr sus objetivos trazados; a través de planificación de los mismos a corto y mediano plazo. Del mismo modo; “Es el esfuerzo humano coordinado para obtener la optimización de los recursos a través del proceso administrativo, a fin de lograr los objetivos constitucionales.” (Guzmán; 2006: 12). En este enfoque se dice que; la administración es la coordinación de todos los recursos, a través del proceso de planeación, organización control, etc., a fin de lograr los objetivos establecidos.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 12.

(14) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Por último; “Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales". (Chiavenato; 2008: 14). Podemos decir que; la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa mediante la planeación, organización, dirección y el control de las actividades realizadas en las diversas áreas, para conseguir los objetivos. Es por ello, que el manejo de una empresa se realiza a través del proceso administrativo, que se define como: “El proceso administrativo es una serie de actividades independientes utilizadas por la administración de una organización para el desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar” (Hilton ETAL Gordon; 2004: 28). Por lo que diríamos que; el proceso administrativo contiene un conjunto de acciones utilizadas para planificar, organizar, dirigir y controlar con el fin de alcanzar las metas propuestas.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 13.

(15) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. GRAFICO N º 01 PROCESO ADMINISTRATIVO. PLANIFICACION: MISION VISION OBJETIVOS POLITICAS DE LA EMRESA ESTRATEGIAS PLANES. CONTROL: EVALUACION DE DESEMPEÑO MEDIDAS DE DESEMPEÑO ESTANDARES SISTEMAS CONTABLES CONTROL DE COSTOS. EMPRESA ENTORNO INTERNO. ORGANIZACIÓN: ESTRUCTURA DEPARTAMENTALIZACION COMUNICACIÓN RECURSOS HUMANOS FORMALIZACION. DIRECCION: COMPORTAMINETO ORGANIZACIONAL MOTIVACIN LIDERAZGO EQUIPOS DE TRABAJO. FUENTE: TESIS SOBRE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA OPTIMIZACIÓN DE LOS RECURSOS EMPRESARIALES DE EDWIN CHILIQUINGA-UNIVERSIDAD DEL PACIFICO. AÑO 2013.. Una de las etapas. y la primera en desarrollarse del. proceso. administrativo es la planificación: “Es el proceso mediante el cual se definen los objetivos, se fijan estrategias para alcanzarlos y se formulan programas a fin de integrar y coordinar las actividades a desarrollar por parte de la empresa.”(Munch; 2005: 11).. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 14.

(16) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Podemos decir que; la planificación implica el pensar con antelación en las metas o acciones que se desean seguir; para lo cual se basan en algún método o plan para lograrlo a través de diversas actividades. Otra definición es; “La planificación define una dirección, se reduce el impacto del cambio, se minimiza el desperdicio y se establecen los criterios utilizados para controlar”. (Van Den Berghe; 2010: 156). De esta manera diremos que; la planificación consiste en definir los objetivos que se desean conseguir y en decidir con anticipación la acciones adecuadas que se deben ejecutar para ello, minimizando el riesgo. Una vez definidos los objetivos y estrategias de una empresa, viene el proceso de organización, que es: “Es el proceso para ordenar, distribuir el trabajo, ejercer la autoridad y los recursos entre los trabajadores de una empresa, para que de esta forma se puedan alcanzar las metas esperadas por la misma.” (Weihrich; 2008:205). Podemos afirmar que; la organización es como un estructura en la que se realizan diversos trabajos de una empresa de manera ordenada y eficiente.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 15.

(17) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Para que la organización de una empresa marche bien se necesita de una adecuada dirección, que se define como: “La dirección no solo se refiere a la toma de decisiones en las cuestiones importantes con que se enfrenta la organización, sino que debe asegurarse de que la estrategia se pone en práctica”. (Sholes; 2006:16). Podemos mencionar que; la dirección es el proceso utilizado para que las estrategias o metas trazadas se pongan en funcionamiento. Del mismo modo; “Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La dirección incluye motivación, enfoque de liderazgo, equipos y trabajo en equipo y comunicación” (Jiménez; 2008: 119) En la cita anterior se manifiesta que; la dirección es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la empresa y del grupo. Según estos autores, todas las empresas necesitan organizar sus recursos, sus tareas o cargos y saber direccionarlos hacia el logro de sus objetivos; es por ello que es necesario el liderazgo y la motivación.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 16.

