PUJ– BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General – Mayo de 2010 1 CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES
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Bogotá, D.C., 8 de Júlio de 2012
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En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo(s) de la obra titulada:FUENTES DE ESTRÉS
LABORAL EN UNO DE LOS CALL CENTER DE UN BANCO(por favor señale con una las opciones que apliquen)
Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
Cual: _________________________________________________________________________ Presentado y aprobado en el año 2010, por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) al a Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
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De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización.
PUJ– BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General – Mayo de 2010 3 BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
FUENTES DE ESTRÉS LABORAL EN UNO DE LOS CALL CENTER DE UN BANCO
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Morales Sabogal Sebastián Felipe
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
García Alicia
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestria Doctorado
X
Nombre del programa académico
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Direcotr del programa académico
DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE:
ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
Bogotá 2010 32
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
X
SOFTWARE REQUERIDO O ESPECIALIZADO PARA LA LECTURA DEL DOCUMENTO
PUJ– BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General – Mayo de 2010 4 MATERIAL ACOMPAÑANTE
TIPO DURACION
(Minutos) CANTIDAD
FORMATO CD DVD Otro ¿Cuál? Video
Audio Multimedia Porducción electrónica Otra ¿Cuál?
X PDF
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. [email protected] donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Tiene como objetivo Aims
Teórico Theoretical
Factores de estrés Stressors
Marco Framework
Fuentes Sources
Manipulación Handling
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES
(Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
Versión Español
Este pro ecto pretende analizar los factores generadores de estrés en un call center de
un banco muy importante de Colombia, en cuanto el ambiente es pesado y los asesores
han desarrollado varios problemas de salud importantes. El marco teórico aporta
elementos de definición, modelos de análisis, fuentes y consecuencias, entre otras.
La metodología que se empleó estuvo centrada en una encuesta, varias entrevistas a
coordinadores y asesores, además de test de carácter personal, que permiten identificar
las características de manejo de situaciones de presión. Los temas abordados se
representan en una matriz de análisis, en el capítulo de metodología.
Los resultados que se pudieron identificar, que las mayores fuentes de tensión están en:
los conflictos entre compañeros, incumplimiento de tareas, ausentismo que aumenta la
carga operativa a los otros asesores, también la tecnología utilizada por el banco no es
PUJ– BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General – Mayo de 2010 5
agrado para el asesor y su poca participación en la toma de decisiones que lo afectan
directamente al asesor. Después de analizar estos resultados podemos decir que las
recomendaciones se ordenan desde el punto de vista organizacional, complementado con
la mirada individual, toda vez que el estrés se origina en las características personales,
desde la manera como se abordan las situaciones vividas.
English versión
This project aims to analyze the stressors in a "call center" of a major bank in Colombia,
as the atmosphere is heavy and consultants have developed several major health
problems. The theoretical framework provides elements of definition, analysis models,
sources and consequences, among others.
The methodology used focused on a survey, interviews with coordinators and
consultants, as well as personal test, which can identify the characteristics of handling
pressure situations. The themes are represented in a matrix of analysis in the chapter on
methodology.
The results could be identified, that the greatest sources of tension are: conflicts between
colleagues, breach of duties, absenteeism increases operational burden to other advisers,
also the technology used by the bank is not perfect and its flaws impact the task of the
advisor, the schedules are not completely welcomed to the consultant and his little part
in making decisions that directly affect the adviser. After analyzing these results we can
say that the recommendations are ordered from the organizational point of view,
supplemented by individual look, since the stress stems from personal characteristics,
1
FUENTES DE ESTRÉS LABORAL EN UNO DE LOS CALL CENTER DE
UN BANCO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRESENTADO POR:
SEBASTIAN FELIPE MORALES SABOGAL
2
FUENTES DE ESTRÉS LABORAL EN UNO DE LOS CALL CENTER DE
UN BANCO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
3
Contenido
JUSTIFICACION ... 4
1. INTRODUCCION ... 7
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 7
3. OBJETIVOS ... 9
OBJETIVO GENERAL ... 9
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 10
4. RESUMEN EJECUTIVO ... 10
5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL ... 11
5.1 Concepto de Estrés ... 12
5.2 Modelo McGrath ... 14
5.3 Modelo Cannon – Pelear o Huir ... 15
5.4 Modelo de Karasek de tensión laboral ... 16
5.5 Modelo de Karasek de Tensión Laboral, (datos 1967-1977) ... 17
5.6 Modelo de Caplan: Ajuste, Persona, Ambiente ... 17
6. METODOLOGÍA ... 21
7. RESULTADOS ... 24
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 30
BIBLIOGRAFIA ... 32
Tablas 1. Ranking de ocupaciones que generan tensión………..8
2. Matriz de variables……….…..21
3. Respuestas de las encuestas realizada a los asesores del “call center” del Banco en estudio………...…….24
Gráficos 1. Modelos de estrés: Selección McGrath Respuesta Modelo ……….………15
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INVESTIGACIÓN SOBRE FUENTES DE ESTRÉS LABORAL EN UNO
DE LOS CALL CENTER DE UN BANCO
JUSTIFICACION
Dentro de una organización existen diversas variables que afectan tanto el desempeño de una persona como el ambiente laboral en el que se encuentra, las cuales deben ser óptimas para que una organización crezca, ponga en marcha y materialice los objetivos y de igual forma cada empleado logre el éxito personal.
Es por esta razón que al realizar un análisis más profundo al efecto que produce dentro de una organización estas variables, se podrá establecer de que manera perjudican o ayudan a llevar a cabo los planes de acción, para que generen riqueza personal, posicionamiento y fortalecimiento de la organización dentro del sector al cual hace parte, y como estas variables afectan el comportamiento de sus empleados de forma individual y en sus grupos de trabajo.
El estrés laboral es la reacción que puede tener el individuo ante exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus conocimientos y capacidades, y que ponen a prueba su capacidad para afrontar la situación.1 Puede generar en los trabajadores una serie de consecuencias negativas, que van desde la fatiga crónica, la depresión, insomnio, ansiedad, migraña, trastornos emocionales, las alergias, hasta el abuso del tabaco y el alcohol. A largo plazo, el estrés puede generar hipertensión, y el desarrollo de enfermedades cardiacas y también la ulceras pépticas, enfermedad inflamatoria intestinal y problemas musculo esqueléticos. También puede alterar las funciones inmunes, que a su vez puede facilitar el desarrollo de cáncer.2 Todos estos trastornos en su conjunto, generan elevados costos a las organizaciones3.
1
LEKA. S, GRIFFITHS. A, Cox. T. Organización del trabajo y el estrés. Instituto de Trabajo, Salud y Organizaciones, Reino Unido – 1994.
2
Organización Mundial de la Salud.
http://search.who.int/search?ie=utf8&lr=lang_es&site=default_collection&client=WHO&proxystylesheet=spanish& output=xml_no_dtd&oe=utf8&q=stress&sitesearch= Recuperado: 17 de Septiembre de 2009
3
5
Las siguientes son las estadísticas recientes que se refieren a los costos de estrés en el trabajo4:
En el Reino Unido, más de 40 millones de días laborables se pierden cada año debido a los trastornos relacionados con el estrés.
En Australia, el Viceministro Federal de Relaciones de trabajo estimó que el costo del estrés laboral fue alrededor de 30 millones de dólares en 1994.
En los Estados Unidos, más de la mitad de los 550 millones de días de trabajo perdidos cada año debido al ausentismo están relacionados con el estrés.
En España, Se estima que el estrés cuesta a las empresas 750 millones de euros al año sin incluir su impacto en la productividad.5
Según un estudio realizado por el empleo.com, por lo menos la mitad de los empleados en Colombia han sufrido de estrés laboral. Los resultados obtenidos fueron bastante llamativos ya que de 4000 empresas consultadas por el empleo, el 58,7% afirmaron que tienen este fenómeno entre sus trabajadores, por el contrario el 3,5% no los percibe y el 38,8% muy pocas veces ha percibido la influencia de este fenómeno dentro de las empresas.
Por otra parte, de los 3000 empleados consultados aproximadamente la mitad aseguraron haber sufrido de este fenómeno en algún momento, el 43,9% es consecuente al decir que su actual trabajo le produce estrés y solo el 7,9% manifiesta no haber sentido estrés.
Es por esto que el estrés laboral está concebido como uno de los principales obstáculos o inconvenientes para el buen funcionamiento de las compañías debido a que afecta la salud laboral de sus empleados.
4 ww.ilo.org/public/english/protection/safework/stress/whatis.htm#costof Recuperado: 22 de septiembre de 2009
5
6
La OMS (Organización Mundial de la Salud) afirma, en el informe "La organización del trabajo y el estrés", que un empleado con niveles de estrés considerables, suele no tener motivación, ser enfermizo y por ende ser menos productivo.
En un estudio realizado por elempleo.com se investigo cuáles son las causas, síntomas y efectos visibles al interior de las compañías, y se encontró lo siguiente:
- Desorganización (49,1%)
- Conflicto entre compañeros (48,6%) - Bajo rendimiento (45,8%)
- Incumplimiento de tareas (44%)
- Ausencias constantes por enfermedad (43,5%)
Los empleados consultados, coinciden inicialmente en que el estrés se revela en sus preocupaciones, temores, inseguridades, perdidas de toma de decisiones y poca concentración. Seguido de esto vienen otras señales de alerta como lo son la sudoración excesiva, tensión muscular, molestias estomacales, dolor de cabeza y ya en casos extremos en donde el estrés es bastante alto, vienen los movimientos repetitivos, las parálisis, llanto, excesos de comida, alcohol o cigarrillo.
En los resultados de la consulta de elempleo.com se ve cómo los trabajadores en Colombia tienden a verse fuertemente afectados por los distintos factores mencionados anteriormente los cuales desencadenan estrés.
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1. INTRODUCCION
Este proyecto pretende analizar los factores generadores de estrés en un “call center” de un banco muy importante de Colombia, en cuanto el ambiente es pesado y los asesores han desarrollado varios problemas de salud importantes. El marco teórico aporta elementos de definición, modelos de análisis, fuentes y consecuencias, entre otras.
La metodología que se empleó estuvo centrada en una encuesta, varias entrevistas a coordinadores y asesores, además de test de carácter personal, que permiten identificar las características de manejo de situaciones de presión. Los temas abordados se representan en una matriz de análisis, en el capítulo de metodología. Los resultados que se pudieron identificar, que las mayores fuentes de tensión están en: los conflictos entre compañeros, incumplimiento de tareas, ausentismo que aumenta la carga operativa a los otros asesores, también la tecnología utilizada por el banco no es perfecta y sus fallas impactan la tarea del asesor, los horarios establecidos no son de total agrado para el asesor y su poca participación en la toma de decisiones que lo afectan directamente al asesor. Después de analizar estos resultados podemos decir que las recomendaciones se ordenan desde el punto de vista organizacional, complementado con la mirada individual, toda vez que el estrés se origina en las características personales, desde la manera como se abordan las situaciones vividas.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Banco en estudio que ofrece productos y servicios, tienen un área de atención en primera línea llamada “call center”, que es un grupo de personas ofreciendo atención a solicitudes o reclamos de los usuarios.
8
laboral de una u otra manera. Este es un tema que ha generado gran interés, ya que es un fenómeno global que se encuentra en todos los países, profesionales y sectores industriales, incluidos los trabajadores de grandes cargos ejecutivos, tanto en países desarrollados como en vía de desarrollo (así como sus familias y la sociedad en general).
[image:13.612.207.406.304.625.2]Pruebas realizadas por la Universidad de Manchester, Instituto de Ciencia y Tecnología, también indican que una gama amplia de las ocupaciones son propensos a sufrir estrés laboral. La tabla 1 muestra los trabajos que igualan o superan la tasa de 6 en una escala de calificación de la tensión de 0 a 106.