(18) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Para ello existen definiciones de liderazgo, tales como:. “Es un proceso para influir en las personas a fin de que quieran trabajar con usted y la organización para alcanzar objetivos” (Woods; 1998: 204).. Se entiende como liderazgo a la capacidad de orientar, guiar, entusiasmar y motivar a los empleados de una empresa; y la vez trabajen en equipos para un fin común.. Otra definición es;. “Es la influencia interpersonal ejercida en determinada situación, para la consecución de uno o más objetivos específicos mediante el proceso de la comunicación humana”. (Chiavenato; 2008: 315).. Podemos decir que; que el liderazgo de una empresa brindará la oportunidad de que los mismos trabajadores se involucren y comprometan con los objetivos de una empresa; al mismo tiempo se facilitan las tareas de cada uno, a través de trabajo en equipo.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 17.

(19) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. El liderazgo no podría darse sin un líder, por lo que:. “El líder es aquel que influye en otros para moverlos en determinada dirección” (Cornejo; 2004:26).. La cita anterior permite inferir que los líderes son los que hacen las cosas que son correctas y acordes a una situación específica. El líder debe conocer la motivación humana y saber conducir a las personas que se encuentran a su cargo.. Es por ello que; La motivación es “todo aquello que influye en el comportamiento para la consecución de cierto resultado”. (Larios; 1976:220).. Finalizamos que; es por lo que determinamos que un trabajador entrenado y motivado constituye el activo más valioso que puede tener cualquier empresa.. De otra manera; “Se refiere a lo que hace que la gente actúe o se comporte de determinadas maneras. Motivar a las personas es señalarles una cierta dirección y dar los pasos que sean necesarios para asegurar que lleguen allí”. (Armstrong; 2008: 68).. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 18.

(20) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. En conclusión la motivación es revivir en los empleados el afecto por su trabajo, en busca de una integración total de este al campo laboral, donde se sienta en un ambiente de cooperación y cordialidad que lo haga ser más productivo. Por último, para medir el logro de los objetivos de una empresa, se obtiene a través del control. Par lo que decimos que el control puede definirse como: “El proceso de regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa”. (Robinson; 1996: 654). Podemos decir que; el control trata de verificar las actividades y que se ajusten a los planes trazados, minimizando los márgenes de error. En otra definición: “Consiste en verificar si todo se realiza conforme al programa adoptado,. a. las. órdenes. impartidas. y. a. los. principios. administrativos. Tiene la finalidad de señalar las faltas y los errores a fin de que se pueda repararlos y evitar su repetición”. (Fayol; 2010: 71). En síntesis se puede referir el control, como la función que permite la supervisión y comparación de los resultados obtenidos contra los resultados esperados inicialmente, permitiendo que la acción dirigida se lleve a cabo de acuerdo con los planes de la empresa.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 19.

(21) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Un buen manejo administrativo logra la mejora de una empresa. Para ello hablaremos un poco del concepto de empresa de manera global. Desde hace mucho tiempo, la empresa, ocupa una posición relevante por el papel que desempeña en la economía como factor de trabajo, producción y comercio.. Es por esto que entre sus definiciones encontramos: “Es el conjunto organizado de personas que con ciertos recursos emprenden y realizan acciones con el propósito de alcanzar ciertos objetivos.”(Melgar; 1998:25).. En la cita anterior se menciona que; la empresa es la agrupación de personas que realizan ciertas actividades con los recursos que poseen para el logro de sus objetivos.. “La empresa es la unidad económica y social o el ente que produce bienes y servicios, para satisfacer las necesidades de la sociedad con o sin fines de lucro, comercial, agropecuaria, industrial o de servicios, pública o privada, legalmente constituida o no, de uno o varios propietarios.”(Reyes; 2001:83).. Podemos concluir que es la unidad económica y social, en la cual se aplica el proceso de la administración con el objeto de la obtención de bienes y servicios, que cubrirán las necesidades que demanda la sociedad.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 20.

(22) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Las empresas son las que generan empleo, pero estas son de distintos tipos. Según la Ley de Organizaciones los define como:. La Micro Empresa: Se considera microempresa a la que tiene de 1 a 10 trabajadores, los cuales se dedican a la industria, comercio o servicio.. La Pequeña Empresa: Estas empresas son parte fundamental en el desarrollo de la economía mundial, pues buscan el mayor número de activos o de ingresos en el menor tiempo posible, además que siempre busca salir de ser una pequeña empresa. Estas empresas son demasiado importantes ya que siempre buscan la innovación de sus productos y se adaptan muy bien al mercado.. La Mediana Empresa: Es considerada aquella que ya posee administración independiente y su capital es suministrado por sus propietarios, además de que presentan facilidad para adaptarse a nuevas tecnologías. Las relaciones sociales de los empleados con los empleadores son muy estrechas pues la mayoría de estas provienen de empresas familiares.. Las Grandes Empresas: Es aquella en que su economía es en escala y que corresponde a aquellas con gran desarrollo industrial.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 21.