Tabla N° 1. Ranking de ocupaciones que generan tensión
Ocupación Evaluación
Minero 8.3
Oficial de la policía 7.7 Oficial de la prisión 7.5 Obrero 7.5 Piloto 7.5 Periodista 7.5 Publicista 7.3
Odontólogo 7.3
Actor 7.2 Doctor 6.8 Personal de Radiodifusión 6.8 Enfermera 6.5 Productor de Cine 6.5 Personal de Ambulancia 6.3 Músico 6.3 Bombero 6.3 Profesor 6.2 Trabajador Social 6.0 Gerente de personal 6.0
6
International Labour Organization
9
Además del trabajo, existen otros factores que también afectan la vulnerabilidad al estrés, como por ejemplo la edad (los jóvenes y los trabajadores de más edad suelen hacer frente a situaciones de menos estrés), el género, la discapacidad y el hecho de trabajar y vivir en duras condiciones socio económicas, son una combinación de factores que provocan estrés en el trabajo y fuera del trabajo es la relación entre trabajo y vida familiar.
Esta investigación busca identificar los factores de estrés en un “call center” de un banco importante en Colombia, donde sus trabajadores o asesores de “call center” son en su mayoría jóvenes que tienen un buen nivel educativo y muchos de ellos son estudiantes universitarios que procuran financiar sus estudios profesionales. La situación que vive este grupo es muy parecido al síndrome de “burn out”, que en nuestro ámbito es “quemarse la cabeza”.7
Por eso y teniendo en cuenta lo anterior se quiere realizar una investigación sobre el estrés que produce laborar en un “call center” de un Banco importante en Colombia y surge la siguiente pregunta de investigación:
¿Cuáles son las fuentes de estrés laboral para las personas que trabajan como asesores en el “call center” especializado, del Banco en estudio?
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Identificar las fuentes de estrés laboral de los asesores del uno de los “call center” del Banco en estudio.
7
10
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar las percepciones sobre los factores generadores de estrés en su área de trabajo que tienen los coordinadores y asesores de uno de los “call center” del Banco en estudio.
Establecer las consecuencias del estrés laboral en los trabajadores el “call center” del Banco en estudio.
Formular propuestas de mejoramiento de las condiciones generadoras de estrés en el “call center” del Banco en estudio.
4. RESUMEN EJECUTIVO
El Banco en estudio tiene un área de atención en primera línea llamada “call center”, que es un grupo de asesores ofreciendo atención a solicitudes o reclamos de los usuarios, donde pudimos encontrar varias fuentes de estrés que generan bajo satisfacción y rendimiento laboral, es por eso que se decidió realizar una investigación sobre las fuentes de estrés en uno de los “call center” especializados de una banco importante en Colombia.
Para realizar la investigación planteamos el siguiente objetivo general que era identificar las fuentes de estrés laboral de los asesores del uno de los “call center” del Banco en estudio, donde se le practico a los asesores encuestas y test, y a los coordinadores entrevistas personales.
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5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
El ambiente laboral es de gran importancia en las organizaciones ya que de esto depende el cumplimiento de metas trazadas. Es por esto que día a día las compañías conciben esto como uno de los principales objetivos , como lo referencia Peter Druker: “el 90% de los problemas que tienen las empresas (ya pueden ser financieras, productivas, no lucrativas o de otra naturaleza) son problemas relacionados con las personas”, con lo cual él propone que el empresario debe dedicar éste mismo porcentaje de tiempo a gestionar a las personas y a reducir el impacto que ejercen las diversas variables que pueden llegar a influir negativamente y que afectan el clima laboral8.
Una de las variables que más afecta el rendimiento laboral en las organizaciones es el estrés, que según ROBBINS es la: “Condición dinámica en la que un individuo se ve
enfrentado a una oportunidad, restricción, demanda relacionada con lo que desea y de
lo cual el resultado le parece incierto, pero importante”9.
El estrés laboral surge cuando las exigencias del entorno de trabajo sobrepasan las capacidades de afrontamiento del empleado y no pueden cumplir sus objetivos ni mantener la situación bajo control.
Hans Selye, afirma que el estrés es un conjunto de reacciones fisiológicas no específicas del organismo a diferentes agentes nocivas del ambiente de naturaleza física o química10.
El estrés es una reacción normal del ser humano de cualquier edad, a las diferentes situaciones de la vida diaria, está producido por el instinto del ser humano de protegerse de las presiones de su entorno.
El estrés laboral es un evento que afecta a los trabajadores de las organizaciones, difícil de controlar, debido a que no afecta del mismo modo a los diferentes miembros de cada empresa, por lo que a unos los puede llegar a influir positivamente y a otros
8 PARKINSON, Cyril Northcote
Un comentario crítico sobre su filosofía gerencial1909-1993 9
ROBBINS, S.l - Comportamiento organizacional. 10 ed, Prentice Hall: Naucalpan de Juarez.2004 10
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negativamente una misma situación, viéndose reflejado en el resultado final de sus tareas establecidas.
Este es un síndrome que se presenta muy rápidamente, por la alta presión de resultados a que son sometidos los asesores de “call center”, no solo por los usuarios del servicio o clientes, sino por las compañías que han creado innecesariamente un sistema de acoso laboral.
Es un síndrome de estrés crónico que afecta a quienes trabajan en servicios que se caracterizan por una atención intensa y prolongada de personas que están en una situación de necesidad o dependencia, estado de fatiga y frustración como resultado de la dedicación a un trabajo, estilo de vida o vínculos que fracasaron en recibir la recompensa esperada”.
Desgaste mental o emocional: El cansancio o agotamiento emocional constituyen la primera fase, caracterizada por una progresiva pérdida de las energías y marcada desproporción entre el trabajo realizado y el cansancio experimentado. En esta etapa los funcionarios se vuelven más irritables, se quejan constantemente por la cantidad de trabajo realizado y pierden la capacidad de disfrutar de las tareas. Se les empieza a percibir todo el tiempo que están insatisfechos, ansiosos, quejosos e irritables. Se encuentran física y emocionalmente exhaustos. Al agotarse sus recursos emocionales, sienten que no pueden dar más de sí mismos. Utilizan demasiada energía para enfrentar un nuevo día, se sienten agotados, cansados y desmotivados.
La mayoría de las veces, como consecuencia de la sobrecarga emocional, el funcionario pierde el interés y la preocupación por los reclamos y atención del usuario. Conduce a una conducta excesivamente distante e insensible, que incluye la pérdida de los ideales, como el buen servicio y la eficacia en la atención al usuario.
5.1 Concepto de Estrés
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- La evaluación; es como el mediador cognitivo de las reacciones de estrés, de las respuestas personales a los estímulos relevantes y es un proceso por medio del cual los sujetos valoran la situación, lo que está ocurriendo y todo ello relacionado con el bienestar personal del sujeto. Según estos autores existen tres tipos de evaluación primaria, secundaria y terciaria (afrontamiento).
- La evaluación primaria se centra en las demandas de la situación y consiste en analizar si el hecho es positivo o no, si es relevante y sus consecuencias.
El resultado de esta evaluación será determinante para que el acontecimiento sea considerado bueno o malo, importante o no importante, amenazante o no.
- La evaluación secundaria tiene como objeto el análisis y la valoración de la capacidad del propio sujeto para afrontar el suceso que acaba de evaluar. La valoración de los recursos personales determina en gran medida que el individuo se sienta con miedo, retado u optimista. Tiene que ver con la evaluación de los propios recursos y en ella juegan un papel esencial los pensamientos anticipados. La historia previa de afrontamiento frente a situaciones similares y el resultado exitoso o no de la ejecución de cualquiera de las estrategias utilizadas determinan el resultado.
- La evaluación terciaria es el afrontamiento; esto es, la acción y ejecución de una estrategia previamente elaborada.
Lazarus y Folkman definen el afrontamiento como aquellos procesos conductuales y cognitivos cambiantes que se desarrollan para mejorar las demandas específicas internas y externas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de las respuestas del individuo. Se entiende el afrontamiento en función de lo que la persona piensa o hace y no en términos de su eficacia o resultados.11
Para estos autores existen dos tipos de estrategias de afrontamiento, la de solución de problemas y la segunda llamada de regulación emocional.
La primera estaría dirigida a controlar o alterar el problema que está causando el malestar o a incrementar los recursos para hacer frente al problema, por ejemplo
11
14
diseñando un nuevo método de solución de problemas, buscando ayuda de un profesional que nos oriente. La estrategia de regulación emocional estaría centrada en la emoción, en reducir el estrés asociado a la situación.
Estos autores consideran que la gente empleará este segundo tipo de estrategia cuando experimente que el estresor es algo perdurable o inmodificable como la muerte de un ser querido. Ejemplos de este tipo de estrategias serían llorar, distraerse, dormir, beber, etc.
5.2 Modelo McGrath
Según un modelo propuesto por McGrath, el estrés consiste en cuatro fases que se relacionan:
Fase 1: Demanda medioambiental. En la primera fase del proceso del estrés le llega a la persona algún tipo de demanda. Ésta puede ser física o psicológica, como en el caso del jefe que le exige a su subalterno algún resultado o reporte el mismo día a una hora especifica.
Fase 2: Percepción de las demandas. No todas las personas perciben las demandas exactamente de la misma forma. Ello se refleja en la segunda fase del proceso de estrés, la percepción individual de la demanda física o psicológica
Fase 3: Respuesta de estrés. La tercera fase del proceso del estrés es la respuesta física y psicológica de la persona a la percepción de la situación. Si una persona percibe un desequilibrio entre las demandas y su capacidad de respuesta y ello le provoca una sensación de amenaza, el resultado es un aumento del nivel de ansiedad, como en el caso expuesto en la fase 1 donde el jefe que le exige a su subalterno algún resultado o reporte el mismo día a una hora especifica, el siente que la demanda supera su capacidad de respuesta, aumenta su ansiedad.
15
las demandas, y siente que su estado de ansiedad se incrementa, puede que empeore su rendimiento.12
Grafico N° 1 Modelos de estrés: Selección McGrath Respuesta Modelo
5.3 Modelo Cannon – Pelear o Huir
Cannon encontró que en la reacción de pelear o huir incluían dos componentes, el sistema nervioso simpático y la médula suprarrenal, los cuales actúan juntos, el primero generando noradrenalina y el segundo adrenalina, que producen efecto difuso y extendido alo largo de todo el cuerpo para de esta manera hacer frente a los estresores, sean externos o internos.13
12 McGrath, J.E.
A conceptual formulation for research on stress. In J.E., McGrath (Ed.), Social and psychological factors in stress (pp. 19-49). New York: Holt, Rinehart & Winston. 1970.
13
Walter Bradford Cannon .Walter Cannon's original formulation of the term for the human response to threat, 'fight or flight. Nueva York. 1929.
A. Situación
B. Percepción
de la situación C. Selección de la respuesta
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En 1934 Cannon dijo que las situaciones de sorpresa y emergencia preparan al organismo para la lucha o la huida.
A lo que nos lleva a entender que la afectividad prepara al cuerpo para dominar las situaciones de emergencia que puedan presentarse, reaccionando con un afrontamiento o con la huida.
5.4 Modelo de Karasek de tensión laboral
Para karasek el estrés laboral y los efectos físicos y de salud mental no son solo de un aspecto único laboral, si no de los efectos totales de las demandas de una tarea laboral y las diferentes opciones que tiene disponible el trabajador que enfrenta esas demandas.
Karasek afirma; que la tensión laboral ocurre cuando las demandas son altas y el marguen de decisión es poco.14
Lo que se quiere decir es que dependiendo de las demandas y control que se tenga en el trabajo, estos (los trabajos) pueden ser clasificados en una de cuatro categorías posibles:
1) de alta tensión (altas demandas y bajo control) 2) activos (altas demandas y alto control)
3) baja tensión (bajas demandas y alto control); 4) pasivos (bajas demandas y bajo control).