(23) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. La mayoría de las empresas se encuentran entre la pequeña y mediana empresa, ya que no gozan de grandes capitales, pero estas son las que hacen posible que se busque siempre mejorar.. Entre las empresas podemos encontrar la planta turística.Los servicios que se prestan para los turistas, son elaborados por un sistema al que denominamos planta turística.. Se le puede definir como: “La combinación de bienes y servicios, lo cual constituye otro aspecto de los recursos disponible para ofrecerlos a quienes los demandan.”(Hobson; 1998:196).. Podemos decir que la planta turística, está formada por las instalaciones y el equipo de producción de bienes y servicios que satisfacen lo que requiere el turista.. Dentro del concepto de planta turística, entraremos a los establecimientos de hospedaje, tales como: “Hoteles”.. Antes de definir el concepto de “Hotel”, debemos mencionar que constituye uno de los elementos más importantes de la industria turística de un país, ya que sin ellos no sería posible el aumento de la actividad turística.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 22.

(24) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. Pude encontrar diferentes conceptos; entre ellos: “Una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como también entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades”. (Francisco T.; 1998:578).. Podemos decir que; el hotel lo identifica como un edificio que se encarga de brindar alojamiento y entretenimiento a cambio de una ganancia.. Finalmente, para una definición más completa: “Los. Alojamientos. Turísticos. son. aquellas. empresas. o. establecimientos que facilitan de una forma habitual específica y profesional, en contraprestación de un precio, el servicio de habitaciones, con la posibilidad o no de ampliar el servicio a la manutención, así como a otros complementarios a los anteriores, y generalmente en relación directa de cantidad y calidad de los mismos con la clasificación del establecimiento.” (Serra y Dorado; 1995:40).. En. conclusión,. podemos. decir. que. los. hoteles,. son. aquellos. establecimientos encargados de albergar de forma temporal, brindando un buen servicio a sus huéspedes, a cambio de una contraprestación económica.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 23.

(25) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Según Valdez (2002; 28): Los hoteles, están normalmente clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías: . Estrellas (de 0 a 5). . Letras (de A a E). . Clases (de la cuarta a la primera). . Diamantes y "World Tourism".. En este caso nos abocaremos a los Hoteles de tres estrellas:. Un Hotel de tres estrellas, pone mayor énfasis en la comodidad, estilo y servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, bar, alberca, gimnasio y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de conferencia y servicios relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más servicios y hay una atención más cuidadosa a la calidad y comodidad.. Un Hotel de tres estrellas, es ideal para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco más que los servicios básicos.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 24.

(26) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Según el Reglamento General de Actividades Turísticas de Ecuador; los Hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:. a) De recepción y conserjería; permanentemente atendido por personal experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás recepcionistas y el Capitán de Botones, deberán tener conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la recepción;. b) De pisos; para mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza y preparación. Estará a cargo de un Ama de Llaves, ayudada por las camareras de pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada dieciséis (16) habitaciones;. c) De comedor; que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como máximo. Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel, permitirá al cliente la elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones, será atendido, de no existir el personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 25.

(27) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. d) Telefónico; existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener, además, conocimientos de inglés;. e) De lavandería y planchado; para atender el lavado y planchado de la ropa de los huéspedes y de la lencería del alojamiento.. Podemos decir que los Hoteles de tres estrellas, son aquellos establecimientos que brindan servicios de hospedaje, cumpliendo con determinadas condiciones; tales como: sistema de climatización, ascensores, garaje, restaurante, recepción, etc.. Entre todos los recursos internos de los Hoteles de tres estrellas, el recurso humano constituye el objeto de interés en este trabajo.. Por eso el recurso humano es: “Es el departamento de una empresa, encargado de asegurar que cuenten con personal capacitado, motivado, con disposición a cambiar y adaptarse a las nuevas situaciones que se presenten en la empresa.”(Duran; 2008:24).. En la cita anterior se dice que; el recurso humano es la parte de la empresa encargada de que su personal se encuentre debidamente capacitado y con disposición a nuevos retos.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 26.