Grafico N° 2 Modelo de Karasek de Tensión Laboral, (datos 1967-1977)
14
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5.5 Modelo de Karasek de Tensión Laboral, (datos 1967-1977)
En la segunda imagen se muestran ejemplos de ocupaciones que identifican cada una de las combinaciones ofrecidas por el modelo de Karasek.
Se especifica las actividades laborales que teóricamente producirían más tensión laboral, al tener más demanda laboral y tener poco margen de decisión.15
Las ocupaciones como los son las de ser médico, maestro y banquero, si bien tienen demanda laboral alta, su margen de decisión es alto.
- El modelo de karasek de tensión laboral establece que el mayor riesgo para la salud física y mental del estrés ocurre a los trabajadores que enfrentan altas demandas de trabajo psicológica o presiones, combinado con poco control o bajo margen de decisión al enfrentar estas demandas.16
- Las demandas laborales se definen por situaciones como, trabajar muy rápido, trabajar muy intensamente, y no tener suficiente tiempo y capacidad para terminar la tarea.
- El margen de decisión laboral se define por la capacidad de emplear habilidades en el trabajo y la autoridad disponible al trabajador para tomar decisiones.
5.6 Modelo de Caplan: Ajuste, Persona, Ambiente
Lo fundamental de la teoría del ajuste P- A, es que el estrés surge de desajuste entre la persona y el medio ambiente.
Los elementos básicos de la teoría nos muestran a tres distinciones básicas para centrales P-A teoría de ajuste. La distinción primera y más básica es entre la persona y
15
KARASEK, R. Job demands, job decision latitude and mental strain:implications for job redesign. Administrative Science Quaraterly, 24, 285 - 306, 1979.
16
18
el medio ambiente. Esta distinción es un requisito previo para la conceptualización de la forma de PE y constituye la base para el examen de la causalidad recíproca entre la persona y el medio ambiente. La segunda distinción es entre el objetivo y las representaciones subjetivas de la persona y el medio ambiente.
La persona objetivo se refiere a los atributos de la persona que realmente existen, mientras que la persona que representa la percepción subjetiva de las personas de sus propios atributos (el auto-identidad de las personas o concepto de sí mismo). De modo análogo, el medio ambiente objetivo incluye situaciones físicas y sociales y los acontecimientos, tal como existen independientes de las percepciones de las personas, mientras que el entorno subjetivo se refiere a las situaciones y los acontecimientos tal como se encuentran y percibido por la persona. La persona objetivo y el medio ambiente están causalmente relacionados con sus homólogos subjetiva. Estas relaciones son imperfectos debido a las distorsiones de percepción, debido a distorsiones de la percepción (la represión, la negación), los procesos de construcción cognitiva, la limitada capacidad humana de procesamiento de la información, de organización y estructuras que limitan acceso a información objetiva.
Las dos distinciones descritas anteriormente se combinan para producir cuatro tipos de correspondencia entre la persona y el medio ambiente construcciones; 1) ajuste PE objetivo, que se refiere a la adecuación entre el objetivo y el medio ambiente objetivo, 2) ajuste PE subjetivo, o el ajuste entre lo subjetivo persona y el entorno subjetivo, 3) el contacto con la realidad que significa que el grado en que el entorno subjetivo se corresponde con el ambiente objetivo, y 4) la exactitud de la autoevaluación, lo que representa el encuentro entre la persona objetiva y subjetiva de la persona.17
Presentaciones iníciales de la teoría del ajuste PE indicó que una buena salud mental es representado por diferencias mínimas de ajuste PE objetivo, aptos PE subjetiva, póngase en contacto con la realidad y exactitud de la auto-evaluación. Sin embargo, las mejoras posteriores de la letra la teoría de que ajuste PE objetivo tiene poco impacto en la salud mental, a menos que sea percibida por la persona y, por tanto traducido PE subjetiva. Por otra parte, Caplan señala que, cuando los factores de estrés son
17
19
potencialmente inmensos, algunos aspectos de la separación objetiva de la situación o por cuenta propia puede amortiguar la ansiedad y facilitar la adaptación, promoviendo así la salud mental.
Por lo tanto, los tratamientos actuales de la teoría del ajuste PE PE destacar ajuste subjetivo como la vía fundamental para la salud mental y otras dimensiones del bienestar. La naturaleza de la relación entre la forma subjetiva PE y el bienestar se examina en mayor detalle más adelante en este capítulo.
Una tercera distinción distingue dos tipos de ajuste PE. La primera consiste en el ajuste entre las exigencias del medio ambiente y las habilidades de la persona. Las demandas incluyen los requisitos de trabajo cuantitativo y cualitativo, las expectativas de rol, y el grupo y las normas de organización, mientras que las habilidades son las aptitudes, habilidades, formación, tiempo y energía que la persona pueda reunir para satisfacer la demanda.
Un segundo tipo de ajuste PE implica la adecuación entre las necesidades de la persona y los suministros en el medio ambiente que se refieren a las necesidades de las personas. La teoría de ajuste PE caracteriza a las necesidades en términos generales, que abarcan las necesidades innatas, biológicas y psicológicas, los valores adquiridos a través del aprendizaje y la socialización, y los motivos para alcanzar los fines deseados. Suministros se refieren a los recursos intrínsecos y extrínsecos, y las recompensas que pueden cumplir con las necesidades de las personas, tales como alimentos, vivienda, dinero participación social, y la oportunidad de alcanzar.
Acorde persona y el medio ambiente construcciones, tanto para las necesidades de suministros de las demandas en forma y habilidades de ajuste, la teoría del ajuste PE exige que la persona y el medio ambiente construcciones son proporcionales, es decir, se refieren a la dimensión del mismo contenido. Por ejemplo, las necesidades de suministros de ajuste en relación con el logro debería suponer la comparación de la necesidad de logro, con sus oportunidades de lograr en el medio ambiente.18
Fuentes potenciales de estrés
18
20
Como podemos observar en la figura de modelo de estrés existen tres categorías de estrés potenciales. El entorno, la organización y el individuo.
Los factores del entorno que son fuentes potenciales de estrés son la incertidumbre económica; genera estrés, por que cuando la economía se contrae, las personas se angustian por su seguridad, y las crisis económicas van acompañadas de recortes de trabajadores, despidos temporales, recortes salariales y trabajar menos horas a la semana.
La incertidumbre política que se ve generado en los países donde el cambio de poder genera traumas en los empleados, ya que ese tipo de cambio de poder genera rotación de nuevos empleados también.
Las nuevas tecnologías pueden hacer que las habilidades y la experiencia de los empleados resulten rápidamente obsoletas, eso nos quiere decir que la incertidumbre tecnológica es el tercer factor del entorno que puede producir estrés, por que las computadoras y la innovación tecnológica representan una amenaza para muchas personas que pueden generarles estrés.19
Los factores organizacionales que pueden generar estrés laboral son varios, pero podemos resaltar los siguientes:
- Las demandas de las actividades; son factores relacionados con la actividad laboral de una persona, la variedad de tareas, la autonomía laboral y las condiciones laborales, pueden generar estrés en los empleados de la organización.
- Las demandas de los roles; hace referencia a la presión que recibe una persona por el rol que tiene en la organización, el choque de roles genera incertidumbre de reconciliación y es un factor importante que puede generar estrés.
- Las demandas interpersonales; son presiones que se establecen por la mala relación que lleva el empleado con sus compañeros y la falta de respaldo social de ellos, puede generar un importante nivel de estrés al funcionario.
19
21
- La estructura organizacional; define el grado de cada cargo, las reglas, políticas y reglamentos , el exceso de reglas y la poca participación en decisiones que afectan al empleado son ejemplos de variables que podrían generar fuente de estrés.
- El liderazgo en la organización; representa el estilo administrativo de los ejecutivos en las organizaciones, algunos ejecutivos generan un liderazgo basado en la presión para generar resultados a corto plazo, eso hace que sea una fuente importante de estrés para el empleado en las organizaciones.
Los factores individuales que pueden generar fuente de estrés son los siguientes:
- Los problemas familiares; las personas que le dan gran valor a la familia, llevan sus problemas conyugales y la ruptura de una relación, a sus trabajo y eso podría ser una fuente importante de estrés.
- Las dificultades económicas; que se crean las personas por no administrar bien su dinero, hacen que sea una fuente de estrés, ya que por falta de dinero no pueden suplir sus necesidades básicas.
- La personalidad del individuo; las disposición básica de un individuo podría ser una fuente importante de estrés, quiere decir que los síntomas de estrés que manifiesta en el trabajo podría tener origen en la personalidad del individuo.20
6. METODOLOGÍA
[image:26.612.76.499.616.701.2]A continuación se presenta, en primera instancia la matriz de variables que representa los factores seleccionados para ser evaluados. Posteriormente se hace referencia a los sujetos participantes y los instrumentos empleados
Tabla N°. 2. Matriz de variables
CATEGORÍAS DE ANALISIS VARIABLES TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN
Condiciones organizacionales Contenido del Encuesta
20
22
CATEGORÍAS DE ANALISIS VARIABLES TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN
trabajo
Condiciones de
trabajo Encuesta
Condiciones de
empleo Encuesta
Condiciones personales Relaciones
sociales Entrevista
Percepciones Entrevista
Diferencias
individuales Test
Sujetos: Dirigido a una población conformada por dos coordinadores y 54 asesores comerciales preferenciales, de los cuales se pudo encuestar 23 asesores y un solo coordinador, los asesores se encuentran en un promedio de edad de 23 años, de los cuales 23 asesores son de sexo femenino y 31 asesores son de sexo masculino.
Gran parte de los asesores se encuentra cursando entre sexto y decimo semestre de una carrera profesional.
Instrumentos: se practico una encuesta dirigida a los asesores del “call center”, con 15 preguntas relacionadas con las condiciones del empleo, condiciones del trabajo y contenido del trabajo.
Se realizo una entrevista a Freddy Moreno coordinador del “call center” del Banco en estudio donde se le consulto sobre; el grado de tensión que manejan los asesores, las causas de las tensiones, acciones a tomar para contrarrestar los niveles altos de tensión, la importancia que le dan las directivas del banco a esta situación y procedimientos a futuros para ir disminuyendo la tensión laboral.
23
fuentes de estrés en su trabajo, calificación del nivel de estrés en el “call center” y calificación del estrés entre positivo y negativo en el trabajo. Se les pregunto sobre; las cosas que le gustaría lograr en la vida, el tiempo que pasa en silencio pensando en su vida y su mundo, las cosas nuevas que trata de aprender, de lo aventurero que es, si es muy orientado a las metas, si por lo general es optimista y sobre si tiene el control de las cosas.
Se aplicó el test evaluación del sentido de resistencia a 23 asesores del “call center” del Banco en estudio, que se encuentra en el libro de Comportamiento organizacional de Hellriegel21, donde se aplicaron 12 preguntas y las alternativas de respuesta eran las siguientes: 0 = No va conmigo, 1= Rara vez, 2= En ocasiones, 3= Cuando lo pienso, 4= Por lo general, 5= Siempre
Resultados del Test de Hellriegel
El contenido es el siguiente:
1. Tengo un conjunto de cosas que me gustaría lograr en la vida. ___ 2. Paso tiempo en silencio para pensar en mi vida y mi mundo. ___
3. Cuando lo pienso, me despierto por la mañana lleno de optimismo y espero con ansia el inicio de mi día. ___
4. Tengo una imagen clara de lo que será la siguiente fase de mi vida. ___ 5. Trato de aprender cosas nuevas. ___
6. Duermo bien y puedo relajarme cuando tengo tiempo libre. ___
7. Creo que tengo el control sobre la mayoría de las cosas en mi vida. ___
8. Espero con ilusión los cambios que suceden en mi vida y los veo como desafíos.___
9. Tengo metas en la vida y veo con claridad cuáles son. ___
10. Por lo general soy una persona optimista cuando se trata de la forma en que visualizo mi futuro. ___
11. Soy aventurero, continuamente presiono por probar cosas nuevas. ___ 12. Me consideraría muy orientado a las metas. ___
21
24
Al final del test se sumaron las respuestas y de acuerdo al resultado se ubicaba en la siguiente escala:
Interpretaciones posibles de su puntuación en resistencia:
- 0-24 Es probable que no sienta que puede controlar su mundo y que no emplee mucho tiempo en hacer planes. Su capacidad para manejar el estrés no es tan alta como quisiera.