(28) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Posteriormente, consideran al recurso humano como “un capital que incluye todos los recursos con los que los individuos contribuyen al desempeño de la organización, incluyendo su condición física, sus conocimientos, sus recursos sociales, e incluso, su reputación.”(Jackson; 2003:20).. En la cita anterior definen los recursos humanos de una empresa, como el conocimiento, experiencias, habilidades y compromiso de los trabajadores con la empresa, siendo clave para el desempeño y el éxito empresarial competitivo; es decir no a las personas sino sus habilidades.. La gerencia está relacionada directamente con el manejo del recurso humano. Cada persona tiene sus propias ideas en relación con el significado del término “Gerencia”.. Podemos decir que una de ellas es: “Es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización, dirección y control, a fin de lograr objetivos establecidos.”(Tobar; 2002:50).. Según Tobar, se refiere a la gerencia como un cierto grupo de personas dentro de una organización, que se encargan de planear y direccionar cierto número de objetivos preestablecidos.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 27.

(29) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Se puede considerar que el servicio, es una de las estrategias competitivas que están utilizando la mayoría de los hoteles como manera de proveer mayor satisfacción al huésped.. Es por eso que; “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.”(Bernal; 2011:33).. Según Bernal, se menciona que el cliente espera que la empresa le muestre un valor añadido en la satisfacción que obtenga a cambio del pago por su servicio, es decir, si un cliente recibe un buen servicio, regresará con la confianza de recibirlo de la misma manera haciéndose de una imagen y reputación.. Desde otro punto de vista, se define como “vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, y las relaciones entre los empleados.” (Bitner; 2003:78).. Podemos concluir que; el servicio. es el conjunto. de actividades. realizadas por el personal, para lograr un grado de satisfacción en quien lo recibe.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 28.

(30) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. La satisfacción o servicio prestado de forma satisfactoria para el cliente, no tiene ningún costo adicional, mientras que la insatisfacción del mismo, representa pérdida para la empresa.. Es por esto que se define la satisfacción:. “la satisfacción como las percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas”. (Hill; 1996: 35).. Se puede decir que; la satisfacción es la apreciación de un cliente de que el servicio o producto brindado ha superado sus expectativas.. Otra definición es: “Juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo”. (Jones; 1997: 15).. Según Jones; la satisfacción en el resultado final de un servicio o producto, radica en la superación de las expectativas originales del cliente respecto a estos servicios y/o productos.. Sólo si existe un buen manejo administrativo se logrará que los empleados se encuentren satisfechos, la misma satisfacción que. repercutirá en. forma directa hacia el huésped, ya que el empleado transmitirá el estado de ánimo en que se encuentra.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 29.

(31) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. El concepto de satisfacción laboral ha sido desarrollado y estudiado por una gran cantidad de autores. Sin embargo, si a este factor lo relacionamos con la Hotelería, la cantidad de estudios e investigación bajan considerablemente en número.. Por eso se considera, que entre otras investigaciones previas y relacionadas a nivel internacional:. Los Antecedentes de esta investigación son: “La Satisfacción Laboral en los Establecimientos Hoteleros. Análisis Empírico en la Provincia de Córdoba (España)”. Sandra María Sánchez Cañizares, Tomas Jesús López Guzmán y Genoveva Millán Vázquez de la Torre. Año 2011. Universidad de Córdoba –España.. En dicha investigación, los estudiantes toman ciertas variables para poder determinar el grado de satisfacción de los empleados en general y cómo afecta esto en la satisfacción final del cliente. Entre las variables se encuentran Género, Edad, Estado Civil, Nivel Educativo, Salario, Eventualidad del Contrato, Horas de Trabajo, Antigüedad, Status del Puesto y diferencias de los distintos departamentos del hotel, argumentando que cada uno de ellos persigue una satisfacción diferente al resto. Utilizando datos estadísticos.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 30.

(32) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. La conclusión final a la que arriban gracias a la investigación, es que la plantilla del personal de los Hoteles de esta zona de España es de edad joven, dada la baja remuneración que perciben en comparación con la cantidad de horas trabajadas, la existencia de turnos rotativos y las pocas expectativas de crecimiento dentro de la empresa.. La segunda investigación realizada en Portugal se titula “La Satisfacción laboral como valor intangible de los recursos humanos: Un estudio del caso en establecimientos hoteleros” y fue realizada por María Margarita Nascimento Jesús, de la Universidad de Algarve (Portugal).Año 2010. Éste segundo estudio también se basa en ciertas variables socio demográfico como sexo, edad y nivel de estudio, variable del puesto y de la organización como Salario, Tipo y Horas de Trabajo, Antigüedad y Status en el puesto y las diferencias departamentales. Utilizando un análisis estadístico descriptivo y un análisis de la varianza. Luego de realizar un trabajo exhaustivo sobre estas variables, llega a la conclusión de que los empresarios hoteleros se están empezando a dar cuenta de que a los trabajadores ya no los retiene sólo el salario, y sobre qué factores que influyen en la satisfacción de estos son de suma importancia para el futuro de la organización. Resalta que para conseguir la fidelización del cliente, las empresas deben tener satisfechos primero a sus empleados.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 31.