- 25-36 Usted hace algo de planeación, pero es probable que desee hacer más Tiene a ser “dirigido por los demás” y a no siempre estar en control de su vida. - 37-48 Usted tiene más dirección personal y por lo general maneja bien el estrés.
Tiende a estar orientado a las metas, aunque podría estar enfocado en establecer metas.
- 49-60 Usted es muy orientado a las metas y conoce la diferencia entre estar estresado y manejar el estrés.
[image:29.612.70.517.498.727.2]7. RESULTADOS
Tabla Nº 3 Respuestas de las encuestas realizada a los asesores del “call center” del Banco en estudio.
PREGUNTA
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
FRECUENCIA
INTERPRETACIÓN
1. Son comunes las tareas repetitivas o monótonas (tareas que rápidamente se hacen rutinarias).
Siempre 78,26 El 78,26% de los asesores encuestados señalan que el cargo
altamente rutinario, ya que sus tareas diarias son las mismas.
A veces 21,74
Nunca 0,00
2. El trabajo del
call cente está
segmentado. Cada persona hace una pequeña aportación
al p oducto ue
sale de él.
Siempre 60,87
El 60,87% de los asesores encuestados señalan que cada aporte que hace el asesor en el call center, beneficia el resultado final, el 39,13% indica que a veces su aporte beneficia en el resultado final.
A veces 39,13
25
PREGUNTA
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
FRECUENCIA
INTERPRETACIÓN
3. El trabajo es exigente desde el punto de vista emocional, debido, por ejemplo, al contacto con los clientes.
Siempre 78,26
El 78,26% de los asesores indican que el servicio prestado al cliente hace exigente emocionalmente su labor, el 26,06%indica que a veces se vincula emocionalmente con el servicio prestado hacia el cliente.
A veces 26,09
Nunca 0,00
4. El trabajo se desarrolla
frecuentemente en condiciones de presión por el volumen de llamadas, debido a los pocos asesores que hay.
Siempre 30,43
El 69,57% de los asesores indican que a veces se encuentran bajo presión por el volumen de llamadas, ya que algunas veces la demanda de llamadas supera la capacidad de asesores.
A veces 69,57
Nunca 0,00
5. Con frecuencia la
organización o los horarios de trabajo son incorrectos.
Siempre 60,87 El 60,87% de los asesores se encuentran inconformes con el
horario asignado por el call center ya que se asignan de acuerdo a sus horarios de estudio.
A veces 21,74
Nunca 17,39
6. ¿Puede el asesor
dejar periódicamente su lugar de trabajo?
Siempre 0,00 El 100% de los asesores a veces puede retirarse de sus sitos de trabajo, para descansar, ir al baño o por que el coordinador se lo solicita.
A veces 100,00
Nunca 0,00
7. ¿Debe el asesor
levantar
frecuentemente objetos pesados o utilizar mucha fuerza?
Siempre 0,00 El 91,30% de loa asesores indican que no deben levantar objetos pesados, ya que siempre están en su cubículo de trabajo.
A veces 8,70
Nunca 91,30
8. ¿Se producen
casos de
discriminación (por razón del sexo, la raza, etc)?
Siempre 0,00
El 100% de los asesores indican que nunca se han sentido ni los han discriminado por su sexo, raza etc.
A veces 0,00
26
PREGUNTA
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
FRECUENCIA
INTERPRETACIÓN
9. ¿Se producen
situaciones peligrosas en el lugar de trabajo?
Siempre 0,00
El 100% de los asesores señalan que su actividad laboral no representa ninguna situación peligrosa para su integridad física.
A veces 0,00
Nunca 100,00
10. ¿Hay suficientes
oportunidades de desarrollo de carrera profesional?
Siempre 30,43
El 30,45% de los asesores indican que siempre en el call center existen oportunidades de desarrollo profesional, pero el 65,22% indican que solo a veces perciben muchas oportunidades para desarrollar su carrera.
A veces 65,22
Nunca 4,35
11. ¿Hay suficientes
oportunidades de educación y
formación? Siempre 26,09
En esta pregunta encontramos que en síntesis a veces se presenta oportunidades de formación y educación, ya que el 26,06% indica que siempre y el mismo porcentaje indica que nunca 26,06% hay oportunidades de educación y formación, digo en síntesis es a veces ya que el 47,83% de los asesores indican que a veces hay oportunidades.
A veces 47,83
Nunca 26,09
12. ¿Es buena la
remuneración
(monetaria o de otro tipo) en comparación con la de puestos similares en otros sitios?
Siempre 26,09
El 73,91% de los asesores encuestados señalan que más o menos (a veces) se sienten bien remunerados con su salario actual, mientras el 26,09% de los asesores se siente bien remunerado con respecto a otros call center.
A veces 73,91
Nunca 0,00
13. ¿Pueden decidir
los asesores cuándo
tomar sus días libres? Siempre 0,00
La mayoría de los asesores el 86,96% indican que no pueden decidir que días libres pueden tomar, ya que para hacerlo tienen que trabajar un día festivo y el día libre se lo otorgan a la
disponibilidad.
A veces 13,04
27
PREGUNTA
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
FRECUENCIA
INTERPRETACIÓN
14. ¿Se tiene
suficientemente en cuenta en la gestión diaria y la opinión de los asesores?
Siempre 8,70
El 91,30% de los asesores indican que a veces se tiene en cuenta su gestión y opinión diaria por lo que es desmotivante para su trabajo diario, pero podemos ver que el 13,04% indica que si se tiene en cuenta la gestión diaria, por lo que indica que la mayoría siente que su gestión y opinión diaria si se tiene en cuenta.