(33) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Ello supone que los directivos de los diferentes establecimientos hoteleros encuentren un tipo de empleado cuya personalidad, motivación y habilidades contribuyan a la satisfacción del cliente y al cumplimiento de los objetivos de la organización.. Podemos decir que, las empresas que deseen ofrecer una alta calidad en la prestación del servicio deben buscar trabajadores más motivados y con mayores aspiraciones de promoción en su carrera laboral, los cuales estarán más comprometidos con su tarea y con la empresa.. Entre otras. tesis que guarden similitud con mi investigación a nivel. nacional, tenemos “Gestión de calidad en atención al huésped y su vinculación con la motivación y la capacitación en los empleados de Recepción del Faraona Grand Hotel” y es obra de Alexis Luis Mateo Yurivilca de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Año 2011.. El principal objetivo de dicha investigación, era corroborar la influencia que ejerce la motivación y la capacitación sobre el proceso de gestión de calidad en el servicio de atención al huésped. En el presente trabajo se estipulo un análisis que permitiera vincular dos aspectos internos de la organización tales como la capacitación y motivación de los colaboradores del área de recepción, a través de un muestreo con encuestas y entrevistas.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 32.

(34) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Por lo que podemos decir que guarda similitud con nuestra investigación, ya que buscamos ver el grado de influencia que pueda tener la motivación y capacitación del personal de un hotel con respecto a la atención o en nuestro caso a la satisfacción del huésped.. Por otro lado a nivel local, tenemos:. La tesis de la Bachiller Virginia del Rosario Blas Roeder, para ostentar el título de Licenciada en Turismo, que se titula, “Programa de mejoramiento del servicio en los Hoteles de tres estrellas en la provincia de Trujillo”. Universidad Nacional de Trujillo. Año 2009. Esta investigación trata de ver los puntos que están fallando en los Hoteles de tres estrellas ya sea a nivel administrativo o del personal; así como ver el proceso en el servicio que se les está brindando a los huéspedes, si es bueno o no, y en base a eso desarrollar un programa que lo mejore. Utilizando como métodos la capacitación, motivación, promoción y sensibilización.. Concluimos que esta investigación, trata de identificar los elementos que estén fallando en el servicio hacia el huésped; guardando cierta similitud en el sentido que buscamos, ver si hay formación profesional por parte de los administrativos que manejan el establecimiento de Hospedaje, la motivación del personal que labora, etc.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 33.

(35) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. El procedimiento que se ha seguido para la justificación:. . Teórica: Esta investigación es importante, porque permitió discutir el concepto de motivación frente a la satisfacción del huésped dentro de las empresas hoteleras, y así; destacar la importancia de los aspectos inmateriales. en. el desempeño. de. los. trabajadores. de. las. organizaciones públicas y privadas.. . Práctica: Esta investigación se realizó, porque la motivación del empleado es un factor fundamental para lograr el mejor servicio y atención al cliente. Es por ello que se estudió el manejo administrativo dentro de la motivación del personal, con la finalidad de diagnosticar si ésta influye en la atención y servicio que se le brinda al huésped.. . Metodológica: El aporte de ésta, se expresó en el diseño de instrumentos de recojo de datos adaptados para los hoteles.. El presente estudio ha sido orientado en base al siguiente planteamiento:. Como problema científico: Se ha determinado la pregunta ¿Cómo se viene manejando la administración del personal de los Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo, y cuál es su repercusión en la satisfacción del cliente? para lo cual, a modo de respuestas, se han planteado hipótesis tanto a nivel general como específicas.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 34.