A veces 91,30
Nunca 0,00
15. ¿Se valora lo
suficiente el trabajo
que se realiza? Siempre 21,74
La mayoría de los asesores el 73,91% indican que no sienten valorado su trabajo la mayoría de las veces, como se puede ver, que hay un pequeño grado de inconformismo ya que el 4,35% de los asesores dice que nunca ha sido valorado su trabajo.
A veces 73,91
Nunca 4,35
ENTREVISTAS A COORDINADORES DE AREA
1- ¿Cuál es el grado de tensión emocional que percibe en los asesores del “call center” y por qué?
R/ Se percibe un alto grado de tensión ya que escuchando aleatoriamente grabaciones de las llamadas, algunos asesores se dejan llevar emocionalmente por el mal trato o buen trato que le da el cliente al asesor al momento de solicitar un servicio o presentar una reclamación.
2- ¿Cuáles cree que son las mayores causas de tensión y con qué frecuencias se presentan en los asesores del call center?
28
Otras respuestas señalan que las fuentes de tensión están en: conflictos entre compañeros, incumplimiento de tareas, ausentismo que aumenta la carga operativa a los otros asesores, también la tecnología utilizada por el banco no es perfecta y sus fallas impactan la tarea del asesor.
3- ¿Qué acciones se han desarrollado para mejorar la tensión que puedan sentir los asesores del “call center”?
R/ Se he enviado a los asesores a capacitaciones y talleres, sobre servicio al cliente, manejo de clientes y control del estrés, para que mejore su labor diaria.
4- ¿Qué tan importante es esta situación para las directivas del banco?
R/ Muy importante ya que la tensión y el inconformismo, uno lo puede notar al escuchar la llamada, la calidad del servicio se disminuye y la mayoría de las veces el asesor entra en conflicto con el cliente.
5- ¿Que se podría hacer a futuro?
R/ Seguir capacitando a los asesores, tenemos proyectado a corto plazo aumentar la plata de asesores en el call, para que la carga operativa disminuya y podamos otorgarle mayores beneficios a los asesores.
Asesores
¿Qué significa para usted el estrés o tensión emocional?
29
¿Cuáles cree que son los síntomas del estrés o tensión emocional?
Pérdida de confianza en sí mismo, problemas de sueño, depresión, ansiedad y problemas de relación con las otras personas.
Otros síntomas identificados fueron: problemas digestivos, migrañas y dolores musculares.
¿Cuáles son las fuentes de estrés en su trabajo?
La mayor fuente de estrés es cuando un cliente solicita un servicio o presenta una reclamación, no se le puede otorgar solución por diferentes factores.
Otras fuentes de tensión señaladas fueron los problemas con otros asesores, que algunos asesores incumplen con sus funciones o se incapacitan frecuentemente, recargando el trabajo sobre los otros compañeros, otras fuentes las fallas de los sistemas y algunas veces la falta de apoyo de las otras aéreas deben suministrar la información oportuna.
De 1 a 10 como califica el nivel de estrés promedio en su trabajo, siendo 1 el más bajo y 10 el más alto.
El promedio de las respuestas estuvo entre 7 y 9 el nivel de estrés laboral. Como califica el estrés entre positivo y negativo en su trabajo.
La mayoría de las respuestas se centraron en el aspecto negativo que es el estrés laboral.
Resultados del Test de Hellriegel página 195
30
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se puede concluir, que para mejorar el nivel de estrés en que se encuentran las personas que laboran en el “call center” del Banco en estudio, deben los asesores mejorar la administración de su tiempo realizando las siguientes actividades:
- Formular listas diarias de las actividades que se deben terminar. - Priorizar las actividades por orden de importancia y urgencia.
- Programar las actividades de acuerdo a las prioridades establecidas.
- Conocer el siclo personal diario y manejar las partes más demandantes del trabajo durante la buena parte del ciclo personal, es decir cuando la persona esta mas alerta y es más productiva.22
Para terminar se puede realizar varias recomendaciones individuales y organizacionales que son:
Individuales
El manejo del estrés por parte de los asesores incluye actividades y conductas elaboradas para eliminar o controlar las fuentes de estrés y hacer que la persona tenga más resistencia al estrés o lo controle mejor.
Como primer paso, los asesores deben identificar, cuales son los estresores que afectan negativamente su vida y después del individuo debe decidir como los contrarrestara. Estos son algunos lineamientos con que el individuo puede basar su manejo del estrés:
- Planear con anticipación y manejar buen su tiempo. - Hacer bastante ejercicio, dieta balanceada y dormir bien. - Equilibrar la vida laboral y personal.
- Aprender técnicas de relajación y mantener buen sentido del humor.
22Robbins, Stephen Paul -
31
Organizacionales
Los programas que deben manejar las organizaciones para el manejo del estrés laboral deben estar diseñados para reducir los efectos que produce el estrés, de una o varias de las siguientes maneras; es identificar y disminuir o eliminar los estresores laborales, ayudar a los empleados a cambiar la forma de identificar los estresores y el estrés que tienen y ayudar a los empleados a contrarrestar de la mejor forma los resultados del estrés.
Estas son algunas recomendaciones que se podría poner en práctica para eliminar o disminuir el estrés laboral:
- Mejorar el entorno físico del trabajo. - Rediseñar el puesto.
- Cambiar las cargas de trabajo y las fechas límites.
- Cambiar jornadas de trabajo, ofrecer horarios más flexibles y periodos sabáticos. - Ofrecer un grado de participación en la toma de decisiones a los empleados en
general cuando las decisiones los afectan.23
Finalmente para los asesores que estuvieron en el rango de 0-24 y 25-36 en el test de resistencia, es muy importante realizar cambio de conductas donde pueda administrar mejor su tiempo, programando sus actividades diarias dándole prioridad a las más importantes y las que se deben hacer rápido, establecer sus metas laborales y personales, para que pueda realizarse profesionalmente y personalmente, también debe empezar a tomar control sobre las cosas que pasan en su vida, para qué pueda tomar sus propias decisiones y no las tome otra persona por el asesor.
23
32
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