(36) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Como hipótesis general: Se ha determinado que el manejo administrativo del personal de los Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo, es empírico y no toma en cuenta figuras tales como, la motivación, centrándose en cumplir con aspectos meramente reglamentarios, lo que incide indirectamente en la satisfacción del huésped. Como hipótesis específicas se han planteado las siguientes: . El manejo administrativo del personal. de los hoteles tres. estrellas es empírico, pues la gerencia de los establecimientos hoteleros están en manos de personas que no son de la especialidad y no manejan aspectos relacionados a la motivación del recurso humano, centrándose principalmente en cumplir con los reglamentos, disposiciones legales de sueldos e incentivos económicos, mejoramiento de infraestructura, equipamiento y promoción, dejando de lado procesos de mejoramiento de capacidades, habilidades, estimulación y liderazgo en sus trabajadores, lo que repercute negativamente en la satisfacción del huésped.. . La repercusión de la actual administración del recurso humano de los Hoteles tres estrellas de Trujillo en la satisfacción del huésped, es indirecta pues el trabajador. de Recepción,. principalmente refleja en su trabajo la situación que éste experimenta en su espacio laboral,. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. en la actualidad, los. Página 35.

(37) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. huéspedes se encuentran satisfechos con el servicio y trato, expresado por los trabajadores, lo que no significa que estos se encuentren satisfechos con sus empleadores, sino más bien, que el trabajador separa su insatisfacción laboral con el compromiso de desarrollar sus funciones eficientemente, pensando en buscar mejores oportunidades en el rubro hotelero, lo que genera alta rotabilidad de personal en las empresas hoteleras de Trujillo. Dentro de los objetivos planteados para esta investigación se tiene como: Objetivo General: Determinar cómo se viene manejando la administración del personal de los Hoteles tres estrellas, y cuál es su repercusión en la satisfacción del huésped. De la misma manera se han establecido los siguientes objetivos específicos: . Describir los procesos comunes de la administración del personal en los Hoteles de tres estrellas.. . Identificar el tipo de manejo relacionado al tipo de profesional que dirigen los Hoteles tres estrellas de Trujillo.. . Dar a conocer las principales acciones que genera un responsable del área de recursos humanos, en los Hoteles de tres estrellas, con respecto a su personal.. . Identificar al tipo y número de actividades de motivación ejecutadas que se hacen al personal y los responsables del área administrativa.. . Identificar el grado de identidad de los trabajadores de los Hoteles tres estrellas con la empresa.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 36.

(38) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. . Conocer el grado de satisfacción del huésped con el servicio, la infraestructura y el trato del personal en los Hoteles tres estrellas.. Se ha utilizado de los siguientes métodos de investigación:. Método Etnográfico: Este método fue utilizado para describir el proceder de los trabajadores de Recepción, de los Hoteles tres estrellas de Trujillo, frente a los huéspedes.. Método Analítico Sintético: Este método nos permitió analizar e interpretar que es lo que pasa en el ámbito laboral en relación al manejo administrativo; así como a la motivación que se les brindó a los empleados, y como afecta en su rendimiento y en el servicio que se les brinde a los huéspedes.. Método Estadístico: Este método nos permitió obtener datos cuantitativos provenientes de cada encuesta a los huéspedes, ya que así, llegamos a conocer el grado de satisfacción de los mismos en los hoteles.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 37.

(39) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. Dentro de las técnicas de investigación se hicieron uso de las siguientes:. Entrevista: Técnica que se utilizó para los Administradores y Personal que labora en la empresa; a manera de medir el nivel de estudios, experiencia, cualidades y grado de motivación que se genere. Encuesta: Se empleó esta técnica para los huéspedes, para medir el nivel de satisfacción de los mismos y su conformidad con el servicio brindado. Observación: Esta técnica se utilizó para observar el proceso de trabajo y la relación existente entre el trabajador y su empleador. Se utilizaron los siguientes instrumentos; tales como:  Cuestionario de Entrevista: Se elaboró una lista de diez preguntas abiertas que fueron respondidas por los administradores y recepcionistas de los 15 diferentes Hoteles de tres estrellas de Trujillo, que se tomaron como muestra para la formulación de esta tesis. (Ver Anexo Nº 01).  Cuestionario de Encuesta: Se diseñó un listado de 10 preguntas cerradas, sencillas y de fácil entendimiento y respuesta, dirigidos a los huéspedes de los 15 hoteles que se tomaron como muestra. (Ver Anexo Nº 02).. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 38.

(40) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.  Cámara fotográfica: Este instrumento sirvió para registrar imágenes de los 15 Hoteles de tres estrellas de Trujillo tomados en cuenta para el presente trabajo. (Ver Anexo Nº 03). La muestra de esta investigación es la siguiente: Población: . Gerentes de hoteles tres estrellas de Trujillo.. . Trabajadores de hoteles tres estrellas en Trujillo.. . Huéspedes.. Muestra: Cuadro Nº 01 - Muestra de la Población. POBLACION. Nº DE MUESTRA. Gerentes de hoteles tres estrellas de Trujillo. 15. Trabajadores de hoteles tres estrellas en Trujillo Huéspedes. 15. 300. Fuente: Registro de Observación (10/06/15).. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 39.

(41) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. La presente investigación trata, en tres capítulos, la problemática de nuestra investigación. Dichos capítulos se resumen a continuación:. En el primer capítulo: “Datos Generales del Distrito de Trujillo”, trata sobre la descripción de la Ciudad de Trujillo dentro de su ámbito geográfico, histórico y económico. Dentro de lo geográfico se detallan aspectos como su ubicación, superficie, extensión y clima. Así también encontramos sus datos turísticos, describe los aspectos turísticos más relevantes en la zona, tales como los atractivos turísticos que posee, enfocándose en los sitios naturales, culturales y folklore. Finalmente, se hace una descripción sobre la demanda turística que visita el distrito de Trujillo.. El segundo capítulo denominado: “La Hotelería en el Distrito de Trujillo”, se realiza el enfoque sobre el tema en la Hotelería; su aspecto histórico, el reglamento sobre el cual se rige, categoría de Hoteles vigentes,. el. inventarió. de. Hoteles,. debidamente. clasificados. y. categorizados entre los que se encuentran los Hoteles de tres estrellas; así como, la realidad Hotelera en la que nos encontramos actualmente.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 40.

(42) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. En el tercer capítulo denominado: “El manejo administrativo del personal de los Hoteles tres estrellas del distrito de Trujillo”; en este capítulos se trata sobre contrastar las hipótesis mencionadas en la tesis, con la realidad a través de tres puntos específicos: el manejo administrativo gerencial, en los que se tocara temas como el tipo de administración según especialidad, los procedimientos que se utilizan para la contratación del personal; así como los procesos utilizados para la motivación y capacitación de los trabajadores; del mismo modo en la participación del trabajador; se tocará temas como la satisfacción del personal con su empleo, acciones de motivación generado para los trabajadores, expectativas del trabajador por crecimiento profesional, trato del trabajador al huésped y capacitaciones recibidas dentro del centro laboral; por último tenemos la satisfacción del huésped en los que se buscó a través de encuestas elaboradas las razones de la elección del establecimiento, trato del personal hacia los mismos huéspedes, percepción de eficacia y rapidez durante la atención brindada, calidad de los servicios; dentro de ello, el elemento central valorado como el de mayor calidad dentro de la prestación del servicio; su satisfacción con la atención y el grado de la misma.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 41.

(43) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. CAP. I: DATOS GENERALES DEL DISTRITO DE TRUJILLO. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 42.

(44) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. CAP. I: DATOS GENERALES DEL DISTRITO DE TRUJILLO 1.1. ASPECTOS GENERALES. 1.1.1 Ubicación. Trujillo es una provincia de la costa norte del Perú, situada en la parte central y occidental del departamento de La Libertad, bajo la administración del Gobierno Regional de La Libertad. Imagen N° 01 Mapa de la ubicación de la provincia de Trujillo.. Fuente: Google Maps. (01/12/2016). UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 43.

(45) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. 1.1.2 Límites La provincia de Trujillo limita al norte con la provincia de Ascope, al este con la Provincia de Otuzco, al sur con la provincia de Virú y al oeste con el Océano Pacífico. Imagen N° 02 Mapa de los límites de la provincia de Trujillo.. Fuente: perutoptours.com (01/12/2016). UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 44.

(46) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. 1.1.3 Población. Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática, a través de los resultados del censo de población y vivienda del año 2007; la población de la provincia de Trujillo era de 811.979 habitantes, constituyéndose en la cuarta provincia más poblada de Perú. Considerando esta cifra, la provincia de Trujillo, al año 2007, albergó porcentualmente el 50,21% de la población del Departamento de La Libertad y el 2,9% de la población nacional de Perú.. 1.1.4 Aspectos históricos. Según los archivos de la Municipalidad de Trujillo; la provincia de Trujillo fue creada por el Reglamento Provisional del 12 de noviembre de 1821, es la primera de las doce provincias que conforman esta región, pues en ella se encuentra la ciudad de Trujillo, capital regional y la ciudad más importante del norte de Perú. En el territorio actualmente ocupado por la ciudad de Trujillo, se desarrolló la cultura Mochica entre el año 100 a. C. y el año 700 d. C., teniendo como sede el territorio que hoy se denomina Huacas del Sol y de la Luna, complejo arqueológico que abarca aproximadamente 60 hectáreas de extensión y fue el centro de poder de la cultura Mochica; esta cultura se extendió hacia los valles de la costa norte del actual Perú.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 45.

(47) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. El imperio Chimú se desarrolló entre los años 1000 y 1200 y ocupó los territorios que antes habitaron los mochicas, cuyo principal núcleo urbano fue la ciudadela de Chan Chan, que desempeñó el rol de capital del reino. Posteriormente, el 5 de marzo de 1535, Francisco Pizarro oficializa la fundación de la villa con el nombre de Trujillo de Nueva Castilla, en el lugar denominado Ganda, en la provincia de Chimo, y se le confiere a Martin de Estete la potestad de designar a los alcaldes y regidores.. 1.1.5 Aspectos económicos. a) Indicadores económicos. Según el reporte anual del año 2009 del América Económica. En el período 2003-2008, Trujillo fue la segunda Ciudad con mayor crecimiento económico en Latinoamérica, presentando una variación porcentual del PBI per cápita del 63,2 %. Asimismo en el periodo 2007-2008, la variación porcentual del PBI fue de 8,65 %, una de las más altas de Latinoamérica.. b) Actividades laborales. De acuerdo a la Encuesta de Hogares Especializada en Niveles de Empleo. La Población Económicamente Activa (PEA) asciende a 239 994 personas, presentando una tasa de actividad laboral por encima del promedio del país, con un promedio de ingreso mensual de S/. 812 soles, cuyas principales áreas de actividad en las que se desempeñan, es la industria manufacturera, el comercio y los servicios no personales.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 46.

(48) TESIS UNT. UNT FAC. CC. SS.. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios.. c) Construcción. Según el Instituto de Construcción y Desarrollo de la Cámara Peruana de la Construcción; el sector de construcción de la ciudad está entre los más dinámico del país, acorde con el Estudio de Edificaciones Urbanas elaborado por la institución ya mencionada. La actividad edificadora en el año 2010 ascendió a 437 440 m 2, un 84,3 % destinado a vivienda, un 0.3 % a oficinas y un 1,3 % a locales comerciales. En el caso de la oferta de vivienda, los departamentos concentran el 42,3 % y las casas el 57,7 % de la oferta total en este sector de destino. Actualmente el sector construcción en Trujillo, al igual que todo el Perú, ha decaído enormemente, debido a la desaceleración económica, así como a la incertidumbre económica que se vive.. d) Industria. Las industrias están distribuidas en tres sectores que abarcan una superficie de 110,4 hectáreas. El de mayor extensión es el Parque Industrial, ubicado en la Panamericana Norte con 94,57 hectáreas, en extensión le siguen los sectores industriales ubicados en la Panamericana Sur antes de entrar a la ciudad con 12,5 ha y la urbanización Santa Leonor con 3,44 ha.. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 47.

(49) UNT FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Manejo administrativo del personal de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Trujillo y la satisfacción del huésped que hace uso de sus servicios. e) Turismo. Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo; ratifica la importancia turística de Trujillo y plantea la "Ruta Moche" para lograr el desarrollo del turismo del norte del país. Factores como el clima y la conectividad con el resto del país, le permite a Trujillo ser un lugar turístico y convertir esta actividad en un rubro más del desarrollo económico local. La costa norte del Perú, es una región privilegiada por un conjunto de monumentos arqueológicos y museos; además por la presencia de una cultura. viva. muy dinámica. donde. sobresalen. las. costumbres. tradicionales, artesanías y gastronomía; por la diversidad de escenarios naturales como las playas del litoral, por contar con servicios adecuados para la visita turística; y por estar perfectamente articulada tanto por la Panamericana Norte, como por el aeropuerto de Trujillo. Los monumentos arqueológicos que el día de hoy están siendo investigados y que pueden ser visitados son, la Huaca de la Luna en el valle de Moche, a pocos minutos de la ciudad de Trujillo, así como ChanChan la ciudad de barro más grande del mundo y Patrimonio Cultural de la Humanidad; construida por los Moche, Lambayeque y Chimú. Los monumentos señalados muestran que los Moche dominaron la costa norte del Perú, desde Piura por el norte hasta el valle de Casma por el sur, entre los inicios de la Era Cristiana y el siglo VIII. En este extenso territorio construyeron sus ciudades, levantaron sus templos y realizaron su vida cotidiana. El día de hoy, casi dos mil años después,. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. Página 48.